HFQD-QA-014 客户投诉处理作业指导书

客户服务处理流程作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 客户服务的功能与职责 (5)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 员工选拔与培训 (5)2.1.1 选拔标准 (5)2.1.2 选拔流程 (6)2.1.3 培训内容 (6)2.1.4 培训方式 (6)2.2 团队组织架构 (6)2.2.1 团队 (6)2.2.2 支持部门 (6)2.3 员工绩效评估 (7)2.3.1 评估指标 (7)2.3.2 评估流程 (7)第3章客户服务接听流程 (7)3.1 电话接听礼仪 (7)3.1.1 接听电话前的准备 (7)3.1.2 接听电话时的礼仪 (7)3.1.3 接听电话后的道别 (8)3.2 客户问题识别与分类 (8)3.2.1 获取客户信息 (8)3.2.2 确认客户问题 (8)3.2.3 问题分类 (8)3.3 信息录入与归档 (8)3.3.1 录入客户信息 (8)3.3.2 归档客户问题 (8)3.3.3 更新客户问题状态 (8)第4章客户问题处理策略 (8)4.1 常见问题处理方法 (8)4.1.1 快速识别问题 (8)4.1.2 标准化解答 (9)4.1.3 问题分类与归档 (9)4.1.4 跨部门协作 (9)4.2 疑难问题处理技巧 (9)4.2.1 深入了解问题背景 (9)4.2.2 专业技能培训 (9)4.2.3 主动沟通，获取信息 (9)4.2.4 利用内部资源 (9)4.3 客户情绪安抚与沟通 (9)4.3.1 耐心倾听 (9)4.3.2 语言表达规范 (9)4.3.3 换位思考 (9)4.3.4 积极响应，及时反馈 (9)4.3.5 保持专业素养 (9)第5章客户服务质量管理 (10)5.1 监听与评估 (10)5.1.1 监听 (10)5.1.2 评估 (10)5.2 服务改进措施 (10)5.2.1 培训与辅导 (10)5.2.2 流程优化 (10)5.2.3 技术支持 (10)5.3 质量管理工具与指标 (10)5.3.1 质量管理工具 (10)5.3.2 质量指标 (11)5.3.3 持续改进 (11)第6章客户满意度调查与反馈 (11)6.1 调查方法与实施 (11)6.1.1 选择合适的调查工具和方式，包括但不限于在线问卷、电话访谈、短信回访等，保证调查方法的多样性和有效性。

客户投诉处理作业指导书客户投诉处理作业指导书2008-10-17 08:38:10| 分类：品质管理杂谈 |字号订阅1.0目的：为使我司客户投诉处理流程化、完整化、全面化特制定本作业指导书。

2.0适用范围：适用于我司所有客户投诉之处理。

3.0定义：无4.0权责：4.1管理课业务组：a. 主导收集客户投诉的相关资料及向客户索求投诉的相关不良实物提供至公司相关单位；b. 追踪相关单位对客户投诉的处理进度及负责对外联络传送信息于客户端；c. 提供产品重工、生产、试产时的相关数据或记录并协助QE完成客户投诉的分析和改善；d. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司内部传达和回复。

4.2各责任部门（生产部门）：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 负责客户投诉不符合的原因调查分析并追踪责任人；c. 确保客户投诉不符合事件纠正和预防措施的拟订；d. 对客户投诉事件对策可行性，有效性进行评估；e. 严格执行对策之措施并保证同样事件不重复发生，确保公司品质提升以满足客人要求。

4.3品证课：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 主导调查分析客户投诉具体不良现象，必要时到客户处确认及召集相关人员开会检讨；c. 负责客户投诉的接受和回复纠正和预防措施实施和跟踪确认；d. 对改善对策有效性及可行性的评估；e. 改善对策导入成效的追踪确认，确保公司品质提升以满足客人要求；f. 加工作业及检验、测试的标准化要求提出及制订；g. 客户投诉时对公司内相应半成品、成品及原材料的主导处理。

4.4工场长：a. 负责客户投诉具体事件的实际情况确认并指示处理方式；b. 必要时主持客户投诉事件检讨会议并追踪责任人；c. 对改善对策有效性及可行性的评估；d. 审核确认客户投诉对策报告；e. 负责客户投诉事件改善追踪到结案，确保公司品质提升以满足客人要求。

4.5总经理：负责客户投诉处理报告的核准。

5.0程序：5.1客户投诉之接收5.1.1客户提出有关产品质量问题的投诉或抱怨及退货均属客户投诉,其投诉方式包含电话、E-mail、传真等。

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==客诉作业指导书篇一：品质部客诉处理作业指导书篇二：客诉处理作业指导书(WI-F-014)篇三：004客诉处理作业指导书V1.01.0 目的：为及时处理客诉与退货而制定。

