服务控制程序(新版)

生产和服务提供控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的对生产和服务提供的过程进行有效控制，以确保产品和服务符合要求，满足顾客的需求和期望。

2.0适用范围适用于对生产和服务提供的控制、标识和可追溯性、顾客或外部供方的财产、产品防护等的控制。

3.0职责3.1 生产部是本程序文件的归口管理部门；3.2 生产部负责制订《生产计划》并保证计划的有效实施，协调生产过程中出现的各种问题，从而确保实现对客户按时交付产品；同时负责生产过程中产品的标识和防护，以及工作环境的监督管理；3.3 生产部负责生产设施的维护保养，编制相关的设备操作规程，对生产现场进行管理。

3.4 研发中心负责生产和服务提供过程的控制策划，提供产品的技术要求、工艺文件及作业指导书，并负责指导车间进行生产和过程控制；3.5 班组长负责按照随工单的规定进行具体实施，并监督使其成为每个员工进行生产活动时的行为准则和必备常识；3.6 质检部负责产品的测量监控和标识及可追溯性控制；3.7 原材料库和成品库负责原辅材料及成品的标识、贮存和防护；3.8 营销中心负责产品的交付及交付后的服务；3.9 人事行政部负责人力资源和办公设施的提供。

4.0过程质量目标的监视5.0过程中的风险控制（风险应对计划）6.0作业程序与控制要求7.0过程分析乌龟图8.0过程流程图9.0相关文件9.1 《文件控制程序》9.2 《与顾客有关的过程控制程序》9.3 《设计和开发控制程序》9.4 《不合格品控制程序》9.5 《_____岗位作业指导书》9.6 《工艺卡》9.7 《_____设备安全操作规程》9.8 《仓库管理制度》10.0相关记录10.1 《生产设备台账》10.2 《_____年度生产设备检修计划》10.3 《设备检修记录》10.4 《设备日常保养项目表》10.5 《月/周生产计划表》10.6 《____工序生产计划表》10.7 《随工单》10.8 《______工序生产日志》10.9 《顾客和外部供方财产清单》10.10 《顾客和外部供方财产转移表》10.11 《顾客或外部供方财产问题反馈表》10.12 《成品入库单》10.13 《特殊工序确认报告》。

生产和服务提供控制程序一、目的本程序旨在对生产和服务提供过程进行有效的控制，确保产品和服务符合规定的要求，满足客户的期望，提高生产效率和服务质量。

二、适用范围本程序适用于公司产品的生产过程和服务的提供过程。

三、职责1、生产部负责制定生产计划，并组织实施生产活动。

负责生产过程的控制，包括人员安排、设备维护、物料管理等。

对生产过程中的关键工序进行监控，确保产品质量。

及时处理生产过程中的异常情况，并采取纠正措施。

2、技术部负责提供生产和服务所需的技术文件和规范。

对生产过程中的技术问题提供支持和解决方案。

3、质量部制定产品和服务的质量标准和检验规范。

对原材料、半成品和成品进行检验和测试。

对生产过程中的质量进行监控和评估。

4、设备管理部负责生产设备的选型、采购、安装、调试和维护。

确保生产设备的正常运行，满足生产需求。

5、采购部负责生产所需原材料、零部件和辅助材料的采购。

确保采购的物资符合质量和交期要求。

6、销售部负责收集客户需求和反馈，及时传递给相关部。

与客户沟通服务提供的相关事宜。

四、工作程序1、生产计划制定生产部根据销售订单、库存情况和生产能力，制定生产计划。

生产计划应明确生产的产品、数量、交期和生产进度安排。

2、生产准备采购部按照生产计划采购所需的原材料和零部件。

设备管理部对生产设备进行检查和维护，确保设备正常运行。

技术部提供生产所需的工艺文件、作业指导书等技术资料。

生产部对生产人员进行培训，使其熟悉生产工艺和操作要求。

3、生产过程控制生产人员按照作业指导书进行生产操作，严格控制生产过程中的工艺参数。

质量部对生产过程中的原材料、半成品进行检验和测试，确保产品质量符合要求。

生产部对关键工序进行重点监控，对生产过程中的不合格品进行标识、隔离和处理。

设备管理部对生产设备进行巡检，及时处理设备故障。

生产部对生产过程中的物料进行管理，避免浪费和丢失。

4、服务提供过程控制销售部与客户沟通服务需求，明确服务内容和要求。

用户服务控制程序1. 目的通过对用户提供一系列的服务，并就顾客对服务的满意情况来加以改进，以达到顾客满意和公司发展的目的。

2. 适用范围本程序适用于公司向用户（包括各级经销商和直接用户）及各服务商向用户提供的直接或间接的服务。

3. 术语和定义：本程序引用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005质量管理体系——基础和术语。

