客户投诉处理作业指导书-R008
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客户投诉处理作业指导书
1.3.属货损方面的投诉，由客户提供证实材料直接与保险公司联系索赔。具体可按《保险管理》执行。
2.出口业务员在接到客户投诉后按以下规定处理：
2.1.属货损方面的客诉处理：整柜破损的应立即报告保险公司，由我方代办保险的，我方负责协调中方保险公司在二十个工作日内拿出处理意见，完成实质性赔付。
作业指导书编号/NO.: QAD(QC)-WI-018共1页第1页
工作名称：客户投诉处理
WORK NAME：Disposal of customer complain
版本/REV: 0.00
操作说明
2.2.质量方面的按1.1处理，产品服务的按1.2处理。
3.质量保证部接到客户的投诉报告后，组织工厂、销售部、物流部等相关部门，对投诉问题产生原因进行初步调查，制定临时纠正措施；须在1个工作日内，向客户或业务员反馈初查结果，与客户确认产品和定单的处置方式。
三、客户投诉分类：
客户投诉按性质分为：质量问题、产品服务（时间、数量、货运、服务）、货损等几种类型。
四、作业流程，见附页「客户投诉处理流程」：
1.内销业务员在接到客户投诉后应要求客户提供书面报告和相应的证实材料（包括发货日期、车号、装箱合格证、照片、投诉说明等），并注明个人意见后交内勤业务员，由其分析投诉性质，并按以下方法处理：
五、批准和更改
本管理文件由总经理批准，更改时由销售部和质量保证部评审后进行修改。
六、分发
总经理、质量保证部、销售部
1.1.属质量方面的投诉由内勤助理填写《客户投诉报告》，并标明所附材料的页（张）数，登记记入《客户投诉记录表》，并将《客户投诉报告》报销售部经理审核签字后转交质保部，一般需要在投诉当天完成转交。
1.2.涉及产品服务（交货期、数量、装车质量）的由销售部负责处理，在二个工作日内将纠正预防措施或原因说明及时反馈给客户，客户没有异议的即可结案。
2.出口业务员在接到客户投诉后按以下规定处理：
2.1.属货损方面的客诉处理：整柜破损的应立即报告保险公司，由我方代办保险的，我方负责协调中方保险公司在二十个工作日内拿出处理意见，完成实质性赔付。
作业指导书编号/NO.: QAD(QC)-WI-018共1页第1页
工作名称：客户投诉处理
WORK NAME：Disposal of customer complain
版本/REV: 0.00
操作说明
2.2.质量方面的按1.1处理，产品服务的按1.2处理。
3.质量保证部接到客户的投诉报告后，组织工厂、销售部、物流部等相关部门，对投诉问题产生原因进行初步调查，制定临时纠正措施；须在1个工作日内，向客户或业务员反馈初查结果，与客户确认产品和定单的处置方式。
三、客户投诉分类：
客户投诉按性质分为：质量问题、产品服务（时间、数量、货运、服务）、货损等几种类型。
四、作业流程，见附页「客户投诉处理流程」：
1.内销业务员在接到客户投诉后应要求客户提供书面报告和相应的证实材料（包括发货日期、车号、装箱合格证、照片、投诉说明等），并注明个人意见后交内勤业务员，由其分析投诉性质，并按以下方法处理：
五、批准和更改
本管理文件由总经理批准，更改时由销售部和质量保证部评审后进行修改。
六、分发
总经理、质量保证部、销售部
1.1.属质量方面的投诉由内勤助理填写《客户投诉报告》，并标明所附材料的页（张）数，登记记入《客户投诉记录表》，并将《客户投诉报告》报销售部经理审核签字后转交质保部，一般需要在投诉当天完成转交。
1.2.涉及产品服务（交货期、数量、装车质量）的由销售部负责处理，在二个工作日内将纠正预防措施或原因说明及时反馈给客户，客户没有异议的即可结案。
客户投诉处理作业指导书
4.4.5质量部需对“客户退货处理单”进行结案确认，并将相应记录复印后与“客户退货处理单”一起存档备查。
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
客户满意度与客户投诉处理作业指导书
5.5客户投诉信息成立
