客户投诉处理工作指引
1.目的
规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提
高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计
分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客
户满意度。
2.适用范围
适用于海昌房地产集团下属各项目物业公司客户投诉处理。
3.职责
3.1.集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2.各项目公司负责监督下属物业公司客户投诉处理，按照本文件执行考核工作。
3.3.物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。
3.4.物业公司负责按照本制度文件规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并
按规定反馈和进行统计分析。
4.内容与要求
4.1.定义
4.1.1.客户投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们
的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反
映的意见/建议。
4.1.2.释义：
4.1.2.1.“我们工作”是指物业公司（或物业人员）按法律及合同约定，所提供的
物业服务。
4.1.2.2.“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业业务相关联的困难、问题需
我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没
有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。
4.1.2.3.“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并
表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性
的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
4.2.客户投诉的分类及统计分析
4.2.1.客户投诉分类
4.2.1.1.按投诉性质分类：
A.有效投诉：指客户对公司在服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、
违纪、违法等行为的投诉。
B.协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境/本公司物业服务范围以外
公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，需要物
业公司协助处理的投诉。
C.无效投诉：指以上两种以外的投诉内容。
4.2.1.2.按重要程度划分以下级别：（符合以下任何条件之一的都纳入该类投诉）
A.重大投诉：已引发客户高度关注及存在风险的投诉，包括：
a)风险高的投诉：引发集体法律诉讼；引发媒体（外部网站）负面曝
光；涉及重大工程质量；涉及客户的人身安全；因我方原因投诉1
月后仍未解决的问题；以及其他可能给公司带来重大财产、声誉损
失的客户投诉。
b)关注高的投诉：一个月内累积10位以上的客户投诉(包括论坛投诉)；
投诉问题涉及户数多于20户。
B.热点、重要投诉：
可能引发法律诉讼或被媒体曝光的；3人以上（含3人）10人以下的集体
投诉；处理完毕后发生二次投诉的；超过14个工作日（含第14个工作日）
未能形成解决方案，21个工作日以内（含第21个工作日）未能妥善解决
的投诉；其他需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
因个性问题5人以上（含5人）投诉至政府部门的投诉。
C.一般投诉：除以上两种投诉以外的其他所有有效投诉。
4.2.1.3.按投诉问题分类：
A.房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养
护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯
间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不
及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
B.设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养
护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃
圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压
水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
C.安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采
取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如
安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
D.环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经
营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
E.综合服务类：由于除A、B、C、D类以外的其它管理服务提供不到位引起
的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、
社区文化、会所、住户巴士等由物业公司提供的社区配套服务的提供以及
收费等。
F.业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相
关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共
利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏
防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。
G.地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋
质量、配套设施、规划设计以及与地产相关联的工程施工、配套服务、销
售管理等。
H.其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通
过物业公司的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行
为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、
宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。
4.2.2.客户投诉统计说明
4.2.2.1.统计的投诉内容包含物业管理部、各项目公司及物业公司和各管理项目以
各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网
上论坛、报刊等，同时也包含相关部门、单位传递的与物业管理相关的投
诉；
4.2.2.2.所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，定期统计分析；
4.2.2.3.对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；
4.2.2.4.对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说
明投诉人数、次数及影响程度；
4.2.2.
5.对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或
跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对
于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；
4.2.2.6.所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描
述的表象进行分类（除分类定义指定外）；
4.2.2.7.投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，
对于无须回访的投诉（详见本指引第4.3.5.1.条款），以处理完毕后一周
内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。
4.2.3.客户投诉的分析方法
4.2.3.1.各物业公司和各管理项目应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一
次；项目公司每月定期对统计的客户投诉进行分析。各项目可以根据业务
需要定期进行客户投诉分析。
4.2.3.2.统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉
总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预
防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。
4.2.3.3.分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，
针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等。具体分析
依据影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素。
4.3.客户投诉的处理流程
4.3.1.项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉
的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24
小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。
4.3.2.投诉的受理
4.3.2.1.所有渠道接到与产品及服务相关的投诉都应在半小时内将信息传达到所
在的客服职能（部门）,并按流程受理、处理。
4.3.2.2.接到客户的投诉应即时记录，详细记录客户的基本信息以及具体诉求等。
受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户
的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢
其对我们服务工作的支持。
4.3.2.3.受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够处理的投
诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。
4.3.2.4.涉及地产类服务问题、产品质量问题的建议及投诉，受理人员及时录入物
业管理客户服务系统，按时限要求派工至责任部门处理。
4.3.2.