首保：新车按“零”公里状况交付用户后，车辆需要通过用户使用，磨合一段里程，通过第一次保养后，才能使车辆到达正常的运转状态。

此次保养称为“首保”。

4. 职责4.1 销售公司职责：4.1.1 负责营销和服务网点的建设和管理。

4.1.2 负责保修范围内整车和备件的保修鉴定及对服务商的保修结算，并提供维修技术援助。

4.1.3 负责公司经销商和服务商业务、技术、管理等方面的培训工作，以提高其服务水平。

4.1.4 负责售前、售中及售后服务工作的策划、组织、实施、协调、验证工作和用户满意度调查。

4.1.5 负责市场备件的组织提供管理。

4.2各相关部门负责配合销售公司对用户服务的提供和质量改进工作。

5. 工作程序5.1 售前服务5.1.1 售前服务的内容包括：a) 产品广告宣传；b) 产品的性能、价格、特点及技术水平介绍；c) 提供技术咨询和相关资料；d) 帮助用户正确选择产品等。

5.1.2 销售公司设置销售服务热线电话，为用户提供获得咨询和服务的渠道，并不定期采用展销会、广告宣传图册或其它形式，主动向顾客介绍公司（新）产品，提供宣传资料，传递产品信息。

5.2 售中服务售中服务的内容包括：a) 询问顾客合同是否有变更；b) 对生产中或交付时临时特殊情况的解释等。

对售中服务过程中出现的合同变更或产品交付问题的解决按文件《与顾客有关的过程控制程序》中5.3、5.4条款来执行。

5.3 售后服务5.3.1 储运部在用户提车时应对每辆车都提供一套《质量保修手册》、《服务商名录》、《使用说明书》、《发动机说明书》、微车随车附件清单等资料，售后服务的内容包括：a) 顾客反馈质量问题及投诉的接待和处理；b) 整车故障的排除及上门维修；c) 备品、备件的提供；d) 使用、维修和保养技术的提供等。

产品和服务要求控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:充分了解顾客的要求,并转化为公司对产品的要求,确保满足顾客的要求和期望,确保合同的有效履行和实现顾客满意。

2.范围:适用于顾客对采购公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客沟通。

3.术语和定义:3.1顾客:接受产品的组织或个人。

在装备质量管理领域,“顾客”亦称为“使用方”。

4.职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1市场营销处:1)负责组织对合同或订单进行评审,以及执行情况的跟踪确认。

2)负责评审所签订的合同或订单是否满足适用法律法规要求。

3)负责合同或订单评审和执行过程中的顾客沟通。

4.2相关责任部门:4.2.1工程研发中心:1)正确理解合同或订单的技术和其参数要求,分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力,提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。

2)对技术上有特殊要求的合同或订单,工程研发部门应与有关部门进行综合分析,并提出满足顾客特殊要求的对策和措施。

3)一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。

4.2.2品质管理中心:1)分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段,提供证据已满足顾客和合同的要求,当有异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。

4.2.3生产制造中心:1)分析、评估交付产品数量和日期所需的生产能力、设备能力及人力安排,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。

4.2.4采购供应处:1)评审满足合同和顾客要求的产品所需材料的供应能力,评审所需采购材料的交货期能否满足合同或订单要求,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。

5.工作内容:5.1工作流程:5.1.1与客户产品相关信息处理流程(见附件一)5.1.2对招投标合约的评审流程(见附件二)5.2工作说明:5.2.1顾客沟通:1)与顾客沟通的内容:A.提供有关产品和服务的信息:a.在向顾客作出提供产品的承诺之前,对有关产品要求的信息与顾客进行沟通,以便正确理解顾客的要求。

