客户响应中心工作流程

你呼我应工作机制
你呼我应，工作机制是一种服务响应模式，通常用于政府部门、企业或组织中，以提高服务效率和响应速度。

以下是“你呼我应”工作机制的基本原则和操作流程：
1. 基本原则：
客户至上：以客户的需求和满意度为出发点，提供及时、高效的服务。

快速响应：确保客户的需求在任何时间得到迅速的反馈和处理。

协同配合：各部门之间要加强沟通与协作，形成工作合力。

跟踪落实：对客户的需求进行跟踪管理，确保服务承诺得到兑现。

2. 操作流程：
需求提出：客户通过电话、网络、现场等多种方式提出服务需求。

接收响应：服务部门或个人收到需求后，应在规定时间内做出回应，确认收到需求，并告知处理时限。

任务派发：根据需求性质，将其分配给相应的部门或个人处理。

处理执行：相关部门或个人按照职责和任务要求，执行服务或处理流程。

反馈评价：服务完成后，客户对服务质量进行评价，部门或个人对处理结果进行总结。

持续改进：根据客户反馈和内部评估，不断优化服务流程，提高服务质量。

3. 工作时间：
假设我们要制定一个过去一周的工作时间示例，可以按照不同部门在不同时间段的响应时间和处理结果制定。

请注意，具体的工作时间和工作流程应根据实际业务需求和组织结构进行制定。

东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。

重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。

2、为集团客户提供差异化网络服务。

在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。

3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。

4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。

5、整合完善客户网络服务支撑手段。

加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。

二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。

三、客户响应中心工作职责1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。

3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。

对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。

4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。

5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。

服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。

客户服务中心运作方案一、背景分析现代企业在市场竞争中，除了产品的质量和价格等传统竞争因素外，客户服务质量已经成为一个重要的竞争优势。

优秀的客户服务可以提升客户的忠诚度，增加销售额，并增加企业的声誉和竞争力。

因此，建立一个高效、规范的客户服务中心是企业提升客户服务质量的关键。

二、目标设定1.提高客户满意度：通过优质的客户服务，提高客户满意度，增加客户的忠诚度。

3.提高响应速度：建立快速反应机制，及时回应客户的问题和需求，提高响应速度。

5.提供个性化服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，增加客户的满意度。

三、实施方案6.引入信息化系统：引入客户关系管理（CRM）系统，提供客户问题追踪和分析报告，帮助企业了解客户需求，改进服务质量。

7.建立客户满意度评估：建立客户满意度评估机制，定期对客户进行调查，了解客户的意见和建议，及时改进服务不足之处。

四、绩效评估1.客户满意度：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价，根据结果进行改进和调整。

2.问题解决率：统计客户问题的解决率，包括问题的解决时间和解决结果，通过数据分析改进服务流程，提高问题解决率。

3.响应速度：定期统计客户问题的响应时间，并设立目标响应时间，通过监控和考核等手段提高响应速度。

五、总结通过以上方案的实施，客户服务中心将建立起高效、规范的工作流程，提供优质、个性化的客户服务。

企业可以通过提高客户满意度和忠诚度，实现销售增长和市场份额的提升，进而提升企业的竞争力和盈利能力。

同时，企业应始终坚持持续改进和提升的原则，不断优化客户服务流程，提高服务质量，满足客户不断变化的需求。

客户服务响应时间规章制度一、背景为提升公司客户服务质量，确保客户问题得到及时有效解决，制定本《客户服务响应时间规章制度》。

二、适用范围本规章制度适用于公司所有部门和员工。

三、响应时间要求1. 呼叫中心接听电话的响应时间要求：a) 一般状况下，响应时间不超过20秒；b) 当呼叫中心繁忙时，响应时间不超过1分钟。

2. 邮件和在线消息的响应时间要求：a) 工作日内，对于一般来信和在线消息，响应时间为24小时内；b) 对于重要或紧急的邮件和在线消息，响应时间为2小时内；c) 非工作日内，响应时间为48小时内。

四、处理流程和要求1. 呼叫中心处理流程：a) 在接听电话后，需向客户表明已收到客户问题，并及时记录客户的问题细节；b) 若问题无法立即解决，需向客户承诺回复时间。

