便利店店长培训手册

便利店店长培训课程简介：店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。

优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是各类型销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。

同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行品牌、活动的策略，推动业绩的提升。

课程收益：1.清晰店长的职责与定位，做个最具影响力的店长，善于管理卖场日常事务提升店面业绩，有效激励员工让员工自动自发的工作；2.掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩；3.全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；4.通过课程的学习，让您掌握做为店长应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长；5.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。

培训方式：根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。

培训对象：店面员工、店面店长、店长助理、区域经理课程大纲：第一讲：店长心态与自我管理1.个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法2.门面领导者的四种行业风格3.零售店长情境领导的四项行为4.门面管理有效授权的四种模式5.零售店长领导艺术的五种境界6.由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？第二讲：零售店长有效沟通技巧1.掌握沟通二大环节2.有效的发讯技巧3.如何与员工建立相互依赖的关系4.学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法5.现场人员沟通技巧与倾听技巧6.有效沟通的八大原则7.如何提升沟通效率8.沟通力、说服力、表达力训练案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质”第三讲：店员销售技能培训与现场辅导技巧1.如何了解员工表现不良的现象及原因2.掌握运用训练四步骤进行员工培训的方法3.不同性格员工分派工作与OJT教导法4.店面新进员工带教六个关键5.店面不用性格老员工管理模式6.店面现场人事问题处理的思路与方法7.不同领导风格与不同的员工稳定状态案例探讨：从“西游记师徒”透视店面员工教导模式第四讲：店面有效激励与早例会管理1.门面有效开会的八原则2.会议主持人控制会议的时间和气氛的三大技巧3.有效会议八戒条4.早、中、晚会会议召开技巧5.门面会议异议处理技巧6.门面会议达成内容跟进四步骤7.店面员工有效激励的20个法则案例探讨：如何花最小的资金激发员工最大的工作激情第五讲：店面营销策划与管理1.季节性商品淡季营销策略2.提升客流量的六种方法3.季节性商品旺季营销策略4.店面业绩目标该如何制定5.业绩目标的分解（人、时、货）6.年季度业绩目标过程管理7.门面货品促销的12个黄金策略案例探讨：淡季市场人、货、场我们如何有效管理第六讲：门面视觉化营销1.从陈列规划到视觉营销a)视觉营销是陈列设计的升级b)视觉营销体系的建立c)视觉营销始于MD2.视觉营销中的数据分析指导a)如何发现陈列问题b)陈列设计的有效调整的六个关键3.远程有效陈列指导的操作案例探讨：如何利用橱窗、店内等陈列摆设来提高业绩第七讲：顾客服务与顾客满意管理1.顾客投诉受理技巧2.提升顾客满意的方法3.如何培养长期忠诚客户4.什么是店铺突发事件？5.店面突发事件处理八大技巧6.有效处理顾客投诉的方法与步骤案例探讨：顾客带媒体过来投诉如何做好公关第八讲：打造高绩效门面销售团队1.团队建设的“四有”原则2.零售团队模式分析3.零售团队凝聚力的三个关键4.团队冲突处理六步骤5.如何达成团队共识的方法和技巧6.门面高效销售执行力12步骤案例探讨：海尔团队模式解析一、店长销售心态1、倾注热情、热爱销售2、树立良好的个人品牌3、抓住现在，计划未来4、疯狂执着，激情投入5、运用智慧的销售技巧6、摆脱不良心态的纠缠二、店长销售礼仪1、微笑2、语言3、行动4、产品介绍5、收银送客6、礼貌道别三、店长销售产品演示和塑造技巧1、店长销售产品演示技巧2、店长销售产品塑造技巧四、店长销售注意倾听1、倾听的定义2、倾听的重要性3、倾听的技巧2、销售过程中常犯的几个倾听错误3、如何做到正确的倾听五、店长销售沟通技巧1、店长销售沟通的原则2、店长销售沟通的技巧3、店长销售沟通的定义与特性4、店长销售沟通的六大要素5、店长销售有效沟通的步骤六、店长客户购买模式1、找出顾客购买价值观2、不同类型的客户购买模式七、店长销售的八大步骤1、了解顾客的购买信号2、店长销售的八大步骤八、店长销售人员解除客户抗拒点技巧1、顾客抗拒点分析2、解除顾客抗拒点话术九、店长销售人员的不同客户情况如何洽谈1、不同的目的2、有明确购买目的的顾客3、有购买目标但不明确的顾客4、来闲逛商店的顾客十、店长销售成交技巧1、店长销售人员的销售成交的技巧2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧十一、大客户店长销售培训1、大客户销售的关键理念2、销售人员解除大客户的反对意见3、销售人员与大客户成交谈判技巧4、卓越的客户服务十二、提升店长销售业绩1、提升销售业绩的系统方法2、挖掘产品的销售潜力3、挖掘渠道的销售潜力4、运用价格策略提升销售业绩5、促销手段提升销售业绩6、通过人员管理提升销售业绩十三、店长销售服务模式1、销售服务模式流程管理2、销售服务模式与顾客资源信息管理3、销售服务模式与导购员绩效管理十四、顾问式店长销售1、什么是真正的顾问式销售2、顾问式销售的意义3、如何进行顾问式销售十五、店长销售服务心态1、服务质量保证2、提供顶级顾客服务3、对顾客怀抱真诚爱心十六、店长销售服务技巧1、销售服务的基本观念和态度2、创造亲切热情的开始3、推销的技巧4、处理反对意见5、处理价格问题6、与客户保持良好互动十七、店长电话销售技巧1、电话销售的概念与意义2、以客户为中心的电话销售理念3、电话销售人员应具备的素质和技能4、电话销售-良好的开场技巧5、电话销售-客户需求分析能力6、电话销售-促单和成交技巧7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧。

