零售药店服务规范的知识

DB31 上海市地方标准DB31/T 713-2013零售药店服务规范Service Guideline of Pharmacy2013-07-31发布 2013-11-01实施上海市质量技术监督局发 布目 次前言 III1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 服务环境 15 设施设备 26 从业人员 27 现场管理 38 服务要求 49 投诉处理 510 信息管理 511 突发事件防范与处置 5 附录A（资料性附录）药学服务记录 6 附录B（资料性附录）处方药品销售记录7 附录C（资料性附录）投诉记录8 附录D（规范性附录）药品不良反应/事件报告表9 附录E（规范性附录）可疑医疗器械不良事件报告表11前 言本标准按照GB/T1.1-2009规则起草和编制。

本标准由上海市商务委员会、上海医药商业行业协会提出。

本标准主要起草单位：上海医药商业行业协会。

本标准参与起草单位：雷允上药城、上海市第一医药商店、华氏大药房有限公司。

本标准主要起草人：陆国平、柯琴、吴颂蔚。

本标准参与起草人：刘玉敏、顾学梅、马谊娟、周静静。

本标准为首次发布。

零售药店服务规范1 范围本标准规定了零售药店服务环境、设施设备、从业人员、现场管理、服务要求、投诉处理、信息管理、突发事件防范与处置等方面的基本要求。

本标准适用于上海市行政区域内的零售药店（含零售药柜）。

2 规范性引用文件下列文件中对于本文件的应用是必不可少的。

凡是标注日期的引用文件，仅注日期的版本适用本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）适用于本文件。

GB 9670 商场(店)、书店卫生标准GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号GB 15630 消防安全标志设置要求SB/T 10763 零售药店经营服务规范DB31/T457.1 公共场所英文译写规范第1部分：通则《中华人民共和国药品管理法》中华人民共和国主席令第45号《处方管理办法》卫生部令第53号《药品经营质量管理规范》卫生部令第90号3 术语和定义3.1 医保定点零售药店（Pharmacy Designated by Shanghai Medical Insurance Bureau）由上海市、区药品监督管理部门批准取得药品经营许可，并经上海市医疗保险部门审核后，准予建立基本医疗保险结算关系，为城镇职工基本医疗保险参保人员提供基本医疗保险用药服务的零售药店。

3.2 特殊管理药品（Controlled medicine）国家在管理和使用过程有严格管理规定的药品，包括：麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等。