5.5.1确认客户投诉信息成立后,由品管部QE负责发出《客户投诉整改报告》到相关部门及责任人,重大质量投诉QE需主导质量改善会议研讨及制定回复方案及改善措施，整改报告必须在48小时内回复客户,特殊测试较长的项目需与客户保持沟通及进度反馈；
5.5.2对客户反馈的问题品管部QE需主导以点带面系统性排查,必要时发出预警通知；
5.3.3若客户不能提供相关准确信息及图片、样板，品管部QE则进行质量记录的查询,模拟分析及对客户提出问题进行可靠性评估,并出具相应测试报告,必要时提供认证机构的测试报告；
5.3.4在线产品或库存产品需针对客户所投诉的问题进一步模拟或可靠性试验。
5.4投诉信息确认后,QE针对客户提供的图片或样板进行测试和分析,确认问题产生的真实性及严重性,若测试结果表明投诉成立,及时找到相应改善措施并反馈客户，经测试及分析结果表明问题不成立，仍未发现产品存在类似问题时,提供相关数据及测试结果反馈给客户，并需与客户持续保持信息沟通。
4、定义
4.1客户投诉：指客户对本司产品的外观、包装、功能、安全等方面存在一些缺陷方面的信息反馈;
4.2满意度：客户对其产品已被满足的感受程度(可量化)。
5、程序
5.1客户满意度的收集
5.1.1品管部QE科每季度向客户服务部收集每次客户投诉、客户退货处理问题点的信息，包括:外观、功能、安全性、交期、销售、RoHS符合性、及我司的服务状况等，
《数据分析及应用作业指导书》
《客户投诉整改报告》
《纠正预防措施报告》
《品质改善计划表》
5.1.2品管部QE科每月向产品验证中心收集型式测试问题点的信息,调查的方式可以是传真、邮件或书面通知等；
5.1.2工程部每月向业务咨询样板交付问题点等信息（包括样板功能、外观、安全性、交货期等）；
5.5.1确认客户投诉信息成立后,由品管部QE负责发出《客户投诉整改报告》到相关部门及责任人,重大质量投诉QE需主导质量改善会议研讨及制定回复方案及改善措施，整改报告必须在48小时内回复客户,特殊测试较长的项目需与客户保持沟通及进度反馈；
5.5.2对客户反馈的问题品管部QE需主导以点带面系统性排查,必要时发出预警通知；
5.3.3若客户不能提供相关准确信息及图片、样板，品管部QE则进行质量记录的查询,模拟分析及对客户提出问题进行可靠性评估,并出具相应测试报告,必要时提供认证机构的测试报告；
5.3.4在线产品或库存产品需针对客户所投诉的问题进一步模拟或可靠性试验。
5.4投诉信息确认后,QE针对客户提供的图片或样板进行测试和分析,确认问题产生的真实性及严重性,若测试结果表明投诉成立,及时找到相应改善措施并反馈客户，经测试及分析结果表明问题不成立，仍未发现产品存在类似问题时,提供相关数据及测试结果反馈给客户，并需与客户持续保持信息沟通。
4、定义
4.1客户投诉：指客户对本司产品的外观、包装、功能、安全等方面存在一些缺陷方面的信息反馈;
4.2满意度：客户对其产品已被满足的感受程度(可量化)。
5、程序
5.1客户满意度的收集
5.1.1品管部QE科每季度向客户服务部收集每次客户投诉、客户退货处理问题点的信息，包括:外观、功能、安全性、交期、销售、RoHS符合性、及我司的服务状况等，
《数据分析及应用作业指导书》
《客户投诉整改报告》
《纠正预防措施报告》
《品质改善计划表》
5.1.2品管部QE科每月向产品验证中心收集型式测试问题点的信息,调查的方式可以是传真、邮件或书面通知等；
5.1.2工程部每月向业务咨询样板交付问题点等信息（包括样板功能、外观、安全性、交货期等）；
客户投诉处理作业指导书
客户投诉处理作业指导书客户投诉处理作业指导书2008-10-17 08:38:10| 分类：品质管理杂谈 |字号订阅1.0目的：为使我司客户投诉处理流程化、完整化、全面化特制定本作业指导书。
2.0适用范围：适用于我司所有客户投诉之处理。
3.0定义：无4.0权责：4.1管理课业务组：a. 主导收集客户投诉的相关资料及向客户索求投诉的相关不良实物提供至公司相关单位；b. 追踪相关单位对客户投诉的处理进度及负责对外联络传送信息于客户端；c. 提供产品重工、生产、试产时的相关数据或记录并协助QE完成客户投诉的分析和改善；d. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司内部传达和回复。
