零售药店服务规范

《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》达标检查管理办法（试行）第一章总则第一条为规范零售药店经营特殊疾病药品的服务行为，提升零售药店以患者为中心的专业服务水平，使特殊疾病患者得到持续的、专业的、个性化的用药指导和保健服务，根据商务部《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内经营特殊疾病药品零售药店（以下简称“特药药房”）的达标检查工作。

第三条零售药店经营特殊疾病药品服务规范达标检查是特药药房在人员与培训、经营服务环境、信息系统管理、冷链药品管理、药学服务管理、药物警戒管理、制度建设以及达标和评价方面符合《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》的评定过程，是规范特殊疾病药品在零售药店经营管理的重要措施。

第四条特药药房的达标检查应当坚持“政府指导、行业主办、专家评审、药店自愿、公开透明、动态管理”的原则。

第二章组织机构第五条中国医药商业协会为特药药房达标检查的主管单位，负责建立全国特药药房服务规范达标检查管理委员会，设置达标检查办公室，组建检查员库。

第六条全国特药药房服务规范达标检查管理委员会负责制定《零售药店经营特殊疾病药品服务规范达标检查管理办法》和《零售药店经营特殊疾病药品服务规范达标检查标准》，管理特药药房服务规范达标检查工作，审定达标检查结果；负责全国检查员库的日常管理。

第七条达标检查办公室设在中国医药商业协会药学服务分会，负责组织检查员进行达标检查工作。

第三章达标检查的程序和结果管理第一节申请与受理第八条申请经营特殊疾病药品达标的零售药店应当按照《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》和《零售药店经营特殊疾病药品服务规范达标检查标准》以及本办法的规定，自愿申请服务规范达标检查。

第九条达标检查采取网上申请方式，申请药店在指定的网站填写并提交《零售药店经营特殊疾病药品服务规范达标检查申请表》（以下简称“申请表”，见附件1），并同时网上提交以下资料：（一）《药品经营许可证》正副本复印件；（二）药学技术人员登记表；（三）冷链设施设备目录；（四）零售药店经营特殊疾病药品服务达标自查表；（五）药店平面布局图；（六）药店实景照片（至少包括特殊疾病药品经营区、药学服务咨询区、患者教育区、援助药品服务区等）。

《零售药店经营服务规范解读
首先，该规范明确了零售药店的经营范围。

零售药店不仅可以销售处
方药、非处方药和中药饮片，还可以提供一些与药物相关的服务，如注射、测血压等。

这样一来，消费者可以在一家店面就可以满足多种用药需求，
方便快捷。

最后，规范强调了零售药店的规范经营和消费者权益保护。

零售药店
在经营过程中要严格遵守相关法律法规和规范要求，不得从事违法违规行为，如销售假药、以次充好、虚假宣传等。

同时，规范规定零售药店应当
加强对消费者的教育和指导，如合理用药知识的宣传和药品的正确使用方法。

此外，零售药店还应当建立投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和
纠纷，保护消费者的合法权益。

