员工服务规范
公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。
1．与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。
2．从顾客面前横过时，先说“对不起”。
3．回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。
4．自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。
5．应遵守与顾客的约定。
6．不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。
7．为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。
8．不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。
9．不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。
10．不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。
11．同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。
12．不要在卖场训斥部下。
13．店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠
边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时，要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。
14．在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。
工作中注意事项
1．不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。
（1）对顾客的承诺一定要落实。
（2）否定语言不要轻易使用。
（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。
2．顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。
3．在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。
4．在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；与工作无关的话不要说。
5．严格区分工作时间和休息时间。
6．离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。
7．无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。
8．在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货科指定地点搬入。
9．如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。
10．在卖场内发现垃圾应主动捡拾。
11．员工不得把自已想购买的东西留存或提前购买。
12．卖场中，员工私用手机一律不得佩戴和使用。
13．工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用完后归位。
退、换货
1、每一位员工都有接待顾客退、换货的责任和义务。
2、对于顾客退换货要有礼貌的接待，并对以下事项进行检
查：（1）有无发票或收银票；
（2）购买的商品（生鲜食品除外）是否在7日之内；
（3）是否是无法鉴定的精密仪器及商品或影响第二次销售的。
3、在处理退换货时，由部门负责人或当日值班经理、店长按照《消费者权
益保护法》及公司的服务规定办理手续。
顾客丢失、遗忘物品的处理
拾到物品不得私自处理，应马上送交总服务台登记、保存。总服务台在当天营业结束后将拾到物品送至办公室保管，但重要物品应及时送交公安部门。
1、自已拾到物品送到总服务台时，应确认并告知拾到的地点及物品内容。
2、顾客拾到物品时，首先向顾客表示感谢，并送至服务台，然后一同确认
物品的内容（顾客的住所、姓名、电话号码、拾物地点等）。
3、顾客回来寻找遗失物品时：
*带顾客到总服务台去确认；
*物品被拾到时，记录下必要的事项，返还物品。
*物品未被拾到时，确认失主的住址、姓名、电话号码以及遗失内容以便以后联系。
小孩丢失时
1、发现丢失的孩子时：
*热心安慰小孩并帮助寻找其亲属；
*未找到其亲属时，将孩子领至总服务台或总服务台说明孩子名、年龄及特征。总服务台通过店内广播，进行寻人启事。
2、顾客来寻找丢失的孩子时：
*向总服务台询问。
*将顾客领到总服务台。
顾客有急病或受伤时
1、首先主动跑过去，询问并明确病情。
2、必要的，向领导汇报，在得到领导的批准后再进行处理。
事故防备
1、发现孩子在电梯或扶梯附近玩耍时，提醒其注意安全，并劝其离开。
2、发现其他危险行为时，提醒并制止。如果制止不了时，与防损科联系，
由防损科派防损员前去制止。
3、在店内使用运货车时，（四轮车在无法后拖时采用前推的方式），要对顾
客说“对不起，请避让一下”，以提醒顾客注意。
4、如果店内陈列物品、装饰物品以及商品不小心被顾客损坏时，首先要问
顾客受伤情况，对物品不合理的摆设表示歉意并向领导及时报告。