4.2各责任部门（生产部门）：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 负责客户投诉不符合的原因调查分析并追踪责任人；c. 确保客户投诉不符合事件纠正和预防措施的拟订；d. 对客户投诉事件对策可行性，有效性进行评估；e. 严格执行对策之措施并保证同样事件不重复发生，确保公司品质提升以满足客人要求。
4.3品证课：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 主导调查分析客户投诉具体不良现象，必要时到客户处确认及召集相关人员开会检讨；c. 负责客户投诉的接受和回复纠正和预防措施实施和跟踪确认；d. 对改善对策有效性及可行性的评估；e. 改善对策导入成效的追踪确认，确保公司品质提升以满足客人要求；f. 加工作业及检验、测试的标准化要求提出及制订；g. 客户投诉时对公司内相应半成品、成品及原材料的主导处理。
4.4工场长：a. 负责客户投诉具体事件的实际情况确认并指示处理方式；b. 必要时主持客户投诉事件检讨会议并追踪责任人；c. 对改善对策有效性及可行性的评估；d. 审核确认客户投诉对策报告；e. 负责客户投诉事件改善追踪到结案，确保公司品质提升以满足客人要求。
4.5总经理：负责客户投诉处理报告的核准。
5.0程序：5.1客户投诉之接收5.1.1客户提出有关产品质量问题的投诉或抱怨及退货均属客户投诉,其投诉方式包含电话、E-mail、传真等。
客户服务投诉处理操作手册
客户服务投诉处理操作手册第一章：投诉处理概述 (2)1.1 投诉处理的意义 (2)1.2 投诉处理的流程 (3)第二章：客户投诉接收与记录 (3)2.1 投诉接收途径 (3)2.2 投诉信息记录 (4)2.3 投诉分类与标注 (4)第三章：投诉初步处理 (5)3.1 投诉初步分析 (5)3.2 投诉级别判定 (5)3.3 投诉响应时间 (6)第四章：投诉责任判定 (6)4.1 责任判定标准 (6)4.2 责任判定流程 (6)4.3 责任认定后的处理 (6)第五章：投诉解决方案制定 (7)5.1 解决方案制定原则 (7)5.2 解决方案制定流程 (7)5.3 解决方案的实施 (8)第六章：客户沟通与安抚 (8)6.1 沟通技巧 (8)6.1.1 倾听 (8)6.1.2 表达同理心 (8)6.1.3 严谨措辞 (8)6.1.4 明确回应 (9)6.2 安抚措施 (9)6.2.1 确认客户情绪 (9)6.2.2 道歉与承诺 (9)6.2.3 跟进解决 (9)6.2.4 赠送礼品或优惠券 (9)6.3 沟通效果评估 (9)6.3.1 客户反馈 (9)6.3.2 沟通记录 (9)6.3.3 定期培训 (9)6.3.4 跟踪回访 (10)第七章：投诉处理进度跟踪 (10)7.1 进度跟踪方式 (10)7.2 进度报告 (10)7.3 进度调整 (10)第八章：投诉处理结果反馈 (11)8.1 反馈方式 (11)8.2 反馈内容 (11)8.3 反馈效果评估 (12)第九章：投诉处理后续跟进 (12)9.1 后续跟进措施 (12)9.2 后续跟进时间表 (13)9.3 后续跟进效果评估 (13)第十章：投诉处理记录与归档 (13)10.1 投诉处理记录内容 (13)10.2 投诉处理记录归档 (14)10.3 投诉处理记录查询 (14)第十一章：投诉处理数据分析与改进 (15)11.1 数据收集与分析 (15)11.1.1 数据收集 (15)11.1.2 数据分析 (15)11.2 投诉处理改进措施 (15)11.2.1 完善投诉处理流程 (15)11.2.2 提高员工素质 (15)11.2.3 加强沟通与协作 (15)11.2.4 关注客户需求 (16)11.3 改进效果评估 (16)11.3.1 评估指标 (16)11.3.2 评估方法 (16)第十二章：客户服务投诉处理培训 (16)12.1 培训内容 (16)12.1.1 客户服务投诉处理的基本原则 (16)12.1.2 客户服务投诉处理的流程 (16)12.1.3 客户服务投诉处理技巧 (17)12.2 培训方式 (17)12.2.1 理论讲解 (17)12.2.2 模拟演练 (17)12.2.3 讨论交流 (17)12.3 培训效果评估 (17)12.3.1 学员满意度调查 (17)12.3.2 学员操作技能测试 (17)12.3.3 培训成果转化 (17)第一章：投诉处理概述1.1 投诉处理的意义投诉处理作为企业运营过程中不可或缺的一环，具有极其重要的意义。
