直营店店长培训手册

1 / 18 店长手册 第一章 店长角色定位 一、店长的定义 店长就是要能以有限的资源和合理的成本，完成店铺营运的绩效业绩和利润目标，并使店铺有可持续发展。店长是店铺中的“中流砥柱”，作为关键人物，店长的职责不亚于经营一个小企业。 对店铺——店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动； 对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达； ——是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养。 对市场——是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工；

二、店长的角色

店长作为店铺里的主角，首先要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在。其角色表现在以下几个方面： ➢ 店长是店铺的代表者。 一方面，店长代表企业与顾客、社会有关部门建立联系，另一方面，店长是员工利益的代表者。 ➢ 政策的执行者 店铺既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的利润。对于各项政策、管理制度、经营目标、经营标准，店长必须有效执行。店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。 ➢ 卖场的指挥者 店长肩负着卖场总指挥的责任，必须安排好员工的工作，指示员工，严格执行营运计划，实现店铺销售的即定目标。 ➢ 问题的协调者 店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客、与员工、与总公司的沟通等，善于运用技巧和方法，协调好各种关系。 ➢ 员工士气的激励者 店长应时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让下属员2 / 18

工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。 ➢ 业务的控制者 店长必须对店铺的日常营运与管理业务进行有力的、实际性的控制。如成本控制、信息控制等。 ➢ 员工的培训者 员工业务水平的高低，关系到店铺经营的好坏。店长要不断的对所属员工进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。 ➢ 信息收集和分析者 店长应具有计算和分析店铺数值的能力，以便及时掌握店铺的业绩，进行合理的目标管理。同时店长也要善于观察和收集店铺营运管理有关的信息资料，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况 三、店长的使命 店长应为顾客提供优质产品和服务，为下属创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任，其主要工作任务有： ➢ 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为客提供良好的服务 ➢ 领导、布置店铺员工的日常工作，激发员工的积极性和创造性。 ➢ 企业政策、措施及规章制度最忠实的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。 四、店长必备素质 1、身体要求 拥有健康的身体，以便能承受长期的工作疲劳及紧张工作所带来的压力。 2、技能要求 ➢ 组织领导能力：怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成展位所定目标； ➢ 指导下属的能力：能发现下属是否能力不足并帮助其成长，培育下属达到既定目标，让下属能力发挥到极限 ➢ 专业技能：经营专卖店的必备技巧和使顾客满意的能力； ➢ 自我提高、完善的能力：在专卖店发展过程中能从管理实践中不断总结经验，充实自己，完善自己的能力； 3 / 18

3、性格要求 A、拥有活泼、开朗的性格

B、拥有忍耐力，本性要求勤勉 C、拥有包容力、要充满爱心 D、拥有积极、上进的性格 4、品格要求 ➢ 身体力行，以身作则，用行动树立在营业员中的影响力； ➢ 设身处地为员工着想，关怀员工的工作和生活； ➢ 具有良好的操守和高尚的道德，遇事要不推诿，勇于承担责任； 5、心态要求 ➢ 积极乐观 ➢ 热情主动 ➢ 专业务实 ➢ 虚心学习 6、学识要求 ➢ 具有洞察市场消费动向的知识； ➢ 具有店铺经营管理技术的知识； ➢ 具有销售管理方面的知识； ➢ 具有资讯、信息资料、数据的整理分析知识； ➢ 具有市场策划的知识； 五、岗位说明

1、岗位目标 1-1店铺管理：在人事管理、店面管理及店铺形象维护上达到公司的标准要求； 1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司制定的店铺销售指标；

2、店长的主要职责

（1）执行上级政策（2）店员管理（3）店员的辅导与培训（4）财务管理（5）商品管理（6）活动管理（7）信息管理（8）日常经营管理 4 / 18

第二章 员工工作管理 店长既要保证每日工作的圆满完成，又要合理安排员工的工作，因此必须要有详细、周密的工作安排。 1、做好工作计划 根据市场环境、竞争对手、公司的促销活动等情况，制定周、月工作计划及销售目标； 2、做好工作、目标分解 根据工作计划和销售目标，落实每个人的周、月工作重点及工作目标； 3、做好绩效考核 想拥有一个健康、有活力的团队必须要有一套行之有效的绩效考核方案。在制定绩效考核制度时，要遵守以下三个基本原则： A.明确化、公正化原则。绩效考核的标准、程序要有明确的规定，并向全体员工公开，这样考评结果才较易被大家接受。 B.客观考评原则。所有的考核都必须要在客观事实的基础上进行，将事实与既定标准相比较。 C.反馈原则。绩效考评的结果一定要当面通知被考评者，对于成绩应予以肯定，不足要及时指出，令其改正。 4、团队激励管理 ➢ 培养团队精神的方法 换位思考 从“我”到“我们” 处处体现“双赢策略” 从奖励个人到奖励团队 信息、知识、经验的共享 ➢ 员工激励的有效方法 1、公司的赏识；2、升迁的机会；3、开放的管理；4、更大的努力 5、必要的培训；6、有趣的工作；7、正面的回馈。 5 / 18