便利店店长培训手册第一章：了解我们的店铺在成为一名店长之前，你需要详细了解我们的店铺。

你将学习我们的产品种类、销售额、客户群体和竞争情况。

你将了解我们的优势和劣势，以及我们在市场中的位置。

第二章：团队管理作为一名店长，你将要负责管理我们的团队。

你需要学会招聘、培训、指导和激励员工。

你将学习如何提高整个团队的绩效，让他们更加快乐地工作。

第三章：库存管理库存管理是店长工作中非常重要的一环。

你将学习如何有效地管理库存，保持货架充足，并避免过量的库存损失。

第四章：销售策略作为店长，你需要学会制定并执行销售策略。

你将学习如何推动销售，增加客户忠诚度，并提高店铺的盈利能力。

第五章：客户服务客户服务是店铺成功的关键。

你将学习如何提供出色的客户服务，解决客户投诉，并提高客户满意度。

第六章：店铺运营最后，你将学习如何在店铺日常运营中进行有效的管理。

你将了解店铺的运营成本、营业时间、卫生和安全等方面的管理要点。

通过这本培训手册，我们希望你能对店铺管理有一个全面的了解，并成为一名出色的店长。

祝你在工作中取得成功！第七章：市场营销在这一章中，你将学习如何制定并执行有效的市场营销策略。

你将了解如何利用社交媒体、促销活动和广告来吸引更多的顾客，增加店铺的曝光度并提高销售额。

你还将学习如何分析市场趋势，以及如何根据市场反馈调整你的营销策略。

第八章：财务管理作为店长，你需要对店铺的财务状况有清晰且全面的了解。

在这一章中，你将学习如何制定预算、控制成本、分析财务报表，并做出相应的决策以确保店铺的盈利能力。

你也将学习如何处理日常的财务事务，比如账单支付、货款结算等。

第九章：危机管理在这一章中，你将学习如何应对紧急情况和突发事件。

你将了解应急计划的制定和执行，以及如何处理火灾、盗窃、意外伤害等紧急情况。

这些知识将有助于你在危机发生时能够冷静应对，保护店铺的员工和财产安全。

第十章：提升个人能力作为一名店长，你需要不断提升自己的管理和领导能力。

便利店店长培训篇一：便利店店长岗位职责(共6篇)第一章：便利店经理的职责店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。

