客服工作流程

一、日常工作
1.处理订单投诉
及时回复客户的订单投诉信息,解答问题或协调相关部门跟进处理。

2.售后服务
对产品质量问题提出退货退款或补发请求,提交售后申请进行处理。

3.回复客户询问
回复客户在线咨询的产品、业务、交易类问题与疑问。

4.电话客户服务
接听客户calls,解答调用、业务咨询、投诉或建议等问题。

5.渠道客服值班
在官方APP、微信公众号等为客户在线服务,解答问题。

二、日常工作流程
1. 开始值班前准备工作
2. 登录值班系统,核对并处理未处理的各类订单及客户信息
3. 值班期间实时回复客户投诉、查询
4. 汇总信息,撰写工作报告 slack给相关部门
5. 处理完当日值班事项,结束值班
以上内容为公司电商客服的日常工作职责和工作流程,请客服人员认真按规定开展工作,将服务做细做透,保障客户权益。

客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。

2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。

3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。

4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。

（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。

6)确认无误后，解答客户所述疑问。

7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。

第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。

事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。

2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。

2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。

3)礼貌询问客户的姓名、房号。

4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。

6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。

7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。

2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。

4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。

一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。

店铺客服日常工作流程店铺客服的日常工作流程主要包括以下几个环节：1. 接待顾客咨询店铺客服在工作开始时，第一件事就是接待顾客的咨询。

顾客通常通过店铺的在线聊天工具、电话、邮件等方式联系客服，咨询有关商品的价格、款式、尺码等问题，或者询问订单的发货情况、退换货政策等。

客服要根据顾客的需求提供准确的回答，并及时解决顾客的问题。

2. 处理顾客投诉客服还要处理顾客的投诉。

顾客可能会对商品质量、配送延误等问题表示不满，这时客服需要耐心倾听顾客的不满，并及时跟进解决。

客服要注意控制情绪，积极解决问题，以确保顾客的满意度。

3. 协助顾客下订单很多顾客可能不太熟悉网购流程，或者有特殊需求，需要客服的协助才能顺利下订单。

客服需要指导顾客完成下单过程，包括选择商品、填写配送地址、选择支付方式等，并及时解答顾客的疑问和提供帮助。

4. 跟进订单进展一旦顾客下单成功，客服需要跟进订单的进展情况。

客服要及时联系仓库、物流等相关部门，了解订单的发货情况，并及时向顾客反馈。

如果出现延误或其他问题，客服需要及时通知顾客，并尽力解决。

5. 处理退换货事务客服还需处理退换货事务。

顾客可能因为商品质量问题、尺码不合适等原因申请退换货。

客服需要根据店铺的退换货政策处理顾客的申请，帮助顾客填写退换货申请表，安排物流人员上门取件，以及及时反馈退换货进展给顾客。

6. 维护顾客关系客服还要维护顾客关系。

客服要保持良好的服务态度，耐心与顾客沟通，并及时回复顾客的问题和反馈。

客服还可以主动与顾客保持联系，例如通过发送店铺促销活动信息，提醒顾客关注最新商品、优惠等，以增加顾客的粘性和回购率。

以上就是店铺客服的日常工作流程，通过良好的工作流程和高效的处理能力，店铺客服可以为顾客提供优质的服务，增强顾客的满意度和忠诚度，促进店铺的长远发展。

客服日常工作流程一、前期准备1、了解所服务的产品或服务客服需要了解公司所提供的产品或服务的全部功能、使用方法、优缺点等，并且随时更新产品资料，以便快速有效地解决顾客的问题。

2、掌握顾客资料客服需要及时搜集顾客的基本信息，例如姓名、电话、购买日期、购买渠道、支付方式等，以便更好的理解和解决顾客的问题。

3、学习公司政策和流程了解公司的政策和流程，包括保修期、退换货规定、售后服务条款等，以便为顾客提供更准确、更快速地服务。

二、应对顾客问题1、接待顾客首先要对顾客提供友好的问候，了解他们的需求和问题，让顾客感受到被重视，并为顾客留下好的印象。

2、沟通交流客服要认真聆听顾客的问题，积极与顾客沟通，引导顾客表达问题，并与顾客分享公司的服务、政策、流程等知识。

此外，客服还需要运用职业技能，耐心解释产品或服务的使用方法或流程，解决顾客的问题。

3、快速定位问题客服根据顾客的问题和需求，快速定位问题所在，利用专业的知识和技能，帮助顾客解决问题，并尽可能地提高解决问题的效率和质量。

4、关注客户反馈客服需要紧密关注顾客的反馈信息，及时对顾客反馈的问题进行记录、整理和分析，以便发现问题出现的原因，并及时的提醒公司相应部门加以改进。

5、处理客户投诉当顾客遇到问题无法及时解决时，可能会产生情绪化的反应，而这时客服要保持冷静，认真听取顾客的投诉，并积极协调各方面资源，帮助解决投诉问题，保持公司的声誉。