携带物品及购物规定
1、公司员工离开公司时，必须将其携带的东西（包、袋等）主动打开并出
示给值勤防损查看。要配合其检查，不得无理拒绝。
2、公司人员工作时间不允许在店内购物。
3、收银员不允许给本公司员工优先收款。
4、有时防损员会对工作时间以外购买的物品进行检查，应主动出示所持物
品以及购物小票配合防损的检查工作。
5、关于商品的赠品、样品、试供品等，都属于公司所有，禁止带出店外，
确需带出公司的，必须经营运部经理同意，办理登记备案手续后，方可带出。
交接班
1、每个部门必须建立交接班记录，不允许因为个人休息或其他事项使业务
或工作不能照常进行。为了不使业务中断，必须养成记录的习惯。
2、因为计划休假是事前所决定的，必须于计划休假之前，将所负责工作认
真仔细做完或交接清楚。同时应向领导报告。
3、接班者，在履行正常业务同时，对受委托的各项任务认真完成，并且必
须在交接班记录上记入处理内容。业务做完之后，向领导报告。
营业结束
营业结束时，商场内广播换为营业结束的音乐。
1、员工应在卖场指定位置目送顾客。
2、员工应负责整理整顿各自的卖场区域。
3、检查一下有没有当天未完成的工作。
4、全体员工应有节约费用和安全意识，下班结束前，应主
动检查负责区域的电源是否关掉（电脑、电视、音响、空调、电器等）。各负责人负责把各卖场的照明灯关掉。
5、离店前各部门组织员工开晚会。（营业终了，员工集中在
指定地点，由各楼层负责人点名并总结当天的工作）
离店
1、下班后禁止在工作场所逗留，应迅速离店。
2、离店时必须使用规定的通道口，对所携带物品要主动出
示，接受检查（应让经警充分看到其中内容）。
各种休假
公司员工因工各种原因需休假的，应填写《请假单》，按规定时间及管理权限申报批准后方可休息。
旷工
1、员工无正当理由或未经许可而休假者，视为旷工。
2、迟到、早退，每月发生3次以上，每3次视为旷工1天。
3、1天工作时间不满1小时，视为旷工1天。
教育培训
1、员工录用前需接受公司统一安排的岗前培训并接受相应
考核，考核合格方可录用。
2、员工必须按时参加公司安排的各类培训及考试，有意识
地提高自己的知识和能力，为自己成为社会和公司有用之才而努力。
专门教育
对于员工中的优秀者，为使其掌握将来作为干部所必需的技术及知识，并且为提高其教养水平，公司将根据需要聘请专业人员进行相关教育。
安全措施
1、除有关人员外，不得随便进入变、配电室、监控室，设备间及其他禁止
进入的场所。
2、遵守消防管理规定。
3、国家规定的特殊岗位须持“岗位资格合格证”上岗。
消防管理
1、集团公司所属商场均为无烟商场，发现顾客在商场内吸烟要及时制止，
防止火灾。
2、商场内禁止使用明火、禁止使用电焊、气割等危险工具。确需使用时，
必须经防损科批准同意，并办理有关手续，由防损科派人协助实施。
消防管理
1、为防止灾难发生，在公司内设置消防队，职工必须遵守消防管理规定。
2、公司内设置发生火灾时必要的消火栓、灭火器，职工必须做到能够熟练
操作，灭火器实行定位管理，不得随意移动位置。
3、为了预防灾害发生，要经常进行清理、整顿，保持疏散通
道畅通，安全出口、消防设备、设施周围无障碍物。防火
卷帘门下禁止堆放商品等物品。
4、在禁止吸烟的地方禁止吸烟。
紧急情况
1、当火灾等紧急事件发生时，全休员工应沉着、冷静应对，反顾客的安全
放在第一，机敏行动。
（1）平时，全休员工应熟悉掌握：
（2）非常口、非常楼梯。
a)消火栓、灭火器的放置场所。
b)手电筒、传声器的保管场所。
c)自卫消防组织图和自己的职责。
2、发生火灾时
3、某卖场或后方发生火灾时，立即与防损部或保卫处联系。
4、通过内线电话、店内广播，掌握情况。
5、稳定顾客。
扒窃事件
1、营业员捉住小偷不是目的，我们的目的是防范。认为可能发生“扒窃”时，应易采用让顾客去拿购物筐或引导去收银台等暗示方式，并且说“欢迎光临”。以便起到防范作用。
2、如果发现了“扒窃”现场，就立即与领导、防损部联系。
卫生管理
各营业部门每天在营业开始之前，对所辖区域卫生进行彻底清扫，营业开始后，地面不整洁时，应及时处理。
1、时刻保持卖场清洁前提。如果不清洁，辛辛苦苦进到的优质商品、努力建立的规范化服务，效果也会减半，因此需要全休员工齐心协力搞好好卖场卫生。
2、脱落的POP广告、卖场告示应及时复位。
3、台车、订货台等备品禁止摆放在卖场里。
4、营业中补充货时，要迅速，并及时将废弃包装物搬至规定存放的地点。
保持卫生、爱护公共设施
公司人员不准有毁坏、污损卫生设施、器具的行为。
公司人事部负责对公司的公共卫生监督、检查。
公司商管部负责对卖场及商品卫生的监督、检查。
表彰
1．设立表彰制度的目的是为了对勤奋工作、功绩显著的员工进行奖励。2．奖励分为：
（1）物质奖励（2）记功（3）晋级
3．具体内容按《奖惩制度》、《劳动人事制度》执行。
处罚
制订处罚规定的目的是为了使职工严格遵守公司规则，维护公司正常工作秩序，养成良好的职业道德习惯，形成公司积极向上的良好精神风貌。
处罚种类
处罚包括劝诫、警告、严重警告、解除合同、辞退、除名、开除处分。要求当事人写出理由书，由人事部依据违纪程度决定处罚。
1．劝诫当事人，以作反省与今后的诫鉴。
2．受到公司警告处罚实施的再提高培训，有利于当事人及时改正错误，避免类似错误再次发生。
3．警告处分当事人，以作为反省与今后的诫鉴，同时视违纪条款予以罚款。4．停职处分当事人，在限定期间内停止其工作，以作为反省与今后的诫鉴，同时视违纪条条款予以扣除效益工资。停职期间只支付待岗最低生活费（同社会最低保障生活费）。
处罚种类
1．停升工资处分当事人，在下一期或是限定期间内停止晋升工资，以作为反省与今后的诫鉴，同时视违纪条款予以扣除效益工资.