第三章 专卖店日常管理运营制度 一、 纪律 为配合店铺品牌形象，随时保持仪表端庄，并提供顾客良好的购物环境，所有店铺员工必须遵守下列规定： 1、 员工必须明确所属职级工作内容及切实执行，尽职尽责； 2、 店铺所有员工未经店长批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，店长应切实负责考勤； 3、店内职员上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到（退）； 4、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，店员不得任意更改； 5、 工作时间必须穿公司指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到当日营业结束，要有专业的仪表； 6、 每天准时开店，员工必须于开店前10分钟到店，值日员提前15分钟到店，由店长主持晨会； 7、 业务员晨会后30分钟内如无未尽事宜应离开店内开展正常工作 ，晚5点须回店述职； 8、 穿公司制服者，不能在公众场所有不良行为以免影响公司形象； 9、店长排定轮值表，将店内地板，卫生间清洗干净，由值日员每日倾倒垃圾，店面橱窗应于开门前擦干净； 10、店内样板每天用湿布擦一次，在开店营业前必须用干抹布擦拭样板、饰品； 11、店内电话、传真机不能作私人用途，店长可安排专人负责； 12、 无论任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得与客户争吵和不礼貌，不得任意批评顾客的言行、服饰等； 13、 上班时间任何员工不得在店内依靠在柱子、墙、展台、玻璃门上，或静坐发呆或插手在手袋里； 14、 不得在店内化妆，读书报杂志，大声喧哗，争吵，吸烟饮食或在客户面前做不良动作，以良好的作风维护公司的品牌形象； 15、 不得发表虚假言论，影响公司、专卖店及其它同行的声誉； 16、 工作时间不得接受私人采访，带子女上班或代存放他人物品； 6 / 18

17、未经过店长至公司的允许，严禁擅自更改店内商品价格； 18、店铺营业额、操作规程严禁向外透露； 19、任何员工不得未经店长同意打折私自让利给顾客； 20、不得有任何偷窃行为，挪用营业款或作假帐之行为； 以上制度如有违反，店长可根据情节轻重直接予以警告或罚金处分并由出纳备案： 警告两次者，处以50元罚款 警告三次者，处以100元罚款 警告四次以上者，作辞退处理 -- 请假需经店长的批准，且需有请假条备案，未经批准或无请假条者以旷工处理： A、病假凭医院证明，在一日内的可带薪休假，超过一日的不记工资； B、事假不予带薪，超过三日以自动离职处理，自动离职不予计算当月工资； C、旷工一日的处以100元罚款，连续旷工一日以上的以自动离职处理，当月累计旷工三日以上的以自动离职处理；

第四章 营业流程规范 店长工具表单 店长作业流程时段表 时段 作业项目 作业重点

8.00-900 1、晨会 提高员工势气，作业主要事项布置

2、员工出勤状况确认 出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工装、挂牌检查 3、店面状况确认 4、昨日营业状况确认 1、营业数2、来客数

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店长每日检查表（营业前） 时间： 项目 总分 检查内容 评分 说明

店面 15分 3 1、门头有否损坏、清洁度 3 2、进店门是否清洁明亮 3 3、店门口有否受阻碍 3 4、海报、广告品是否按公司标准及时张贴 3 5、橱窗是否清洁

卖 场 27分 3 1、地面、收银台是否清洁 3 3、橱柜样板是否完好、清洁无尘 3 4、设施摆放无阻碍购物走动路线 3 5、灯光的是否可正常使用 3 6、饰品的摆放及清洁

3 7、价格牌的摆放 3 8、广告品展示是否美观 3 9、宣传资料是否合理摆放 3 10、各类办公资料、用品是否摆放整齐

设 备 物 料 管 理

16分

2 1、空调 2 2、音响 2 3、电灯 2 4、文件柜 2 5、门垫 2 6、电脑、打印机、扫描仪 2 7、电话、传真机 2 8、宣传资料、广告赠品的库存量

人 员 12分

3 1、人员是否按时出勤签到，准备就绪

3 2、仪容仪表是否符合公司要求 3 3、是否有人不足导致工作无法按计划进行 3 4、人员的精神面貌是否积极向上 合计

店长每日检查表（营业中） 时间： 项目 总分 评核内容 评分 说明

卖 场 15分 3 1、入门处及地面是否维持清洁 3 2、橱柜样板及饰品是否维持清洁 3 3、音乐、灯光控制适当

3 4、通道是否畅通 3 5、标价签的摆放是否与样板相符 36分 3 1、是否有工作人员在闲聊或无所事事