连锁店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。

其主要作用与职责如下：（1）教育管理作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。

（2）商品管理商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。

① 监督货物的需求、装载和补充，做好采购验收、商品展示、商品质量和服务质量管理。

② 执行总部发布的商品价格变动。

③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

（3）销售管理①执行总部下达的销售计划。

店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。

制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。

② 执行总部下达的促销计划和促销活动，制定门店的具体实施计划。

③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

（4）组织管理店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。

①做好门店各个部门的分工管理工作。

② 文员管理负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；负责员工的培训和教育；负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

③ 监督和指导文员的业务运作监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业；监督和检查理货员、服务员和其他人员的工作。

（5）管理报表分析在现代零售业中，POS系统被用来管理商店，以便商店经理能够及时获得商店运营信息。

门店经理应对这些信息资料进行分析和研究，并制定改进操作的对策。

信息资料包括：销售日报表、商品销售排名表、促销效果表、费用清单、库存记录表、利润表、客户意见表等。

店长培训手册第一章前言欢迎来到我们的店长培训课程！在此学习的老师们将会成为未来我们店铺的中坚力量，我们有信心为您提供最优质的学习体验，帮助您掌握成为一位成功店长的技能和秘诀。

本培训手册涵盖了从雇员管理到店铺运营的各种主题，包括销售技巧，人员管理等。

我们希望您能认真阅读每一个主题，拥有一套完整的商店管理体系，共同开创我们更美好的未来！第二章领导力1.沟通能力沟通能力是店长非常需要掌握的技能。

与客户进行良好的交流，以及跟员工进行清晰的沟通，是店长成功的关键。

由于每一个人都有着不同的需求和目标，沟通的能力可以帮助我们更好地理解和满足他们的需求和要求。

2.组织能力组织能力是指将各项工作按照优先级进行排列，使店铺顺利地运转。

这种技能涉及到物质，人员和时间管理方面。

拥有组织能力可以帮助您避免在工作中出现混乱和问题。

3.协调能力协调能力可以帮助您协调店铺内各个部分的工作，以使每个人都按照预定的计划去执行他们各自的工作。

同时，协调工作还会带来更好的团队合作氛围，让员工们更加积极投入到他们的工作中去。

第三章销售技巧销售技巧是店铺成功的关键，因为销售直接影响到店铺的盈利和成功。

在这里，我们将介绍不同的销售技巧，以帮助您提高店铺的销售业绩。

1.产品知识在经营店铺时，店长必须了解他们所出售的每一件商品的知识。

这将帮助您回答客户的提问，以更好地促进销售。

同时，了解商品知识也可以帮助您更好地推销，提高销售的成功率。

倾听能力是一个有益的销售技巧。

通过倾听顾客的需求和请求，您可以推出他们想要的产品，并提供合适的解决方案。

这可以提高他们对您店铺的信任，并增加对店铺的忠诚度。

3.建立关系通过建立客户关系，您可以更好地理解客户的需求和要求，从而更好地提供他们所需要的商品和服务。

通过与他们进行友好的交流和建立良好的信任，皆可以让客户感到愉悦和获得更好的购物体验。

第四章雇员管理拥有良好的队伍氛围和专业的员工管理技能是店长成功的关键。

这议题将介绍招聘、培训和保留员工的技巧，以及要成为一个伟大的店长所需具备的各种技能。

便利店店长培训内容课程简介：店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。

优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是商厦销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。

同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行商厦的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。

课程收益：1.清晰店长的职责与定位，做个最具影响力的店长，善于管理卖场日常事务提升店面业绩，有效激励员工让员工自动自发的工作；2.掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩；3.全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；4.通过课程的学习，让您掌握做为店长（营业厅经理）应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长；5.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。