2．降级处分当事人，降低其资格与工资，如果是管理者，则在限定期间内或完全免去职务，以作为反省与今后的诫鉴，同时视违纪条款予以扣除效益工资。
3.公司除有上述惩罚处分以外，根据公司事实判断视当事人违纪情节轻重和给公司造成的损失对当事人追究全部或一部分责任（具体赔偿损失视造成的直接或间接损失额确定）。
造成损失指：
（1）不去主动学习掌握负责的基本工作常识和基本安全常识给公司造成的损失。（2）因处理方法不当，与顾客发生争执并造成事态扩大的损成。
（3）损坏公司的器具及备品造成的损失。
（4）私自使用公司车辆、器具及备品造成的损失。
（5）泄露公司机密给公司造成的损失。
（6）不履行工作职责，给公司造成的损失。
（7）违反工作程序和操作要求及安全卫生规定，给公司造成的损失。
（8）因消极怠慢影响工作给公司造成的“机会损失”。
再教育劝诫
有下列情形之一者，情节轻微，给予劝诫教育。30天内累计出现两次劝诫（以理由书为证）需进行再教育，同时予以扣除效益工资。
1、在工作中未按《日常工作》中规范要求执行的。
2、员工不参加公司安排的培训的。
3、员工无故不参加社会公益活动的。
4、在工作中未按《现场加工、生鲜卫生管理规定》、《卫生管理制度》进行工作
的。
5、未按规定时间迎宾的。
6、其他有与前列各项同等程度的不良行为的。
警告再教育
有下列情形之一者，给予警告处分，同时予以扣除效益工资和接受“再教育”。
1、没有遵守有关完成工作的各项规定或规则的。
(1)工作报告规定；
(2)商品验收程序规定；
(3)商品退换货规定；
(4)工作交换规定；
(5)收银修正操作规定；
(6)已在实际工作中运行的其他规定或规则；
内部事务
主要是关系到集体中每个人共存共荣的各种规定。这没有任何的强制，靠大家自觉共同遵守。
做到这样，可以说已经是个出色的工作人员，也是一个顾客喜爱、领导信任、同事尊敬的、职员。
让我们齐心协力，以公司规则为重心，创造令人愉快的工作环境。
我们的指导思想：
一、你是公司的代表
二、同事相处、礼貌待人
三、避免浪费
四、科学地工作
五、团队精神
六、注重个人修养
以上几点，就是一名深受顾客喜爱、领导信任、同事尊敬的博商人需要时刻铭记在心的基本指导思想。
一、你是公司的代表
你个人的行动和言论，对公司以外的人来讲，就是博商公司的行动和言论，而决不会被单纯地当作“张先生怎么做”或“李小姐怎么说”。所以，公司的每一位员工都必须意识到自己是公司的代表，做出负责任的行动。
日常工作
在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：
1、以开朗、亲切、诚恳、自然的态度来接待客人。
2、不要使用粗鲁的言辞。不文明的甚至是粗鲁的言辞，不仅会降低自我的人格，也有损公司的形象和品位。请多加留意。
3、在适当的场合穿适当的衣服，因为你代表公司的形象。
4、谦虚谨慎，尊重他人人格。
同事相处、礼貌待人
和周围的人保持友善关系。我们并不是孤立地生活，而是处在一个和别人共同生活的世界里，我们大部分时间都在工作，要做一个有品味、有品质、有修养、有魅力的博商人，人格的魅力价值在于自身所具备的优秀品质，做一个受欢迎的工作合作伙伴是非常重要的。所以，不仅仅是对客人，在公司内部也要注意讲究文明礼貌。
1．“亲朋也要有礼节”，特别要注意男女同志之间不宜显得太亲密。异性间的交往很容易成为人们注意的焦点，所以必须小心谨慎，言谈举止得体。
2．打断别人谈话时，要先说“对不起，打扰一下”。
3．在工作时间，请勿与同事、朋友、外单位来联系工作的人员窃窃私语、大声谈笑或议论与工作无关的事。
4．根据谈话对象和场所选择运用适当的敬称和敬语。
日常工作
同事相处、礼貌待人
1．需要与在工作的人交谈时，最好等对方工作告一段落才开始。
2．实事求是，宽以待人，总是寻找别人身上的优点。
3．不有意或无意地贬低他人。
4．及时归还你借的东西。
5．当同事被误解受冤枉时，要积极主动地维护他。
6．对年长者或资深的表示尊重。
7．不要夸耀你的过去或现在。
8．对同事的身体不适要表示关心。
9．对领导要尊重亲切，对部下要信任和爱护。
避免浪费
在我们周围，有很多我们不注意的浪费现象。要多加留意，避免浪费。
1．工作中的失误会很多人带来麻烦，尽量避免失误和更改。
2．不要将工作时间花在处理私人事务上。
3．办公设备、工作用品是公司的重要财产，要象爱护自己的财产一样加以爱护。
4．公司收到信件的信封可用于公司内部的联络。
5．随手关灯、关水龙头。
日常工作
科学地工作
我们的工作不能依赖于我们的感觉和经验，而应该是以科学的方式来推进。所谓科学的方式包括下列情况。
1．明确工作重点
每天不能白白地过去，必须考虑好“有哪些地方需要改善？”、“有哪些问题需要解决？”，安排好每天的工作。
2．多了解商品和顾客
“也许……”、“应该……”，这样凭自己的想象来回答问题是不可取的。最好是多看看商场内的商品，多听听顾客的意见，做出适当的回应。
3．每天重复的工作当中会有多种浪费，用心考虑一下，如
果这部分重复工作不做的话，会有什么弊端，能否换其他的方式来进行。
4．发现不合理、不科学、不稳定的事情以后，应认真考虑改善方法，并积极地向领导提出自己的建议。
5．用数字来表达情况
“很多”、“还可以”、“一般”、“不怎么样”、“就差一点”，这些表达都不是科学的，不能准确地将情况通知谈话对方，最好是用如“56人”、“7双”这样的准确的数字来表达。
日常工作
团队精神
我们的工作不能仅靠一个人来完成，需要大家齐心协力共同进行。为此，我们需要多从以下几个方面考虑问题，与他人精诚合作。
1．站在集体的立场上考虑问题。
不能光站在自己的立场上，更要站在集体的立场上观察问题、分析问题。
2．公共事务共同关心。
对集体中每个人必须注意的，大家共同合作才能完成的事，要同心协力地做好它，永远记住集体与你一起努力。
3．多用礼貌用语
（1）您早！（早上好！）
这是轻爽的一天的开始，每天早晨，向遇见到的人打个招呼。
高声点，大声点。
（2）多谢！（谢谢！）
一件普通的小事，也要表示谢意。
（3）对不起
一点小小的过失，一点小小的麻烦，也要向对方道歉。
（4）没有注意到，抱歉。
日常工作
避免浪费
在我们周围，有很多我们不注意的浪费现象。要多加留意，避免浪费。
1．工作中的失误会很多人带来麻烦，尽量避免失误和更改。
2．不要将工作时间花在处理私人事务上。
3．办公设备、工作用品是公司的重要财产，要象爱护自己的财产一样加以爱护。
4．公司收到信件的信封可用于公司内部的联络。
5．随手关灯、关水龙头。
6．每天重复的工作当中会有多种浪费，用心考虑一下，如果这部分重复工作不做的话，会有什么弊端，能否换其他的方式来进行。
7．发现不合理、不科学、不稳定的事情以后，应认真考虑改善方法，并积极地向领导提出自己的建议。
注意个人修养
我们需要不断的提高个人素质，不断地开发自己，从中享受不断成长的成功感。
1．多看报纸，了解社会情况和经济动态。
2．多了解自己负责经营的商品知识。
●注意倾听顾客的意见。
●报纸、杂志上有用的东西，剪下来综合起来读。
日常工作
注意个人修养
1、多了解自己负责经营的商品知识。
●对自己负责的商品试着买一买、用一用、尝一尝。
●多听一听家里的人、已婚的同事、经验丰富的人谈他们的生活体验。
●多读点专业书籍。
2、学习本公司的各种制度和手册。
3．调查学习顾客居住地区的自然环境和生活习惯。
4．公司的教育活动是为了协助员工个人的开发和发展。对公司外的学习活动，最好都自觉参加。
我们的纪律
我们这里说的纪律，是博商人必须遵守的最基本的条件。
希望大家能充分理解这部分内容，自觉地相互督促，严格按照这些要求，齐心协力地创造舒畅的工作环境。
*严守公司机密
公司内部有很多重要的机密。即使觉得普通的事情，往往也包含着很多机密。
对于以下的事情，要倍加留意：
在公司以外，绝对不能讲公司的营业成绩数值。
一、严守公司机密
不能随便在茶馆、饭店、公共汽车等公共场合讲关于公司的情
况，特别是不要乱议论自己的领导和同事。
重要的文件不要放在容易被人看到的地方。
若没必要，不得带公司文件、资料离开公司。
员工私人的地址不要随便告诉公司以外的人。
因职务关系获得的业务上的信息，未经领导同意，不能随便透露给其他部门的人。
