客户服务控制程序

服务控制程序1、目的为做好产品的售前、售中、售后的服务，提高本公司的服务质量，扩大本公司在顾客中的良好信誉。

2、范围本公司产品售前、售中、售后的服务都受本程序控制。

3、职责3.1销售部（销售员）必须全面了解顾客对产品的需求，并形成书面材料。

3.2生产部、技术部、质检部对销售合同进行评审。

3.3技术部对顾客有特殊要求的包装进行设计，并交顾客进行确认。

3.4销售部对货物发出后，对顾客收货情况进行跟踪（货物到达是否逾期、包装是否破损）。

3.5销售人员负责对货款收取。

4、控制程序4.1销售部在与顾客签订销售合同时，必须全面了解顾客对产品是否有特殊要求（包括：原材料、包装款式、包装材料、交货日期等），如有特殊要求必须在合同上给予明确。

4.2销售部（销售人员）必须把顾客要求的交货方式和本公司要求的货款交付方式明确于销售合同上。

4.3生产部、技术部、质检部必须对销售合同进行评审（评审要求见《生产和服务控制程序》），有特殊要求的由总经理组织相关部门进行评审。

4.4技术部负责对顾客有特殊要求的生产工艺进行设计，包装款式进行设计并要得到顾客的确认。

4.5销售部负责协调各部门对顾客特殊要求的满足。

4.6销售部对货物交期监管，并对货物发出后顾客的收货情况进行跟踪。

4.7销售部负责顾客对本公司产品售前、售中、售后满意度的信息调查。

对产品质量和使用情况进行信息调查。

4.8本公司对顾客财产加以爱护，当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时，报告顾客，并保持记录。

顾客财产包括：a．由顾客提供用于顾客产品上的材料或来料加工；b．由顾客提供用于顾客产品上的包装、商标等；c．顾客的知识产权，为产品加工的图样等。

4.9销售部（销售员）负责货款的收取。

5、相关文件5.1与顾客有关过程控制程序YH/QP-075.2顾客信息反馈控制程序YH/QP-176、相关记录6.1销售记录QP07-026.2顾客信息反馈单QP17-01。

服务过程控制程序1 目的识别并确定用户对服务的需求，提供用户满意的服务。

2 范围适用于技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，备件、配件供应等售后服务。

3 职责3.1 客户服务部是本过程的主管部门，负责向用户提供技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，负责组织用户走访、收集用户需求、处理用户抱怨和投诉。

3.2相关部门参与售后服务相关工作。

3.3公司主管领导负责审批年度售后服务计划、重大服务行动（现场保障）的策划以及用户投诉处理意见等。

4 程序与要求4.1 与用户沟通4.1.1 沟通的基本要求遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务部负责产品销售后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。

在满足用户服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。

4.1.2 沟通的途径与方法.1 客户服务部建立"用户信息管理系统"，记录产品配置与服务等信息。

.2 客户服务部建立“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。

.3 客户服务部通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。

4.2 对服务人员的要求服务人员的基本条件：a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术。

b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力工作吃苦耐劳待人热情有礼。

c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训，并经考核合格后持证上岗，。

客户服务各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。

服务人员完成的各项服务数据，客户服务部应按月进行收集、整理和统计；并根据公司有关规定和要求，对个人进行工作绩效和工作能力的考评，不断激励服务人员满足用户需求和实现公司经营管理目标。

1 目的
为使本公司对顾客的服务达到并满足合同规定要求；并在产品售后过程中与顾客进行充分沟通来确保顾客满意。

2 范围
本程序适用于本公司对顾客提供的服务及顾客满意度的监控。

3 职责
3.1 商务部调查客户需求，根据客户信件、客户评审、会议纪要、走访报告，问卷调查等，整理客户质量反馈信
息，并根据不同情况，转交各相关部门处理。

3.2商务部建立投诉抱怨台账。

3.3相关部门负责协助商务部对顾客满意度调查结果进行分析。

4 名词解释
无
5.程序&流程
6.其它要求
6.1 接待顾客
顾客来访，接待人员应主动、热情，虚心倾听意见，顾客来函，联系人员应认真阅读函件，理解用户要求，并保存好函件。

6.2 顾客意见的处理
6.2.1顾客意见经研究后无法解决的，联系人员须对顾客说明情况，取得客户谅解。

6.2.2 对有订货要求或征询产品介绍、说明的顾客，联系人员应立即做出答复。

6.2.3对有关产品质量问题，转工程部项目经理做出处理意见。

6.3 访问顾客
6.3.1 经常访问顾客，可采用走访及电话联系的方式进行访问，及时了解顾客对产品的使用意见。

6.3.2 作为访问顾客的一种形式，今后定期向顾客发出《顾客满意程度调查表》，并及时汇总分析。

6.3.3 相关质量记录则依《质量记录控制程序》加以控制。

7.引用文件
《记录控制程序》
8.相关记录
《顾客满意度调查计划表》
《客户满意度调查表》
《客户满意度分析表》
《客户满意度之供货业绩评分表》。

售后服务控制程序一、售后服务控制程序的制定目的：为了提供高质量的售后服务，确保客户满意度和产品质量，降低售后成本，提高公司整体竞争力。

二、售后服务控制程序的内容：1.销售人员的培训和要求：销售人员需要经过专业的培训，了解产品的特点、技术规格、使用方法以及售后服务流程。

销售人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。

2.售后服务协议的签订：在销售过程中，与客户签订售后服务协议，明确双方的权利和义务。

协议中应包含服务期限、服务范围、服务费用等内容。

4.售后服务流程管理：建立完善的售后服务流程，包括客户问题记录、问题分类和优先级评定、工单派发、服务执行、问题解决、客户满意度调查等环节。

确保每一个问题都能够得到及时、准确的解决。

5.售后服务责任人的设立：为每个客户指定售后服务责任人，负责跟进解决客户的问题。

售后服务责任人需要具备较高的专业素养和解决问题的能力，能够主动沟通，及时反馈问题的解决情况。

6.售后服务绩效考核：建立售后服务绩效考核制度，设立客户满意度评价指标、服务响应时间指标等。

定期对售后服务团队进行绩效考核，及时发现和解决问题。

7.售后服务质量反馈机制：建立售后服务质量反馈机制，定期收集客户的反馈意见和建议，对售后服务进行持续改进和优化。

同时，将客户满意度调查结果作为售后服务质量的重要指标。

8.售后服务知识库建设：建立售后服务知识库，记录和整理客户问题和解决方案。

这样可以提高售后服务的效率和准确性，降低重复解决问题的成本。

9.售后服务培训计划：建立售后服务培训计划，定期对售后服务团队进行培训和知识更新。

通过培训，提升售后服务专业素养和技能水平。

三、售后服务控制程序的执行：1.制定售后服务控制程序，并将其公布于全体员工。

2.对销售人员进行培训，提高其服务意识和专业素养。

3.执行售后服务热线，确保客户的问题能够及时得到解决。

4.建立有效的售后服务流程，确保问题能够有序、高效地得到解决。

5.按照售后服务责任人的分工，为每个客户指定专人负责跟进解决问题。