培训方式：根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。

培训对象：店面店长、店面经理、店长助理、零售管理者、区域经理课程大纲：第一讲：店长心态与自我管理1.个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法2.门面领导者的四种行业风格3.零售店长情境领导的四项行为4.门面管理有效授权的四种模式5.零售店长领导艺术的五种境界6.由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？第二讲：零售店长有效沟通技巧1.掌握沟通二大环节2.有效的发讯技巧3.如何与员工建立相互依赖的关系4.学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法5.现场人员沟通技巧与倾听技巧6.有效沟通的八大原则7.如何提升沟通效率8.沟通力、说服力、表达力训练案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质”第三讲：店员销售技能培训与现场辅导技巧1.如何了解员工表现不良的现象及原因2.掌握运用训练四步骤进行员工培训的方法3.不同性格员工分派工作与OJT教导法4.店面新进员工带教六个关键5.店面不用性格老员工管理模式6.店面现场人事问题处理的思路与方法7.不同领导风格与不同的员工稳定状态案例探讨：从“西游记师徒”透视店面员工教导模式第四讲：店面有效激励与早例会管理1.门面有效开会的八原则2.会议主持人控制会议的时间和气氛的三大技巧3.有效会议八戒条4.早、中、晚会会议召开技巧5.门面会议异议处理技巧6.门面会议达成内容跟进四步骤7.店面员工有效激励的20个法则案例探讨：如何花最小的资金激发员工最大的工作激情第五讲：店面营销策划与管理1.季节性商品淡季营销策略2.提升客流量的六种方法3.季节性商品旺季营销策略4.店面业绩目标该如何制定5.业绩目标的分解（人、时、货）6.年季度业绩目标过程管理7.门面货品促销的12个黄金策略案例探讨：淡季市场人、货、场我们如何有效管理第六讲：门面视觉化营销1.从陈列规划到视觉营销a)视觉营销是陈列设计的升级b)视觉营销体系的建立c)视觉营销始于MD2.视觉营销中的数据分析指导a)如何发现陈列问题b)陈列设计的有效调整的六个关键3.远程有效陈列指导的操作案例探讨：如何利用橱窗、店内等陈列摆设来提高业绩第七讲：顾客服务与顾客满意管理1.顾客投诉受理技巧2.提升顾客满意的方法3.如何培养长期忠诚客户4.什么是店铺突发事件？5.店面突发事件处理八大技巧6.有效处理顾客投诉的方法与步骤案例探讨：顾客带媒体过来投诉如何做好公关第八讲：打造高绩效门面销售团队1.团队建设的“四有”原则2.零售团队模式分析3.零售团队凝聚力的三个关键4.团队冲突处理六步骤5.如何达成团队共识的方法和技巧6.门面高效销售执行力12步骤案例探讨：海尔团队模式解析一、店长销售心态1、倾注热情、热爱销售2、树立良好的个人品牌3、抓住现在，计划未来4、疯狂执着，激情投入5、运用智慧的销售技巧6、摆脱不良心态的纠缠二、店长销售礼仪1、微笑2、语言3、行动4、产品介绍5、收银送客6、礼貌道别三、店长销售产品演示和塑造技巧1、店长销售产品演示技巧2、店长销售产品塑造技巧四、店长销售注意倾听1、倾听的定义2、倾听的重要性3、倾听的技巧2、销售过程中常犯的几个倾听错误3、如何做到正确的倾听五、店长销售沟通技巧1、店长销售沟通的原则2、店长销售沟通的技巧3、店长销售沟通的定义与特性4、店长销售沟通的六大要素5、店长销售有效沟通的步骤六、店长客户购买模式1、找出顾客购买价值观2、不同类型的客户购买模式七、店长销售的八大步骤1、了解顾客的购买信号2、店长销售的八大步骤八、店长销售人员解除客户抗拒点技巧1、顾客抗拒点分析2、解除顾客抗拒点话术九、店长销售人员的不同客户情况如何洽谈1、不同的目的2、有明确购买目的的顾客3、有购买目标但不明确的顾客4、来闲逛商店的顾客十、店长销售成交技巧1、店长销售人员的销售成交的技巧2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧十一、大客户店长销售培训1、大客户销售的关键理念2、销售人员解除大客户的反对意见3、销售人员与大客户成交谈判技巧4、卓越的客户服务十二、提升店长销售业绩1、提升销售业绩的系统方法2、挖掘产品的销售潜力3、挖掘渠道的销售潜力4、运用价格策略提升销售业绩5、促销手段提升销售业绩6、通过人员管理提升销售业绩十三、店长销售服务模式1、销售服务模式流程管理2、销售服务模式与顾客资源信息管理3、销售服务模式与导购员绩效管理十四、顾问式店长销售1、什么是真正的顾问式销售2、顾问式销售的意义3、如何进行顾问式销售十五、店长销售服务心态1、服务质量保证2、提供顶级顾客服务3、对顾客怀抱真诚爱心十六、店长销售服务技巧1、销售服务的基本观念和态度2、创造亲切热情的开始3、推销的技巧4、处理反对意见5、处理价格问题6、与客户保持良好互动十七、店长电话销售技巧1、电话销售的概念与意义2、以客户为中心的电话销售理念3、电话销售人员应具备的素质和技能4、电话销售-良好的开场技巧5、电话销售-客户需求分析能力6、电话销售-促单和成交技巧7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧。