2. 邮件和在线消息处理流程：a) 接收到邮件或在线消息后，及时回复客户，表明收到客户问题；b) 若问题无法立即解决，需向客户承诺回复时间。

3. 处理时间要求：a) 对于一般问题，需在24小时内给予客户满意的答复或解决方案；b) 对于复杂问题，需在48小时内给予客户满意的答复或解决方案；c) 如需延长处理时间，需提前向客户做出解释和道歉。

五、监督与评估1. 定期检查：a) 定期对各部门的客户服务响应时间进行检查，以确保规章制度的执行情况；b) 将检查结果进行记录，并向各部门进行反馈与督促。

2. 客户评估：a) 定期邀请客户对客户服务响应时间进行评估；b) 根据客户的评估结果，对服务进行改进并完善。

六、制度宣传与培训1. 制度宣传：a) 通过公司内部文化活动、企业内网等方式进行宣传，确保全体员工了解和遵守本规章制度；b) 定期组织培训，教育员工关于客户服务响应时间的重要性和正确处理方式。

2. 培训内容包括：a) 呼叫中心操作流程；b) 邮件和在线消息处理流程；c) 处理复杂问题的技巧和方法；d) 如何向客户承诺回复时间；e) 如何向客户提供满意的答复或解决方案。

售后服务部工作流程及规范
一、工作流程
1.客户反馈：接收客户的投诉、问题反馈和建议，并记录在案。

2.问题分析：对客户反馈的问题进行分析，并与相关部门协商解决方案。

3.问题解决：根据问题的性质和解决方案，进行问题的处理和解决。

在问题解决过程中，售后服务部应与客户保持及时的沟通，告知解决进展情况，并通过各种途径提供解决方案，如技术指导、维修、更换等。

同时，要确保问题得到妥善处理，客户的权益得到保护。

4.客户满意度调查：售后服务结束后，对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。

5.数据分析和报告：根据客户反馈和满意度调查结果，进行数据分析和报告，为改进售后服务提供依据。

二、规范
1.服务态度规范：
售后服务人员应保持积极主动的服务态度，热情周到地解答客户的问题，耐心倾听客户的意见和建议。

同时，要尽量满足客户的需求，提供高质量的售后服务。

2.响应时间规范：
3.问题解决规范：
4.保护客户权益：
5.持续改进规范：
总结：
售后服务部的工作流程和规范对于提高售后服务的质量和效率非常重要。

建立明确的工作流程，规范服务流程和操作规范，不仅可以提高售后服务的满意度，还可以保护客户的权益，提升企业形象和竞争力。

售后服务部要时刻关注客户的需求和反馈，不断改进服务质量，并与其他部门建立良好的沟通和协作关系，共同推动企业的发展。

服务标准及流程一、服务标准。

1. 服务宗旨。

我们的服务宗旨是以客户为中心，提供高效、优质的服务，满足客户需求，提升客户满意度。

2. 服务态度。

我们要以礼貌、热情的态度对待每一位客户，耐心倾听客户需求，及时解决客户问题，确保客户满意。

3. 服务效率。

我们要高效地完成工作任务，及时响应客户需求，提供快速、便捷的服务，确保客户不因等待而产生不满。

4. 服务质量。

我们要严格遵守服务流程和标准操作规范，确保服务质量达标，做到服务过程中无疏漏，无纰漏。

5. 服务诚信。

我们要诚实守信，言行一致，不得有欺骗、虚假宣传等行为，保证服务过程中的诚信和透明度。

二、服务流程。

1. 客户需求接待。

客户来访或致电咨询时，我们要以亲切的语言和微笑接待客户，耐心倾听客户需求，了解客户问题。

2. 服务规划。

根据客户需求，我们要制定详细的服务方案和时间表，明确服务内容、服务标准和服务流程，确保服务目标明确。

3. 服务执行。

在服务执行过程中，我们要按照服务方案和时间表，有条不紊地完成各项工作，确保服务质量和效率。

4. 服务反馈。

在服务完成后，我们要及时向客户反馈服务结果，征求客户意见和建议，了解客户满意度和改进建议。

5. 服务跟踪。

针对客户提出的意见和建议，我们要及时跟踪处理，确保客户问题得到妥善解决，提升客户满意度。

6. 服务总结。

在服务结束后，我们要对服务过程进行总结和反思，发现问题，总结经验，不断提升服务水平和质量。

三、总结。

服务标准及流程是企业提供服务的基础和保障，只有严格遵守服务标准和流程，才能确保服务质量和客户满意度。

我们要时刻牢记服务宗旨，不断提升服务意识，不断完善服务标准和流程，为客户提供更优质的服务，赢得客户信赖和支持。

快速服务响应方案快速服务响应是一项重要的客户服务策略，它可以帮助企业建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