综上所述，《零售药店经营服务规范》是一部重要的法规文件，对我
国零售药店的经营行为进行了明确规定。

该规范的实施可以提高零售药店
的管理水平和服务质量，保障消费者的用药安全和权益。

同时，也将促进
行业的健康发展，并为相关监管部门提供便利，加强监管效果。

药品零售企业药学服务规范药品零售企业药学服务规范1. 介绍1.1 目的和范围本文档旨在规范药品零售企业的药学服务，确保合法、安全、有效的药品销售和使用。

1.2 术语定义在本文档中，以下术语定义适用：- 药品零售企业：指销售药品给终端消费者，包括药店、药房等。

- 药学服务：指药品给予、药品计划管理、用药指导、药学知识咨询、药品信息提供等相关服务。

2. 法律法规依据2.1 药品管理法该法规定了药品流通管理的基本原则和要求，包括药品零售企业的资质要求和经营行为的规范。

2.2 药品经营质量管理规范该规范规定了药品经营过程中的质量管理要求，涉及药品采购、储存、销售等各个环节。

3. 药品零售企业的资质要求3.1 注册资质药品零售企业应具备相关药品经营许可证或登记证明等合法经营资质。

3.2 培训要求药品零售企业应定期组织员工培训，包括药品知识、用药指导、药物相互作用、不良反应监测等方面的培训内容。

3.3 人员配置药品零售企业应按照规定配置药剂师或其他合格药学人员，以提供专业的药学服务。

4. 药品管理4.1 采购管理药品零售企业应从合法渠道采购药品，并保持采购记录。

对于有特殊要求的药品，应严格履行采购审批程序。

4.2 储存管理药品零售企业应按照规定的温度、湿度等要求储存药品，并确保药品的有效期和保存状态。

4.3 销售管理药品销售应按照要求进行记录，包括药品名称、数量、销售日期等信息。

对于一些处方药，应要求消费者提供有效处方。

5. 药学服务5.1 药品给予药品零售企业应根据消费者的需求提供药品购买服务，包括药品选择、购买指导等。

5.2 药品计划管理药品零售企业可以根据消费者的需要为其制定药物计划，包括用药时间、用药剂量等。

5.3 用药指导药品零售企业应向消费者提供用药指导，包括药品的使用方法、注意事项、不良反应等。

5.4 药学知识咨询药品零售企业应向消费者提供药学知识咨询服务，解答消费者对药物的疑问和需求。

5.5 药品信息提供药品零售企业应向消费者提供药品的相关信息，包括药品说明书、生产厂家、剂型等。

药店服务质量管理规定第一章总则第一条为了加强药店服务质量管理，提高药店服务水平，保障消费者权益，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于全国范围内从事药品零售业务的药店。

第三条药店服务质量管理应当遵循以下原则：（一）以人为本，诚信服务；（二）质量第一，安全第一；（三）依法经营，规范操作；（四）持续改进，追求卓越。

第二章服务质量管理第四条药店应当建立健全药品质量管理体系，确保药品质量符合国家标准。

第五条药店从业人员应当具备相应的专业知识和技能，取得相应的职业资格证书，持证上岗。

第六条药店应当为消费者提供准确、全面、及时的药品信息，提供专业的用药咨询服务。

第七条药店应当制定明确的药品销售和服务流程，确保服务过程规范、高效。

第八条药店应当建立健全药品追溯制度，确保药品来源可查、去向可追。

第九条药店应当加强药品储存和运输管理，确保药品安全、有效。

第十条药店应当定期对从业人员进行药品知识和技能培训，提高服务质量。

第三章消费者权益保护第十一条药店应当尊重消费者权益，为消费者提供安全、有效的药品和服务。

第十二条药店应当公示药品价格，明码标价，不得擅自提高药品价格。

第十三条药店应当建立健全消费者投诉处理制度，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益。

第十四条药店从业人员应当保护消费者隐私，不得泄露消费者个人信息。

第十五条药店应当加强药品广告管理，不得发布虚假、夸大药品功效的广告。

第四章监督管理第十六条药店应当接受药品监督管理部门的监督检查，如实提供有关资料和情况。

第十七条药店违反本规定的，由药品监督管理部门责令改正，给予警告，并可以处以罚款；情节严重的，吊销药品经营许可证。

第十八条药店从业人员违反本规定的，由药品监督管理部门责令改正，给予警告，并可以处以罚款；情节严重的，吊销职业资格证书。

第五章附则第十九条本规定自发布之日起施行。

第二十条本规定由药品监督管理部门负责解释。

零售药店管理制度1. 药品销售管理：零售药店应严格按照法律法规进行药品销售，包括准确的药品配送记录、合法的药品采购渠道、有效的虚假药品鉴别和处理机制等。

2. 药品储存管理：零售药店应建立合理的药品储存管理制度，包括规范的药品储存区域、温湿度控制、药品分类储存、定期清点库存以及药品保质期的管理等。

3. 安全用药指导：零售药店应设立专业的药师或药剂师，向患者提供正确的药品使用指导和安全用药建议，包括药品剂量、使用频率、注意事项以及药物相互作用等。

4. 病历记录管理：零售药店应建立完善的患者病历记录管理制度，包括患者个人信息、用药史、病情描述、药物不良反应等，以便于对患者进行个性化的用药指导和提供药物咨询服务。

