客户服务流程和验收标准
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一、 工 作 流 程
流程01 媒体导向
△ 企业主要媒体：电视、报纸、电台、网页。
△ 业务来源：市场、小区、业务部、工程部。
流程02 客户咨询
△ 电话咨询、客户上门咨询、设计师上门咨询。
△ 电话咨询时不要做总量估价。
△ 设计师每日接待客户时，要填写《客户资源登记表》，由各
部门整理，每周一报营销部建立《客户资源统计表》上报
总经理。
流程03 做简单估算
△ 其它部门接到客户电话咨询时，应将电话转接营销部。
△ 接待客户时，可做出简单预算，项目宜简不宜繁。
流程04 上门量房
△ 客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝。
△ 客户未付订金，设计师须请示设计室经理方可上门量房。
△ 量房时要判断出墙体结构，并将结果详细告知客户。
△ 量房时，要力求数字准确。
流程05 绘制平面图，为客户做初步预算
△ 做预算时要充分为客户着想，合理分配资金。
△ 做合理设计绘相应平面图。
流程06 客户修改、认定
△ 充分了解客户需求，体贴设计
△ 与客户一起进行修改、认定
流程07 签定施工合同，客户交首期款
△ 各设计室签定《家庭居室装饰装修工程施工合同》，注意要
同时签定合同附件（含合同说明、约定条款、甲方、乙方
供材表、报价单、图纸、客户须知、客户服务表）。工程首
款由设计室经理助理代收，收款后，即刻送至公司财务部
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（企业除财务部人员及各设计室经理助理有权收取工程款
外，其它任何人员无权收取工程款）。合同签定完毕当日须
送到工程统计处。财务部每日10时前将前一天《工程款收
支明细表》报送总经理及工程统计。营销部每日10时前将
前一天《签单统计表》报送总经理、财务部及工程部。
△ 签合同时，必须向客户阐明，施工水电费、物业管理费及
物业押金由客户承担。
△ 电子报价单内不能修改，电子报价单内没有的特殊项目，
请示设计室经理（设计室经理与工程部经理商定）后，附
在电子报价单后面。
△ 暖气、煤气管路及设施不能改动。
△ 保温墙不能拆、改（客户已在有关部门办理好手续除外）。
△ 合同一式二份，客户、公司各一份（如有市场加一份）。
△ 交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应
装订成册。
流程08 建立合同编号
△ 设计室经理负责订档案号，档案号规则：A01010101其中：
A代表设计室，01代表年，01代表月份，01代表日，01
代表本店当日的第一个合同。设计师签约前应向设计室经
理要当日签约顺序号。
流程09 绘制详细图纸
△ 免收设计费。
△ 图纸包括：平面图、顶面图、立面图、施工节点图。
△ 客户如不在本企业施工，企业不对外做单独设计。
流程10 设计一次交底
△ 工程部从收到合同之日起，工程统计建立《在施工程一览
表》，填写《工程资料明细单》，向相关人员发放工程管理
表格。安排设计师、质检员及工长进行设计一次交底，对
合同及附件进行审核，填写《合同审核表》。
△ 由设计师填写《设计一次交底单》，单上须有设计师、质检
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员及工长签字；工长在《单项工程施工承诺书》上签字。
△ 材料部根据《在施工程一览表》，与客户进行交流，为客户
提供对外委托服务（外加工项目、购置主材、家具、电器、
辅料、后期配饰等）。并填写《委托项目记录单》，单上须
有客户签字。
流程11 设计现场交底
△ 设计一次交底次日，由设计师安排通知质检员、客户及工
长参加设计现场交底时间。
△ 进行设计行现场交底时，由设计师填写《设计现场交底单
及工程受理单》，单上须有客户、设计师、质检员、工长签
字。
△ 开工后，主要项目验收时，须有摄像跟踪配合。摄像工作
由质检员或工程部经理指定专人来完成。具体环节如下：1）
材料进场验收2）防水、隐蔽工程验收3）中期验收、决算
4）竣工验收决算、客户评价。并填写《摄像登记表》。
△ 从进场开始，工长须对本工程的所有外单位服务项目、本
单位服务项目、客户自理项目（如外加工、甲供材、乙供
材、配置家具电器、后期配饰等）在《委托项目记录单》
进行记录。
流程12 施工队领材料款、备料
△ 施工队领款人员的照片应在财务部备案。
△ 实行三统一，统一胸卡、工服、标识。
△ 工长接受交底后，组织人员开工、进材料。所进材料必须
由客户验收认可后方可使用。《进场材料检验单》必须有工
长、质检员、客户签字。
流程13 施工队进场，基础施工开始
△ 施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的相
关资料、办理开工手续。
△ 个别有违反物业管理规定的装饰项目，客户执意要施工，
客户必须签定《客户授权施工委托书》。