产品和服务要求控制程序目的：本产品和服务要求控制程序的目的是确保公司能够满足顾客的需求和期望，从而具备满足合同要求的能力。

范围：本程序适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。

职责：商务部负责识别顾客的要求与期望，并组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；质量部负责评审产品的检测、质量保证能力；工程部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，并负责变更的控制；物料部采购负责评审采购的可行性、交货期等；生产部评审生产设备、工装的能力、交期等；总经理批准《合同（订单）评审表》。

术语和定义：本程序中的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。

常规合同指对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。

特殊合同指符合以下一条或多条的合同：新产品开发、超生产能力、超技术要求、有收汇风险、利润低于常规。

订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。

工作程序：1.组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程：1.1 在产品售出前及销售过程中，商务部应通过多种渠道向顾客介绍、提供有关产品和服务的信息；产品目录、广告内容在发布前应组织品质、技术等部门进行评审，并得到总经理确认。

1.2 对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。

1.3 获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善处理（必要时应报告总经理），并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按《信息交流沟通控制程序》。

1.4 顾客或供方财产的处理和控制，按《顾客供方财产管理规范》执行。

1.5 相关时，识别确定顾客特殊要求并制定应急措施，执行《应急计划控制程序》。

2.拟定合同草案。

销售部需要根据顾客提出的需求信息制定合同草案，并确定合同的评审形式。

所有顾客的要求都必须转化为明确的文字规定，包括合同草案、口头订单或电话订单。

生产服务过程控制程序对公司生产过程中阻碍产品质量的各种因素加以操纵, 对专门过程进行确认,以确保产品满足顾客和法律法规的要求, 特制定本程序。

2 适用范畴适用于对公司生产和服务过程的操纵。

3 定义（无）4 职责4.1 治理代表统一负责对生产过程策划和工序操纵进行治理。

4.2 厂长负责制定《生产打算》和《生产指令单》。

4.3 各车间按《生产指令单》组织生产。

4.4 治理代表负责组织对专门过程的确认。

5 工作程序5.1 生产打算操纵5.1.1 厂长依照市场部分发的评审通过的订单, 考虑库存情形, 结合各车间的生产能力, 制定详细的《生产指令单》并分发至各车间, 车间组长应按《生产指令单》组织生产, 并统计每天的产量, 形成《生产日报表》厂长。

5.1.2 厂长依照生产车间的实际完成情形进行监督、检查和统计, 以便更合理地制定下周生产排程或调整《生产打算》。

5.3 生产组织5.3.1 生产所需物料由车间依照《生产指令单》中任务的需要, 填写《领料单》经治理代表或总经理批准后到仓库领取。

5.3.2 厂长编制《作业指导书》并放置生产现场, 并确保《作业指导书》的内容有效。

各车间职员应严格依据作业指导书的要求进行操作, 作好自检、互检和相应的记录, 质检部依照顾客的订单要求进行首件检验合格后, 才可投入批量生产。

5.3.3 总经理必须为生产提高必要的生产与检测设备, 设备使用人员应对设备进行日常爱护与保养, 当设备显现故障时, 应及时通知总务部设备治理员进行修理。

5.3.4 总务部应为生产所需提供必要的人员, 并确保职员在正式上岗前得到过必要的培训, 车间组长应合理安排职员进行生产。

5.3.5 质检部检验员依照《产品监视和测量操纵程序》的有关要求, 对各个生产过程进行检验。

5.4 生产过程操纵5.4.1依照过程性质将生产过程分为: 专门工序、关键工序、一样工序,工序工序的性质应在《作业指导书》中明确。

5.4.2 特性工序操纵A) 专门工序: 是指工序中产品质量不能通过检验和试检完全验证, 而需通过破坏性试验或采纳复杂、昂贵的方法才能测得的工序, 或是产品质量特性无法测量, 或不合格的质量特性要在产品使用后才能显露出来的工序。