便利店店长培训篇一：便利店店长岗位职责(共 6 篇) 篇一：便利店店长职责 店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店 长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。

连锁 店铺的店长还要服从 公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。

其主要作用与职责如下： （1）教育管理 作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上 考虑一切”，这是店铺工作的立足点。

（2）商品管理 商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。

①监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理 等有关作业。

②执行总部下达的商品价格变动。

③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

（3）销售管理 ①执行总部下达的销售计划。

店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划 以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。

制定各部门的各项经济指标，将计划 落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。

②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。

③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

（4）组织管理 店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。

①做 好门店各个部门的分工管理工作。

②对店员的管理 负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理； 负责对员工的培训教育； 负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

③对店员的业务操作进行监督和指导 监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业； 监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

（5）管理报表分析 在现代化的零售业中均运用 pos 系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的 信息资料。

店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。

信息资料有：销售额 日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。

海伦便利店长手册门店店长应具备的能力1：培训能力按照公司的管理规范，培训下属员工相关工作知识，使员工具备工作的各方面能力，从而提升门店业绩2：数据驾驭能力快速准确整理资料和数据，对数据进行分析，制定适合门店的方案和策略，运用于工作中，进而加强门店管理，增强门店在同行之间的优势和竞争力。

3.组织和领导力能够很好组织下属员工，对员工工作进行合理部署，调动员工积极性，使员工具有凝聚力，同心协力完成门店销售目标4：正确判断力对事物有正确认识，能够分析门店的优势劣势，对员工工作能力有正确判断，并能根据实际问题快速准确制定问题解决方案。