员工不能随便用公司名义出具介绍信，或向报社电台、杂志社、信息咨询机构等提供公司的有关情况。
二、公私分明
公司的办公用品等每天都要用，很容易使人错觉为自己私人的东西。在这方面，公私一定要明确分开。
1、公司的便笺、圆珠笔、信封、笔记本及其他办公用品，绝对不能用于私事上。
2、私人的电话和会面应安排在休息时间。
3、不准向客户提出私人性质的要求，禁止向客户借钱或借钱客户；禁止接受金钱或贵重赠品；禁止接受客户宴请。同事之间上述方面也应该多加注意。
4、未经同意不准利用公司的名义和信用对外借贷。
5、公司物品使用完后要放回原地。
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
营业员在卖场中的服务规范 一、营业员的服务规范的要求 1、顾客进入门店时，所有营业员应向顾客问好：“欢迎光临”！当顾客到某货架前，营业员要立即停止手头上的工作，向顾客致意问好：“您好”！并上前询问顾客有什么需要帮助。营业员应热情、积极、主动的为顾客服务。帮助顾客选购商品，恰当的推荐商品； 2、当有顾客入店后，营业员要立即停止手头上的工作。立即整装以饱满的热情迎接顾客的光临； 3、当顾客在选购商品时，营业员要保证和顾客保持“一米距离”的工作标准。让顾客能切身感受到我们的服务。要求每位营业员在与顾客距离1米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。如果遇到有些顾客不喜欢在选购商品时你跟着他，这时你应向顾客点头、微笑的说：“如果有需要请随时告诉我”。然后和他保持三米的距离，让他知道你很乐意为他服务并尊重他。这就是我们的“三米微笑”原则。 4、当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时你应该向来的这位顾客说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或帮助。 5、如顾客购物较多时，营业员应主动帮助提、拿、送商品； 二、营业员的铺助工作规范的要求（以下这些工作可以随手进行做好） 1、整理商品的要求： 1.1、归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位； 1.2、配对管理：有些成双配对的商品，如拖鞋、袜子等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样； 1.3、折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣、内裤等，往往会因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好； 1.4、挑选整理：有些熟食小吃易混合，被顾客随意丢放，如熟食小吃、奶制品等，营业员要勤检查，随时将腐烂变质的商品清理出去，但要注意分类归位；
日常工作中需要注意的事项之一 员工服务规范 公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。 1．与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。 2．从顾客面前横过时，先说“对不起”。 3．回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。 4．自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。 5．应遵守与顾客的约定。 6．不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。 7．为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。 8．不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。 9．不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。 10．不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。 11．同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。 12．不要在卖场训斥部下。 13．店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠 边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时，要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。 14．在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。 日常工作中需要注意的事项之二 工作中注意事项 1．不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。 （1）对顾客的承诺一定要落实。
（2）否定语言不要轻易使用。 （3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。 2．顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。 3．在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。 4．在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；与工作无关的话不要说。 5．严格区分工作时间和休息时间。 6．离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。 7．无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。 8．在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货科指定地点搬入。 9．如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。 10．在卖场内发现垃圾应主动捡拾。 11．员工不得把自已想购买的东西留存或提前购买。 12．卖场中，员工私用手机一律不得佩戴和使用。 13．工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用完后归位。 日常工作中需要注意的事项之三 退、换货 1、每一位员工都有接待顾客退、换货的责任和义务。 2、对于顾客退换货要有礼貌的接待，并对以下事项进行检 查：（1）有无发票或收银票； （2）购买的商品（生鲜食品除外）是否在7日之内； （3）是否是无法鉴定的精密仪器及商品或影响第二次销 售的。 3、在处理退换货时，由部门负责人或当日值班经理、店长按照《消费者权益保护法》 及公司的服务规定办理手续。
员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。
6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。