5.每日受理投诉人员需对当日受理的投诉进行盘点，以防止遗漏和信息传递
上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
4.3.3.投诉的处理
4.3.3.1.接到客户投诉后，除已与客户约定的处理时限外，其他或需要及时处理的，
受理部门须15分钟内派工至责任部门/责任人。责任部门在接收到任务后
2小时内回应客户，达成初步沟通，24小时内回复客户处理意见。如果客
户同意处理意见，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则由
客服部门组织责任部门/责任人进一步与业主沟通和协商，直至双方达成
一致意见。
4.3.3.2.所有投诉应积极推进解决，原则非协助处理投诉外，有效投诉应尽可能在
3个工作日内处理完成，包括确定方案、联系客户等。对一时不能解决的
协助处理事项，须每三个自然日内定期与客户反馈进度。如客户有特殊要
求的遵其要求。
4.3.3.3.对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客
户接受。
4.3.3.4.投诉受理应以文字记录和处理，或及时录入指定软件系统内，以保证其可
追溯性。
4.3.4.投诉关闭
4.3.4.1.客户对服务结果签字确认或认可后方可视为投诉关闭。
4.3.4.2.若客户不认可处理意见或结果，属下列情形之一的也视为投诉关闭。
A.投诉处理符合国家相关法律法规规定的；
B.客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的；
C.一个月内无法与客户取得联系，且客服中心已给客户发出挂号信，15天
客户未继续投诉的；
D.投诉处理已完毕，由于客户主观原因无法确认且时间已经超过15天的。
4.3.4.3.本指引强调从客户的角度出发，以客户的满意为最终衡量标准，对于属于
客户投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，应个案问题专
项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度。
4.3.
5.投诉回访
4.3.
5.1.客户投诉处理完毕经过验证合格后，客服人员应及时回访客户，并对客户
意见进行记录，但以下几项情况无需回访：
A.匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；
B.不便回访的敏感投诉等。
4.3.
5.2.投诉处理完毕后，由指定专人负责回访和记录。对非本部门能力解决的投
诉，应及时跟进，并及时向客户通报进展状况。
4.3.
5.3.回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式
包括电话、上门访谈、和调查问卷等。
4.3.6.基于“快速响应”的原则，对所有外部客户诉求事件规定以下关键时限的设定：
4.3.7.
4.3.7.1.各物业公司和管理项目应对客户投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、
热点投诉和重要投诉）进行整理，形成典型案例库，并在公司和集团内部
共享。
4.3.7.2.定期对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，
提出纠正措施，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析，以提升客户投诉
处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见本指引
4.2.3.条款。
4.3.8.客户投诉档案
4.3.8.1.客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。
4.3.8.2.客户投诉处理完毕后，应统一装订档案保存，并建立台账。
4.3.8.3.重大投诉应单独立卷保存。
4.4.网上、邮箱投诉处理
4.4.1.物业公司应有并公布指定邮箱接待客户投诉/意见以建议，同时重视网上投诉及所
产生的负面效应，安排专人关注并监控邮箱、网上投诉，及时处理和回复。
4.4.2.对于需要邮箱回复的投诉，回复时应按指定格式；对于网上投诉，不建议直接跟帖
回复处理意见，若需回复时，须项目公司第一负责人审核后方能回复。回复内容要
体现真诚，不推卸责任，严格禁止员工在网上回复不严肃和讽刺意味的帖子，防止
出现因回复不当导致跟帖众多，引发公愤的现象。
4.5.投诉升级处理
4.5.1.投诉升级：由一般投诉因处理不及时升级为热点投诉、重大投诉中的任何一种形式。
4.5.2.投诉升级事件，各管理项目应及时预警，具体按照信息管理要求。
4.5.3.投诉升级事件，按事件分类确定第一责任人，由第一责任人牵头组织成立应急小组，
提前做好应急预案措施，协调资源统筹处理，并定期汇报事件过程，直至事件关闭。
4.5.4.
