楼面督导岗位作业指导书

楼面督导岗位作业指导书

一、总 纲

楼面督导作为楼面基层的管理人员和楼面的执法者，所捍卫、督察、执行的是公司门店各项工作任务和管理制度，正确引导培训员工，减少、避免工作中的误差和缺陷。立足现场，及时接待处理突发性事件和顾客售后问题，通过各种管理措施，确保卖场四大职能——现场、销售、商品、人员的正常运转和最佳契合。

好的服务是低成本、高效率、低损耗、高收益的保证，也是长期赢得顾客满意度、忠诚度和企业获得可持续发展的基石。作为一名督导必须全面熟悉了解楼面所经营商品知识，熟知熟会公司、门店的管理制度和处罚标准，积极与其他科室部门信息沟通，使楼面管理工作得以正常运转。有较高的个人综合素质和较强的组织协调能力，公开、公正、公平处理员工之间的矛盾，树立良好的权威性，灵活果断解决好顾客的售后问题和现场突发性事件，不断加强商业企业相关法律、法规的学习，在工作中借鉴参阅国内外知名企业的成功管理理念，不断提升自身管理水平和独立处理事务、综合协调能力；结合自身管理将公司、门店的管理制度强化、引申，不断提高楼面责任区整体服务水平；加强对员工岗位绩效考核，从而引导员工，包括自身向消费者提供尽善尽美的服务。让每一位员工尽显其才、尽显其用，成为门店完成“超越（现阶段工作计划）→领先（其他门店和竞争对手）→再超越（迈向更高更新的平台）”这一理性循环的有力督促者。

二、楼面督导工作流程

（一）日常工作流程

1、每天早晨8：10前到达工作岗位与晚班保卫部门进行交接，并在员工通道口迎接早班员工，要求自身及检查员工的仪容仪表规范。

2、8：25与楼面其他管理人员交流前一天的现场情况并确定当日工作任务。

3、8：30组织、旁听柜长召集员工晨会，要求晨会内容涵盖工作重点、工作安排及员工培训，以提高员工整体素质、工作激情为中心，形式新颖生动、寓教于乐。

4、8：40-8：50全面检查灯具、柜台、通道情况，督促各柜员工做好开门前的准备工作。 5、8：50-8：55督导和柜长交接，划分当班负责的责任区域（后附：督导柜长分管区域表1）。

6、8：55-9：10组织员工进行迎宾。

7、9：10-10：00做好员工考勤工作，检查各柜组内地面卫生及商品陈列。

8、11：05检查插班人员到岗情况。

9、10：00-14：00巡视现场，规范员工服务操作流程，强化跟进员工服务接待意识，督察员工上岗工作状况，协调各部门关系确保营业现场秩序，了解各柜组商品销售走势、检查专柜商品货源、促销及标识，解决现场突发事件和售后处理，并对员工业务知识进行抽查考核。

10、14：00-14：15对上午班工作情况进行总结、记录。

11、14：25-14：35与下午班督导进行工作交接，与柜长一起划分当班负责的责任区域。

12、14：35-15：30做好员工考勤工作，检查各柜组内地面卫生及商品陈列。

13、17：45检查插班离岗情况。

14、15：30-20：30巡视现场，规范员工服务操作流程，强化跟进员工服务接待意识，督察员工上岗工作状况，协调各部门关系确保营业现场秩序，了解各柜组商品销售走势，检查专柜商品货源、促销及标识，解决现场突发事件和售后处理，并对员工业务知识进行抽查考核。

15、20：30-20：50做好一天工作总结，针对工作情况安排下一天的工作重点，记录上报楼面销售。

16、20：50-21：00组织督察员工送宾工作，如发现有顾客还在选购商品，及时和服务台、收银台联系，保证最后的销售顺利完成。

17、21：00组织员工整队离店后再次巡店一周，清查有否滞留员工和顾客并及时引导离店，一天工作结束。

（二）员工的培训和考核流程

1、违纪员工培训流程

1）对违纪员工进行现场矫正培训。

2）违纪员工周、月度培训考核及处罚跟进办法：

每周安排违纪人员利用业余时间陪同督导进行现场巡视，巡视时间为找出一起现场违纪行为。

每周对违纪人员安排前门送宾工作，为期7天。

每周将违纪人员名单公布在黑板报上。

3）每月18日对违纪员工进行一次集中培训，并作好培训记录，对参加集中培训的员工，制定培训卡，有培训就有考核，逐步根本改变员工的工作态度、意识，考核以书面形式为主，其考核内容为：

a、员工手册违纪行为属轻度过失，较严重过失和严重过失的裁定；

b、现场违纪事例、案例分析；

c、本人对本次违纪行为的认识；

2、新员工培训考核流程 附表2

新进员工上岗先在督导处领填 员工基本情况表 附表3，填写完毕后由督导移交给区域大柜长，由大柜长对其进行岗前培训，督导负责考核；

新进员工上岗一周对其进行第一次考核，主要考核制度熟知程度；上岗15天对其进行第二次考核，主要内容为业务技能考核。15天内对其进行两次考核，对不合格员工及时采取待岗培训管理；

由于督导工作的不完善和粗心造成员工培训不完整、考核不真实，由督导承担责任。

3、一般员工培训考核流程 附表4

在走动式管理过程中，对员工的业务操作过程进行不间断的培训与考核，使员工在工作过程中不断完善服务与知识，突出每月一个培训考核重点，半年对员工进行一次全方位的技能考核。

