顾客服务控制程序

XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。

2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。

3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。

3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。

3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。

3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。

3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。

3.6 三包：指包修、包换、包退。

3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。

3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。

3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。

4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。

4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。

4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。

35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。

8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。

与顾客沟通及服务控制程序编制：审核：会签：编号：DMXMJ-02-231目的做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。

2适用范围适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。

3职责3.1销售科3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。

3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。

3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。

3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。

3.1.5组织实施交付后服务。

3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。

4工作程序4.1沟通、服务的内容4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。

a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。

b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。

c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。

d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。

5.1.2交付后服务的内容a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。

b.负责有质量问题的产品处理。

c.负责客户投诉的处理。

d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。

4.2沟通、服务的控制4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中。

视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。

处理的方式包括：a.对顾客的问题进行解答。

b.将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。

4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。

a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。

b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。

管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。

与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。

为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。

这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。

以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。

这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。

企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。

3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。

这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。

企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。

如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。

4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。

投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。

企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。

同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。

5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。

这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。

企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。

通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。

6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。

通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。

顾客售后服务管理控制程序1、范围：为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制定本办法。

本办法适用于中国海景控股有限公司售后服务方面的管理。

2、术语与定义：售后服务——是指商品售出后，销售者对消费者承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。

3、职责：公司配送部：负责公司产品售后的策划、服务工作实施；4、管理内容和方法：4．1 子公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特开展客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

4．2 客户意见分为客户的建议或投诉及对业务人员的品评。

除将品评资料作为业务人员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或投诉，配送部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

4．3对业务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及事情的处理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户选择。

4．4对客户的建议或投诉，其情节重大者，配送部应立即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，配送部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

4．5凡属加强服务及处理客户的建议或投诉的有关事项，配送部应随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

4．6配送部对投诉的客户，无论其情节大小，均应由部门负责人亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

4．7客户投诉处理流程4．7．1配送部接到客户投诉后填写《质量投诉反馈单》，并开展客户投诉的调查。

调查投诉的原因、责任，确定处理决定后与客户沟通。

4．7．2 《质量投诉反馈单》提交至相关责任部门录入处理意见及整改效果（对客户的建议或投诉，其情节重大者，配送部应立即提呈总经理核阅或核转）。

4．7．3客户投诉处理完成后，跟踪客户对处理结果的满意度。

4．7．4各部门客户投诉事件的处理职责：4．7．4．1配送部1．详查客户投诉产品的定单编号、料号、数量、交货日期、以及投诉现象的描述；2．了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；4．迅速向相关部门传达客户投诉要求及投诉处理要求。

客户管理服务控制程序
（word版可编辑修改，含流程图）
1、目的
1.1建立以客户为导向的品质系统，作为顾客满意度各种趋势，以及不满意
的各种指标。

1.2为使客户抱怨之处理程度制度化、迅速化以求客户满意及采取校正预防
措施。

2、范围
2.1本公司所有客户为调查服务对象；
2.2本程序就有关公司产品的品质抱怨及退货品及处理手续方法及客户关心事项之回馈等作必要说明；
3、权责：
4、定义：无
5、客户满意度作业内容：
5.1《客户满意度管理流程图》（流程图一）
5.2客户满意度管理作业
5.2.1客户满意度调查：
5.2.1.1对外部客户端由营业部每年年中与年底发出[客户满意度调查表]，该内容范围涵盖人员服务、客诉处理、品质与交期等：合作不到一年的客户，则。