4.5.5.投诉处理过程，第一责任部门统筹处理和专人跟踪，及时汇报。处理完毕后，形成
案例分析，同时向总部提交详细的专题报告；内容包括：投诉发生、处理的始末情
况描述；事件发生、恶化的原因分析；纠正预防措施。
4.6.投诉处理原则
4.6.1.及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处
理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，
处理过程中的信息要收集，结论要准确。
4.6.2.诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，
不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺
结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
4.6.3.专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角
度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角
度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
4.6.4.宗旨：站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解
决客户实际问题，提升客户满意度。
4.7.考核
项目公司每月定期分析、汇报客户投诉处理情况，同时会依据以下纬度对下属物业
公司投诉处理进行考核，每月与物业公司确认，统一计入年度考核。
4.7.1.考核范围
依据本办法，检验各物业公司投诉处理能力和结果。
4.7.2.考核纬度及定义
4.7.2.1.投诉及时性=及时投诉处理/投诉总量×100%
未及时投诉处理：根据投诉处理流程的投诉响应机制，出现接待受理、任
务处理、答复客户、及时回访等超过时限要求，或过程中由此引起客户投
诉的。
4.7.2.2.二次投诉：指已经处理关闭的有效投诉，因我方原因导致而引起客户二次
投诉。（符合以下任何条件之一的都纳入该类投诉）
A.已经处理关闭的有效投诉，客户对处理过程不满意，或因我方人员有意怠
慢、不尊重等其他伤害到客户新引起的投诉；
B.客户对处理结果不满意、不接受，而我方人员强行关闭的投诉（4.3.4.2.
条款规定内容除外），或投诉处理结果、客户回访不属实等原因引起的投
诉。
4.7.2.3.关闭率=关闭的投诉数/投诉总数×100％
关闭投诉数：指一定时期内的符合关闭条件并已关闭的投诉总数。符合关
闭条件具体依照本文件4.3.4.条款内容。
4.7.2.4.重大投诉：具体依照本文件4.2.1.2条款A内容进行考核；
4.7.2.
5.信息处理瞒报、误报：指客户投诉处理中，信息刻意瞒报、误报。包括但
不限于：有意不上报信息、在上报信息中隐瞒问题或歪曲事实真相，或未
开展回访以及回访意见反馈不真实等。
5.附则
本制度由海昌房地产集团物业管理部负责制定，自颁布之日起执行。
6.附件
6.1.物业管理客户投诉分类统计表
6.2.项目受理投诉分类明细
6.3.物业公司周报（月报）问题明细
6.4.典型投诉案例分析
物业管理客户投诉分类统计表
说明：
1.投诉总体分析：
1.1.投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分析（各物业项目的横向比较，着
重性质相近的管理项目比较）如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析；或根据项目类型，分别对普通住宅、别墅或大厦类的项目进行横向比较分析。
1.2.投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、区域对比分析（各物业项目横向比
较，着重性质相近的管理项目比较）。
1.3.各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析（着重从中挖掘客户关注业务，
并进行横向比较分析）。
2.投诉重点分析：投诉高的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、
机、料、法、环五大因素：
2.1.人：由于物业人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：
2.1.1.服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等
2.1.2.服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务
2.1.
3.服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等
2.2.机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设
施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等
2.2.1.质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等
2.2.2.功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理
服务目的
2.3.料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服
务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性
2.4.法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投
诉。
2.5.环：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。
3.投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，
产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。
4.投诉情况总结及建议
项目受理投诉分类明细
人：由于物业人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：
服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等
服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务
服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等
机：由于物业服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等
质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等
功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的
料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性
法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。
环：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。
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物业公司周报（月报）问题明细
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客户投诉处理工作指引
典型投诉案例分析
编号：
----xxxxxxxxxx问题
【发生时间】：
【事件地点】：
【事件主体人员】：
【事件摘要】：
【事件详细描述】：
【处理结果】：
【原因分析】：
【经验及总结】：
【附件】：
（与此事件相关的所有有价值的文件、图片、审批、函件等）
整理人员：时间：年月日
投诉处理作业指导书 1. 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。 2. 范围 本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。 3. 职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访； 3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作， 并将处理结果及时反馈给客服前台。 4. 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》，并使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。 4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台客服必须上报客服主管，同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示，按批示执行，客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》，以备检索。 4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后，须在每日17：00前向客服部前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。 4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉记录表》送至客服部前台，前台当天回访，必要时，前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。 4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。 5. 相关文件 无
客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；
●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因
公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便
客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
客户投诉处理程序Customer Complaint SOP
目的 Purpose: 建立一个客户投诉处理的系统以确保所有客户投诉得到及时有效的处理，并采取有效的纠正与预防措施，及时消除产品质量、包装、服务等造成的负面影响，防止类似情况再次发生，提高公司的管理水平和信誉，维护客户利益、提高顾客满意度。 The purpose of this procedure is to establish a system to handle customer complaints to ensure that all customer complaints are handled properly and effectively. By effective corrective actions and prevention methods, TIGERS is able to eliminate negative impacts caused by product quality, package, service etc, and avoid similar situation happening again. Thus it ensures customer benefits and improves customer satisfaction. 适用范围 Applicable Scope: 本程序适用于TIGERS所有客户投诉的处理。 This procedure is applicable to all customer complaints handling in TIGERS。 定义Definition: N/A 4. 0 职责 Responsibility 销售部负责客户投诉的接收投诉、初步评估、组织其它部门进行会研、汇总各部门纠正措施与并提供反馈。 Sales Dept. is responsible for receiving, initiating evaluation, organizing relevant departments to research and make action plan, summarizing corrective actions and provide feedback to customer. 生产部、物流部或其他相关部门协助销售部回复客户，并提供达到客户满意所需的行动及文件。 Production Department, Supply Chain or other related Depts. should assist Sales Dept. to develop action plans or provide relevant documents which are required and aim to achieve customer satisfaction.