零售百货商场服务管理规范 一、服务理念 零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。 二、营业员服务规范 （一）、“服务十条”纪律规范 1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。 2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。 3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。 4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。 5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。 6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。 7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。 8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。 9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。 10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。
（二）、仪容仪表规范 1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。工作服要勤洗涤，保持整洁。 2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。 3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。穿裙子要穿肉色袜裤。 4、发型要美观大方，发色要自然。不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。 5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。 6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。不得佩戴夸张的饰物。男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。 （三）、常用礼貌用语 1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 2、常用尊称是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。 3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。 4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。 5、接待过程中的礼貌用语是： （1）顾客多应接不暇时：“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。 （2）顾客询问无法解答时：“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。 （3）开单前：“请问您还有其它需要吗？”。 （4）收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。 （5）交易结束送别时：“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。
超市经营业务管理规范 1 范围 本标准规定了公司商品质量管理、物价管理、售后服务等经营业务管理要求。本标准是强制性文件，适用于公司对经营业务的管理。 2 实施，执行与监督 公司业务部负责实施本标准。 公司经营部及其他相关部门具体执行本标准。 总经理(店长)室负责监督标准的实施与执行情况。 3 责任对象 公司与经营业务相关的人员受本标准约束。 4 商品质量管理
售前管理 供货商与公司签订《专柜经营协议》或《购销协议》时，经办人员应按协议条款要求，向供货商索取与商品质量有关的证照作为协议附件，并交公司核查后，存档备案(详细证件要求见《专柜经营协议》及《购销协议》文本)。 供货商在公司内销售商品的质量均应符合《产品质量法》有关条款的规定，并承担相应的产品质量责任和义务。 专柜商品进场销售前，应由营业部门填写《新品申请表》，同时将商品实样交课长审核(大件商品可出样后抽样检查)，查明商品的合格证明、产品标识、外观质量等要素，杜绝“三无”商品进场。专柜商品审查合格后按专柜商品进柜流程操作。三无商品的认定详见本标准附录A(标准的附录) 由代理商代理经营商品的，应提供具备法律效力的授权证明，同时在商品外包装上注明总代理在中国登记注册的名称及地址，进口商品标明的生产国家或地区应与供货商提供的海关税单保持一致。进口商品的基本要求详见本标准附录B(标准的附录) 供货商按自营商品进货流程将商品送至理货部后，理货部工作人员应对商品外包装进行检查，对单价较高的商品应会同营业人员对内在质量进行抽样检查，检查合格后，按照自营商品进货流程操作。
在仓库保管的商品应按存放要求妥善保管，进出仓时，进货(或支货)人员应与仓库做好相应的交接手续，并对商品外在质量进行检查，对存在质量问题的商品不得进仓或支货销售。 售中管理 在商品出售过程中，营业各课每月至少对商品进行二次抽查，做好本部门相应的质量检查台帐。 发现不符合质量要求的商品，营业各课应查明该商品上柜销售的原因，并立即停止其销售，责成供货商整改。 供货商或理货员不得违反国家有关法律法规或行业标准规定，自行对消费者作出商品质量方面的承诺条款。 采购部为公司商品质量的主管部门，每月定期对公司商品进行一次质量检查，发现质量问题应及时提出整改意见，并对责任人进行处罚。 公司按国家有关规定对某类商品质量进行专门测试的，应由经营部指定人员将商品送至指定的质量检测部门进行测试，并出具相应的书面测试证明。
培训内容 一、服务的含义及作用 二、服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 顾客咨询
第一章服务的含义和作用 一、服务的重要性 1、行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。 2、顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。 3、竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。 二、服务的含义 1、广义：商品优质、服务优良、环境优美 2、狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等 三、服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，
而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。 四、服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。 尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
客运服务业标准化管理手册 （只供参考） 编制： 审核： 批准： 发布日期：
序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。 站长(总经理)： 2009年月日
服务标准化工作（次）会议纪要
辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部（室）、班组及相关部门： 总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理： 二00九年月日