5：专业技能熟悉各岗位工作职责和流程，熟悉卖场作业。

6：学习能力善于学习，巩固原有知识，总结新知识，不断提升自己各方面知识面，能跟上时代步伐，不断完善自身和充实自己，适应企业的发展要求。

7：管理能力能不断发现管理中存在的问题，善于管理，勤于管理，杜绝问题。

8：策划能力根据门店实际销售情况，有限地组织人力，物力，财力，合理调度运筹工作。

9.：诚信的职业道德良好的职业操守和高尚的道德，具备企业凝聚思想和集体荣誉感。

10：榜样和承担责任的能力店长是门店的形象，应该以身作则，树立榜样，严格要求自己按照公司规章制度办事，遇事勇于承担自己的错误。

二：店长的岗位职责1.负责确保公司各项规章制度的执行，传达上级指令。

2. 完成总部下达的各项经营指标，3. 维持门店良好的销售业绩4.严格控制门店的费用，损耗。

5.合理控制人事成本，保持员工工作的效益6.维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。

7.加强防火，防盗，防工伤，安全环保等工作，保证门店资产的安全。

三：主要工作1. 全面负责门店管理，按公司规定的模式运作，根据公司下达的指标，制定门店的销售工作，并组织落实、跟踪.检查.指导.控制.2.传达并执行总公司工作计划,负责与总部其它业务部门的沟通联系,及时,准确真实完整地向总部提交有关信息和报告.3.督促给门店各部门的工作,实行”顾客第一,服务至上”的经营理念,营造热情,礼貌.整洁.舒适的购物环境,及时对门店的商品结构进行周期性的分析并提出调整建议,为提高销售业绩尽心尽力.4.严格控制损耗率,降低人事,运营成本,树立”低成本营运”的经营理念店长对店面的管理一．人的管理1.顾客（会员）的管理(1)顾客的抱怨只要表现为：一.对商品的抱怨（价格.质量.缺货,过期.标识不明）二.对收银的抱怨(员工态度差.收银作业不当.少找零钱.结账时间过长.遗漏顾客商品)三.对服务的抱怨(购物篮不足,抽奖及赠品作业不公平)四.对环境的抱怨(卫生状况差.广播生意太大,播放音乐不当,通道阻塞)(2)处理顾客投诉心情平静,善待顾客,稳定顾客情绪,先把顾客拖离顾客人群,仔细倾听顾客的投诉, 对顾客的投诉表示道歉,感谢顾客所反映的问题,对顾客问题提出解决方案,超出自己的责权范围,及时上报总部决策,同时让顾客明确解决方案.(3)会员的管理通过会员信息,了解会员分布,每季对会员需求服务和产品做出相应调整,定期对团购进行回访联络,每季进行商卷调查,了解会员对门店的评价.建议和需求.2.店内人员的管理每日检查人员出勤的状况,保障不影响卖场的整体运行.每天巡查员工的礼貌用语.服装是否整洁,仪容是否合乎公司规定,提高公司整体工作效率,巡视店面闲散人员,对闲散人员进行灵活调动,对新员工进行培训,老员工进行知识更行,对消防安全.礼仪服务.运营知识进行系统培训.3.对供应商的管理会议上听取各部门负责人有关各供应商情况汇报,商品是否准时配送,对业绩是否有重大影响,不配合的供应商,及时向总部采购联系,采取相应措施.二.商品的管理1.缺货管理防止缺货的重点:对电脑系统每日畅销进行重点关注.关注每日促销品项的销售走势,每天查询缺货报表,对于季节交替,促销商品,畅销商品,节日,团购等对销量影响较大的商品,及时调整订单数量并做订货追踪.2.商品品质的管理对陈列及库存商品做到先进先出,定期检查商品保质期,残损和临期商品做相应的报备,滞销商品做及时处理,做到”无过保质期.无破损.变质.无缺件.无标识不清,无假冒伪劣”3.补货的管理先进先出,前置陈列,不杜塞通道,不妨碍顾客购物,补货时不得随意更改排面,补货结束应及时清理通道,尽量避免销售高峰期补货.5.理货管理货架商品排面要整齐,货物与货架卡相对应,破损破包商品及时清理出排面,理货是不影响顾客购物,销售高峰前后须全面理货,理货区域的次序:促销区---端架—货架,理货的商品次序:促销商品---主力商品---易混乱商品----一般商品.6.库存区商品的管理在制定区域存放易燃,易爆,易腐商品,货物堆放栈板上要有安全捆扎带,要交叉叠放.明显位置标示”严禁抽烟”等安全标示7.商品陈列管理以销量决定陈列空间，商品陈列要有量感，整齐饱满，商品陈列要正立面对顾客，优先选择纵向陈列。