客户投诉处理作业指导书
4.2.信息管理员填写《服务记录汇总表》。
4.3.若能口头解决的问题，信息管理员即可通过电话、传真等方式答复客户，取得客户谅解，消除误会；
4.4.若需到客户现场解决的技术问题时，市场部和质量部共同商量解决方案，并安排人员。
4.5.对于省内客户，应保证在48小时内到达客户现场；省外客户，应保证72小时到达客户现场。
1.目的
对与本公司客户投诉、售后服务有关的活动进行控制，确保服务工作正常进行。
2.范围
适用于与本公司客户投诉、售后服务有关的工作。
3.职责
3.1.市场部信息管理员负责执行本作业指导书；
3.2.质量部配合提供客户服务的技术支持；
3.3.市场部经理监督执行；
4.程序
4.1.接到客户反馈时，市场部信息管理员详细了解客户投诉要求及投诉理由。
4.6.技术服务人员持《服务凭证》前往客户现场服务，服务完成后请客户在《服务凭证》上签字，同时请客户在“客户意见调查”栏勾填，对服务人员进行品评。服务人员回公司后将“服务凭证”交主程控制程序》
6.记录
6.1.《服务记录汇总表》
6.2.《售后服务凭证》
4.3.若能口头解决的问题，信息管理员即可通过电话、传真等方式答复客户，取得客户谅解，消除误会；
4.4.若需到客户现场解决的技术问题时，市场部和质量部共同商量解决方案，并安排人员。
4.5.对于省内客户，应保证在48小时内到达客户现场；省外客户，应保证72小时到达客户现场。
1.目的
对与本公司客户投诉、售后服务有关的活动进行控制，确保服务工作正常进行。
2.范围
适用于与本公司客户投诉、售后服务有关的工作。
3.职责
3.1.市场部信息管理员负责执行本作业指导书；
3.2.质量部配合提供客户服务的技术支持；
3.3.市场部经理监督执行；
4.程序
4.1.接到客户反馈时，市场部信息管理员详细了解客户投诉要求及投诉理由。
4.6.技术服务人员持《服务凭证》前往客户现场服务，服务完成后请客户在《服务凭证》上签字，同时请客户在“客户意见调查”栏勾填，对服务人员进行品评。服务人员回公司后将“服务凭证”交主程控制程序》
6.记录
6.1.《服务记录汇总表》
6.2.《售后服务凭证》
《客户投诉处理工作指导书》学习资料
反馈处理结果
告知客户
在解决方案实施完成后，及时告知客户处理结果，并感谢客户的配合与支持。
收集反馈
向客户收集对处理结果的反馈意见，以便不断改进客户投诉处理工作。
03 客户投诉处理技巧
倾听技巧
总结词
耐心倾听是处理客户投诉的关键，要全神贯注地听取客户的问题和意见，不要打断或争 辩。
详细描述
在处理客户投诉时，要保持冷静，不要急于给出回应，而是让客户充分表达自己的观点 和诉求。同时，要注意听取客户说话的语气和情绪，以便更好地理解客户的感受和问题。
04 客户投诉处理案例分析
总结词
及时响应、有效沟通、快速解决
详细描述
客户对产品或服务的小问题表示不满，如价格错误、 送货延误等。处理人员需及时回应，了解客户诉求， 提供合理的解决方案，确保客户满意。
总结词
耐心倾听、尊重客户、提供补偿
详细描述
客户对产品或服务的质量问题提出投诉，如产品损坏、功能缺陷 等。处理人员需耐心倾听客户抱怨，尊重客户意见，提供相应的 补偿措施，如退换货、折扣等。
沟通技巧
总结词
良好的沟通是解决客户投诉的基础， 要清晰、准确地表达自己的观点和解 决方案，避免模糊或含糊不清的表达。
详细描述
在与客户沟通时，要使用简单、明了的 语言，避免使用专业术语或行话，以免 客户产生困惑。同时，要注意语速和语 调，确保信息传达的准确性和有效性。
