NAPP值、层次分析、KANO模型

KANO模型详解word版本K A N O模型详解最早在腾讯的《在你⾝边为你设计》中看到这个模型，却⼀直没完全弄懂是怎么使⽤的，今天⾃⼰编造了⼀些数据，⼀步步做了⼀遍，总算理解了。

以下的引⽤部分引⽤⾃知乎。

1.卡诺模型简介-对⽤户满意度和需求进⾏分析的⼯具卡诺模型（KANO模型）是对⽤户需求分类和优先排序的有⽤⼯具，以分析⽤户需求对⽤户满意的影响为基础，体现了产品性能和⽤户满意之间的⾮线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅⼒属性；⑷⽆差异属性。

KANO模型中的⼏种属性魅⼒属性：⽤户意想不到的，如果不提供此需求，⽤户满意度不会降低，但当提供此需求，⽤户满意度会有很⼤提升；期望属性：当提供此需求，⽤户满意度会提升，当不提供此需求，⽤户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，⽤户满意度不会提升，当不提供此需求，⽤户满意度会⼤幅降低；⽆差异属性：⽆论提供或不提供此需求，⽤户满意度都不会有改变，⽤户根本不在意；反向属性：⽤户根本都没有此需求，提供后⽤户满意度反⽽会下降2.KANO模型的使⽤-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量⽤户在⾯对存在或不存在某项质量特性时的反应。

需要注意：① KANO问卷中与每个功能点相关的题⽬都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防⽌⽤户看错题意；②功能的解释：简单描述该功能点，确保⽤户理解；③选项说明：由于⽤户对“我很喜欢”“理应如此”“⽆所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统⼀解释说明，让⽤户有⼀个相对⼀致的标准，⽅便填答。

我很喜欢：让你感到满意、开⼼、惊喜。

它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。

⽆所谓：你不会特别在意，但还可以接受。

勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。

我很不喜欢：让你感到不满意。

因此在编制问卷的时候，对每个项⽬都要有正反两道题来测，⽐如，“如果在微信中加⼊朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、⽆所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个⽤户对于某⼀个项⽬的态度必然落⼊下图表中的某个格⼦。

最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。

以下的引用部分引用自知乎。

1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。

KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

需要注意：① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。

我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。

它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。

无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。

勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。

我很不喜欢：让你感到不满意。

因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。

KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研,根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度的方法。

什么是KANO模型KANO模型，是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明，用于分析用户对于各类需求的排名偏好情况，其在企业产品需求调研，市场研究中有着广泛的应用。

KANO模型的基本原理KANO模型主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，KANO模型将功能/服务的态度属性分为六类，分别是魅力属性A、期望属性O、必备属性M、无差异属性I、反向属性R、可疑结果Q。

一、研究背景当前有一项关于手机功能/服务的需求调研，共头脑风暴出10种功能/服务，分别是投影功能、左右手模式、超级快充、取消SIM卡、3D投影、照片搜索、自动美颜、防盗加锁、遥控器、暖手宝、望远镜、显微镜。

共收集有效数据为100份，现希望通过KANO模型分析出该10种功能/服务的态度情况，为企业产品研发提供建议。

二、问卷设计设计KANO问卷时，针对每个功能需求，都需要设计正向和反向两个问题。

三、SPSSAU操作①选择SPSSAU【问卷研究】--【KANO模型】。

②将各功能指标的正反项放入对应分析框，同一题的正反两项放置的顺序需完全对应。

四、结果解读1 KANO模型评价结果分类对照表针对每个指标，KANO模型共分为正向题和负向题两个方向进行收集数据。

并且在得到数据后，将指标映射到六个属性上。

KANO模型评价结果分类对照表正是展现这样的对照表格。

注意：系统默认1分代表不喜欢，5分代表喜欢。

如果你的数据不是这样设置的，可通过【数据处理】--【数据编码】进行修改。

2 KANO模型分析结果汇总此表格为核心输出表格，即得出各功能/服务对应的属性占比、分类结果、Better和Worse值。

从上表可以看出，本次分析10个功能/服务的属性情况，按某属性占比最高作为划分界限：最终结果为期望属性O包括投影功能共1项；魅力属性A包括左右手模式、超级快充和照片搜索共3项；必备属性M包括自动美颜和防盗加锁共2项；其余6项为无差异属性I。

kano模型的作用Kano模型是一种质量管理工具，用于帮助企业了解客户需求并确定产品或服务的优先级。

该模型由日本质量学家Kano提出，通过对客户需求的分类和分析，帮助企业制定更加科学的产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。

Kano模型将客户需求分为三类：基本需求、期望需求和惊喜需求。

基本需求是指客户对产品或服务的基本要求，如果这些需求没有得到满足，客户会感到不满意。

期望需求是指客户对产品或服务的期望，如果这些需求得到满足，客户会感到满意。

惊喜需求是指客户没有预期到的需求，如果这些需求得到满足，客户会感到非常满意。

通过对客户需求的分类和分析，Kano模型可以帮助企业确定产品或服务的优先级。

对于基本需求，企业必须满足，否则客户会感到不满意。

对于期望需求，企业可以通过提高产品或服务的质量来满足客户的期望，从而提高客户满意度。

对于惊喜需求，企业可以通过创新来满足客户的需求，从而提高客户满意度和市场竞争力。

Kano模型还可以帮助企业了解客户需求的变化趋势。

随着时间的推移，客户的需求会发生变化，Kano模型可以帮助企业及时了解客户需求的变化趋势，从而及时调整产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。

Kano模型的作用不仅限于产品或服务的开发和改进，还可以应用于企业的市场营销和品牌建设。

通过了解客户需求的分类和分析，企业可以制定更加科学的市场营销策略，提高品牌知名度和市场占有率。

总之，Kano模型是一种非常实用的质量管理工具，可以帮助企业了解客户需求并制定更加科学的产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。

企业应该积极应用Kano模型，不断提高产品或服务的质量和客户满意度，从而赢得更多客户和市场份额。