09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。

这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。

下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。

一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。

二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。

2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。

根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。

3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。

接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。

三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。

2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。

通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。

4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。

顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。

例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。

根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。

第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。

员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。

第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。

这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。

第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。

10与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是指用于管理和控制顾客相关活动的一系列程序。

这些程序在商业、服务行业和零售行业中广泛应用，可以提高顾客满意度、提高销售额和增加利润。

下面将介绍10个与顾客有关的过程控制程序。

2.排队管理程序：这个程序用于管理顾客的排队，以确保公平和高效的服务。

它可以通过电子屏幕和语音提示，向顾客提供实时信息，帮助他们了解自己的位置和等待时间。

3.顾客关系管理程序：这个程序用于管理和分析顾客信息，包括购买历史、偏好、反馈和投诉。

它可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供个性化的服务和推荐产品，提高客户满意度和忠诚度。

4.售后服务程序：这个程序用于管理和处理顾客的售后问题和投诉。

它可以建立一个统一的售后服务系统，帮助企业快速响应并解决问题，保障顾客权益，维护企业声誉。

5.库存管理程序：这个程序用于管理产品库存，确保商品充足并避免缺货。

它可以通过预测需求和自动补货，帮助企业提供及时和准确的产品，满足顾客的购买需求。

6.采购管理程序：这个程序用于管理供应商关系和采购流程，确保及时获得高质量和有竞争力的产品。

它可以帮助企业减少采购成本，提高产品质量，提供更有竞争力的价格给顾客。

7.支付管理程序：这个程序用于管理各种支付方式，包括现金、信用卡和移动支付。

它可以提供多种支付选项，简化支付流程，提高交易速度和安全性，提供更便捷的支付体验给顾客。

8.反馈管理程序：这个程序用于管理顾客的反馈和评价。

它可以收集、分析和响应顾客的反馈，及时改进产品和服务，增加顾客满意度和忠诚度。

9.促销管理程序：这个程序用于管理促销活动，包括打折、赠品和积分兑换。

它可以帮助企业提高销售额，吸引新顾客并保持现有顾客的忠诚度。

10.数据分析程序：这个程序用于分析销售数据和顾客行为，帮助企业了解销售趋势、顾客需求和市场竞争。

它可以为企业提供有用的信息和洞察，支持决策制定和优化经营策略。

综上所述，过程控制程序在顾客相关活动中发挥着重要的作用。

与顾客有关的过程控制程序随着现代社会经济的发展，顾客已经成为企业生存和发展的最重要的因素之一。

因此，企业需要开展与顾客有关的过程控制程序来有效地管理和满足顾客需求。

1. 顾客关系管理顾客关系管理是企业与顾客之间建立长期、互利互惠的关系，并在此基础上实施的一项战略性的工作。

企业需要通过建立快速反应规则、制定有效的顾客需求调查问卷等方式来建立顾客数据库，并不断进行维护，对顾客需求进行全面有效的分析，以此来保证产品的质量和服务的满意度。

