售后服务管理控制程序

22售后服务监督和绩效考核控制程序售后服务是企业与客户的重要纽带，直接影响到企业的声誉和客户的忠诚度。

为了确保售后服务的质量和有效性，建立售后服务监督和绩效考核控制程序是非常重要的。

本文将具体介绍售后服务监督和绩效考核控制程序的内容和实施方法。

一、监督程序1.建立售后服务监督机构：企业应设立专门的售后服务部门或岗位，负责对售后服务进行监督和管理。

监督机构要定期对售后服务进行评估，及时发现问题并提出改进意见。

2.制定监督标准：企业需要建立售后服务的监督标准和指标，包括服务响应时间、问题解决率、客户满意度等。

通过监督标准，可以对售后服务进行量化评估，确保其符合企业要求。

3.定期监督检查：监督机构应定期对售后服务进行检查，确保服务流程的规范性和标准性。

监督检查应包括现场走访、客户回访、服务记录审查等环节，全面了解售后服务的实际情况。

4.监督报告和反馈：监督机构应定期提交售后服务监督报告，对监督检查结果进行总结和分析，并提出改进建议。

监督报告需要及时向企业管理层汇报，以便及时做出调整和改进。

1.建立绩效考核指标：企业应明确售后服务的绩效考核指标，包括客户满意度、问题解决率、服务质量等。

绩效考核指标需要具体、明确，能够反映售后服务的质量和效率。

2.制定绩效考核标准：企业应建立售后服务的绩效考核标准和评分体系，对服务人员进行绩效评定。

绩效考核标准需要公正、合理，能够激励员工提高售后服务水平。

3.定期绩效考核：企业应定期进行售后服务人员的绩效考核，评估其工作表现和服务质量。

绩效考核应包括个人绩效评定和团队绩效评定，将绩效考核结果与奖惩机制相结合。

4.绩效考核结果落实：企业应根据绩效考核结果，激励优秀员工并对不合格员工进行培训和改进。

绩效考核结果应纳入员工的绩效考核管理体系，对个人的晋升和薪酬调整产生影响。

总之，建立售后服务监督和绩效考核控制程序是企业保障售后服务质量的重要举措。

通过监督程序和绩效考核程序的有效实施，可以提高售后服务的效率和品质，确保客户的满意度和忠诚度，为企业的可持续发展提供有力支持。

X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。

2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。

4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。

4.1.3负责服务管理、实施与监督。

4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。

4.2.2负责协助销售部提供售后服务。

5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。

5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。

销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。

5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。

对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。

三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。

售后技术服务控制程序1.0 目的对售后服务工作进行有效控制，确保售后服务质量满足顾客的要求。

2.0 范围适用于公司的顾客系统、产品正式交付运行后的技术支持及服务活动。

3.0 定义3.1售后技术支持顾客系统或产品正式运行投产以后的所有技术支持服务，包括产品维修、处理顾客投诉、技术答疑、日常系统维护、系统及产品的升级等。

3.2产品问题顾客在使用公司产品过程中产品不能达到产品预期的设计功能及性能，或不能满足合同中规定的顾客需求。

产品问题按软、硬件各分为以下四级：一级产品问题：(1)技术支持工程师可以在半天内现场解决，或可以通过电话、传真、电子邮件等通讯方式指导顾客方技术人员解决的问题。

(2)由于运输、搬运或使用不当所造成的硬件故障。

二级产品问题：(1)顾客自己不能解决，必须技术支持工程师现场支持才能解决的软件问题。

该软件问题不涉及顾客系统的总体方案、概要设计及产品的更改。

(2)由于元器件质量不稳定所引起的硬件故障。

三级产品问题：(1)必须对产品软件或顾客系统的总体方案、概要设计进行修改才能解决的问题。

(2)生产工艺或质量控制方面的问题引起的硬件故障。

四级产品问题：(1)现产品不能满足，必须对产品进行升级或开发新产品才能解决的问题。

(2)产品设计方面的硬件问题。

3.3顾客投诉顾客反映公司产品问题的过程，反映的渠道包括电话、传真、电子邮件及信函等各种方式。

4.0 职责4.1技术支持部经理4.1.1负责批准一、二级产品问题处理；4.1.2负责不涉及总体方案、概要设计及产品更改的顾客升级；4.1.3负责向技术管理部反映三、四级产品问题。

4.2技术支持工程师4.2.1负责解决公司产品在使用过程中出现的产品问题；4.2.2负责售后顾客反馈信息的收集,传递；4.2.3负责顾客的现场答询；4.2.4负责顾客故障机的现场维修或更换；4.2.5负责对顾客进行相应的售后培训。

4.2.6负责一、二级产品问题的安排处理；4.2.7负责向市场部移交顾客投诉和产品问题的解决结果；4.4技术管理部4.4.1负责三、四级产品问题的确认和重现；4.4.2负责跟踪纠正预防措施的实施；4.5开发部负责三、四级产品问题的解决。

