客户投诉退货处理指导书
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更多免费资料下载请进： 好好学习社区 客户投诉退货处理指导书
1、目的
规范客户投诉、退货时的处理流程，及时对客户投诉、退货等不合格进行原因分析，采取纠正预防措施，确保满足客户要求。
2、范围
适用于客户投诉、退货时的处理控制。
3、权责
3．1品质部负责组织相关责任部门对客户投诉、退货的不合格产品进行原因分析及对产品的处理，并采取纠正预防措施、效果确认。
3．2 其用负责确认并根据客户投诉的内容，及时将客户投诉回馈给品质部，督导品质部对客户投诉的处理状况，及时回复客户，满足客户要求。
3．3责任部门负责针对客户投诉、退货不合格产品及时处理，并对不合格产品进行原因分析，采取纠正预防措施。
3．4 PMC负责对客户退货的产品进行确认，包括产品型号、数量等，及时将退货产品的入库单交给品质部处理，并对客户补货及退货产品返修进行安排。
4、作业内容
4．1客户投诉、退货时的受理
4．1．1 其用在接到客户投诉时，应具体确认了解客户投诉的相关内容，包括产品型号、数量、不良内容、不良率，产品使用的环境（工况、介质、温度等），造成后果及补换货具体时间等。
4．1．2 其用确认完成后，及时将客户投诉产品的《供货不良处理表》或其它相关补充文件﹙如产品不良照片、客户的检验报告等﹚反馈给PMC。 德信诚培训网
更多免费资料下载请进： 好好学习社区 4．1．3 PMC在收到客户退货产品的《入库单》时，对退货产品的相关内容进行确认后将产品入库到产成品仓待放，并及时把《入库单》交给品质部，由品质部负责跟踪处理。
4．2客户投诉的处理
4．2．1其用收到客户投诉单后交给PMC，PMC分发品质部及相关单位，部门文员对客户投诉单进行登记，登记后交给负责处理客户投诉的品质工程师。
4．2．2针对客户投诉的内容，品质部应安排检验人员对客户投诉的产品不良内容进行检验，确认客户投诉的不良内容是否与实际检验的产品一致。
4．2．3负责处理客户投诉的品质工程师接到客户投诉单后，针对客户投诉的不良内容，应对产品的不良原因进行初步的原因分析，确定责任部门，填写《客户投诉处理表》，分发给相关的责任部门。由品质部主导相关责任部门对客户投诉状况进行原因分析，采取纠正预防措施，防止不合格的重复出现，责任部门需在3天内以书面的形式回复给品质部。﹙特殊情况除外，特殊情况指产品没有及时退回或需要重新做相关测试，暂时无法回复﹚。
4．2．4品质部收到责任部门的书面回复后，应立即以书面的形式回复给其用。如责任部门因特殊情况没有及时给予回复，品质部负责处理客户投诉的品质工程师应在3日内回复一个临时性的处理措施给其用。待责任部门有书面的原因回复后，应再次以正式的书面形式回复给其用。
4．3客户投诉退货的处理
4．3．1 PMC部收到客户退货后，对退货产品的相关内容进行确认后将产品入库到产成品仓待放，并及时把《入库单》交给品质部出货组长。
4．3．2出货组长接到《入库单》和退货产品后，对退货产品进行确认并做好 德信诚培训网
更多免费资料下载请进： 好好学习社区 标示，将确认结果上报客诉处理工程师，工程师主导相关责任部门进行原因分析及提出纠正预防措施，并将确认信息及处理结果通知PMC，PMC接到确认信息后根据客户的要求做出相应的安排（如转仓入库、重新生产、换货、补货等）。
4．3．3责任部门在接到退货产品后，应在3日内给出退货产品的处理方案给品质部。
4．3．4若需要对库存产品进行清理，由品质部安排检验人员对库存产品进行确认。
4．3．5库存产品及退货产品经品质部确认需要返修的，品质部将相关信息通知PMC部，由PMC部制定返修工单，品质部主导相关部门出返修方案并将方案通知PMC部与生产部，生产部按返修工单及返修方案领料进行返修。生产部应在工单上规定的时间内完成。返修完后送品质部OQC进行检验确认。
4．4客户投诉、退货措施的效果确认
4．4．1客户投诉、退货经原因分析，并采取纠正预防措施后，由品质部相关人员对措施的执行效果进行跟踪验证，效果确认。
4．4．2效果状况确认后，应记录在《客户投诉处理表》上。
5、相关文件
5．1《不合格品控制程序》
5．2《纠正预防措施控制程序》
6、质量记录
6．1《客户投诉处理表》