1.管理内容 为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全国***家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下： 1.1应知应会 管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。 相关法规：家具建材专业知识、《中国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。 相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。 1.2服务规范 接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行。 1.3设施设备 商场须设置“客服接待室”，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。 1.4部门职责 ?商场总经理：商场客诉管理第一责任人； ?顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉； ?家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； ?招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通； ?企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息； ?物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理； ?财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。 2.管理流程 2.1客诉处理常规流程
关键节点描述
3.客诉的分类分级 按照顾客投诉原因，对客诉分类如下： 根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。 ?低等级客诉：指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。 ?高等级客诉：指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包括以下情况：
顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。
附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否
2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
客户投诉处理管理规程 一、目的/Purpose：规范客户投诉处理的管理，保证客户提出的意见能够得到及时妥善解决，防止多发性的客户投诉产生，并将客户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。 二、适用范围/ Scope：本规程适用于本公司销售至市场的产品投诉处理的管理。 三、职责/ Responsibility： 1. QA经理负责组织各个部门对投诉事件的调查处理及产品质量问题的回复。 2. 营销公司负责直接与客户进行沟通及销售业务问题的回复。 3. 其它相关部门对与产品质量有关的投诉进行调查和处理。 四、定义/Definition： 1. 投诉：客户提出的对任何已销售至市场的本公司产品有关安全性、有效性和质量(包括稳定性、产品性能、均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。 五、正文/ Main body： 1. 投诉的分类 1.1. 按照严重程度分类，即按照产品缺陷或不良反应可能对客户以及公司本身造成的危害程度，可以将客户投诉分为以下三类。 1.1.1. 严重投诉：指产品缺陷可能危及生命或可能严重威胁患者健康的投诉，例错误的产品(标签与内容物不符)、有严重后果的的化学污染或活性成份错误、不同容器内产品混淆及假药等。 1.1.1. 重要投诉：指产品缺陷不影响其作用效果但不符合相关质量标准、对企业形象带来负面的影响或从长远的观点来看会影响产品销售的投诉，例外观不符合要求、标签错误(如文字、批号或有效期错误或缺失)、包装破裂及劣药等。 1.1.3. 轻微投诉：指产品缺陷不影响产品质量、安全性、有效性，且符合质量标准的投诉，例产品改换包装后的误解、外包装的轻微破损、原包装数量短缺等。 1.2. 按照紧迫程度分类，即按照客户要求答复的紧迫程度，可将客户投诉分为以下二类。 1.2.1. 紧急投诉，客户要求立即或尽快答复的投诉； 1.2.2. 非紧急投诉，客户未要求答复时间，但要求给予答复的投诉。
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
目的：建立A、B、C类用户投诉处理工作规程 范围：售出产品质量问题 职责：质量管理部经理、销售部经理、生产管理部经理、不良反应监测人员。 规程： 1．A类用户投诉处理 1.1收到用户投诉后（在产品效期内）只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的，处理负责人 应在3日内答复，必要时向用户索要样品。 1.2需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因，做好记录，一周内向用户 做出答复。如不属于企业产品质量问题，要向用户解释清楚。 1.3答复方式：书面、电话、专程登门拜访、委托有关人员等。 1.4建立用户投诉记录。内容：品名、规格、批号、数量、投诉编号、投诉单位（个人）、投诉日期、 用户主要意见、调查结果记录、处理方法、答复日期，用户投诉处理负责人签名。 1.5信件归档：所有往来信件、口头投诉、文件资料等均要保存至产品效期或企业负责期后一年。 2. B类用户投诉处理 2.1已发生不良反应的用户投诉 2.1.1接到用户投诉后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，内容同A类，向主管负责人报告。 2.1.2向用户索要样品，必要时专程取样。核对和确认样品包装完好、封口严密、确认为本企业产品且在效期内。 2.1.3向用户调查与该批产品有关质量问题的一切内容。 2.1.4企业内部自查 2.1.4.1 检查批生产记录：记录中投料是否正确，时间控制是否符合有处方工艺要求，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要物理参数记录是否异常。记录是否完整、正确。检查包装材料配套