5. 药物不良反应报告：零售药店应建立药物不良反应报告制度，及时收集和报告药物不良反应情况，以保证患者用药安全。

6. 网上药店管理：零售药店如果兼营网上销售业务，需要建立相应的网上药店管理制度，包括网上药品销售许可、药品上网备案、网上药品信息发布和交易记录管理等。

7. 健康咨询服务：零售药店可以提供健康咨询和健康管理服务，包括健康风险评估、指导患者进行疾病预防和健康管理等，但应注意与医生的区分和引导患者及时就医。

8. 药物价格管理：零售药店应遵守药物价格管理政策，不得恶意哄抬药品价格，不得以不合理的方式获取高额利润。

9. 安全设施和环境管理：零售药店应配备消防设施、安全监控设备等，确保店内的安全。

10. 培训和考核：零售药店应定期进行员工培训，提高员工的专业知识和服务水平，并进行员工的岗位考核，确保员工能够执行好各项管理制度。

零售药店管理制度（二）是指为了合规经营和保障药品质量安全，针对零售药店的经营管理和药品销售流程等方面所制定的规章制度。

具体内容可以包括以下方面：1. 店面管理：- 零售药店的布局设计和环境卫生要求；- 店内设备和仪器的运营和维护；- 店面安全措施，如防火、防盗等。

2. 库存管理：- 药品采购要求，包括供应商选择和产品质量检验等；- 药品入库和出库的流程和记录；- 药品库存管理，包括库存盘点、过期药品处理等。

零售药店经营特殊疾病药品服务规范1 范围本标准规范了零售药店经营特殊疾病药品的人员与培训、经营服务环境、信息系统管理、冷链药品管理、药学服务管理、药物警戒管理以及制度建设等。

本规范适用于中华人民共和国境内经营特殊疾病药品的零售药店（以下简称“特药药房”）。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

“健康中国2030”规划纲要中共中央、国务院中华人民共和国药品管理法中华人民共和国主席令第45号中华人民共和国药品管理法实施条例中华人民共和国国务院令第360号药品经营质量管理规范原国家食品药品监督管理总局令第28号关于修改与〈药品经营质量管理规范〉相关的冷藏、冷冻药品的储存与运输管理等5个附录文件的公告原国家食品药品监督管理总局2016年第197号处方管理办法原卫生部令第53号sb/t 10763-2012 零售药店经营服务规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1 特殊疾病药品 drugs for special diseases专门用于治疗某些特殊疾病或重大疾病的药品，简称“特药”。

特药具有以下一种或几种特性：针对特殊疾病或重大疾病，疗效确切，治疗费用高，需特殊用药监护，有特殊储运要求等。

3.2特药药房special pharmacy专营或兼营治疗特殊疾病药品的零售药店，简称“特药药房”。

此类药房应配备药学技术人员并能为患者提供专业化、个性化的药物治疗管理服务，有符合特药特殊要求的服务环境和设施以及特药储存的设备和配送条件，信息化管理系统完备，药品质量有保障、可追溯。

3.3 药学技术人员 pharmacy technician具有药学及相关专业知识，并从事药学工作的技术人员。

包括执业药师，药师及从事药学服务工作的药学及相关专业人员。

药学相关专业系指化学、医学、生物学等专业。

医保定点零售药店日常的管理制度医保定点零售药店日常的管理制度「篇一」1、为加强定点零售药店的管理，规范定点零售药店的服务，保障参保人员用药安全，根据国家、省、市政府及社会劳动保障部门颁布的城镇职工基本医疗保险定点零售药店各项配套政策规定和管理办法，特制定本制度。

2、定点零售药店应严格遵守国家和省有关法律法规，并在主管部门的领导下，认真遵守各项规定，严格按照有关要求开展医保管理工作，不断提高基本医疗保险管理服务水平，努力为广大参保人员提供优质高效的服务。

3、严格按照有关规定规范工作行为，熟练掌握操作规程，认真履行岗位职责。

4、坚持数据备份工作，保证网络安全通畅。

5、准确做好医保数据对帐汇总工作，月终按照上传总额结回费用。

7、认真做好目录维护工作，及时上传增、减项目，确保目录维护工作准确无误。

及时维护计算机系统。

8、基本医疗保险药品销售管理规定：（1）设置药品拆零专柜、贵重药品专柜、精神专人管理。

（2）专卡专用，严格执行处方药和非处方药管理规定。

在提供外配处方药购买服务时，接收的应是由定点医疗机构执业医师或助理执业医师开具并签名的外配处方，处方经在岗药师审核并在处方上签字后，依据处方正确调配、销售；外配处方不准擅自更改，擅自更改的外配处方不准调配、销售；有配伍禁忌或超剂量的外配处方应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字后，方可调配、销售；外配处方应保存2年以上备查。

