论析客户响应工作在宁夏电信的转型与发展

客户服务工作在电信行业的转型与发展

【论文关键词】客户需求响应；组网方案；质量分析

【论文摘要】本文主要介绍客户服务工作在电信行业的转型与发展，如何根据客户的业务需求进行积极响应，如何根据客户需求调整市场发展策略、以及如何提升客户服务的质量与效率，提升客户服务的满意度和忠诚度。

概述

随着电信行业改革的不断深化，运营机制不断创新、精确化管理不断推进，业务流程和机构重组不断优化;中国铁通宁夏分公司一直处于不断调整与转型当中，客户服务工作积极适应公司转型的新形势，围绕公司经营发展目标，贯彻新的运行维护体制，结合企业建立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的运营新模式的要求，运用精确化管理理念，改进和加强各项基础管理工作。紧紧围绕“三个面向”(面向客户、面向网络、面向管理)，在客户需求响应工作上不断规范客户业务需求受理流程，给前端各个营销渠道提供业务需求售前、售中、售后的全面服务，督促完善资源确认流程，加强有效的信息反馈机制，在业务上对后端各维护部门进行协调和管控，加快对市场需求的响应速度，强化开通以及疑难障碍的全程管控工作，使服务得到有效保障，做好前后端的纽带，解决前后端的接口问题，将内部服务链和外部服务链紧密结合。努力做好客户的业务开通响应工作。

一、.在面向客户方面.加强大客户服务保障的同时，始终将提高服务满意度这一意识贯穿整个日常工作中

无论是来自前端客户经理的业务需求，还是来企业内部的业务开通需求，都一视同仁，以强烈的责任心来认真对待。并根据不同的客户群和客户需求给前端营销渠道提供提供个性化的服务，差异化服务，以客户需求为标准，提供“量体裁衣”式的解决方案。例如党、政、军、金融等重要的集团客户，由于客户对网络的实时性、安全性、保密性以及速率的要求较高，对网络售后服务的维护指标要求较高，因此多数是采用光缆双路由接入，设备多采用传统的传输设备加高端技术设备等专线方式组网。对连锁百货超市、汽车卖场等商业客户，由于对网络的带宽要求和实时性要求较高，对网络安全性、保密性相对较低，一般采用VPN,VPDN,MPLS-VPN等IP城域网来解决用户需求。对于网吧、酒店、私企等个人客户根据客户所处的区域、行业特性、规模大小和应用要求等特点为客户提供业务解决方案。让客户充分体会到电信企业的网络优势和优质服务。

二、.在面向网络方面，积极组织实施客户网络优化工作

1、进行客户端核心机房的整治工作。由于客户端设备情况、网络情况、用电情况比较复杂，客户端维护人员技术能力参差不齐，而且大多数电路故障出现在客户端。因此宁夏铁通公司为了提高客户端网络设备的安全性，提高电路的可用率，同时结合集团公司对重要客户维护等级的划分，对区级重点客户单位核心机房分批次，分时段进行了端对端的整治工作和光缆路由的调整，提高了网络的承载能力和运行安全。同时本着光进铜退的原则，对年限已久传输网络进行了改造工作，提升了大客户四级网点的接入能力。

2、规范客户电路提速、迁移、割接流程。客户业务开始使用后必然面临着迁、移、改等事宜。客户网络提速往往面临网络结构的重组，设备的更换，因此在制订大型网络提速的方案时，要结合客户新的网络汇聚结构、公司现有网络情况、以及已经投资的设备情况、投人成本等多方面情况来考虑提速方案。客户电路的迁移基本等同于新建，因此需要收取相应的迁移费用。客户电路提速、迁移需要制订合理、可行、填密的割接方案，需要包括原有网络情况、电路路由信息、割接时间、步骤，以及回退应急方案，对于电路较多的核心节点一般要求进行预割接试验后，没有任何隐患、遗漏再正式开始割接。网络提速方案、迁移、割接方案需要和客户进行多次沟通达成一致再实施，以此保障双方的利益，明确双方的职责和任务，为后期正式实施扫清路障。

3、除了为客户提供简单的设备操作指导手册外，要定期为客户提供电信新业务的技术培训，让客户端的维护人员掌握简单判断故障的基本知识，能够通过电话沟通简单的排除故障，减轻维护人员的负担。同时根据集团公司对重点大客户单位进行巡检工作，按照集团公司差异化服务要求等规范为客户提供网络运行分析报告和例行测试报告，做到预检、预修，排除网络安全隐患。

三、在面向管理方面.采取五项措施，紧抓基础管理工作，根据市场需求，调整工作流程，以适应各种转型业务的发展

1、根据客户信息化建设的需求，结合网络资源现状，完善资源确认流程，合理的建设网络资源。

2、理顺业务开通流程，制定并下发了公司带宽型业务开通管理考核办法，规范前后端行为，明确各个部门在业务响应、开通过程中的职责，并根据工单响应的及时率、准确率对各部门进行考核，督促各部门保质保量的按时完成客户业务响应工作。并对新开的所有出租电路，按照集团公司电路开通交付要求，提供电路测试报告。做到让客户满意、放心，让客户感知优质服务。