情况，标签领发和销毁记录、异常情况，物料、包材平衡，时间控制平衡等情况。 2.1.4.2批现场监控记录：处方审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，中间产品检验审核情况等。 2.1.4.3批检验记录：检查中间产品成品检验是否正常，有无超出规定限度，有无按中间产品、成品检验操作规程进行检验。 2.1.5检查产品留样的外观质量情况，并按规格标准对照索要的样品进行全项检验，确认存在的问题。 2.1.6用户投诉处理负责人及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见，报部门负责人。 2.1.7部门负责人根据各种调查文字资料做出决定，或主持召开有关部门人员参加的专题会，进一步分析研究，提出处理办法，做出结论，报请企业主管负责人批准。 2.1.8用户投诉处理负责人负责实施已批准的处理意见，必要时与部门负责人一起与用户协商解决。协商情况要及时报告企业主管负责人，直至问题圆满解决。 2.1.9如最终结论确认不属于产品质量问题，要向用户解释清楚。 2.2尚未发现不良反应的用户投诉 产品到达用户手中，虽然使用过程中尚未发现明显不良反应，但经抽查检验（企业自检，或商业部门在库养护检验等）发现部分产品已不符合质量规格标准，且在产品在效期，需立即执行以下规程。 2.2.1接到用户投诉或企业留样观察部门报告后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，必要 时向主管领导报告。 2.2.2向用户索要样品，必要时专程取样并检查产品实际质量情况。 2.2.3由质量管理部授权人对所取样品和企业留样样品对照进行全项检验，确定产品质量问题的性 质，将检验结果及时通知用户投诉负责人。 2.2.4用户投诉负责人根据检验情况确认属产品质量问题的，提出处理意见（退货或换货）经主管 领导批准签名后书面通知用户，协商解决。 2.2.5根据检验情况确认属对方保存不当或其它原因引起产品质量问题的，用户投诉负责人要以书 面形式向用户解释清楚。 2.2.6用户投诉负责人要对用户意见产生的原因进行彻底调查，仔细检查批生产记录、监控记录、 批检验记录、产品仓贮记录。查明原因后，文字通知出现问题部门负责人和有关部门，以利
生效日期：编号： SOP·QA019 版本号： 00 替代版本号： N/A 第1 页共11 页 客户投诉处理规程 签名职务日期 起草 审核 审核 批准 文件分发 部门名称质量部生产技术部行政部销售部QA 分发数量 1 1 1 1 1 部门名称QC 一车间二车间三车间物料室分发数量 1 1 1 1 1
生效日期：编号： SOP·QA019 版本号： 00 替代版本号： N/A 第2 页共11 页 1.适用范围 本规程适用于公司产品的所有关于质量的投诉（口头、电话、邮件、书面等）。不包括：客户的建议及相关信息咨询。 2.目的 建立客户投诉处理规程的目的是为了规范公司客户投诉处理的基本要求。 3.职责 3.1.销售部 3.1.1.负责/协助收集客户投诉。 3.1.2.负责投诉处理过程中随时向客户汇报处理情况。 3.1.3.协助质量部进行投诉的处理。 3.2.质量部QA 3.2.1.负责客户投诉的收集、登记。 3.2.2.负责联系销售部汇报客户投诉处理的情况。 3.2.3.负责组织客户投诉的调查。 3.2. 4.参与制定处理措施。 3.2.5.负责客户投诉最终答复。 3.2.6.负责客户投诉档案管理，并定期进行评价。 3.3.其他部门：协助开展客户投诉的调查及处理措施的制定，并实施批准的处理措施。 3.4.QA室负责人：负责投诉调查及处理措施的审核。 3.5.质量部负责人：参与投诉的调查及影响性评估审核处理措施及负责投诉的关闭。 4.参考文件及关联文件 4.1.ICHQ7及中国《药品生产质量管理规范》2010年修订版； 4.2.《文件管理规程》SMP·QA001 4.3.《调查规程》SOP·QA017 4.4.《产品召回处理规程》SOP·QA021 4.5.《不合格品处理规程》SOP·QA018 4.6.《预防与纠正规程》SOP·QA023 4.7.《不良反应监测报告规程》SOP·QA030
客诉处理流程规定 版本号: B 页次1/4 一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。 二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。 三、职责： 3.1总经理：负责客诉关闭的批准； 3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查； 3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性； 3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持； 3.5生产部：负责内部产品的排查； 四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定； 4.1.2当判定为产品本身质量问题时，需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中； 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部； 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》，在一个小时内制定紧急措施，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查，品质部进行抽查，周期不超过2个工作日； 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商； 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