情绪管理技巧
总结词
在处理客户投诉时，要善于控制自己的 情绪，避免因情绪波动而影响处理效果 。
客户投诉处理工作指 导书学习资料
目录
• 引言 • 客户投诉处理流程 • 客户投诉处理技巧 • 客户投诉处理案例分析 • 总结与展望
【2018-2019】客诉作业指导书-优秀word范文 (6页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==客诉作业指导书篇一：品质部客诉处理作业指导书篇二：客诉处理作业指导书(WI-F-014)篇三：004客诉处理作业指导书V1.01.0 目的：为及时处理客诉与退货而制定。
2.0 范围：适用于所有客户的客诉与退货。
3.0 权责：3.1 市场部、物流部、品质部：客诉信息的接收与传达。
3.2 品质部：主导客诉处理与回复，并每周召集各部门进行客诉状况检讨会。
4.0 定义：无5.0 内容：5.1 客诉流程：5.1.1 相关部门接到客诉后随即将客诉信息传达给品质部，由品质部进行调查确认。
5.1.1.1 QE第一时间安排相应品管确认各自现场的在制品、库存品以及运输途中产品的状况。
5.1.1.2 视需要品质部可到客户处了解情况。
5.1.1.3 客诉不成立，品质部将客诉转回客户并说明理由。
5.1.1.4 客诉成立，由品质部即发出《纠正与预防措施报告》给责任部门进行原因分析并提出改善对策。
所抱怨的不合格品依《不合格品管制程序》执行。
5.1.2 品质部把各责任单位回复的改善对策整理后，于规定的时间内回复客户(视客户要求)。
5.1.2.1 责任部门确定后，品质部将《纠正与预防措施报告》转给责任部门，由责任部门立即处理，并提出改善对策，同时品管部对改善对策作评估和追踪确认,必要时可直接和责任部门一起研讨对策，直到问题改善结案。
5.1.2.2 改善对策报告由责任部门填写与实施，品管分析判断作成结论，并回复客户处理状况，（或通过市场部、物流部回复客户），期能满足客户之要求。
5.1.2.3 所有客诉事项之纠正预防措施,依《纠正与预防措施管制程序》处理。
5.1.3 每次客诉后由品质部统计客诉于《客诉统计》中。
5.2 客户退货处理流程：5.2.1 客户要求退货时，由接收退货信息的相关部门通知品质部进行确认，品质部确认结果后反馈给物流。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册引言客户投诉是我们改进服务品质的重要反馈，我们应视其为改进的机会。
本手册旨在指导员工理解并有效地处理客户投诉，从而提高客户满意度。
1. 接收投诉当接到客户的投诉时，首先要做的是认真倾听。
无论投诉的内容是什么，我们都要以开放和接受的态度去聆听。
1.1 记录投诉记录下客户的姓名、联系方式、投诉的具体内容以及投诉的日期和时间。
1.2 确认信息向客户确认我们已经正确理解了他们的投诉，以防止任何误解。
2. 分析投诉分析投诉的内容，找出问题的原因。
可能是我们的服务存在问题，或者产品有缺陷。
2.1 深入了解情况获取更多的信息，例如询问客户关于问题发生的具体情况，以便更好地理解问题。
2.2 找出问题原因根据收集到的信息，找出问题的原因。
这可能需要与其他部门或人员进行交流。
3. 解决问题一旦找到了问题的原因，就需要尽快解决。
3.1 制定解决方案制定解决客户问题的具体步骤和计划。
3.2 执行解决方案执行解决方案，解决客户的问题。
这可能包括修复产品，改进服务，或者提供补偿等。
4. 跟进并反馈解决问题后，需要跟进并向客户反馈。
4.1 跟进确保问题已经被正确地解决，并且客户满意解决方案。
4.2 反馈向客户反馈我们如何处理和解决他们的投诉，以及我们为防止此类问题再次发生所采取的措施。
5. 研究和改进最后，我们需要从每一次的投诉中研究，改进我们的服务和产品。
5.1 总结经验总结这次投诉处理的经验，包括成功的地方和需要改进的地方。
5.2 改进服务和产品根据总结的经验，改进我们的服务和产品，防止类似的问题再次发生。
结语有效地处理客户投诉，不仅可以解决问题，还可以提高客户满意度，增强客户对我们的信任。