4 服务环境4.1 店招和广告4.1.1店招整洁，汉字及拼音书写准确、清晰。

中文店名英语译文规范、正确，符合DB31/T 457.1要求。

4.1.2店门前设置“全国药品零售企业统一标志”(以下简称：“绿十字”灯箱)专用标志。

4.1.3提供24小时服务的零售药店，应在夜间开启“绿十字”灯箱。

4.1.4医保定点零售药店应加装“医保24小时服务”灯箱。

夜间服务窗口配备指示标记和照明灯具，并设置门铃。

4.1.5广告宣传应符合法律规定。

店门上张贴的广告、海报高度不得超过1.2米。

4.1.6 不得在门店内进行处方药广告宣传。

4.1.7药品和医疗器械的宣传内容以批准说明书为准，并得到省市级相关管理部门的核准或批准。

4.2 橱窗和商品陈列4.2.1 橱窗和陈列区域布置合理，环境整洁，反映药店经营特色。

4.2.2 药品和非药品分别设置相对独立区域陈列。

陈列区域设置相应标识和提示，标识规范，药品陈列符合《药品经营质量管理规范》(以下简称GSP)要求。

4.2.3 根据药品用途和特点分类陈列。

药品分类及标识、标注符合本市零售药店药品分类与陈列管理相关规定要求。

处方药与非处方药分开陈列，处方药和含麻黄碱药品不得开架陈列。

中药饮片陈列应相对独立，存放中药饮片的格斗前书写正名正字，不得错斗、串斗。

4.2.4医疗器械、保健品、食品、百货、护理用品等非药品应分区或分柜，并明示类别名称。

4.2.5医保定点零售药店按相关行政主管部门规定，设置医保服务区和药品展示区等区域。

4.3 公共标识4.3.1 公共标志符合GB/T 10001.5规定。

4.3.2 . 各楼层设置商品分类指示牌。

根据经营范围设置商品大类中英文标识，方便顾客选购。

4.3.3 药师服务咨询台设置药师在岗或暂时离开告知牌。

4.3.4 药品区内按规定张贴处方药、非处方药的警示或告知内容。

4.4 卫生和安全4.4.1 营业场所保持清洁、整齐，合理设置废物箱。

4.4.2 营业场所按常温库要求，控制在30℃以下（含30℃）。

设置药品仓库的，应按药品包装说明书要求储存；没有要求的，按照《中华人民共和国药典》规定储存。

储存药品相对湿度为35%~75%。

4.4.3 空气质量、噪声、照度等卫生要求符合GB 9670的规定。

4.4.4 建立消防安全管理制度，配备有效的灭火器材，消防安全标志符合GB 15630的规定。

4.4.5 安全通道保持畅通，具有明显标志。

4.4.6 设置电梯的零售药店应制定电梯安全使用管理制度，配备安全管理人员。

在电梯的轿厢内张贴有效的安全检验合格标志、警示说明或警示标志。

4.4.7 在扶梯、台阶、玻璃门窗、易滑路面等事故易发部位，设置明显警示标志。

4.5 灯光照明和环保节能4.5.1 营业场所灯光照明符合GB 9670规定的基本照度。

4.5.2 营业场所设置应急照明，符合疏散、安全和备用要求。

4.5.3 仓库保持通风，排气设备运行良好。

5 设施设备5.1 根据经营特点和自身条件，向顾客提供服务台、药师服务咨询台、座椅等与经营项目相关的便利服务设施。

配备的设施设备安全、可靠。

5.2 营业场所和药品仓库配置空调、冰箱、去湿机、排风扇等设施设备，保持正常运行。

建立设备运行记录档案。

5.3 面积大于1000平方米的零售药店应设置无障碍设施。

5.4 经营中药饮片配方的零售药店，应配置调配处方和临方炮制设备。

5.5 设置废弃药品回收箱，提供过期或不合格药品回收服务。

5.6 宜配备银行卡结算设备。

5.7 温湿度仪等计量器具应登记造册，并定期检定在有效期内。

6 从业人员6.1 基本条件6.1.1 零售药店应配备具有执业药师资格的质量负责人。

6.1.2 零售药店应根据不同经营规模，按市食品药品监督管理部门规定配备药学人员数量。

6.1.3 从业人员应具有市食品药品监督管理部门规定的文化程度、专业技术等级以及GSP上岗培训证书。

6.1.4 具有资质要求的岗位，从业人员应取得相应职业资格证书后方可上岗。

6.1.5 从业人员应具有健康证明，每年定期复检。

6.1.6从业人员应签订劳动合同，遵守岗位纪律和职业道德。

6.2. 服务技能6.2.1 掌握商品知识，具备从业岗位的业务技能。

6.2.2 熟练使用岗位配备的服务工具、设备和设施。

6.2.3 能为顾客提供用药安全和合理的咨询服务。

6.3 仪容仪表6.3.1 统一着装，工作服干净整洁、无污渍，纽扣齐全，袖口不卷起。

6.3.2 佩戴工号牌，药学技术人员（除药士以外）应佩戴市食品药品监督管理部门核发的胸卡。

6.3.3 精神饱满，面带微笑，仪容得体，仪表端庄。

6.3.4 服务积极主动，周到细致，态度和蔼，举止文明。

6.3.5 遵守服务行为“四不”原则，做到不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生争执，不讲非规范语言。

7 现场管理7.1 基本要求7.1.1 按核定的经营方式和经营范围开展经营活动，建立服务管理制度。

7.1.2 营业场所显要部位悬挂《营业执照》、《药品经营许可证》、《药品经营质量管理规范认证证书》、《医疗器械经营许可证》、《食品流通许可证》等相关经营许可证照。

7.1.3 营业场所显要部位悬挂执业药师、药师的执业证明或资质，当班药师应挂牌明示。

7.1.4 每年开展从业人员业务培训和考核。

培训内容包括法律法规、职业道德、商品专业知识、服务技能等。

7.1.5 营业款项按规定及时解缴银行。

7.2 商品管理7.2.1 建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。

7.2.2 按GSP要求对供货企业和购进药品进行审核，查验相关的证明文件。

7.2.3 加强商品经营过程管理，对上柜商品、库存商品进行养护和检查，发现问题及时处置并记录。

7.2.4 特殊管理药品实行双人双锁管理，按GSP要求设置安全防范措施。

7.2.5高档商品应注意保管，营业时间结束后放置在安全的加锁货柜内。

7.3 专利标识和商标7.3.1 标有专利标识的商品应验证相关专利证书、专利缴费证明等情况。

7.3.2使用注册商标的商品，应标明注册商标。

7.4 物价标签7.4.1 商品标价签应标明品名、规格、产地、计价单位、零售价格、等级、核价章等内容，药品零售价不得高于国家物价管理部门核准的价格。

7.4.2商品标价签字迹清晰、用字规范，实行一货一签，货签相符。

8 服务要求8.1 接待用语8.1.1 接待顾客宜使用普通话，顾客离柜时礼貌道别。

8.1.2 营业员宜能运用英语和手语接待顾客。

8.1.3 接待外宾、少数民族和宗教人士，应尊重文化习俗，礼节恰当。

8.2 接待服务8.2.1 顾客进入服务区域，从业人员应面对顾客，适时招呼。

8.2.2 主动了解顾客购药需求，严格按照GSP要求，做好用药指导，填写《药学服务记录》（参见附录A）。

8.2.3 正确介绍药品适应症、用法用量、注意事项及用药禁忌，提醒用药者注意用药过程中可能出现的不良反应，不夸大宣传，必要时建议顾客去医院就医。

8.2.4 应由具有药师以上资质的从业人员负责处方审核、评估、核对、发药以及安全用药指导。

8.2.5 药师调剂处方时必须做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

8.2.6 处方药销售时应正确填写《处方药品销售记录》（参见附录B）。

8.2.7 中药饮片的配方做到称准分匀，符合本市中药饮片炮制相关要求。

8.2.8 根据顾客需要，如实介绍商品的品种、价格、作用、用途、特点、用法用量、保养常识、质量保证、售后服务等内容，不得强制推销商品。

8.2.9 辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。

对需要调试的商品，应讲解使用方法。

8.2.10 根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便携带。

8.2.11 需要送货上门的商品，应做好预约登记，按时送货，做好后续服务。

8.3 收银服务8.3.1 采取集中收银的零售药店，从业人员应指引顾客到收银台付款。

8.3.2 收银人员收款应做到唱收、唱找，当面确认。

发票或销售凭证交付顾客时，应提请顾客核对。