客户投诉处理指引 售后服务人员在受理客户投诉时，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以积极诚恳、严肃认真的态度，先处理客户情绪，以感性应对，再处理客户问题，以理性回应。 一、接受投诉阶段 倾听 1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免 影响客户的情绪。 2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。 3、如客户说话太快，可以礼貌地示意客户。 4、适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等 口语，用以缓和气氛。 5、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的 关注和重视。 询问 1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。 2、询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉纪录。 3、询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 安抚 1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示， 让自己保持冷静，再去安抚客户。 2、安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。 确认 1、当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实你的纪录，以便确认客户陈述 的准确性。 2、确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。 二、解释澄清阶段 判断 1、判断客户的性格类别。
2、选择恰当的应答方式。 分析 1、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。 2、如客户异常激动，要从两个方面来分析： 1）、是否情绪发泄 2）、是否事件给客户造成严重不便 解释 1、无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做 合理的解释或澄清。 2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或 相关部门。 3、如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。 4、如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、 冷漠或不耐烦。 5、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。 6、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不 得试图推卸责任。 7、在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。 三、解决处理阶段 分类 1、要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。 2、进行分类要从三个方面： 1) 是否当即可以解决的 2) 在短期内可以解决的 3) 是否有显示困难现阶段无法解决的 解决 1、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 2、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 3、如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制。
II XX 游轮有限公司 发布 投诉处理工作流程 Q/HJL
前言 本标准按GB/T1.1给出的规则起草。 本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。 本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人： 本标准2018年首次发布。 I
投诉处理工作流程 1 范围 本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，投诉处理工作流程。 本标准适用于前台接待工作岗位。 2 工作程序及要求 2.1 当面投诉 主要有以下程序和要求： a）前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容，并详细做好记录（房间号码、客人姓名、投诉主要内容）。. b）向客人致歉，安抚客人情绪，尽可能得到客人的谅解。 c）向经理汇报客人投诉内容，并与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 d）将处理结果告诉客人，防止客人进一步进行书面投诉。 e）如通过努力确系暂时不能解决的问题，须及时向客人致歉，做好解释工作，得到客人的谅解。并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。 2.2 书面投诉 主要有以下程序和要求： a）接客人书面投诉须及时呈报相关领导。 b）与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 c）客人离船前，可向客人进一步了解所投诉的问题，确属船方的问题，应向客人致歉，并表示愿意改进。 d）将书面投诉分类，交相关部门及时分析原因，提出改进措施，解决有关问题，处理有关责任人。 e）客人离船后，如有必要，应及时将投诉处理情况书面回复客人，并予致歉。 2.3 处理投诉注意事项 主要有以下程序和要求： a）通过投诉可以了解工作上的不足之处，有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。正确处理投诉，可以改善客人对邮轮的印象。 b）对客人的投诉要热情、友善、表露出关心、理解和愿意协助，并诚心诚意地解决问题，满足客人的合理要求。 c）客人投诉时，不要和客人辩论，明知客人是不对的，都要用诚恳的态度和语言技巧，使大事化小，小事化了。切忌在公共场所处理投诉问题。 d）找出补救措施，迅速补救和改进，让客人感觉到我们的诚意，从而不再提出或把事态扩大。 e）及时报告上级，并按上级的指示认真落实，让客人感到他们的投诉船方十分重视，从而感到满足。 1