让我们始终以客户为中心，不断提高服务质量，赢得客户的满意和忠诚。
投诉分析及处理作业指导书
投诉分析及处理作业指导书1.0目的为准确理解顾客问题，及时准确采取相应措施，规范投诉处理过程，对顾客投诉故障进行标识，特制定本作业指导书。
2.0适用范围适用于分析、处理及标识顾客对我公司产品问题的投诉。
3.0概述项目负责人接到顾客对产品问题的投诉后，对顾客反映问题进行分类分析，确定造成问题的原因及解决方法，根据需要由技术支持工程师作相应的处理，并对顾客投诉故障进行标识。
4.0操作程序项目负责人根据顾客投诉的内容进行分析，分为四类问题：4.1问题内容：密码器不会使用、加载机加载密码器没有成功等。
4.1.1分析：由于顾客对公司产品使用不当造成的。
属于一级产品问题。
4.1.2采取措施：可通过通讯工具解决。
由项目负责人直接向顾客咨询情况，并给予指导性的工作。
主要检查以下内容：加载机电源线、电缆线是否接好，加载机的电源、联机灯是否正常，所选串口是否正确完好，密码器使用电池是否有效工作，密码器、加载机是否已损坏等。
4.2问题内容：核验机通讯不上、顾客所用操作系统更新、终端设备更新、核验机更换网络环境等。
4.2.1分析：由于顾客技术人员的失误造成的，主要是对软件进行更新，或者设备进行迁移时造成。
属于二级产品问题。
4.2.2采取措施：用电话、传真等工具指导顾客技术人员，采取更新软件、设备等应急方案，尽快恢复系统正常，若仍无法解决故障的情况下，由项目负责人赴现场进行实地解决问题。
问题内容：核验机与系统通讯时出现不稳定现象，核验机出现丢失算法而造成核验不过，核验机出现死机现象，加载机用过一段时期后出现无法加载情况，有些加载机加载出密码器算出的密码核验不过，密码器出现操作程序出乱（无法操作或丢失程序），密钥备份盒、数据备份盒备份数据出错等。
4.3.1 分析：由于公司产品在软件开发中出现断点而造成的，主要在通讯程序、核验机管理程序、加载机程序、密码器程序等。
这类问题的产生，是由于程序设计流程出现问题，或由于某技术人员工作出现失误造成。
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客户投诉处理作业指导书
(一)目的
为求迅速处理客护投诉问题，维护公司信誉，促进项目质量改善与售后服务，制定本指引。
(二)范围
包括客户投诉的接收与调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司体系辅导项目遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本作业指导的规定办理。
(四)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.因辅导人员导致质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.因业务承诺导致客户投诉。
3．因外来不可抗拒客观因素导致的客户投诉。
(五)客户投诉处理流程 1.直接投诉（项目中心）
客户直接向项目服务中心投诉后，应立即通知负责该项目的项目经理、咨询师，确定投诉
是否属实，属实的获取解决方案后与客户再次协商，争取客户的谅解与配合，以便咨询师及早圆满解决问题，并追踪至客户满意为止。
不属实直接转由项目中心向客户解释，以消除客户的误解或不满。
具体流程如下：
相关文件：《客户投诉记录表》 2．业务部转接投诉
客户投诉至业务部，业务助理或业务内外勤应及时转告项目服务中心，项目服务中心
应立即联系客户确认及了解情况，并将实际问题通知项目经理、咨询师，将商讨后的解决方案与客户协调，为双方配合尽早解决问题创造良好气氛，方案实施后，由咨询师将结果反馈至项目服务中心继续追踪、记录，直至客户满意。
具体流程如下：
客 户
项目服务中心
项目经理、咨询师
① 反馈
④ 再协调 ⑤ 跟踪问题
⑥ 实施方案 ②通知
③方案
相关文件：《客户投诉记录表》 3．财务转接投诉
在收款时,客户投诉至财务部，财务部应及时转通知项目服务中心，由项目服务中
