基于AHP的气象服务满意度评估方法
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第 ４ １卷 第 ５ 期 ２ ０ １ ３年 １ Ｏ月
气
象
科
技
Ｖ ｏ１ ． ４１． ＮＯ． ５
Ｍ ＥＴ ＥＯ Ｒ０ ＬＯＧ Ｉ ＣＡ Ｌ ＳＣＩ ＥＮ ＣＥ Ａ Ｎ Ｄ Ｔ ＥＣＨ ＮＯ ＬＯ ＧＹ
０ｃ ｔ ． ２ Ｏ１３
基于 Ａ ＨＰ的 气 象服 务 满 意 度评 估 方 法
介 于 相邻 奇数 间不 重 要
ｈ ｔ ｔ ｐ ： ／ ／ ｗ ｗｗ． ｑ ｘ ｋ ｊ ． ｎ ｅ ｔ ． ｃ ｎ气 象 科 技 山 东 省 气 象 局 气 象 科学 技 术 研 究 项 目“ 山 东 省 公众 气 象 服 务 满 意 度 与效 益评 估 技 术 方 法 研 究 ” （ ２ ０ １ ２ ｓ ｄ ｑ ｘ １ ４ ） 资助 作 者 简 介 ：褚 希 ， 女， １ ９ ８ ２年 生 ， 硕士 ， 工程师 ， 主 要 从 事 应 用 气象 研 究 ， Ｅ ｍａ ｉ ｌ ： ｓ ｄ ｃ ｈ ｕ ｘ ｉ ＠１ ６ ３ ． ｃ ｏ ｍ 收 稿 日期 ： ２ ０ １ ２年 ７月 １ ９日 ； 定 稿 日期 ： ２ ０ １ ３ 年 １月 １ ０日
标 度值 。当 、 Ｙ 两 个 因素 进 行 重 要 性 判 断 时 ， 根据 Ｙ 比 Ｙ 的重 要 程 度 ， 确 定 重 要 性 标 度 。因 素
比 ， 的 重 要 性 之 比为 ａ ， 与Ｙ 的 重 要 性 之 比
望值 ， 以及公 众今 后针 对气象 产 品的消 费预期 口 ］ 。
问 卷 实 例 所 获 得 的 相关 数 据 为基 础 ， 检 验 证 明 了该 评估 方 法 具 有 广 泛 的 适 用 性 及 可 靠 性 ， 对 更 好 开 展 气 象 服 务 Ｔ
作具有一定的指导意义。
关 键 词 ＡＨＰ 气 象 服 务 评 估 体 系 调 查 问卷 满 意 度
相 当（ 不） 重 要 强烈 （ 不） 重 要 极端 （ 不） 重 要 介 于 相邻 奇 数 间重 要
结合 的 、 系统化 、 层 次 化 的 分析 方 法 ， 该 方 法 能按 照 思 维规 律将决 策过 程量 化 ， 便 于决策 ］ 。ＡＨＰ方 法 已在多 领域 得 到 了普 及 和推 广 ， 目前 ＡＨＰ方 法 已
领域 的范畴 ， 它代表 着顾 客 的感 受 ， 是 顾 客对某 种产 品或服 务 的感 知情 况 ， 反 映 了顾 客 的感 知 与其 期 望 值 对 比后 的心 理状 态 ， 从 而 表 现 出 的对 产 品 或服 务 的满意情 况 。 气 象 服务 满 意度 ， 即公 众对 气 象 服务 的满意 情 况， 是 公众使 用 了气 象 服务 产 品后对 气 象 服 务 的感 知情 况与他 们 的期望 值 相 比较后 ， 给予 气 象 服务 的 评 价 。气象 服务 满意度 不仅 能表 现 出公 众对 气象 服 务及 产 品的感知 ， 更 能体 现 出公 众对 气 象 服 务 的期
第 ５期
褚 希等 ： 基 于 ＡＨＰ的 气 象 服 务 满 意 度 评 估 方 法
表 ２ 气 象服 务 满 意 度 测 评 指 标体 系
１级 指 标 ２级 指 标 ３级 指 标 提供 生 活服 务 （ Ｃ ） 提供 生 产服 务 （ Ｃ ２ ） 安全 防灾 减 灾 （ Ｃ ３ ） 气 象 服 务 气 象 服 务 天气 预 报准 确 性 （ Ｃ ） 气象 预警 信 息 及 时 性 （ Ｃ ５ ）
褚 希 周 笑天。 石振 彬
（ １山 东 省 气象 服务 中 心 ， 济南 ２ ５ ０ ０ ３ １ ； ２山东 省 气 象 信 息 中心 ， 济南 ２ ５ ０ ０ ３ １ ）