以下是一个针对快速服务响应的方案，旨在提供一种高效、灵活和及时的服务模式。

第一部分：建立快速服务响应团队1. 雇佣专业人员：组建一个专门负责快速服务响应的团队，其中包括客户服务代表、技术支持人员和售后服务人员等专业人员。

确保团队成员具备相关的知识和技能，以确保能够做出准确和迅速的反应。

2. 建立服务响应中心：设立一个服务响应中心，由团队成员组成，负责接收和处理客户的问题和需求。

中心应该配备先进的通信设备和软件工具，以确保能够在最短的时间内响应和解决客户的问题。

3. 制定响应时间目标：根据不同类型的问题或需求，制定不同的响应时间目标。

例如，针对一般问题，要求团队在24小时内回复客户；对于紧急问题，要求团队在2小时内做出响应，并提供合理解决方案。

第二部分：优化服务流程1. 学习客户需求：通过定期或不定期的客户调研，了解客户的需求和期望。

根据这些反馈信息，优化服务流程，提供更加个性化和定制化的服务。

2. 自动化服务流程：利用技术工具和软件，将一些常见的问题和需求自动化处理。

例如，建立一个常见问题解答库，让客户能够快速找到答案；通过自动化系统跟踪客户问题的状态，并提供实时更新。

3. 提供多渠道支持：为客户提供多种不同的沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等。

确保客户能够根据自己的偏好和需求选择最方便的方式来联系我们，提高服务的可及性。

第三部分：培训和监督团队成员1. 提供培训：定期对团队成员进行培训，提升他们的专业知识和技能。

培训内容可以包括客户服务技巧、产品知识和解决问题的方法等。

2. 设立监督机制：建立一个监督机制，监督团队成员的工作表现。

例如，设立服务质量指标，定期评估团队成员的表现，并提供反馈和改进建议。

3. 督促遵守承诺：在服务过程中，一定要确保团队成员能够及时地跟进和解决客户的问题，遵守承诺并在承诺的时间内提供解决方案。

以客户为中心，优化服务流程——办公室四季度工作计划随着市场竞争日趋激烈，客户服务的质量越来越受到公司的关注。

针对这一趋势，我们办公室根据公司整体业务发展的需要，积极响应市场需求和客户反馈，制定了以客户为中心、优化服务流程的四季度工作计划。

一、加强客户沟通，了解客户需求客户是公司的重要资源，了解客户的需求和意见反馈是提高产品质量和服务的重要保障。

因此，我们打算通过电话、邮件等渠道，定期与客户进行沟通，并听取客户对我们服务的意见和建议。

同时，我们还将在公司官网或微信公众号上开设专栏，定期向客户发布我们的最新动态，提高客户对我们的认知度和满意度。

二、建立客户信息库，实现客户信息管理客户信息库是公司与客户沟通的桥梁，客户信息管理的好坏直接影响到客户的满意度。

我们计划建立一个全面的客户信息库，包括客户信息资料、交流记录、服务反馈等多个方面，实现对客户信息的全面管理与跟进。

此举将有效地提升我们的服务品质和客户满意度，帮助我们更好地了解客户的需求和心理。

三、优化售后服务流程，提高客户忠诚度售后服务是客户对公司最直接的反馈，也是体现公司服务水平的关键环节。

我们要通过优化售后服务流程，提供更加细致和专业的服务，赢得客户的支持和认同。

具体措施包括完善售后服务流程，建立完整的服务机制和流程规范，实现客户的快速响应和问题解决。

四、加强员工培训，提高服务专业度员工是公司服务的重要组成部分，培训是提升服务专业度和品质的重要手段。

我们将通过内部培训、外部学习等途径，提高员工的服务技能和意识。

例如，我们将为员工定期举办售后服务技能培训、沟通技巧培训、客户投诉处理培训等，帮助员工更好地满足客户需求，提高服务质量和效率。

五、加强服务监管，实现服务标准化服务监管是服务品质保障的重要手段。

我们要加强服务流程和服务标准的监管，确保服务流程的标准化和规范化，实现服务品质的可靠保障。