2.0 范围：适用于所有客户的客诉与退货。

3.0 权责：3.1 市场部、物流部、品质部：客诉信息的接收与传达。

3.2 品质部：主导客诉处理与回复，并每周召集各部门进行客诉状况检讨会。

4.0 定义：无5.0 内容：5.1 客诉流程：5.1.1 相关部门接到客诉后随即将客诉信息传达给品质部，由品质部进行调查确认。

5.1.1.1 QE第一时间安排相应品管确认各自现场的在制品、库存品以及运输途中产品的状况。

5.1.1.2 视需要品质部可到客户处了解情况。

5.1.1.3 客诉不成立，品质部将客诉转回客户并说明理由。

5.1.1.4 客诉成立，由品质部即发出《纠正与预防措施报告》给责任部门进行原因分析并提出改善对策。

所抱怨的不合格品依《不合格品管制程序》执行。

5.1.2 品质部把各责任单位回复的改善对策整理后，于规定的时间内回复客户(视客户要求)。

5.1.2.1 责任部门确定后，品质部将《纠正与预防措施报告》转给责任部门，由责任部门立即处理，并提出改善对策，同时品管部对改善对策作评估和追踪确认,必要时可直接和责任部门一起研讨对策，直到问题改善结案。

5.1.2.2 改善对策报告由责任部门填写与实施，品管分析判断作成结论，并回复客户处理状况，（或通过市场部、物流部回复客户），期能满足客户之要求。

5.1.2.3 所有客诉事项之纠正预防措施,依《纠正与预防措施管制程序》处理。

5.1.3 每次客诉后由品质部统计客诉于《客诉统计》中。

5.2 客户退货处理流程：5.2.1 客户要求退货时，由接收退货信息的相关部门通知品质部进行确认，品质部确认结果后反馈给物流。

受理投诉作业指导书1.目的规范投诉处理工作，确保业主/住户的各类投诉及时、合理地得到解决。

2.适用范围适用于物业服务中心对处理业主/住户投诉全过程的控制管理。

3.责任划分3.1客户服务部负责受理各种投诉，记录投诉内容并向责任部门传递，从责任部门接收至投诉问题处理结果，并就处理结果回访投诉业主/住户，收集、整理、保管投诉记录。

3.2各责任部门负责处理由本部门承担责任的被投诉问题，及时向客户服务部反馈投诉处理结果。

3.3客户服务部负责人负责处理一般投诉、轻微投诉问题，跟进完善处理过程中记录的形成和保管，并监督回访。

3.4物业服务中心经理/负责人负责处理重要投诉，负责指导、协调处理投诉问题，监督检查投诉回访、投诉记录的形成和保管情况。

3.5公司物业管理部负责受理各类重大投诉，并向各职能部门分配投诉事务的处理任务。

3.6公司品质管理部负责会同物业管理部处理重大投诉，确定投诉级别，拟定客户投诉解决方案，对投诉处理过程进行督促、协助、跟踪落实并对投诉处理后的客户满意度进行抽查回访。

4.程序要点4.1受理投诉作业流程图不能处理不能处理4.2投诉处理基本原则投诉接待 即时回复 填写《投诉处理记录表》 当场回复 预约回复责任部门组织处理并回复 聆听 记录 物业服务中心经理组织处理、责任部门回复 公司领导处理、责任部门回复 处理结果反馈处理结果回访 不满意不满意 记录资料归档4.2.1换位思考：将业主/住户所投诉的事项想象成是自己要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.2.2将业主/住户投诉处理看成是与业主/住户沟通、交流、宣传公司的机会，并通过为业主/住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.2.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心”的八字服务方针，严禁与业主/住户进行辩论、辩解与争吵，在投诉的处理过程中能以正确的心态应对。

4.3投诉界定4.3.1客户服务部接待人员根据投诉内容，识别投诉是否为有效投诉。

投诉分析及处理作业指导书1.0目的为准确理解顾客问题，及时准确采取相应措施，规范投诉处理过程，对顾客投诉故障进行标识，特制定本作业指导书。

2.0适用范围适用于分析、处理及标识顾客对我公司产品问题的投诉。

3.0概述项目负责人接到顾客对产品问题的投诉后，对顾客反映问题进行分类分析，确定造成问题的原因及解决方法，根据需要由技术支持工程师作相应的处理，并对顾客投诉故障进行标识。

4.0操作程序项目负责人根据顾客投诉的内容进行分析，分为四类问题：4.1问题内容：密码器不会使用、加载机加载密码器没有成功等。

4.1.1分析：由于顾客对公司产品使用不当造成的。

属于一级产品问题。

4.1.2采取措施：可通过通讯工具解决。

由项目负责人直接向顾客咨询情况，并给予指导性的工作。

主要检查以下内容：加载机电源线、电缆线是否接好，加载机的电源、联机灯是否正常，所选串口是否正确完好，密码器使用电池是否有效工作，密码器、加载机是否已损坏等。

4.2问题内容：核验机通讯不上、顾客所用操作系统更新、终端设备更新、核验机更换网络环境等。

4.2.1分析：由于顾客技术人员的失误造成的，主要是对软件进行更新，或者设备进行迁移时造成。

属于二级产品问题。

4.2.2采取措施：用电话、传真等工具指导顾客技术人员，采取更新软件、设备等应急方案，尽快恢复系统正常，若仍无法解决故障的情况下，由项目负责人赴现场进行实地解决问题。