广州市景恩电子有限公司Guangzhou Jing En Electronics CO.,LTD 文件状态File fettle文件名称File name 客户服务控制程序文件编号File NO 版本-修订号Edition（售后服务）客户服务控制程序1.0目的：建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。

2.0适用范围：本程序适用于本公司和本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有和客户有关的过程和活动。

3.0关联权责：3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司和客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。

包括：A.订单的跟进和管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E.客户满意度调查.F.对客户的拜访.3.2.品质部：负责处理客户关联品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施方案/调查方案等。

3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。

3.4.工艺部:对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析和改善,制定有效对策列入作业标准中。

3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。

3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。

3.7.其它部门：负责提供和本部门关联的服务。

4.0运行程序：4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意且保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示和讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。

①客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解且增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的关联人员。

****** 修订履历****** 版本修订页次备注核准审核承办制订部门签名行政部日期目的全力满是顾客合同明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的效劳。

0范围适用于公司所生产产品的发运、交付、调试，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反应，以及产品备配件的供给等。

定义无。

权责物流部门负责产品的贮存和发运，销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产品备配件的供给以及收集顾客对产品质量和效劳的信息并反应，质管部门负责售后效劳的组织和实施，销售部门做好相关的协调工作。

生产和质管部门负责组织实施安装效劳工作和提供维修效劳，对安装质量进行监督、抽查和考核。

质管部门负责及时处理用户对产品质量〔包括产品、包装、运输、效劳等〕的抱怨和投诉及时组织有关部门提供维修效劳和技术效劳。

技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或或发货清单和验收要求、使用维护手册等，需要时参加用户回访和为用户提供技术效劳。

工程负责人负责该工程产品的跟踪效劳。

效劳人员负责按要求做好安装调试、维修、效劳工作。

作业内容效劳的前期准备销售部和进出口部要把“产品销售合同〞中对顾客做出的质量保证和效劳方面的承诺，安装调试协议、用户单位、地址、联系方式、产品名称、型号和规格、产品编号、生产工号、发货时间等传递给售后效劳中心，并按公司要求及时向顾客提供“设备指导安装调试温馨提示〞。

售后效劳中心依据销售部和进出口部提供的发货信息和库房部的实际出库情况，落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品安装调试方案。

对于产品使用期内顾客反应的问题和效劳要求，售后效劳中心应依据公司“售后效劳质量承诺〞与顾客沟通协商，调整效劳人员，安排临时效劳方案。

根据效劳需要，由售后效劳中心提出申请，研发部负责组织人员对售后效劳人员进行技术培训。

研发部需将产品重大改良情况通过适当方式及时通知售后效劳中心。

根据效劳需要，由售后效劳中心提出申请，总师办资料室负责提供技术资料。

根据效劳需要，由售后效劳中心提出申请，质保部负责提供产品及主要零部件的原始质量记录。

售后服务管理制度及工作流程一、前言。

售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。

因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。

二、售后服务管理制度。

1. 售后服务目标。

我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。

2. 售后服务责任。

每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。

3. 售后服务流程。

（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。

（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。

（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。

（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。

4. 售后服务考核。

我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。

三、售后服务工作流程。

1. 客户反馈。

客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。

2. 问题登记。

售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。

3. 问题处理。

售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。

4. 问题跟踪。

售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。

5. 服务评估。

我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。

结语。

建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。

售后服务控制程序
售后服务控制程序
目的
本程序旨在按照Q/XX《质量手册》交付后的活动要求，
规范售后服务管理，以最大限度地满足顾客要求，提高顾客满意度。

适用范围
本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程，确保售后服务的有效性和质量。

术语和定义
本程序应用GJB 9001C-/T-2016《质量管理体系要求》中
的术语和定义。

引用标准/文件
4.1 Q/XX《质量手册》
4.2 Q/XX《成文信息控制程序》
4.3 Q/XX《纠正和预防控制程序》
职责与权限
5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门。