一．目的： 与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量 二．范围： 本公司客户的投诉 三．职责： QA部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况，采取相应处理措施，并及时与QA联系。 四．程序： 1．投诉内容登记 在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给QA。如投诉内容为邮件的一部分，只需将投诉相关内容转交QA；如投诉以电话形式，可将记录转交QA。QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。 2．正确处理客户投诉 2.1 如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造成的原因。根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所需要的时间。在处理结束后将相关处理措施通知QA。 2.2 如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知QA部门，由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。如有关产品质量问题，相关受理部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商务部门和QA。 3．跟踪回访
文件编号：GL-004-00 第2页，共2页QA部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结果的满意程度，并记录。如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。 4．客户投诉档案的建立及保管 QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。
文件编号：GL-004-00 附件一 客户投诉接收登记表
文件编号：GL-004-00 附件二客户投诉记录表投诉编号： QA: 日期复核人: 日期
XXXXXX有限公司质量保证管理制度 1目的：建立用户投诉处理管理规程，维护公司声誉和用户利益。 2 范围：所有影响到产品质量和销售的用户投诉。 3 责任：质保部、营销部、生产部。 4 内容： 4.1 及时、妥善、正确处理用户对药品质量的投诉监察，是公司应尽的责任。 4.2 用户对药品质量投诉的受理范围：除属药品不良反应监测内容外，还包括公司生产的药品，在正常情况下发生的质量问题。 4.3 公司指定质量部和营销部共同负责管理药品的质量投诉。要有负责药品质量投诉的专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息要向质量受权人通报，人员具有药品生产和质量管理的实践经验，有能力对此做出正确的判断和处理。 4.4 对用户的药品质量投诉，需分类登记编号，并做详细分析和认定记录，建立台帐。投诉记录归档保存至药品有效期后一年。 4.5 所有投诉，不论是书面或口头收到的，都要进行登记审核，并充分调查，与产品质量缺陷有关的投诉，应详细记录投诉的各个细节，并进行调查。采取措施，防止类似质量缺陷再次发生。 4.6 质量投诉处理由质保部负责，并有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息向质量受权人通报负责此项工作。 4.7 如果发现或怀疑投诉批号产品存在质量缺陷，需要检查和评估与投诉批号相关的批号产品是否受到影响。
4.8 投诉调查和处理要有记录，并注明所查相关批次产品的信息。 4.9 对于每个需要调查的投诉都要有相关投诉的细节记录，及相关调查过程的书面记录。 4.10 在对投诉进行了恰当的调查和评估后，因投诉所做出的决定和所采取的措施要进行记录，作为相关批号产品批记录的参考，并跟踪措施的执行情况。 4.11 需要在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复。 4.12 要对投诉进行年度回顾和趋势分析，对相关产品的投诉发生频率和严重性，和对投诉采取的纠正预防措施的有效性进行分析和总结，以发现产品的潜在质量缺陷，并在适当的时候采取进一步的纠正措施，防止同样的问题再次发生。回顾的内容包括但不限于对不同投诉比例，趋势及原因分析，针对投诉所进行的纠正措施和预防措施的完成情况及有效性的回顾。 4.13出现生产失误、药品变质或其他重大质量问题，要及时采取相应措施，必要时还要向当地药品监督管理部门报告。 4.14 投诉管理过程中相关人员的职责 4.14.1投诉信息接收部门/人员：任何接到客户投诉的部门或人员，不论其通过何种渠道、何种形式，立即将投诉信息传递给投诉管理部门和销售部门。 4.14.2客户投诉管理部门（一般为质量保证部门）：组织对客户投诉的调查处理；批准纠正措施和预防措施方案、报告；对客户的答复。 4.14.3执行投诉调查和处理部门/人员：执行客户投诉的调查；参与客户投诉相关纠正措施和预防措施的制定和答复的准备；执行纠正措施和预防措施。 4.14.4对客户的答复人员：质量管理部门负责质量方面，销售部门负责销售业务方面等。 4.14.5答复客户：一般为销售部门负责跟客户直接沟通必要时质量部门进行协助。 5 投诉管理流程 5.1 投诉信息的接收