卖场服务礼仪规范 一、【目的】 为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象，特制定本规定。 二、【适用范围】 通用电器各门店所有人员。 三、【职责】 1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。 2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。 4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。 四、【内容】 （一）、礼仪的基本原则： 1、带微笑迎接每一位顾客。 2、见到顾客或管理人员时应主动问好，声音洪亮。 3、与顾客或管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 4、需打断顾客或管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起”。 5、谈话时见到顾客或管理人员来到时，应立即停止，主动问好提供帮助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好。 6、在卖场内应保持安静，不得在大声交谈喧哗，不得在公共场所修饰个人仪表。 7、临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他（她）再次惠顾。 （二）、服务礼仪的标准 仪容仪表 导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 1、服装—统一整洁 1）必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外） 2）做到干净、整齐、笔挺。 3）工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。
4）工卡载在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置） 5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 6）常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 7）女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。 8）不准戴大耳环以及修饰夸张类饰品。 2、身体—健康卫生 1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。 2）上岗期间饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。 3）不准在工作岗位吸烟、吃东西。 4）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。 5）坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。 3、仪容—自然温馨 1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。 2）不留怪发，头发不得有头屑。 3）男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染怪异的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。 4）男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得 使用胜红，灰紫等奇异颜色。 5）不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。 6）必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。
超市服务人员服务规范 、各岗位服务用语： （一）服务中心： 1、与顾客目光相遇时，说：您好，欢迎光临！ 2、顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在××，请往这边走。 3、看见顾客有问题咨询时主动说：请问，我能帮助您吗？ 4、顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留下电话，一有货我马上告诉您，好吗？ 5、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。 6、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。 7、发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗 8、顾客忘记存包时提醒顾客：麻烦您存一下包，谢谢！ 9、顾客存包后对顾客说：谢谢，请拿好存包牌。 10、顾客取包时说：这是您的包，请拿好。 11、顾客离开时说：欢迎下次再来！ （二）理货员： 1、与顾客相遇时，说：您好，欢迎光临！ 2、顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在××，请往这边走。 3、看见顾客在卖场搜寻时主动上前说：请问，我能帮助您吗？ 4、顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留下电话，一有货我马上告诉您，好吗？ 5、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。 6、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。 7、发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗？ 8、顾客问款台位置时说：出口（收款台）在那里，请这边走。 9、顾客离开时说：请慢走，欢迎下次光临。 （三）收银员： 1、接过顾客的商品时说：您好！ 2、顾客表示出不满时，说：有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。 3、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。 4、收款时说：您的商品一共是××元，您给了我××元，我找给您××。 5、需要顾客付零钱时说：对不起，您有零钱吗？ 6、接过顾客的零钱时说：谢谢！ 7、找给顾客零钱时说：这是找您的钱，请点一下。 8、顾客离开时说：这是您的商品请拿好，欢迎下次再来。 （四）称量处： 1、接过顾客的商品时说：您好！ 2、称上显示出商品重量及金额时，问顾客一声：这样可以吗？ 3、将商品贴上价签递给顾客时说：请拿好，交款台在那边。 4、顾客表示出不满时，说：有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。 5、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。 6、顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在××，请往这边走。 （五）验票员： 1、提醒出门的顾客验票时，说：对不起先生（女士），您的票。
农村中小型超市收银员的礼仪服务规范 其一举一动，都代表超市对收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使,外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。 如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。 以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍：一、收银员的仪容和举止态度 )仪容(一 超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。以下为收银员在仪容方面应注意的事项： ．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执1勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。 2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 3．适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。 ．干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲4油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。 举止态度(二) 1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表 情。．