同时，我们将建立完善的服务投诉处理机制，及时解决客户问题和反馈，为客户提供更优质的服务。

制定响应客户的规章制度
《响应客户规章制度》
为了更好地满足客户的需求，提高服务质量，公司决定制定响应客户的规章制度，以规范员工的工作行为，确保客户得到及时、高效的响应。

1. 响应客户的时间要求
对于客户的咨询、投诉、建议等信息，员工应在规定的时间内给予响应，尽量在24小时内给出答复。

如果不可避免需要延迟响应，也要提前告知客户并说明原因。

2. 响应客户的方式
员工应以友好、礼貌的态度对待客户，保持耐心和细心，认真倾听客户的需求，并给予积极的反馈和解决方案。

对于客户的投诉和意见，要及时跟进并给予合理的回复。

3. 处理客户问题的流程
建立完善的客户问题处理流程，明确各个岗位的责任和协作方式。

对于常见的客户问题，制定标准的解决方案，以提高工作效率。

4. 客户反馈的整理和分析
对于客户的反馈和建议，要进行及时的整理和分析，汇总有价值的意见并提出改进方案，促进公司服务的持续提升。

5. 奖惩机制
建立奖惩机制，对于响应客户工作出色的员工给予表扬和奖励，激励员工更好地响应客户；对于擅自推托、消极应对客户问题的员工进行批评并予以适当的惩罚。

通过制定响应客户的规章制度，公司能够更好地规范员工的工作行为，提高服务质量，增强客户的满意度，从而带动企业的可持续发展。

快速响应管理规定一、背景随着互联网和信息技术的发展，企业对于快速响应顾客需求的能力越来越关键。

对于企业来说，快速响应是建立品牌、提升用户满意度、发展市场的重要手段。

同时，快速响应也意味着企业的管理能力和执行能力的提高。

为了提高企业快速响应能力，本文档制定了快速响应管理规定，旨在对企业内部的工作流程、岗位职责、考核评估等方面进行规范和指导，提高企业快速响应能力和应对紧急情况的能力。

二、目的本规定的目的是帮助企业建立一个完善的快速响应管理体系，确保企业各级服务人员在面对顾客反应时，能够快速、准确地进行服务响应，提高顾客满意度，增强企业品牌形象。

三、适用范围本规定适用于企业所有服务人员。

四、工作流程针对顾客的服务流程主要分为以下几个环节：1. 顾客反馈顾客可以通过电话、邮件、客户端或互联网等途径提出意见或建议。

2. 客服人员接受接待顾客的客服人员需要及时回复顾客的反馈信息，确认顾客的需求，准备跟进服务。

3. 服务跟进客服人员根据顾客所提供的需求，及时回复并跟进服务，直至顾客满意。

4. 服务记录在服务过程中，客服人员要及时记录服务的详细过程，以便日后回溯和跟踪。

5. 服务考核服务人员的服务质量将被考核并反映在报告中。

五、岗位职责1. 顾客中心客服岗顾客中心客服岗的主要职责是：•接待顾客反馈信息，并及时回复；•协调各部门解决顾客问题，确保问题解决。

2. 技术支持岗技术支持岗的主要职责是：•为顾客提供技术支持和解决方案，确保系统的正常运行。

3. 售前咨询岗售前咨询岗的主要职责是：•向顾客介绍企业的产品和服务；•解答顾客的问题；•汇报市场需求和销售趋势。

4. 停机维护岗停机维护岗的主要职责是：•接受、分配、指导和监督网络运维技术人员维修及排除故障。

5. 服务质量监督岗服务质量监督岗的主要职责是：•监督客服人员的服务质量；•提供服务改进方案，并对服务质量做出决策。

六、考核评估企业将根据客户反馈、服务质量、响应速度等方面对服务人员进行定期考核。

售后服务工作流程针对用户服务请求公司向用户公布用户服务热线电话(或投诉电话)。

CallCenter负责接听用户服务请求/投诉电话，备案后根据用户投诉内容，转相关部门处理，并跟踪处理进程。

用户服务呼叫中心工作程序如下：1.用户请求的接收、分发和上报当用户发出技术支持的请求和投诉信息时，用户服务呼叫中心负责对用户的请求进行鉴别，如用户请求为咨询性质，由CallCenter接听人员当场解答或转相关工程师答询，并作好记录，当场不能解答或解答后用户不满意开具Case记录。