问题内容：核验机与系统通讯时出现不稳定现象，核验机出现丢失算法而造成核验不过，核验机出现死机现象，加载机用过一段时期后出现无法加载情况，有些加载机加载出密码器算出的密码核验不过，密码器出现操作程序出乱（无法操作或丢失程序），密钥备份盒、数据备份盒备份数据出错等。

4.3.1 分析：由于公司产品在软件开发中出现断点而造成的，主要在通讯程序、核验机管理程序、加载机程序、密码器程序等。

这类问题的产生，是由于程序设计流程出现问题，或由于某技术人员工作出现失误造成。

客户投诉处理作业指导书（ISO9001-2015）1.0目的规定相关流程,使客诉处理有据可依,且能够按要求回复客户满足客户的期望值。

2.0范围适用于客户各种方式的投诉、客户退货之处理。

3.0作业内容3.1当业务部或品保部接到客户电话,邮件或传真等质量异常投诉或退货时,通知负责客诉之处理人员,根据客户投诉之批次和出货时间或LOTNO.(有要求时)先行查核本司当批产品出货检验状况,了解质量异常之批次产品的出货检验状况后,安排以最快时间前往客户处进行现场确认动作。

3.2客诉处理人员到达客户处,对产品质量进行确认动作,如属客户之操作不当或客户之其它因素而造成不良,则建议客户纠正操作方式,保证产品质量。

3.3如果至客户现场确认为我司之质量问题,则与客户协商处理方式:3.3.1如产品具有可加工性时,则我司安排人员至客户处进行重工,重工后请客户安排检验至合格为止,原则上本司安排人员以生产部门和品保部门人员组成前去客户处进行重工。

3.3.2如产品不具有可加工性时,或为客户生产中选出来的不良品,品保人员确认后开出《品质异常处理单》(当客户另有要求时,依照客户要求开相关单据)通知资材至客户处取回不良品。

3.4客退品取回后,由品保部门相关人员进行退回不良品确认,客户有要求时开出《品质异常处理单》,如严重影响性能或批退量较大时亦须开立.与相关部门人员检讨,进行原因分析,确定当批不良品之处理方式并制定改进对策,并回复客户异常对策，(如客户有要求时)给客户查核,并将质量异常状况记录存档,以便查核。

3.5退货取回之数量,由仓库部门进行实际点收,取回放入不良品区,通知品保人员作确认动作,并进行不良品标识.仓库根据退货单等相关单据告知业务或生管人员实际退货数量,由业务或生管人员负责与客户联络重新送货时间,业务或生管依据退货状况或客户之要求进行安排生产制造单位进行不良品返修或重新生产,依正常程序检验后补码给客户。

3.6客户有投诉或退货质量异常状况,客诉处理人员或出货检验人员须将此异常会知前置加工或成型部门的生产及检验人员知悉,有必要时，品保部同时修订检验规范，便于在后续生产中更好的控制产品质量,以达到不断提高的过程。

客户投诉处理作业指导书1. 目的确保快速、有效的处理客户投诉，化解危机，提升客户满意度。

2. 适用范围适用于公司所有业态服务项目。

3. 岗位职责3.1 前台接待岗是客户投诉接待的主要责任人。

3.2 服务中心其他岗位员工在遇到客户投诉后可试图礼貌的将客户引导至前台或建议其通过电话投诉。

若客户拒绝，其他岗位员工有义务现场听取客户投诉内容，详细记录后立即反馈到前台接待处。

4. 一般处理程序4.1 前台接待接到客户当面或电话投诉后，视情形先安抚好客户情绪。

仔细倾听客户诉求并将投诉或建议事项要点在《前台接待登记表》上做好记录。

将要点向客户复述确认后向客户致谢：“感谢您帮助我们发现服务问题，我们会尽快为您处理”，避免过多或越权做出承诺。

4.2 接到客户投诉30分钟内，接待人员开具《投诉处理单》并发送至客服主管。

4.3 接到《投诉处理单》1小时内，客服主管向责任部门了解情况，填写处理意见及处理时限，并将《投诉处理单》交责任人签收。

4.4 责任部门接到《投诉处理单》后，负责落实并将落实结果如实填写，在规定期限内返单至前台。

前台接待负责在期限内督促责任部门及时落实、返单。

4.5 前台接待收到《投诉处理单》返单后通知客服主管，并在1天内致电回访客户。

将回访结果记录在《投诉处理单》上。

4.6 若客户在回访中对处理结果表示满意，前台接待再次对客户表示感谢并在《客户接待登记表》上关闭事件。

若客户对处理意见表示不满意，首先向客户致歉，回到程序 4.2重新开具《投诉处理单》。

4.7 前台接待负责《投诉处理单》的收集、定期归档，每月3日前将上月投诉处理数据按《物业服务月度工作报告》要求汇总至客服主管。

5. 特殊处理程序5.1 遇到重要客户或情绪特别激动的客户，前台接待判断事态严重已无法控制，须通知客服主管赴现场处理，如客服主管无法处理，须逐级通知经理赴现场处理。

5.2 现场处理完毕30分钟内，前台接待人员开具《投诉处理单》并发送至客服主管。