三、楼面督导工作标准

A、员工的考勤及环境卫生

1、每天认真及时做好员工的考勤工作，对迟到、早退、旷工的员工开处违纪通知书，并及时与柜组其他人员和专柜厂方取得联系，调整班次，避免空岗，如有疏漏，则追究当班督导责任。

2、在巡视过程中，坚持检查、及时发现并督促维护营业现场环境及柜台卫生，由于工作不到位造成环境卫生不洁不顺，由当班督导负责。 B、现场员工管理

加强走动式服务，并加快走动检查频率，做到八分钟走一圈，及时发现员工的违纪行为，及时做好现场矫正培训。对现场员工的违纪行为作出详细记录，振奋员工精神面貌，端正员工的工作态度，督促与引导员工的规范行为。离开营业现场时必须与另一督导员作好交接，保证现场有其他管理人员巡视。由于督导工作不认真、不彻底到位而引起的现场管理混乱，由当班督导负全责。

C、现场营销活动的管理

1、对楼面专柜经营商品进行不间断自查，杜绝一切假冒伪劣、以次充好、标识不全的商品在柜台内销售。一经发现马上勒令其下柜，并及时与门店、业务课长、厂家沟通联系，以防商店信誉受损。

2、充分了解现场各品牌促销情况，检查并维护现场促销活动的开展，及时了解其他商场同类楼面专柜的促销，并积极与厂方协调、沟通协助组织货源上柜，保证商店利益、销售长久上升不受冲击。

3、检查各POP的规范及悬挂摆放，及时发现问题并做出正确处理。由于工作无落实，造成POP管理不到位，由当班督导负责。

4、随时检查临时员工的工作状况，监督其出勤情况，并及时发现有无借证使用或使用过期证件情况，杜绝一切违反临时证管理规定的人员上岗。对有违纪现象的临时证，一律作清退处理。

D、设备、柜台、电器的维护，空调、电梯等使用的监督

1、每日必须对现场的设备、柜台、电器、景点等进行检查，及时发现问题并将信息传达至相关部门，维护以上物品的完好率，保证使用的安全性。如有疏漏，追究当班督导责任。

2、对公共场所的配套设施使用进行监督与督促，及时反馈设施的使用情况并可根据现场情况要求有关部门进行使用方面的调整。由于工作不到位，造成顾客不满由所当班督导负全责。

E、费用控制

1、负责楼面各专柜物料用品的领用，严格把关，控制物料费用（尤其是自营柜组及办公室物料的使用）。

2、严格按有关规定督管办公室电话的使用，制定电话使用本，对专柜人员使用电话的次数、时间严格登记，并收回费用，话费严格控制在每月 元以内。

F、售后问题的处理

认真、及时、熟练地处理现场出现的售后问题。在柜组员工与顾客未取得共识时，及时与顾客沟通，争取30分钟内将问题解决，杜绝一切由于售后问题引起的顾客投诉。遵循谁接待谁负责到底的原则，取得顾客的谅解与支持。由于当班督导处理程序不妥或态度不当而造成顾客的不满或给企业带来利益上的损害，由其负全责。

G、日常管理工作

1、每日必须对现场管理工作做出详细的书面记录，对公司、门店的工作安排通知及时上传下达，做好全面的交接班程序方可结束一天的工作。

2、每周五对楼面的好人好事进行总结并及时交至经理办公室。

3、每周三、四由当班督导组织互检工作，并做出记录。

4、每月30日以前做好一个月以来的现场工作总结和下月工作计划交本部经理，各督导要根据各自所负责的工作做出总结与分析，要求内容不空洞，符合实际操作（月度现场员工违纪记录总结表 附表5 ）。

如有发现督导以上工作未能按时完成，则扣绩效考评分2分；由于疏忽造成工作失误，则扣绩效考评分3分；一个月内如出现两次工作失误，则影响其工资发放；如连续三次出现工作失误，由转入督导试用岗处理（壹个月）。

楼面督导岗职规范

第一部分 职务说明书1

一、职位名称：楼面督导

二、待遇：

三、工作概述：

作为楼面基层的管理人员和楼面的执行法，所捍卫、督察、执行的是公司门店各项工作任务和管制制度。正确引导培训员工，减少、避免工作中的误差和缺陷。立足现场及时接待处理突发性事件和顾客售后问题，通过各种管理措施，确保卖场四大职能——现场、销售、商品、人员的正常运转和最佳契合。

四、工作目标

好的服务是低成本、高效率、低损耗、高收益的保证，也是长期赢得顾客满意度、忠诚度和企业获得可持续发展的基石。我们督导岗位的工作目标就是：

1、不断提升自身管理水平和独立处理事务、综合协调能力；

2、结合自身管理将公司、门店的管理制度强化、引申，提高楼面责任区整体服务水平；

3、加强对员工岗位绩效考核，从而引导员工，包括自身向消费者提供尽善尽美的服务。让每一位员工尽显其才并尽显其用，成为门店完成“超越（现阶段工作计划）→领先（其他门店和竞争对手）→再超越（迈向更高更新的平台）”这一良性循环的有力敦促者。

五、应具备的知识与技能

全面熟悉了解楼面所经营的商品知识，熟知熟会公司、门店的管理制度和处罚标准，积极与其他部门信息沟通，使楼面管理工作得以正常运转。有较高的个人综合素质和较强的组织协调能力，公开、公正、公平处理员工之间的矛盾，树立良好的权威性，灵活果断解决好顾客的售后问题和现场突发性事件。不断加强商业企业相关法律、法规的学习，在工作中借鉴参阅国内外知名企业的成功管理理念，提高自身管理水平。

第二部分 职责范围

一、工作职权

执法权——对楼面员工违纪违规现象进行纠正和处理，在处理的同时，对员