三、客服绩效评估客服绩效评估是指公司对客服人员的工作表现和业务能力进行定期的评估和考核，根据评估的结果，及时调整客服工作方式，提高客服的效率和服务质量。

常见的评估指标有：1、接听率客服接听率是指客服接听顾客电话的比例，通过对客服接听率进行考核，能更好的了解公司的工作效率和客服人员的态度和服务质量。

2、服务质量服务质量是指客服人员在处理顾客事务过程中所表现出的服务水平、反应速度和解决问题的能力等方面的表现，通过对服务质量的评估能够得出客服服务的优缺点。

客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程可以包括以下几个步骤：1. 接待客户：当客户拨打客服热线或者发送邮件，客户服务中心的工作人员将接待客户。

他们需要耐心倾听客户的问题和需求，并且在接待过程中保持友好和专业。

2. 问题分析：一旦接待客户，工作人员会与客户进行交流，以了解客户的问题并进行详细的分析。

这包括询问关键信息，例如客户的身份、具体问题的描述以及他们的联系方式。

3. 解答问题：基于问题分析的结果，工作人员会提供满意的答案和解决方案。

他们可以根据公司既定的解决方案与策略，给出明确的回答，并在需要时提供相关的产品或服务信息。

4. 跟踪服务：如果问题无法在电话或邮件中解决，工作人员将跟踪服务进程，以确保问题得到妥善处理。

这可能涉及与其他部门或团队合作，以确保问题及时解决。

5. 处理投诉：有时客户可能会提出投诉，工作人员需要具备处理投诉的技巧。

他们将以专业和同理心的态度对待投诉，并确保客户得到恰当的答复和补偿。

6. 客户反馈：工作人员会记录客户的反馈和问题，并将其传达给相关部门，以促进产品和服务的改进。

他们还会主动询问客户对服务的满意度，并根据反馈进行改进。

7. 培训和自我提升：为了提供更好的服务，客户服务中心的工作人员需要接受培训和自我提升。

这可以包括产品知识培训、沟通技巧培训和处理困难客户的培训等。

以上是客户服务中心的工作流程的一般概述。

每个公司的实际工作流程可能有所不同，但是这些步骤可以帮助客户服务中心提供高效和优质的服务，以满足客户的需求。

客户服务中心在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。

对于企业来说，提供优质的客户服务是增加客户忠诚度、促进业务增长的重要手段。

因此，一个高效的客户服务中心的工作流程对于企业的成功至关重要。

在客户服务中心的工作流程中，快速、友好和专业的响应是关键。

客户打电话或发送邮件寻求帮助时，工作人员需要迅速接待客户，确保他们得到及时的关注。

友好和专业的态度则相对于客户来说更有亲和力，能够增加客户的满意度。

苏宁客服日常工作流程
1. 接待客户
- 当接到客户咨询电话或在线消息时，客服代表应友善地问候客户，并确认客户的身份信息。

- 在详细了解客户问题后，客服代表应提供准确的产品或服务信息，并确保客户能够理解。

2. 分析问题
- 客服代表会仔细聆听客户的问题，并根据问题的性质进行分类。

- 分析问题时，客服代表应利用已有的知识和数据库资源，以尽快解决客户的问题。

3. 解决问题
- 客服代表应根据具体问题的类型和难度，采取合适的解决方案。

- 如果客服代表无法立即解决问题，应尽快联系相关部门或上级领导，以确保问题得到妥善处理。

4. 跟进与反馈
- 在问题解决后，客服代表应主动与客户联系，确认问题是否已解决并咨询客户的满意度。

- 同时，客服代表还应将客户的问题、解决过程以及客户的反馈记录下来，以便今后参考和改进工作流程。

5. 完善服务
- 客服代表应经常研究和更新相关产品或服务的知识，以提高解决问题的能力和效率。

- 同时，客服代表也应参与团队内部培训和知识分享会，共同提高整个客服团队的服务水平。

以上是苏宁客服部门的日常工作流程，这些步骤将确保客户在咨询和解决问题过程中得到高效和贴心的服务。

售中客服的每日工作流程
售中客服的每日工作流程主要包括以下几个方面：
1. 订单确认：收到顾客的订单后，客服需要核对订单信息，确保无误。

如果有任何问题，需要及时与顾客沟通解决。

2. 订单处理：确认订单后，客服需要按照公司的流程对订单进行处理，包括选择发货方式、打印发货单等。

在这个过程中，客服需要保证订单处理的及时性和准确性。

3. 物流跟踪：发货后，客服需要及时更新物流信息，确保顾客能及时了解订单的配送情况。

如果遇到物流问题，需要及时处理，并通知顾客。

4. 售后服务：在订单配送过程中，可能会出现一些问题，如商品损坏、配送延误等。

遇到这种情况，客服需要及时与顾客沟通，解决问题。

如果需要退换货，客服需要按照公司的流程进行处理。