3、组织协调各部门做好客户网络巡检工作，按照差异化服务的要求，定期分析客户网络的运行情况。加强重大障碍、疑难障碍的管控工作，并给用户提交故障分析报告。不断完善客户等级资料，确保电路派障系统和资源管理系统的准确连动。

4、分析、评估、跟踪项目实施完成情况，及时解决业务响应中的问题，建立、健全信息反馈机制，加强了对各个环节的管控，使前后端及时沟通业务开通过程的中异常情况。

5、建立、健全资源预警制度。定期分析网络资源使用情况，对资源提出预警分析，以及建设意见，抢到前面、干到前面，这样就可以做到及时响应客户需求，抢占市场。

四、在加强处理投诉方面，积极响应，认真对待，迅速解决。

投诉处理工作是分公司服务工作的一项重要内容，是服务过程中的一个重要环节。保障客户的合法权益，维护公司良好形象，真正做到“投诉处理满意”，使客户切实感受到铁通公司的投诉处理是真诚和值得信赖的服务，使投诉处理的环节变成发现问题的主渠道、解决质量问题的突破口、宣传铁通服务的窗口、提高客户满意度的手段，是做好投诉处理工作的目标。正确对待投诉，准确地把握投诉的性质和分类，正确地判定责任，本着既有原则性又有灵活性的处理原则，采用最佳最快的处理方式来解决投诉是分公司各级投诉处理部门应该认真履行的职责。 一、投诉的定性

1、出现以下情况，且为企业责任，为一类投诉（重大服务质量事故）。

（1）违反有关电信法规或因通信质量不良和人员服务问题被省级（含）以上媒体曝光造成严重影响。

（2）违反资费政策和市场规范，有欺诈行为，造成严重后果。

（3）因各种原因造成重要大客户服务中断，或因业务中断及服务降低使大量客户受到影响。

（4）因各种原因造成大量客户话费错误，引起严重后果。

（5）窗口人员服务恶劣，造成严重后果。

（6）在其它层面发生服务问题，使公司形象和声誉蒙受重大影响

2、出现以下情况，且为企业责任，为二类投诉（严重服务质量问题）。

（1）未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准，客户反映强烈。

（2）个别客户的计费、收费出现差错。

（3）开通业务、复机或故障修复超过规定时限，客户极为不满。

（4）窗口单位人员服务不规范或服务态度不好，造成客户不满。

（5）在媒体上出现服务质量不良反映。

除一二类以外的投诉为三类投诉（不良反映）。

二、投诉的责任

1、所有受理的投诉可分为企业责任和非企业责任，在完成投诉的闭环流程后，需对投诉责任进行判定。

2、以下情况属企业责任：

（1）经调查属实，有违反《电信条例》、《电信服务标准》、《铁通公司客户服务行为规范》行为。

（2）经调查属实，企业向客户的承诺没有兑现。

（3）经调查属实，因企业原因，在服务标准与企业承诺以外，客户应享受的服务事实上受到影响或损失。

（4）经调查属实，企业对产品的宣传与实际使用情况不符。

（5）经调查属实，企业计费收费中存在差错，造成多收，错收。

（6）代理商在提供企业产品时做虚假宣传、在服务的过程中出现服务质量问题。

三、投诉的受理

1、投诉的受理必须坚持“首问负责”的原则。客户以来人、来电、E-mail、BBS、来函、传真等多渠道投诉方式进行投诉。任何非投诉处理部门及个人都有责任和义务接受客户投诉，接到客户投诉后，要热情的受理客户投诉，并记录详细用户信息，包括投诉内容、用户姓名、联系电话等，告诉客户会尽快处理，并及时将投诉转达到10050或本单位客服主管处，不得推诿，拒绝、生硬地回复客户的批评，同时向客户介绍铁通的投诉渠道。

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投诉处理工作是客户服务的一项重要工作，是售后服务的关键环节，是公司服务形象的重要体现，所有参与这项工作的人，都必须认识到“每一句话都代表公司，每一次沟通都体现服务形象”，以诚心打动客户，以真心与客户交流，以责任心处理好每一件投诉，以事业心维护公司的形象。在处理投诉的过程中，要以事实为依据，以有关法规和质量标准为准绳，以力求客户满意为目的。在确定责任主体的前提下，既有原则性又有灵活性地处理好投诉，既要维护公司的整体形象，又要保障客户的权益不受侵害。

七、用户投诉服务质量标准参照《中国铁通宁夏分公电信服务质量标准及考核办法》（试行）执行。

附件一：营业厅客户投诉受理处理流程；

附件二：客服中心客户投诉受理处理流程；

附件三：非投诉受理部门客户投诉受理处理流程。

通过以上方方面面的管理，为的是逐步使前端各个渠道的客户经理树立企业成本意识，使后端维护部门的员工树立规范化服务意识和收人效益意识。通过集中调度合理的使用网络资源，充分发挥电信网络资源优势。使用TI’支撑系统，流转业务响应流程，在提高各个部门劳动生产率的同时，提高客户的满意度，做到企业和客户共赢、互利。客户需求响应工作任重道远，需要根据市场需求不断的改变工作模式，需要不断的前进和发展。