心向客户详细了解情况与确认，并及时转告该负责项目的项目经理、咨询师，获得解决方案后，再次与客户协调，争取方案顺利实施。
追踪效果至客户满意为止，并将结果反馈至财务部。
具体流程如下：
相关文件：《客户投诉记录表》。
4．投诉处理后的继续跟进
由项目中心以项目周期为基点连续不断的调控与沟通，跟踪改进交付的实际成果并进行改善验收确认。
项目中心作好跟进记录。
(六)处理部门
项目中心、业务部、咨询部、财务部
(七)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门
(1)了解客户投诉内容及客户投诉理由的确认。
(2)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
业务部
项目服务中心
项目经理、咨询师
客 户
①投
诉
② 反馈
④ 方案
⑤ 再协调
⑦
追踪 ⑥ 实施
财务部
项目服务中心
项目经理、咨询师
客 户
② 转向
③ 通知
⑧ 反馈 ④ 解决方案
⑥ 实施方案
①投诉
⑦追踪
⑤
再协调
⑨ 处理结果确认 后，财务再收款
③ 通告
(3) 迅速传达处理结果给项目中心及反馈给客户。
(4)转达客户投诉内容，协助处理客户投诉。
2.项目中心
(1)综理客户投诉事件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
(3)客户投诉之改善效果的追踪与确认。
(4)客户投诉内容的登记，处理时效管理及逾期反应。
(5)客户投诉需开会处理的联系
(6)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(7)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
4.咨询部
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查
(2)提报责任咨询人员、投诉原因分析。
(3)客户投诉之改善措施实施。
(4)客户投诉责任人的责任判定与处罚
5．财务部
(1)客户投诉事件的反馈。
(2)客户投诉需收款的改善督促。
(3)客户投诉之改善效果的了解。
(4)客户投诉责任人处罚的核算。
（八）客户投诉调查及处理
8.1客户投诉的受理
8.1.1项目中心、财务部、业务部均可接受客户投诉。
8.1.2以上各部门接到对其它部门的投诉时，均需马上移交给被投诉的部门。
8.1.3所有投诉原则上由被投诉部门处理。
8.2客户投诉的处理
8.2.1被投诉的部门接到投诉后，首先要确认客户投诉的情况是否属实，若投诉有误，则
由被投诉部门负责向客户解释，以消除客户的误解和不满；若投诉属实，则先由被
投诉部门处理。
8.2.2客户对财务部、业务部以及对项目中心客服人员的投诉，由相应的部门负责人及时
以电话沟通、登门拜访等形式处理，并将处理的结果通报给项目中心，由项目中心
将客诉及处理情况记录在《 月客户投诉记录表》上。
8.2.3客户对咨询师的投诉由项目中心的客服人员记录在《咨询质量跟踪表》上，并立即
通知负责该项目的咨询师和项目经理、咨询总监，详细了解情况，商讨、确定解决
方案，然后由项目中心或项目经理以电话、登门拜访等形式与客户沟通，争取客户
的谅解和配合，以便及早圆满地解决问题，消除客户的不满，给客户一个满意的结
果。
8.2.4客户对咨询师的投诉及处理的情况与结果由该投诉的处理人员及时通报给项目中
心，由项目中心记录在《 月客户投诉记录表》。
项目中心还需跟进被投诉项目的改
进效果，如发现异常，需马上通报给该项目的咨询师、项目经理及该投诉的处理人，
以便及时适当处理。
8.2.5对于重大的客户投诉，必要时由公司总经理协助处理。
8.2.6项目中心需在每月的5日前对上月的客户投诉及处理结果进行分类统计，上报给总
经理，抄送给公司总裁办公司室汇总。
(九) 因客户投诉而涉及转单的现象按公司<<转单作业指导书>>进行处理.
附件一：客户投诉记录表
附件二：咨询质量跟踪表
附件三：客户投诉案件统计表
附件一：
月客户投诉记录表
制表人：确认：。