摘 要 提 出 了 一种 基 于 ＡＨＰ （ 层次分析） 算 法 的气 象 服 务 满 意 度 评 估 方 法 。该 方法 以 ＡＨＰ算 法 为 基 础 ， 通 过 构 建 气 象 服务 满 意度 测 评 指 标 体 系 、 构建判断矩阵、 矩阵一致 性检验 、 计算层 次权重等 步骤 ， 建 立 气 象 服 务 满 意 度 测 评 模型 ， 之 后 再 将 模 型 结 合 气 象 服 务 满 意 度 量化 公 式 ， 最 终 得 到 气 象 服 务 满 意 度 的量 化 评 估 方 法 。 以 气 象 服 务 调 查
表 １ 萨 迪 标 度 值
与 比较
同样 重 要
ＡＨＰ的气象 服务 满意 度评估 方法 ， 并结 合实 例对该
方法 进行 了可 行性检 验 。 １ Ａ Ｈ Ｐ方 法 简 介
标度 ａ
稍微 （ 不） 重 要
ＡＨＰ为层 次分 析法 的简称 ， 由美 国运筹 学家 萨
迪于 ２ Ｏ世 纪 ７ ０年 代 提 出 ， 它 是 一 种 定 性 和 定 量 相
据 判断 矩阵计 算评 价 因子 的相 对 权 重 ； 计 算 各层 评 价 因子 的组合 权重 ， 并进 行一 致性检 验 。 构 造判 断矩 阵 ， 首先 需 要对 评 价 因子 进 行 相互 之 间 的重要 性 标 度 。层 次 分 析法 标 定 系 列 以 萨迪
１ ～９ 标 度为 基准 ， 得 到 评 价 因 子 相 互 之 间 的 重 要 性
本 文 以 ＡＨＰ （ Ａｎ ａ ｌ ｙ ｔ ｉ ｃ Ｈｉ ｅ ｒ ａ ｒ ｃ ｈ ｙ Ｐ ｒ ｏ ｃ ｅ ｓ ｓ ） 即 层 次 分 析 法 的相 关 理 论 为 基 础 ， 提 出 了 一 种 基 于
ａ ａ 表示 因素 Ａ 对 其 自身 的重 要程 度 ， 设为 ａ 一 １ 。萨迪标 度值如 表 １所示 。
引 言
广 泛应用 于超 市 、 旅游、 物流、 路 政 等 多 个 领 域 的客
户 满意度 评价 研究 中Ｅ ３ － ７ ３ 。 ＡＨＰ解 决 问 题 通 常 需 要 经 过 以 下 几 个 步 骤 ： 建 立 问题 的递 阶层次 结构 ； 构造 两两 比研 究最 早 源 于顾 客满 意 度 ， 属 于 商 业
气
象
科
技
Ｖ ｏ１ ． ４１． ＮＯ． ５
Ｍ ＥＴ ＥＯ Ｒ０ ＬＯＧ Ｉ ＣＡ Ｌ ＳＣＩ ＥＮ ＣＥ Ａ Ｎ Ｄ Ｔ ＥＣＨ ＮＯ ＬＯ ＧＹ
０ｃ ｔ ． ２ Ｏ１３
基于 Ａ ＨＰ的 气 象服 务 满 意 度评 估 方 法
介 于 相邻 奇数 间不 重 要
ｈ ｔ ｔ ｐ ： ／ ／ ｗ ｗｗ． ｑ ｘ ｋ ｊ ． ｎ ｅ ｔ ． ｃ ｎ气 象 科 技 山 东 省 气 象 局 气 象 科学 技 术 研 究 项 目“ 山 东 省 公众 气 象 服 务 满 意 度 与效 益评 估 技 术 方 法 研 究 ” （ ２ ０ １ ２ ｓ ｄ ｑ ｘ １ ４ ） 资助 作 者 简 介 ：褚 希 ， 女， １ ９ ８ ２年 生 ， 硕士 ， 工程师 ， 主 要 从 事 应 用 气象 研 究 ， Ｅ ｍａ ｉ ｌ ： ｓ ｄ ｃ ｈ ｕ ｘ ｉ ＠１ ６ ３ ． ｃ ｏ ｍ 收 稿 日期 ： ２ ０ １ ２年 ７月 １ ９日 ； 定 稿 日期 ： ２ ０ １ ３ 年 １月 １ ０日
标 度值 。当 、 Ｙ 两 个 因素 进 行 重 要 性 判 断 时 ， 根据 Ｙ 比 Ｙ 的重 要 程 度 ， 确 定 重 要 性 标 度 。因 素
比 ， 的 重 要 性 之 比为 ａ ， 与Ｙ 的 重 要 性 之 比
望值 ， 以及公 众今 后针 对气象 产 品的消 费预期 口 ］ 。
问 卷 实 例 所 获 得 的 相关 数 据 为基 础 ， 检 验 证 明 了该 评估 方 法 具 有 广 泛 的 适 用 性 及 可 靠 性 ， 对 更 好 开 展 气 象 服 务 Ｔ
作具有一定的指导意义。
关 键 词 ＡＨＰ 气 象 服 务 评 估 体 系 调 查 问卷 满 意 度
相 当（ 不） 重 要 强烈 （ 不） 重 要 极端 （ 不） 重 要 介 于 相邻 奇 数 间重 要
