超市卖场人员的服务标准
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超市卖场人员的服务标准
4. 1
开、闭店流程
4. 2
卖场行为规范
4. 3
优质服务“十大点”
4. 4
退、换货原则
4. 5
退、换货承诺服务
开、闭店流程
一、 开店
1、 开业前10
分钟，卖场工作人员应检査柜台淸洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检查
表）：
2、 在开业前1
分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指左位置，做好 待
客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。
二、 在播音提示开店时
1
、 各楼层主管检查卖场迎宾情况；
2
、 站姿：放松站立，双手自然交叠放在前而，声音：淸晰、宏亮、有朝气：
3
、 卖场员工应站在各自专柜前，做好迎宾，并做好销售准备。
三、 闭店
在闭店前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作（接待顾客除外），站在
指泄位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。
卖场行为规范
一、 不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活：
二、 不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌的动作；
三、 不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵：
四、 不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事:
五、 不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客；
六、 不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场：
七、 不得挪用货款、促销用品和私取公物；
八、 不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品：
九、 不得在卖场里使用个人通讯设备：
十、不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。
优质服务十大点
度量大一点；
理由少一点；
嘴巴甜一点 做事多一点 行动快一点
说话轻一点
脾气小一点
脑筋活一点
微笑多一点
效率高一点。
XX时代百货退、换货原则
1
、 顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规立：
2
、 商品出售确有质量问题，参照“消费者权益保护法”予以办理;
3
、 顾客在本公司购买商品如无质量问题，不予退、换货；
4、 退货时IF、2F商品退款金额在500元以上（含500元），Bl、3F〜5F
商品退款金额
在300元以上（含300元）须由部门经理签字确认方可退款：IF、2F商品退款金额
在500元以下，Bl、3F~5F商品退款金额在300元以下由楼层组长签字确认方可退
款；
5、 换货原则上是换高（金额）不换低，Bl、3F-5F,顾客换货退款差额部分在300
元 以
上（含300元）由部门经理或值班经理签字，换货退款差额在300元以下由楼层 组长
或值班组长签字方可办理；IF、2F,顾客换货退款差额在500元以上（含500 元）由
部门经理或值班经理签字，换货退款差额在500元以下由楼层组长或值班组 长签字方
可办理。
6
、 符合国家”三包“法如商品出现质疑问题，在确认的情况下，应无条件退款。
备注：促销活动期间产生退、换货,顾客需将赠品或礼券（暂泄名称）原样退回，如赠品或 礼
券已使用，则以等额现金方式退回；特殊情况不能退回者，须由部门经理以上职级 签批
后方可办理。
XX时代百货退换货服务承诺
亲爱的顾客朋友们：
欢迎光临XX时代百货，我们将诚致的为您提供最优质的顾客服务。
当您在本百货购物时出现下列情况之一，本商场将承诺做到及时退换货品：
1.
符合［产品质量法］,［消费者权益保护法］和新"三包”有关退换货规泄的；
2.
商品质量不符合国家规定的质量、计量标准及卫生、安全等要求的：
3. 不承担维修责任的一般小家电商品，玩具商品，在15
日内发生质量问题，符合相关的
“三包”规定，应退换：
4.
成人鞋类，因质量问题，符合相应的"三包”规迫的应退换：
5.
顾客在本公司购物，如无质量问题，不予退换货：
6. 如果所购商品确有质量问题符合国家"三包”法，可在购买7
日内持购物凭证到专柜办理 退
换货。
如果您购买的商品出现下列情况之一，您将不享受有关退换货的权利：
1.
金银珠宝、食品、感光器材、电池、高级工艺品、图书、玩具、针织内衣、化妆品 等无
质量问题，不予退换：
2
•已标明处理销售的商品，不予退换；
3•因用F
使用不当，保管不当，搬运回家的环节中出现的商品损坏。
4
•保修卡、发票、随机配件和有关销售凭证丢失之一的：
5
•包修卡填写的商品编号与商品实际编号不符或涂改的。
6•“
三包”商品因不能修复而没有维修部门鉴泄书的。
信用卡退货须知：
1
•顾客持信用卡或借记卡在店内消费后，办理退换货时，营业员及收银员须仔细审核购 货
凭证是否是信用卡或借记卡消费。
2
•如果是信用卡或借记卡消费，办理退换货时，根据银行的规定，只能办理信用卡退货 单
而不能退现金。
3
•请顾客持本人信用卡或借记卡及购物凭证，办理退换货。
祝您购物愉快！
XX
时代百货
2018年10月12
日