服务质量控制程序一、背景介绍服务质量控制程序是为了确保企业在提供产品或服务的过程中，能够持续提供高质量的服务，满足客户的需求和期望。

通过建立一套科学的服务质量控制程序，可以帮助企业提高客户满意度，增强企业的竞争力。

二、目标1. 确保产品或服务的质量符合客户的要求和期望。

2. 提高客户满意度，增强客户忠诚度。

3. 降低客户投诉率，减少服务纠纷的发生。

4. 提高企业的声誉和品牌形象。

三、程序内容1. 服务质量策划阶段a. 确定服务质量目标：根据客户需求和业务特点，制定具体的服务质量目标，如客户满意度指标、服务响应时间等。

b. 制定服务质量计划：制定服务质量管理计划，包括质量控制流程、责任分工、资源需求等。

c. 客户需求分析：深入了解客户需求和期望，通过调研、访谈等方式收集客户反馈，为后续服务质量控制提供依据。

d. 制定服务质量指标：根据客户需求和业务特点，制定具体的服务质量指标，如客户满意度调查指标、服务响应时间指标等。

2. 服务质量实施阶段a. 建立服务质量管理体系：制定服务质量管理制度和流程，明确各个环节的责任和要求。

b. 培训与教育：对相关人员进行服务质量培训，提高其服务意识和专业技能。

c. 客户投诉管理：建立客户投诉管理机制，及时处理客户投诉，分析原因并采取纠正措施，以避免类似问题再次发生。

d. 定期检查与评估：定期对服务质量进行检查与评估，发现问题及时改进，并进行持续改进。

3. 服务质量监控阶段a. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的评价，发现问题并改进。

b. 关键绩效指标监控：监控关键绩效指标，如服务响应时间、问题解决率等，及时发现异常情况并采取措施。

c. 内部审核：定期进行内部审核，评估服务质量管理体系的有效性和符合性，发现问题并采取纠正措施。

d. 外部评估：定期邀请第三方机构进行服务质量评估，以获得客观的评价和改进建议。

四、数据分析与改进1. 数据收集与分析：收集相关数据，如客户投诉数据、客户满意度调查数据等，进行数据分析，发现问题和改进机会。

销售和服务提供控制程序销售和服务控制程序编号；Q/SDA·QEO·C—221、目的对销售和服务过程实施控制，以确保向顾客提供的产品和服务满足顾客的要求和期望。

2、适用范围适用于销售和服务的过程的控制；关键、特殊过程的确认；产品标识和可追溯性、产品防护活动的控制。

3、职责3.1综合管理部负责编制《销售服务计划》和销售过程的控制，编制工艺规范和作业指导书，确定关键、特殊过程。

3.2综合管理部负责实施产品验证，过程的监视和测量，控制产品放行和交付，标识及可追溯性控制。

3.3供销部负责产品的交付、防护及售后服务工作。

3.4总经理审批销售服务计划和技术文件4、工作程序4.1销售和服务提供的控制4.1.1获得划定产品特性的信息和文件。

4.1.1.1根据产品实现过程筹谋的输出和合同等获得必要的销售效劳信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.1.1.2对销售实现过程应编制相应的工艺文件。

4.1.2销售效劳管理a.综合管理部根据订单要求,和库存情况编制销售服务计划通知和外发通知；b.仓库根据销售服务计划领材料，对销售数量和质量进行跟踪并记录。

d.选择符合的装备和适宜的事情环境，并经由过程对装备举行维护保养,确保销售装备的正常运行。

e.根据需要对操作工进行岗位培训和考核,确保按工艺要求进行操作。

F.销售服务现场,物料要堆放整齐有序,并有相应的标识。

4.1.3产品实现过程状态：0/A销售和服务控制程序编号；Q/SDA·QEO·C—224.1.3.1销售服务流程图4.1.3.1.1针对公司目前销售服务流程如下：合同评审及签定合同按合同采购物资采购物资验证售后效劳主顾验收配货交付主顾（销售效劳）4.1.3.1.2特殊过程：销售效劳。

外包过程：无4.1.3.1.3关键过程：对关键过程应做到：a）相关销售服务人员要进行岗位培训、考核合格后上岗；b)编制关键过程的文件及检验指导书以保证服务质量；c)对关键过程进行监控并记录；d)检验并记录检验结果；e)当销售服务人员有变动或顾客有相关质量投诉时要进行再确认。