对一些重大的Case，用户服务呼叫中心需在接到Case和在处理Case的同时，第一时间通报公司负责系统集成的负责人。

2.用户请求处理的监控项目管理部对已分发的用户请求随时监控，若在规定的时限内不能处理完毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。

对于系统集成和软件同时存在的项目，项目管理部需根据Case的转移通知，及时监督新的Case处理部门，以防止Case处理中间地带的产生。

对于合同外的用户请求，由用户响应中心协调相关部门协调解决。

3.用户服务记录用户服务呼叫中心根据办公系统的《Case(案例)记录表》中的记录情况进行分析，对于发生重大的投诉及每月投诉数量不断上升的情况，应报告给主管副总，请主管副总提出处理的意见和要求，并负责去跟踪并落实所采取的措施。

4.用户回访在Case关闭后，项目管理部需以电话等方式，了解Case的处理情况和用户的满意度，以确保Case的彻底解决。

针对系统集成服务请求系统集成服务请求按照如下方式进行处理：1.服务的定位和分发用户服务部接到从用户服务呼叫中心电话转来的用户请求后，在电脑中开一个Case，开Case的时间作为用户请求/投诉的响应时间。

该Case交给工程师处理，负责处理的工程师需详细填写《Case(案例)记录表》。

2.服务的记录用户服务部工程师依据《Case(案例)记录表》，应及时采取措施解决问题，并在《Case(案例)记录表》上做记录，处理完成后，将结果归档，若限于技术水平等原因无法解决，应及时反映给技术专员协助处理，若技术专员仍无法解决，应及时上报给部门经理，直至主管付总，该Case处理完成后，才能被Close(关闭)。