5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程
中所采取措施的有效性。

5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持
方面服务。

工作程序
6.1 产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等。

服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。

在售后
服务过程中，销售部门应对服务进行全面规划和组织，质量管理部门应验证措施的有效性，技术部门应提供技术支持服务，以确保售后服务的质量和有效性。

售后服务控制程序一、售后服务控制程序的制定目的：为了提供高质量的售后服务，确保客户满意度和产品质量，降低售后成本，提高公司整体竞争力。

二、售后服务控制程序的内容：1.销售人员的培训和要求：销售人员需要经过专业的培训，了解产品的特点、技术规格、使用方法以及售后服务流程。

销售人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。

2.售后服务协议的签订：在销售过程中，与客户签订售后服务协议，明确双方的权利和义务。

协议中应包含服务期限、服务范围、服务费用等内容。

4.售后服务流程管理：建立完善的售后服务流程，包括客户问题记录、问题分类和优先级评定、工单派发、服务执行、问题解决、客户满意度调查等环节。

确保每一个问题都能够得到及时、准确的解决。

5.售后服务责任人的设立：为每个客户指定售后服务责任人，负责跟进解决客户的问题。

售后服务责任人需要具备较高的专业素养和解决问题的能力，能够主动沟通，及时反馈问题的解决情况。

6.售后服务绩效考核：建立售后服务绩效考核制度，设立客户满意度评价指标、服务响应时间指标等。

定期对售后服务团队进行绩效考核，及时发现和解决问题。

7.售后服务质量反馈机制：建立售后服务质量反馈机制，定期收集客户的反馈意见和建议，对售后服务进行持续改进和优化。

同时，将客户满意度调查结果作为售后服务质量的重要指标。

8.售后服务知识库建设：建立售后服务知识库，记录和整理客户问题和解决方案。

这样可以提高售后服务的效率和准确性，降低重复解决问题的成本。

9.售后服务培训计划：建立售后服务培训计划，定期对售后服务团队进行培训和知识更新。

通过培训，提升售后服务专业素养和技能水平。

三、售后服务控制程序的执行：1.制定售后服务控制程序，并将其公布于全体员工。

2.对销售人员进行培训，提高其服务意识和专业素养。

3.执行售后服务热线，确保客户的问题能够及时得到解决。

4.建立有效的售后服务流程，确保问题能够有序、高效地得到解决。

5.按照售后服务责任人的分工，为每个客户指定专人负责跟进解决问题。

顾客售后服务管理控制程序1、范围：为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制定本办法。

本办法适用于中国海景控股有限公司售后服务方面的管理。

2、术语与定义：售后服务——是指商品售出后，销售者对消费者承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。

3、职责：公司配送部：负责公司产品售后的策划、服务工作实施；4、管理内容和方法：4．1 子公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特开展客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

4．2 客户意见分为客户的建议或投诉及对业务人员的品评。

除将品评资料作为业务人员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或投诉，配送部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

4．3对业务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及事情的处理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户选择。

4．4对客户的建议或投诉，其情节重大者，配送部应立即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，配送部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

4．5凡属加强服务及处理客户的建议或投诉的有关事项，配送部应随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

4．6配送部对投诉的客户，无论其情节大小，均应由部门负责人亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

4．7客户投诉处理流程4．7．1配送部接到客户投诉后填写《质量投诉反馈单》，并开展客户投诉的调查。

调查投诉的原因、责任，确定处理决定后与客户沟通。

4．7．2 《质量投诉反馈单》提交至相关责任部门录入处理意见及整改效果（对客户的建议或投诉，其情节重大者，配送部应立即提呈总经理核阅或核转）。

4．7．3客户投诉处理完成后，跟踪客户对处理结果的满意度。

4．7．4各部门客户投诉事件的处理职责：4．7．4．1配送部1．详查客户投诉产品的定单编号、料号、数量、交货日期、以及投诉现象的描述；2．了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；4．迅速向相关部门传达客户投诉要求及投诉处理要求。

（一）售后服务1、售后服务流程2、售后服务规范1）登记顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理。

2）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。

3）对无效投诉，要耐心向采购人做出解释，争取得到理解。

4）对有效投诉，要按照《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。

5）要将有效投诉的情况及时与相关部门负责人联系，做好善后工作，必要时对涉及投诉的当事人做出相应的处罚或公司负责人解决。

6）负责人每周应把各类投诉进行汇总、分析，并采取各种有效的防范、纠正措施，使公司的产的到采购人品的欢迎和支持。

3、售后服务方案1）售前为了确保本项目顺利进行，销售前我公司将主动与客户共同制定方案，具体为：首先确定所购食材的名称、数量；其次是具体的配送方案；最后就是产品的验收，所有这些都是我公司售前必须做好的工作。

出厂前我方由专职质检人员检测各项技术参数，检测产品的包装等，被认定不合格的物品立即退回。

2）售中公司调度室负责调度物品运输车供货于现场，实行24小时轮流值班，一旦接到供货通知令，立即将根据需方具体要求调整运输节奏，调度室与食材运输车保证快捷、准时、按质、24小时全方位服务到位。

3）售后公司全程跟踪服务和质量，充分重视客户的投诉及建议，及时反馈市场信息，及时作出整改，对由我方造成有质量问题的产品立即退回本公司，使公司的产品质量和服务水准不断提高，更好地为用户服务。

4、售后保障措施为了贯彻落实国家《食品安全法》，为确保供货质量，我公司具有良好信誉及食品经营许可证资格，每批次食品均由质检室检查合格后进入贵单位，公司提供相关手续。

产品均由我公司长期合作的供应商提供，保证产品新鲜，无有毒有害物质。

我们保证对供应的货物严把质量关，保证所配送产品新鲜、无腐烂变质、无有害物质残留，所有物资均提供相应合法手续和票据。