一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。 什么是服务标准？ 所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为 有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢？ 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；
4导购员卖场服务标准(ok)
【坦诚待人以客为本】 每一个人逛商场都希望得到收获，这种收获不仅是买到一件称心如意的商品，更热衷的是侪身于一种氛围，感受一种文化，享受一种服务。而我们专柜的店务员最大的使命便是为顾客缔造一个良好的购物环境，提供一种令人惬意的全程服务。 「服务」一词的定义是满足顾客的需要。而「需要」一词的意义也并不只是物质上的要求，还包括社交、礼仪、尊敬、自我实现等精神上的需求。为此我们店务员若能提供优质的服务，则必须要在整个服务过程中，满足顾客的各种需要。 店务员服务的宗旨是为顾客提供一个轻松、愉快、自然、文化的购物环境，而且尽所能使顾客享受多一点私人空间，减少顾客在购物时的约束感，并满足顾客的各项心理需求。我们应以热诚、亲切、体贴的态度去接待每一位顾客；为他们带来惬意的服务及舒适而享受的购物乐趣。
【目录】 1、基本服务表现 2、个人仪表 3、服务六部曲 4、换货服务 5、退货服务 6、顾客的疑问 7、顾客投诉 8、定做服务
1.【基本服务表现】 1.1态度：诚恳、体贴、有耐心 积极、主动地提供服务 不可高声言笑 1.2表情：亲切的微笑 1.3跟顾客说话时：多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话， 少随口而出；多见 人说话，少千遍一 律说话；说话时应 加强身体语言，如： 点头、微笑、有眼 神接触,声线自然、 语态温和，表达速 度适中，且语句清 楚、有条理，介绍 产品的时候不可夸 大其辞。
站立时你的正确姿势 ★双脚稍开，自然、舒适 ★双手合十，自然下垂放于身体前方 ★注意顾客的一举一动，随时准备上前服务 等待时你站立的正确位置 ★能看到你负责之处的所有商品 ★选择面向顾客进来的方向 ★能更快的接近顾客之处 与顾客交谈时你要做到 显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖 ★专注的眼神 交谈时看着顾客的眼睛，表明你很重视她（他）， 使她（他）深感满意，也防止她（他）走神。 ★大方、自然的面部表情 面部始终保持亲切的微笑
总服务台工作规范 ◆适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查 管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。 ◆仪容仪表要求： 1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。 2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。 3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。 4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。 5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。 6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。 ◆每天的工作流程 1、营业前： 1)清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等 区域。
2)整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措 施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。 3)服务员服装、仪容的检查。 4)熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、 以及重要商品的位置等。 5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。 2、营业中： 1)实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语： “欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。 2)为顾客作寄包服务。 3)为顾客提供各项便民服务。 4)为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。 5)为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处 理。 6)顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。 7)做好开具发票服务。 8)做好会员卡发放服务。 9)发放店内宣传单，特价单。 3、营业后： 1)整理服务台及周围环境。 2)整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。 3)整理寄存包台的寄存牌。
超市卖场员工服务规范
超市卖场服务公约 卖场员工服务规范一、员工的基本素质要求： 1、具有良好的语言表达能力 2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养 3、具有基本的商品知识和操作技巧 4、具有全新实用的服务意识和技能 5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力 6、具有经营现代化商业企业的基本知识 7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力 卖场员工服务规范二、现场服务工作规范 （一）准备工作规范 1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。 (1) 必须按公司规定着装。 (2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。
(3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。 (4) 工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。 2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须（特需除外）。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。 3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。 4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。 5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。