2. 高效的售前服务售前服务是指在产品销售前，企业与顾客之间的沟通交流。

企业需要投入大量的人力、物力和财力来研发制定市场划分、选定目标顾客、开展广告宣传和展示产品等工作。

此外，企业需要运用现代化的信息技术手段，如建立网上商店、开展网络宣传、电子邮件咨询等，在售前服务中提供全面优质的服务。

3. 便捷的售后服务售后服务是指企业在产品销售后，为顾客提供的技术支持与服务保障。

在此过程中，企业需要建立完善的售后服务体系、提供快速的维修服务、建立健全的投诉处理机制等。

这些工作都需要企业投入大量资源，以此来提高顾客对企业的信赖度和满意度。

4. 数据分析与改进在与顾客有关的过程控制程序中，数据分析和改进是十分关键和必要的环节。

企业需要定期对顾客数据库进行全面的数据分析，找出其中的问题和矛盾，并进行有针对性的改进。

同时，企业需要建立有效的顾客反馈机制，及时处理顾客的投诉和意见，以此来提高顾客满意度。

5. 结语与顾客有关的过程控制程序是现代企业必须要开展的一项战略性工作。

企业需要通过建立顾客关系管理、高效的售前服务、便捷的售后服务以及数据分析和改进来满足顾客需求，提高顾客满意度和企业形象。

与顾客有关过程控制程序过程控制程序是指在服务型行业中，为保证服务流程的高效顺畅、提供质量优良的服务而采取的一系列管理措施。

在与顾客有关的过程中，过程控制程序主要包括以下几个方面。

一、排队管理顾客到店后，往往需要进行排队等候。

为了提高服务效率，减少顾客的等待时间，可以采取以下措施：1.设置合理的排队区域，使排队顾客有足够的空间，避免拥堵。

2.根据业务繁忙程度，设立合理的柜台或窗口数量，确保每个柜台都有人进行服务。

3.引入排队机制，通过识别号码，使顾客按顺序进行办理，防止不必要的争执和插队现象。

4.设立取号机，使顾客可以自主取号，由系统或工作人员根据顾客的需求来安排办理业务的顺序。

二、服务质量控制提供优质的服务是企业吸引和保留顾客的关键，为此，需要关注以下几个方面：1.培训员工，提升服务技能和专业知识。

员工需要了解企业的产品和服务，能够准确回答顾客的问题和解决顾客的需求。

2.建立服务标准和流程，确保每个员工都按照统一的标准和流程进行服务。

并时刻关注顾客的需求和反馈，及时改进和优化服务流程。

3.设立监督机制，对员工进行监督和考核，通过客户满意度调查、投诉处理等方式，收集顾客对服务的评价和意见，及时发现问题并采取措施加以改进。

三、顾客关怀和沟通顾客关怀和沟通是保持和增强顾客忠诚度的重要方式，可以通过以下措施来实施：1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息和交流记录，了解顾客的需求和偏好，以提供个性化的服务。

3.组织客户活动和培训班，增进企业与顾客之间的互动和交流，提供顾客共享经验和知识的机会。

4.建立客户投诉体系，确保顾客的投诉能够得到及时的解决和反馈，恢复顾客的信心和满意度。

四、质量监控和改进为了不断提高服务质量和客户满意度，需要进行定期的质量监控和改进：1.建立质量监控体系，制定服务质量评估标准和指标，并定期对员工和服务流程进行评估。

通过监测和统计服务质量指标，发现问题并采取改进措施。

2.开展员工培训和持续改进活动，提高员工的服务技能和意识。

与顾客有关过程的控制程序随着互联网的普及，顾客的体验已经成为了许多公司竞争的重要方面之一。

为了确保顾客的满意度，许多企业开始着手制定与顾客有关的过程控制程序。

什么是与顾客有关过程的控制程序？与顾客有关过程的控制程序是一套可操作的方法和规程，涉及到企业与顾客互动的方方面面，从而确保企业能够提供一致性的高质量的产品和服务，并达到持续改进的目标。

涉及到的关键方面1. 顾客需求识别和管理有效识别顾客对产品和服务的需求，对优化产品设计和服务流程至关重要。

1.1 客户需求采集和分析通过市场调研、客户反馈、用户调查等方式采集客户需求，并借助数据分析工具来进行详细分析和解释。

1.2 需求管理和变更控制需求管理是确保在项目中对客户需求进行全面审查、协调、实现、验证的过程。

变更控制是确保对于需求变更成果实现与评估的正式过程。

2. 与顾客沟通顾客沟通是构建了企业与顾客之间的桥梁，意味着企业需要充分理解和掌握顾客的需求，以便更好地提供产品和服务。

2.1 沟通渠道管理企业需要建立与客户沟通的有效渠道，包括邮件、电话、在线支持等方式。

2.2 沟通记录管理对所有的客户沟通记录进行记录，记录中需要完整地记录客户需求，以便后期进行详细分析。

3. 服务标准化标准化服务以提高服务质量、降低成本、实现企业与顾客间的交付标准化。

3.1 标准化流程设计与优化标准化流程设计与优化能够将关键业务活动进行优化，并根据业务需求确定相同步骤的标准。

3.2 标准化流程实施与监控标准化流程实施与监控需要对已经确定的流程进行实施和监控，发现问题并进行改进。

4. 服务质量控制服务质量是顾客对企业的成功之关键，通过质量管控流程来降低出现错误的机率，最终提升企业整体质量。

4.1 员工培训管理对新员工进行带薪转换培训，对业务流程化的技巧进行培训。

4.2 技能测评和激励机制对员工进行技能测评并根据测评结果设定鼓励和奖励机制，激励员工提高整体服务质量。

与顾客有关过程的控制程序对企业的价值通过建立与顾客有关的过程控制程序，企业能够更好地满足顾客需求，进而提高顾客忠诚度，打造口碑，增加市场份额，最终带来更多的经济利益。