客服专员的工作流程和应对策略客服专员是企业与客户之间的重要桥梁，他们负责处理客户的问题、解答疑问、提供支持，确保客户满意度和忠诚度。

本文将介绍客服专员的工作流程以及应对策略，帮助读者了解客服工作的重要性和要点。

一、工作流程1. 接听客户电话客服专员的首要任务是接听客户的来电。

他们要友好地与客户沟通，倾听并了解客户的问题和需求。

接听电话的过程中，客服专员要使用礼貌和适当的语气，传达专业性和耐心。

2. 理解客户问题和需求客服专员需要仔细倾听客户的问题，并与他们进行深入的交流，以确保准确理解客户的需求。

在此过程中，客服专员可以提出相关的问题，以更好地了解客户的情况，并确保给予正确的回答和支持。

3. 提供解决方案在理解客户的问题和需求后，客服专员需要提供解决方案。

他们可以查询相关信息、向其他团队成员寻求帮助，并提供符合客户需求的解决策略。

客服专员需要及时、准确地回答客户问题，并积极主动地解决客户的疑虑和困惑。

4. 记录客户信息客服专员需要记录客户的问题和反馈，以便将来进行跟进和分析。

记录客户信息可以帮助企业更好地了解客户需求的热点和趋势，并提供更好的服务。

5. 跟进和反馈在解决客户问题后，客服专员应跟进并确认客户是否满意解决方案。

如果客户仍有疑虑或问题，客服专员需要从新的角度出发，重新评估并提供更适合的解决方法。

此外，客服专员还需要根据客户的反馈和意见，将问题和建议传达给相关部门，以改进产品和服务。

二、应对策略1. 建立积极的沟通态度客服专员需要通过语言和非语言表达建立积极的沟通态度。

用友好、亲切的语气与客户交流，传递热情与专业。

此外，在面对抱怨和矛盾时，客服专员需要保持冷静、客观，并寻找解决问题的方法。

2. 快速响应客户需求快速响应是客服工作的关键。

客服专员应尽力提供即时解答和帮助，不断优化自身的工作效率，确保客户的问题得到及时解决。

如果问题需要更长时间的处理，客服专员也应向客户说明，并告知预计处理时间，以避免客户的不满和焦虑。

一、预案目的为规范客户投诉处理流程，确保客户投诉能够得到及时、合理的解决，降低企业负面影响，维护企业形象，特制定本预案。

二、预案适用范围本预案适用于公司所有客户投诉事件，包括但不限于产品质量、服务态度、售后服务等方面的投诉。

三、组织机构及职责1. 客户投诉应急响应小组：负责组织、协调、指挥客户投诉应急响应工作。

2. 小组成员职责：（1）组长：负责全面统筹协调客户投诉应急响应工作，组织召开应急会议，指导各部门开展应急响应。

（2）副组长：协助组长开展工作，负责应急物资的调配，组织应急演练。

（3）成员：负责具体执行应急响应任务，收集、整理投诉信息，协助处理投诉事件。

四、应急响应流程1. 投诉接收与登记（1）接到客户投诉后，第一时间进行登记，包括投诉时间、投诉人信息、投诉内容等。

（2）将投诉信息及时上报客户投诉应急响应小组。

2. 初步调查与判断（1）根据投诉内容，初步判断投诉性质，如属一般性问题，可由相关部门直接处理；如属重大问题，需启动应急响应程序。

（2）对重大投诉事件，立即上报客户投诉应急响应小组。

3. 应急响应措施（1）成立应急处理小组，由相关部门负责人组成，负责具体处理投诉事件。

（2）制定应急处理方案，明确处理步骤、责任人及完成时限。

（3）对投诉事件进行核实，查明原因，采取措施进行整改。

4. 沟通与协调（1）及时与客户沟通，了解客户诉求，告知处理进度。

（2）协调相关部门，确保投诉事件得到妥善处理。

5. 总结与反馈（1）对投诉事件进行总结，分析原因，提出改进措施。

（2）将处理结果反馈给客户，确保客户满意。

五、应急响应保障1. 建立应急物资储备库，确保应急响应工作顺利进行。

2. 定期组织应急演练，提高员工应急处理能力。

3. 加强员工培训，提高员工服务意识，降低投诉事件发生。

六、附则1. 本预案由客户投诉应急响应小组负责解释。

2. 本预案自发布之日起实施。

3. 如遇特殊情况，可根据实际情况对预案进行修订。

东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。

重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。

2、为集团客户提供差异化网络服务。

在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。

3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。

4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。

5、整合完善客户网络服务支撑手段。

加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。

二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。

三、客户响应中心工作职责1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。

3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。

对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。

4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。

5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。

服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。

客户响应平台操作手册一、系统维护 (2)二、网站系统维护 (8)三、宽带用户管理 (14)四、未处理流程管理 (17)五、故障申报 (23)六、待审批流程查询 (26)七、已归档流程查询 (30)八、流程统计 (31)九、密码管理 (32)一、系统维护a）部门维护1.进入系统点击“部门维护”，列出了部门信息，可修改及删除部门列表中的信息，也可以添加部门。