6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。 7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。 （二）接待工作规范 1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。 2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。 3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。 敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。 4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。
DB3301 杭州市服务标准规范 DB3301/T 67—2011 百货商场服务规范 2011-12-01发布2012-01-01实施
前言 本规范按GB/T 1.1-2009标准第1部份标准化工作导则进行编写。本规范由杭州市商业联合会提出。 本规范起草单位：杭州市商业联合会。 本规范主要起草人：赵良飞、邱迪菲、谢雅芳、司马育青。
百货商场服务规范 1 范围 本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。 本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 7718 食品标签通用标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 顾客 产品或服务的接受者。 3.2 服务 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.3 质量
反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 3.4 零售 通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。 3.5 零售服务 零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 3.6 百货商场 指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。 4 服务人员 4.1 基本要求 4.1.1 具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。 4.1.2 具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。 4.1.3 具有符合工作岗位要求的健康状况证明。 4.1.4 遵守岗位纪律、商业职业道德规范。 4.2 技能要求 4.2.1 掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。 4.2.2 熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。 4.3 人员培训 商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。 5 服务内容 5.1 服务用语 5.1.1 营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。
服务品质超市工作标准 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
甘肃华运高速公路服务区管理公司 “服务品质提升年”工作标准及要求 超市工作标准 (一)仪容仪表 1.超市服务人员在日常工作期间必须做到微笑迎客，礼貌问候，统一着工装，带工牌，并保证衣帽整洁得体、举止大方，无不雅行为。不得披头散发，不可染发，佩戴统一头花，长发刘海不过眉。服务人员必须保持个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换洗工作服。 2.服务期间必须保持标准的站立姿势：全身直立，挺胸，收腹两眼平视，嘴微闭面带笑容。服务员站立时，双臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态，双脚呈“V”字形。 (二)礼貌用语 1.服务人员在服务过程中必须做到主动、热情、耐心、周到，必须面带微笑、礼貌问候客人、语调亲切，严格按照公司要求使用标准服务礼仪用语。需耐心解答客人的疑问 2.超市收银员收款时要做到唱收唱付。面对每一个顾客面带微笑，合理使用“欢迎光临”、“您好！共多少钱”、“收您多少钱”、“找您多少钱”、“请您慢
走”、“请您走好”、“谢谢”等礼貌用语。交接班做到账物相符，超市主管及财务人员必须按时检查账务 3.超市服务员交接班时应准时到岗将货架、商品、超市设施设备全部擦净。各岗位人员注意站立姿势，不允许靠在收银台或货架上，上班时间不允许进行聊天、吃东西、看书、玩手机、秀十字绣、睡觉等和上班无关行为。 (三)超市卫生 1.超市负责管理服务区超市内所有的卫生，主要包括货架、商品、超市设施设备、公共区域的清洁和保养，为客人创造一个清洁、舒适的购物环境。同时保持地面、墙面、玻璃干净。 2.超市上货应根据销售情况选择客流量较少的时候进行。尽量用较短的时间内完成上货、摆货等工作。同时在上货后及时清理超市内地面的卫生，同时对新上货品进行卫生清洁，尽量不影响超市的正常经营，保证顾客的购物需求。 3.超市所销售货品必须按要求摆放整齐、明码标价，超市设备使用正常。超市休息大厅环境雅静，休闲桌椅摆放干净整齐桌面干净无杂物。超市应采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其滋生条件。及时清理顾客购物过程中遗留的杂物。 (四)商品的陈列要求
（售后服务）导购员卖场服 务标准
【坦诚待人以客为本】 每壹个人逛商场均希望得到收获，这种收获不仅是买到壹件称心如意的商品，更热衷的是侪身于壹种氛围，感受壹种文化，享受壹种服务。而我们专柜的店务员最大的使命便是为顾客缔造壹个良好的购物环境，提供壹种令人惬意的全程服务。 「服务」壹词的定义是满足顾客的需要。而「需要」壹词的意义也且不只是物质上的要求，仍包括社交、礼仪、尊敬、自我实现等精神上的需求。为此我们店务员若能提供优质的服务，则必须要于整个服务过程中，满足顾客的各种需要。 店务员服务的宗旨是为顾客提供壹个轻松、愉快、自然、文化的购物环境，而且尽所能使顾客享受多壹点私人空间，减少顾客于购物时的约束感，且满足顾客的各项心理需求。我们应以热诚、亲切、体贴的态度去接待每壹位顾客；为他们带来惬意的服务及舒适而享受的购物乐趣。 【目录】 1、基本服务表现 2、个人仪表
3、服务六部曲 4、换货服务 5、退货服务 6、顾客的疑问 7、顾客投诉 8、定做服务 1.【基本服务表现】 1.1态度：诚恳、体贴、有耐心 积极、主动地提供服务 不可高声言笑 1.2表情：亲切的微笑 1.3跟顾客说话时：多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话， 少随口而出；多见人说话，少千遍壹律说话； 说话时应加强身体语言，如：点头、微笑、 有眼神接触,声线自然、语态温和，表达速 度适中，且语句清楚、有条理，介绍产品的 时候不可夸大其辞。
站立时你的正确姿势 ★双脚稍开，自然、舒适 ★双手合十，自然下垂放于身体前方 ★注意顾客的壹举壹动，随时准备上前服务 等待时你站立的正确位置 ★能见到你负责之处的所有商品 ★选择面向顾客进来的方向 ★能更快的接近顾客之处 和顾客交谈时你要做到 显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖 ★专注的眼神 交谈时见着顾客的眼睛，表明你很重视她（他），使她（他） 深感满意，也防止她（他）走神。 ★大方、自然的面部表情 面部始终保持亲切的微笑 让顾客觉得你和蔼可亲 拉近你和顾客的距离 ★标准的站立姿势