与顾客有关的过程控制程序1.目的为充分理解顾客的要求且确保有能力履行，公司应对涉及产品的各种要求进行确认和评审，并与顾客沟通，以避免顾客要求不能满足所带来的责任和风险。

2.范围本程序适用于与产品有关的顾客明示的要求、习惯上隐含的潜在的要求、与产品有关的法律法规要求和公司的附加要求的确定、评审和与顾客的沟通。

3.职责3.1经营部归口管理与产品有关的要求的确定和评审工作，负责在评审时提供形成文件（或没有形成文件）的顾客要求。

3.2工程部负责对顾客的技术要求进行评审。

3.3质安部负责对质量要求进行评审。

4.工作程序4.1与产品有关要求的确定4.1.1经营部负责收集并确认顾客规定的产品要求，包括产品质量要求、造价要求、工期要求、交付要求、交付后要求或顾客明示的其他要求。

4.1.2经营部组织有关部门对隐含的要求即预期规定的用途所必要的产品质量和产品特性（工程质量、保修和服务等方面要求）要求进行确认。

4.1.3对与产品有关的法律法规要求进行确认。

4.1.4经营部负责收集公司内部确定的所有附加要求，并与顾客进行沟通。

4.1.5顾客明示的要求和公司内部的附加要求应尽量形成文件。

4.2合同分类4.2.1常规合同是指一般性和无特殊要求的合同。

4.2.2特殊合同是指有特殊要求的合同。

4.3与产品有关的要求的评审4.3.1评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前（如投标之前和接受合同及接受合同的更改之前）进行。

4.3.2经营部应对招投（议）标文件进行评审，报总经理批准。

4.3.3对于常规合同，由经营部组织有关部门人员对与产品有关的要求进行评审，报总经理审批。

4.3.4特殊合同，由经营副总经理组织经营部、工程部、质安部等部门采用会议的方式进行评审，将评审结果报总经理审批。

4.3.5在接到电话或口头要求时，接话人必须作好文字记录，并向经营部负责人、总经理汇报，尽快形成文字，转变成书面合同后才有效。

4.3.6与产品有关的所有要求都应经过评审并得到规定。

1.目的对顾客提供产品质量的保证，使其在使用产品前、中、后或公司规定的服务和顾客所提供的服务和信誉，并采取适当对策以提高顾客对我公司产品的满意程度。

2.适用范围本程序适用于凡是与本公司建立业务关系的顾客及本公司认可的顾客的潜在产品质量保证活动。

3.定义3.1服务――为满足顾客的需要,供方的顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果.3.2售后服务――是指对已到达顾客处的产品的维护.4.职责4.1业务部负责产品销售以及作为与顾客沟通的窗户。

4.2质保部负责顾客抱怨的处理。

4.3制造部、业务部协助顾客抱怨的处理。

4.4技术课为顾客抱怨处理提供技术支援。

4.5总经理负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。

5.工作程序5.1顾客服务管理5.2顾客抱怨管理a.急件，应在两天内作出处理；b.普通件，应在七天内作出处理。

c.经调查分析后若责任为本公司，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或顾客要求采取适当的对策，进行处理。

d.紧急对策：为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。

1)质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析（必要时可会同相关部门进行）后，应初步确定改善方案，填写《顾客抱怨处理单》上，反馈业务部；2)派员工前往现场处理；3)对尚未出厂的产品（包括成品和在制品）按填写的《顾客抱怨处理单》的对策要求进行处理。

所发现的不合格品按QP1301《不合格品控制程序》执行。

e长久对策：初步改善方案执行后，由质保部按YC/QP-14.01《纠正和预防措施控制程序》采取下列必要对策解决问题：1）艺过程改善；2）管理方式的改善；3）模具或设备的改善；4）检测手段的改善。

5.3产品监控和早期报警系统6.使用记录。