2.输入部门名称，注意选择部门类别和部门归属，点击保存。

3.完成部门信息后，会在部门列表中列出新增的部门信息。

查看是否有误，若有误，点击修改。

若想删除，点击删除。

b)人员维护1.进入系统点击“人员维护”，列出了人员信息，可修改及删除人员列表中的信息，同时还可以对列表中的人员进行权限分配和角色分配，还可以添加人员。

2.输入手机号，胸牌号，姓名等信息，注意选择部门编号及用户性质，并且为了安全起见，记得填写密码。

点击保存。

3.完成人员信息后，会在人员列表中列出所添人员，如有误，点击修改。

若想删除，点击删除。

如无误，就对该人员分别进行权限分配和角色分配。

4.可以根据条件查询人员列表中的信息，可以根据手机号查询，也可以根据员工姓名查询。

对于所查员工，还可以筛选其所在部门。

c)角色维护1.进入系统点击“角色维护”，列出了角色信息，可修改及删除角色列表中的信息，还可以添加角色。

2.输入角色名称，点击保存。

3.完成角色信息后，会在角色列表中列出新增的角色信息。

查看是否有误，若有误，点击修改。

若想删除，点击删除d)故障原因维护1.进入系统点击“故障原因维护”，列出了故障原因信息，可以修改，还可以添加角色。

2.输入故障原因，点击保存3.完成故障原因信息后，会在不同意列表中列出新增的故障原因信息。

查看是否有误，若有误，点击修改。

e)不同意原因维护1. 进入系统点击“不同意原因维护”，列出了不同意原因信息，可以修改，还可以添加。

2.输入原因，点击保存。

3.完成不同意原因信息后，会在不同意列表中列出新增的不同意原因信息。

关于客服中心的应急预案1. 引言客服中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，承担着解答客户疑问、处理客户投诉等任务。

然而，客服中心在运营过程中难免会面临一些突发情况，如服务器宕机、网络故障、自然灾害等，这些情况可能导致客服中心无法正常工作，影响客户体验和企业形象。

因此，建立一套完善的客服中心应急预案是非常必要的。

2. 应急响应流程为了高效应对突发情况，我们需要建立一套应急响应流程。

下面是一个典型的应急响应流程：步骤一：信息报告和评估任何员工在发现客服中心发生意外状况时，应立即向相关负责人报告，并说明具体情况。

相关负责人将评估情况的紧急性和影响，并按照紧急程度划定应急级别。

步骤二：应急级别确定根据事故的严重性和重要性，将事故划分为三个级别：紧急、重要和一般。

每个级别对应相应的应急响应方案。

•紧急事故：可能严重影响客服中心正常运作和客户体验的情况，需要立即采取措施解决。

•重要事故：可能对客服中心正常运作和客户体验产生较大影响的情况，需要快速响应并解决。

•一般事故：可能对客服中心正常运作和客户体验产生较小影响的情况，需要及时响应并逐步解决。

步骤三：应急预案执行根据事故的应急级别，启动相应的应急预案。

•紧急事故预案：包括处理服务器宕机、网络故障等情况。

在这种情况下，需要尽快通知相关的技术人员进行故障排查和修复。

•重要事故预案：包括大规模系统升级、客户数据泄露等情况。

在这种情况下，需要启动紧急备用系统，并迅速通知客户，告知故障情况和预计恢复时间。

•一般事故预案：包括正常运作中的小问题，如客服系统界面显示异常、员工离职等情况。

在这种情况下，需要先确认问题的具体原因，并分配相应的人员进行解决。

步骤四：事后总结和改进在应急事件解决之后，需对应急响应流程进行总结并制定改进方案。

通过总结经验和教训，不断优化应急预案，提高应对突发情况的能力。

3. 应急队伍的组成在建立应急预案时，需要明确责任人和应急队伍的组成。

•责任人：负责应急预案的制定和执行，协调各部门之间的应急工作。

一、目的：
为规范客户诉求处置流程，提升客户服务效率及质量，提高客户满意度，特制定本制度。

二、范围：
适用于公司物业服务接收的内/外部客户投诉、抱怨、建议等各种诉求。

三、职责和权限：
1、首问响应人(园区客服专员):
负责回应客户诉求。

2、诉求第一责任人(园区物业负责人)：
负责协调、组织客户诉求对应改善、完善、提升工作；负责客户诉求的结果回复关闭。

3、监察部：
负责查验客户诉求处理过程及结果流程符合性、结果有效性。

四、客户诉求分类
五、响应流程
六、作业要求
1、首问响应人应建立客户诉求清单，记录客户诉求内容、处置方式、响应结果、过程时间节点等
信息，每周汇报报表至园区负责人处；
2、运营中心每周例会，中心负责人要组织各园区对客户诉求进行专项陈述及分析，建立预防机制
或流程。

3、监察组负责对客户诉求各项内容进行有效跟进，及时反馈异常，提报处置违规。

七、管理规定
1、无正当理由不按流程操作，考核责任人扣2分/次考核；
2、各责任人在与外部客户沟通中态度恶劣、置之不理、推诿卸责，一经查实，考核责任人扣10
分/次考核；
3、首问接待人信息了解草率，不认真核实、诉求模糊、虚报妄报，导致延缓处置效率、浪费人力物力、引发客户不满，考核责任人扣1分/次考核。