（3）非处方药可以由参保人员直接在定点零售药店根据病情进行选购调配。

①非处方药调配应当遵守基本医疗保险用药管理有关规定，严格掌握配药量，对有限制使用范围的非处方药，应按基本医疗保险限制使用范围的有关规定调配、销售；②参保人员选购非处方药时，药师应提供用药指导或提出寻求医师治疗的建议。

同时还应提醒参保人员使用非处方药的注意事项，仔细阅读药品使用说明书后按说明书使用。

（4）基本医疗保险参保人员外配处方一般不能超过7日用量，急诊处方一般不超过3日用量；一次性购同类药种不超过3种。

零售药店服务规范1范围本标准规定了零售药店服务的规范性要求，包括服务提供过程中涉及的服务环境、服务人员、核心服务接触行为以及相关服务管理要求。

本标准适用于上海市行政区域内的零售药店（含零售药柜）。

同时也可作为评价零售药店服务水平的评价依据。

2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是标注日期的引用文件，仅注日期的版本适用本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）适用于本文件。

GB/T1.1标准化工作导则GB/T28222-2011服务标准编写通则GB/T24421-2009服务业组织标准化工作指南GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T19001质量管理体系要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB9670商场(店)、书店卫生标准GB15630消防安全标志设置要求GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范SB/T10763零售药店经营服务规范《中华人民共和国药品管理法》《中华人民共和国节约能源法》《中华人民共和国食品安全法》《医疗器械监督管理条例》《中华人民共和国消费者权益保护法》《处方管理办法》《药品经营质量管理规范》《药品检查管理办法（试行）》《上海市生活垃圾管理条例》《上海市基本医疗保险监督管理办法》《上海市药品零售企业许可验收实施细则》《上海市基本医疗保险定点零售药店管理办法》《上海市基本医疗保险定点零售药店协议管理实施细则（试行）》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

3.1药品零售连锁企业（Drug retail chain enterprise）指至少具备10家以上（含10家）稳定经营的直营门店、实行规模化管理经营的组织形式，由总部、配送中心和门店组成。

总部是连锁企业经营管理的核心，配送中心是连锁企业的物流部门，门店承担日常零售业务。

药品零售企业药学服务规范药品零售企业药学服务规范第一章：总则第一条：为规范药品零售企业的药学服务，提高药物治疗效果，保障患者用药安全，根据相关法律法规、行业规范及标准，制定本规范。

第二条：药品零售企业应当建立完善的药学服务管理体系，并严格按照本规范执行。

第三条：本规范适用于所有从事药品零售业务的药店、药房等药品零售企业。

第四条：药品零售企业应当配备合格的药师及其他相关人员，提供专业的药学服务。

第二章：药师管理第五条：药品零售企业应当聘请合格的药师，并建立相应的药师管理制度。

第六条：药师应当具备药学专业知识，并持有药师执业证书。

第七条：药师应当参加职业培训，提升专业技能。

第八条：药师应当保证药学服务的质量和安全性。

第三章：药学服务流程第九条：药品零售企业应当建立科学的药学服务流程，确保服务的连贯性和规范性。

第十条：药学服务流程包括患者接待、用药指导、药物咨询等环节。

第十一条：药师应当对患者进行详细的问诊，了解患者的健康状况和用药情况。

第十二条：药师应当结合患者的病情和用药情况，提供合理的用药指导。

第十三条：药师应当在咨询中向患者解释药品的用法、用量、禁忌等信息。

第十四条：药师应当向患者提供合理的用药方案，并告知患者用药的注意事项。

第四章：药品管理第十五条：药品零售企业应当建立合理的药品管理制度，保证药品的质量和安全。

第十六条：药品零售企业应当采购合格的药品，并对药品进行验收和入库管理。

第十七条：药品零售企业应当定期检查药品的保质期，并及时淘汰过期药品。

第十八条：药品零售企业应当建立药品销售记录，记录药品的销售情况和出库情况。

第五章：不良反应监测与报告第十九条：药品零售企业应当建立不良反应监测与报告制度，及时收集和报告药品不良反应情况。

第二十条：药师应当告知患者药物的不良反应可能，并引导患者及时报告。

第二十一条：药师应当及时向相关部门报告药品不良反应情况，配合相关部门进行调查。

第六章：附件本文档涉及的附件包括：药师管理制度、药学服务流程图、药品管理制度等。