编号：QP-8.5-2023生产和服务提供控制程序1目的确保生产过程受控，产品符合规定的要求。

2适用范围本程序规定了生产过程控制的职责、工作程序和应形成的质量记录。

3术语和定义3.1返工为使不合格品符合要求而采取的措施。

3.2返修为使不合格品满足预期用途而采取的措施。

4管理职责技术中心和生产部是生产过程的主管部门。

质量管理部协助，实施对生产和服务提供过程的确认和控制，以及对整个生产过程的监控。

5管理职责5.1技术中心或生产部负责对生产计划的编制与管理。

5.2生产准备技术中心和生产部按生产计划的要求，认真做好准备，并组织对准备情况进行检查，检查合格才开始生产，认真填好《生产准备检查表》。

5.3生产过程控制基本要点生产应按计划，并在受控条件下进行，严格工艺纪律，受控条件包括：产品特性的文件，包括有关图样、技术文件、工艺文件、规范、样件、模板等；必要时，获得作业指导书；确定使用适宜的生产设备（包括工装、夹具），并保持适宜的环境；获得和使用适宜的监视和测量资源；在产品采购、半成品和最终过程实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则；编号：QP-8.5-2023生产和服务提供控制程序f)配备胜任的人员，包括所要求的资格；g)采取措施防止人为错误；h)实施放行、交付和交付后的活动；控制工序间的放行，产品交付以后售后服务（如零配件的供应、培训、上门服务等）；当生产过程更改（工艺过程的增加或减少、发生变化）时，需授权人审批。

5.4生产和服务提供过程和确认定义：确认当通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。

当生产和服务提供过程的输出不能用后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后显现时，公司对这样的过程实施确认，以证实这些过程具有实现所策划的结果的能力。