5. 客户维护：售中客服还需要做好客户维护工作，通过回访、关怀等方式提高客户满意度。

同时，收集客户的反馈意见，为公司优化产品和服务提供依据。

以上是售中客服的每日工作流程，具体工作内容可能因公司而异。

客服需要熟练掌握这些流程，确保工作的高效性和准确性。

客服工作流程怎么写范本
以下是一个典型的客服工作流程范本：
1. 接听电话或收到客户的电子邮件或在线聊天请求。

2. 确认客户的身份和问题。

3. 回答客户的问题或提供解决方案。

4. 如果问题需要更多的时间或专业知识，将客户的请求转给适当的部门或更高级别的客服代表。

5. 如果客户要求投诉或反馈，记录并帮助他们解决问题。

6. 在每个客户联系之后，跟进并确认问题是否已解决。

7. 更新客户资料和相应记录，以便今后参考。

8. 如果需要，向客户提供关于产品、服务或促销的信息。

9. 定期与客户进行联络，以确保客户满意度和维护良好的关系。

10. 如果有需要，向上级报告问题或提出改进建议。

此范本可根据具体的公司需求和客户服务要求进行调整和修改。

客服工作流程作为一个客服，工作流程是非常重要的。

一个客服工作流程的好坏不仅影响到客服的效率，还影响到客户的服务体验。

下面将从以下几个方面介绍一个客服工作的流程：一、准备工作首先，客服在每天开始工作前需要进行必要的准备工作：1.检查设备和软件是否正常运行。

例如电脑、电话、网络等设备的检查和系统、CRM等软件的检查。

2.查看昨天的处理记录。

客服需要查看昨天客户提出的问题和处理的情况，以及未解决的问题，为今天的服务做出部分准备。

3.关注行业动态。

客服需要了解所在行业的新闻、市场动态、竞争对手情况等，以便更好地服务客户。

二、接待客户当客户来电或者来信寻求帮助时，客服需要遵循以下的流程：1.接到来电或者来信。

客服需要耐心地听取客户的问题和需求，并及时记录客户的信息，例如客户姓名、联系方式等，以便后续的处理。

2.识别客户的问题。

客服需要根据客户提出的问题，结合公司的产品或服务，正确地识别客户的问题，明确客户的需求。

3.寻找解决方案。

客服需要根据客户的需求，结合自己的知识和经验，快速寻找解决问题的方案。

4.提供解决方案。

客服需要向客户提供解决方案，并尽可能的详细解释方案的原理和实施细节，以满足客户的需求。

5.确认客户是否满意。

客服需要确认客户是否满意提供的解决方案，如果客户不满意，客服需要再次听取客户的意见和建议，并做出相应的调整。

6.记录沟通情况。

客服需要及时记录客户的问题和需求，以及提供的解决方案和客户的反馈情况。

这些记录可以帮助客服更好地跟进客户的需求，提供更加优质的客户服务。

三、处理客户投诉处理客户投诉是客服工作中非常重要的一部分，下面是处理客户投诉的流程：1.态度诚恳。

在接到客户投诉时，客服首先要保持诚恳态度，并听取客户的投诉内容和感受，以便更好地了解客户的问题。

2.解释公司政策。

客服需要根据公司的政策和客户的投诉内容提供相应的解释。

3.解决方案。

客服需要与客户协商出一个双方都满意的解决方案，并及时落实和跟进。

客服工作岗位基本工作流程
客服工作岗位是一项重要的服务工作，其基本工作流程主要包括以下几个步骤：接听客户电话、解决客户问题、记录客户信息、反馈问题以及跟进处理结果。

首先，客服人员需要接听来电，并按照规定的话术进行问候与询问，了解客户的问题情况，收集相关信息。

在这个过程中，客服人员需要保持耐心与敏锐的洞察力，以便能够快速了解客户的问题。

其次，客服人员需要根据客户的问题，通过各种渠道提供专业的解决方案，以满足客户需求并解决问题。

在这个过程中，需要根据公司制定的标准操作流程，快速反应并制定处理方案，提供高效率的服务。

然后，客服人员需要记录客户的基本信息和问题描述，以便跟进处理以及后期数据分析。

在这个过程中，需要注意保护客户隐私和信息安全，尤其是在与敏感问题相关的情况下。

接下来，客服人员会将客户问题及时反馈给相关部门，以便能够快速地解决客户问题。

在这个过程中，需要注意及时性和准确性，把客户问题反馈给相关部门，并告知客户具体的反馈时间和处理进度，让客户感受到公司专业的服务态度与重视程度。

最后，客服人员需要跟进处理结果，并反馈给客户，以检验处理的效果和客户满意度。

在这个过程中，尽量提供科学合理解决方案，通过合理的反馈和交流，建立公司与客户的互信和友好关系。

综上所述，客服工作岗位基本工作流程包括接听客户电话、解决客户问题、记录客户信息、反馈问题和跟进处理结果等环节，其关注点是高效率和客户满意度。

客服人员需要具备良好的沟通技巧、自控能力与学习能力，为客户提供高品质的服务，以为企业挣取更多的商业价值。