结合 的 、 系统化 、 层 次 化 的 分析 方 法 ， 该 方 法 能按 照 思 维规 律将决 策过 程量 化 ， 便 于决策 ］ 。ＡＨＰ方 法 已在多 领域 得 到 了普 及 和推 广 ， 目前 ＡＨＰ方 法 已
领域 的范畴 ， 它代表 着顾 客 的感 受 ， 是 顾 客对某 种产 品或服 务 的感 知情 况 ， 反 映 了顾 客 的感 知 与其 期 望 值 对 比后 的心 理状 态 ， 从 而 表 现 出 的对 产 品 或服 务 的满意情 况 。 气 象 服务 满 意度 ， 即公 众对 气 象 服务 的满意 情 况， 是 公众使 用 了气 象 服务 产 品后对 气 象 服 务 的感 知情 况与他 们 的期望 值 相 比较后 ， 给予 气 象 服务 的 评 价 。气象 服务 满意度 不仅 能表 现 出公 众对 气象 服 务及 产 品的感知 ， 更 能体 现 出公 众对 气 象 服 务 的期
第 ５期
褚 希等 ： 基 于 ＡＨＰ的 气 象 服 务 满 意 度 评 估 方 法
表 ２ 气 象服 务 满 意 度 测 评 指 标体 系
１级 指 标 ２级 指 标 ３级 指 标 提供 生 活服 务 （ Ｃ ） 提供 生 产服 务 （ Ｃ ２ ） 安全 防灾 减 灾 （ Ｃ ３ ） 气 象 服 务 气 象 服 务 天气 预 报准 确 性 （ Ｃ ） 气象 预警 信 息 及 时 性 （ Ｃ ５ ）
褚 希 周 笑天。 石振 彬
（ １山 东 省 气象 服务 中 心 ， 济南 ２ ５ ０ ０ ３ １ ； ２山东 省 气 象 信 息 中心 ， 济南 ２ ５ ０ ０ ３ １ ）
摘 要 提 出 了 一种 基 于 ＡＨＰ （ 层次分析） 算 法 的气 象 服 务 满 意 度 评 估 方 法 。该 方法 以 ＡＨＰ算 法 为 基 础 ， 通 过 构 建 气 象 服务 满 意度 测 评 指 标 体 系 、 构建判断矩阵、 矩阵一致 性检验 、 计算层 次权重等 步骤 ， 建 立 气 象 服 务 满 意 度 测 评 模型 ， 之 后 再 将 模 型 结 合 气 象 服 务 满 意 度 量化 公 式 ， 最 终 得 到 气 象 服 务 满 意 度 的量 化 评 估 方 法 。 以 气 象 服 务 调 查
表 １ 萨 迪 标 度 值
与 比较
同样 重 要
ＡＨＰ的气象 服务 满意 度评估 方法 ， 并结 合实 例对该
方法 进行 了可 行性检 验 。 １ Ａ Ｈ Ｐ方 法 简 介
标度 ａ
稍微 （ 不） 重 要
ＡＨＰ为层 次分 析法 的简称 ， 由美 国运筹 学家 萨
迪于 ２ Ｏ世 纪 ７ ０年 代 提 出 ， 它 是 一 种 定 性 和 定 量 相
据 判断 矩阵计 算评 价 因子 的相 对 权 重 ； 计 算 各层 评 价 因子 的组合 权重 ， 并进 行一 致性检 验 。 构 造判 断矩 阵 ， 首先 需 要对 评 价 因子 进 行 相互 之 间 的重要 性 标 度 。层 次 分 析法 标 定 系 列 以 萨迪
１ ～９ 标 度为 基准 ， 得 到 评 价 因 子 相 互 之 间 的 重 要 性
本 文 以 ＡＨＰ （ Ａｎ ａ ｌ ｙ ｔ ｉ ｃ Ｈｉ ｅ ｒ ａ ｒ ｃ ｈ ｙ Ｐ ｒ ｏ ｃ ｅ ｓ ｓ ） 即 层 次 分 析 法 的相 关 理 论 为 基 础 ， 提 出 了 一 种 基 于
ａ ａ 表示 因素 Ａ 对 其 自身 的重 要程 度 ， 设为 ａ 一 １ 。萨迪标 度值如 表 １所示 。
引 言
广 泛应用 于超 市 、 旅游、 物流、 路 政 等 多 个 领 域 的客
户 满意度 评价 研究 中Ｅ ３ － ７ ３ 。 ＡＨＰ解 决 问 题 通 常 需 要 经 过 以 下 几 个 步 骤 ： 建 立 问题 的递 阶层次 结构 ； 构造 两两 比研 究最 早 源 于顾 客满 意 度 ， 属 于 商 业