本公司对焊接过程实施确认，由质量管理部主管，形成确认报告，并对造成的问题跟踪管理，保留确认过程中的记录。

生产和服务提供控制程序生产和服务提供控制程序的目的在于确保满足顾客的需求和期望。

为此，必须对生产和服务提供进行策划，并在受控条件下进行。

本程序适用于料箱、料架制作及维护，零件筛选、返修，信息服务及其它生产和服务提供过程的控制。

生产部、零件维修部、现场服务部是本程序的归口管理部门。

他们负责生产计划的编制、具体生产、生产过程的控制及相关设备的日常维护。

技术组负责组织多功能小组制订控制计划，编制和批准作业指导书。

同时，技术组应与其他部门共同对新的作业和新工装、新样品进行现场指导制作和确认。

质量部负责作业准备的验证、产品的监视和测量，工装夹具的检测、确认、保管。

供销部负责制定产品交付计划及售后服务，负责原材料、外委件的及时采购。

客户针对生产质量存在的问题和不足在交货后五个工作日内以书面形式反馈给生产、服务、质量部门。

生产作业前的准备包括控制计划、作业指导书、特殊过程的控制和作业准备的验证。

控制计划由技术部项目负责人召集横向小组成员根据工艺流程图及PFMEA的内容编制。

控制计划必须列出制造过程控制的控制方法，监测由顾客和技术部共同定义的特殊特性的控制方法，顾客要求的信息，以及当过程不稳定或不具有统计能力时，启动明确的反应计划。

当影响产品、制造过程、测量、物流、采购产品或FMEA发生变更时，必须重新评审和更新控制计划。

如果顾客有要求，更新后的控制计划应提交顾客批准。

技术部根据控制计划的内容编制所有过程的作业指导书。

工作现场应有有效版本的作业指导书。

如果产品或要求发生变更，技术部必须及时修订或重新编制作业文件，并按照文件控制程序的相关规定执行。

技术部在生产前必须确定特殊过程，并与控制计划中的相一致。

对特殊过程，适用时，技术部应编制特殊过程评审和批准所需的准则，组织相关人员对设备进行认可，对人员资格进行鉴定，对过程进行评审，并保存评审记录。

作业准备的验证由质量部负责，包括作业环境、设备、工具、人员、材料等方面的验证。

服务质量控制程序标题：服务质量控制程序引言概述：服务质量控制程序是组织和管理服务质量的重要手段。

它涵盖了一系列的步骤和流程，旨在确保服务的高质量和客户满意度。

本文将详细阐述服务质量控制程序的五个大点，并提供相关的小点来支持每个大点。

正文内容：1. 设定质量标准1.1 确定服务质量目标：制定明确的服务质量目标，如客户满意度、服务响应时间等。

1.2 制定服务质量指标：根据目标设定相关指标，如客户投诉率、服务质量评分等。

1.3 确定质量标准的监测方法：确定监测方法，如客户调查、内部评估等。

2. 实施质量控制2.1 建立服务流程：制定清晰的服务流程，确保每个环节都经过严格的质量控制。

2.2 培训员工：提供必要的培训和教育，使员工能够理解和执行质量控制程序。

2.3 设立质量检查点：在服务过程中设立质量检查点，对服务质量进行实时监测和控制。

3. 进行质量评估3.1 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。

3.2 内部质量评估：通过内部评估，对服务流程和员工执行情况进行评估，发现问题并及时改进。

3.3 外部质量认证：参与外部质量认证，如ISO认证，以证明组织具备一定的质量管理水平。

4. 处理质量问题4.1 客户投诉处理：建立健全的客户投诉处理机制，及时响应和解决客户的投诉。

4.2 问题分析和改进：对质量问题进行分析，找出问题的原因，并采取相应的改进措施。

4.3 持续改进：将问题处理和改进作为一个持续的过程，不断提高服务质量。

5. 监测和反馈5.1 监测质量指标：定期监测质量指标，对服务质量进行跟踪和评估。

5.2 提供反馈和报告：向相关部门和员工提供质量报告和反馈，使其了解服务质量的情况。

5.3 持续改进：根据监测结果和反馈意见，进行持续改进，不断提高服务质量水平。

总结：服务质量控制程序是确保服务质量和客户满意度的关键。

通过设定质量标准、实施质量控制、进行质量评估、处理质量问题和监测反馈，组织可以建立一个有效的服务质量控制体系。

技术服务控制程序1．目的：通过规范技术服务过程，提高技术服务效率和质量、降低服务成本、提高顾客满意度。

2．适用范围：适用于技术服务过程的控制。

3．责任范围：3.1技术部负责审批有关技术服务的各种技术方案。

3.2行政部负责技术服务任务下达、流程及日常处理，组织实施和协调部门工作的开展。

3.3销售部负责技术服务的合同签订，与顾客沟通协调开展工作，负责顾客满意度调查及投诉处理。

3.4质量部负责技术服务质量监督检验及改进。

4 工作程序4.1 获取服务需求信息4.1.1主动销售部主动回访客户，将客户信息及需要技术服务的详细记录于《客户服务记录单》中，以便开展技术服务工作。

4.1.2被动客户打电话到公司，然后由联系人员做好记录，在记录时必须了解清楚客户名称、项目名称、服务内容、联系人、联系电话等内容，将详细情况记录于《客户服务记录单》中。

4.2合同签订销售部根据获取的技术服务需求信息与客户签订服务合同，签订前根据合同性质等综合情况可进行合同评审，经总经理批准后方可进行合同签订，合同签订后传达于行政部。

4.3技术服务任务下达行政部根据销售部签订的合同下达技术服务任务单，将任务单下达给各部门进行工作开展。

4.4技术服务准备技术部接到任务单后，根据《客户服务记录单》中信息，再次与客户沟通详细了解服务内容及要求，编制技术服务方案，编制工作工艺卡及相关试验大纲、记录等；必要时可进行方案评审。

4.5采购采购部根据技术部列的采购清单和要求，在合格供方名单的供货商进行物料采购，采购回来的物质需提供产品合格证、报告记录等资料，经质量保证部检验人员复验、检验合格后方可入库，如采购回来的物质无法进行复验，供货商应保证物质质量合格符合要求并提关相关合格证明等资料。

4.6现场服务4.6.1生产部接到任务后，根据技术提供的技术方案等资料合理安排技术服务人员，生产部通知现场服务主要负责人及随行人员，现场服务负责人准备材料，根据安排前往现场。

1 目的识别顾客的要求并进行评审，确保公司有能力满足顾客的要求并为顾客提供满意的产品和服务。

2 适用范围适用于本公司的销售合同的评审及产品的售前、售中和售后服务。

3 职责3.1 市场部负责组织对合同（订单）进行评审，并负责识别顾客的要求。

负责售前、售中、售后服务工作。

3.2 各相关部门配合进行与产品有关要求的评审及分析顾客反馈投诉信息，并采取纠正、预防和改进措施。

4 程序4.1 合同的分类4.1.1 常规合同：所订的合同，在正常生产及技术服务能力范围内，付款方式可接受，均视为常规合同。

4.1.2 特殊合同：除常规合同之外的合同均为特殊合同，如：新产品、招投标产品、客户有特殊技术要求的产品、供货时间要求非常紧急的等。

4.1.3 合同的形式：销售合同、订货单、技术协议书、口头/电话订货记录、订货传真等。

4.2 顾客要求的识别：4.2.1 市场部应识别顾客规定的订货要求，包括顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量、技术要求等。

4.2.2 市场部会同生产部、品质部、研发部有关人员应识别顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求。

4.3产品和服务要求的评审：4.3.1 产品和服务要求的评审应在做出供货承诺之前进行，确保顾客的各项要求（包括技术指标、数量、服务、价格、付款方式、验收方式、交货期、交货方式等）得到规定且合理、明确、书面化；对于与以前表述不一致的合同或订单要求双方均达成共识、协调一致；公司有能力满足；充分识别有关技术、进度、经费方面的风险并有能力解决。

4.3.2 常规合同的评审以及现货合同的评审，由市场部在订单上签名盖章作为评审。

4.3.3 对特殊合同的评审，须由市场部组织技术部、生产部、市场部等部门共同评审，填写“产品和服务要求评审记录”，总经理加签意见。

4.3.4 在合同评审过程中，如对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由市场部负责与顾客联络。

产品和服务要求的控制程序QDBH/CX-061、目的对与顾客有关的过程进行控制，确保顾客最终能够得到满意的产品。

2 、适用范围适用于对顾客需求的识别、对产品有关的要求的确定和评审以及与顾客的沟通。

3 、职责3.1业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门确定与评审与产品有关的要求，并负责与顾客沟通。

3.2相关部门配合做好产品要求评审工作。

4、工作程序常规合同：属框架合同及生产能力限额内常规生产无特殊要求的定型产品的合同。

特殊合同：常规合同以外的所有销售合同、定单、供货计划，如框架合同、新产品或有改进要求的定型产品的合同、顾客有特殊要求的合同。

4.1 与产品有关要求的确定与评审4.1.1 业务部在市场营销过程时，应根据本公司的能力，有针对性地寻找客户。

在顾客招标或进行询价时，业务部根据本公司的能力（质量、成本、包装、交付形式、交付期限、售后服务等）确定能否能够满足顾客的要求。

对能够初步满足顾客要求的，接受或积极争取顾客，组织报价。

4.1.2 业务部应确定与产品有关的要求，必要时，生产部、综合部等相关部门配合，识别顾客对产品的各种需求与期望：a顾客明示的产品要求，包括交付及交付后活动的要求；b顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，为满足顾客要求应做出承诺；c顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

d最高管理层根据本公司市场营销的战略、质量战略的要求，提出本公司对该产品满足顾客要求前提下的附加要求（包括质量要求、交货期要求等）。

4.1.3 在签定合同前，业务部及时与顾客进行沟通，了解顾客是否有新的需求，必要时组织相关部门，针对合同中更改的内容以及顾客新的需求，按4.1.2中a、b、c、d的内容进行评审，确保：a产品要求得到规定；b顾客没有以文件形式提供的要求（如口头、电话订单），已经在接受前应得到确认；c本公司有能力满足规定的要求。

4.1.4 对于常规合同，业务部授权人员评审后签字确认，复制后交生产部编制“生产计划”，下达相关部门执行。

QS/PA 758A-2010 换页编号：0服务过程控制程序QS/PA 758A-2010 1 目的识别并确定用户对技术服务的需求，为用户提供满意的技术服务。

2适用范围适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务，收集和分析产品使用和服务中的信息。

3 术语批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。

4 职责各部门的职责见表1。

表1第 1 页共 8 页换页编号：0 QS/PA 758A-20105 程序要求5.1 与用户沟通5.1.1 沟通的基本要求遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。

在满足用户技术服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。

5.1.2 沟通的途径与方法5.1.2.1 客户服务中心按“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。

5.1.2.2 客户服务中心和相关单位按“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。

上述记录每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为5年。

5.1.2.3 客户服务中心和各单位通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。

5.2 对服务人员的要求5.2.1 基本条件a) 具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术；b) 具备良好的从业心态和较强的沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情有礼；c) 经过服务规范、产品技术等相关业务培训。

5.2.2其他要求5.2.2.1参与服务的各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。

5.2.2.2 参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集，发现影响较大的问题要及时报告和反馈。