顾客投诉处理程序

第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。

本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。

二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。

2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。

3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。

4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。

三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。

（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。

（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。

（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。

4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。

（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。

5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。

四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。

（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。

（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。

2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。

（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。

3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。

（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。

4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。

（2）确保商品价格合理，符合市场行情。

顾客投诉责任判定及责任追究制度引言概述：顾客投诉责任判定及责任追究制度是一种重要的管理制度，它旨在明确顾客投诉的责任划分，并对相关责任进行追究。

本文将从四个方面详细阐述顾客投诉责任判定及责任追究制度的内容。

一、明确顾客投诉的责任划分1.1 顾客的责任在顾客投诉责任判定及责任追究制度中，首先需要明确顾客的责任。

顾客作为消费者，应当合理使用产品或者服务，并按照合同约定履行相应的义务。

如果顾客在使用产品或者服务过程中浮现问题，应当及时向相关部门或者单位提出投诉，并配合相关部门或者单位进行调查和处理。

1.2 企业的责任与顾客的责任相对应，企业也有相应的责任。

企业应当向顾客提供合格的产品或者服务，并确保产品或者服务符合相关法律法规的要求。

如果企业的产品或者服务存在质量问题或者服务不到位，顾客有权向企业提出投诉，并要求企业进行相应的处理和赔偿。

1.3 第三方责任除了顾客和企业之外，还存在一些第三方责任。

比如，如果产品或者服务是由第三方提供的，那末第三方也应当承担相应的责任。

如果第三方的产品或者服务存在问题，顾客可以向第三方提出投诉，并要求第三方进行相应的处理和赔偿。

二、责任追究的程序和方式2.1 投诉受理和调查程序在顾客投诉责任判定及责任追究制度中，投诉受理和调查程序是非常重要的环节。

普通来说，企业应当设立专门的投诉受理部门或者机构，负责接收和处理顾客的投诉。

一旦接收到投诉，企业应当及时进行调查，并向顾客反馈调查结果。

2.2 责任判定的标准和依据责任判定的标准和依据是确定责任的重要依据。

普通来说，责任判定应当根据相关法律法规和合同约定进行。

如果产品或者服务存在质量问题，可以参考相关质量标准进行判定。

如果存在合同纠纷，可以参考合同约定进行判定。

2.3 赔偿和处理方式一旦责任判定确定，企业应当根据相关法律法规和合同约定进行相应的赔偿和处理。

赔偿和处理方式可以包括退款、补偿、返修、替换等。

企业应当根据具体情况和顾客的需求进行合理的赔偿和处理。

X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。

2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。

4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。

4.1.3负责服务管理、实施与监督。

4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。

4.2.2负责协助销售部提供售后服务。

5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。

5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。

销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。

5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。

对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。

三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。

满足客户需要、追求客户满意是检测/校准实验室向客提供服务和检测/校准结果的最终目标。

在检测/校准市场日益白炽化的竞争中，检测/校准实验室须时刻关注客户的意见或建议，正确对待和认识客户投诉，以改进和保证服务和检测/校准结果的质量。

对于检测/校准实验室，实验室认可从基本认可准则到认可应用准则都对“投诉”提出了明确要求:CNAS-CL01:2018《检测和校准实验室能力认可准则》中规定:“实验室应有形成文件的过程来接收和评价投诉，并对投诉作出决定”。

根据认可准则规定，利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。

在接到投诉后，实验室应确认投诉否与其负责的实验室活动相关，如相关，则应处理。

实验室应对投诉处理过程中的所有决定负责。

投诉处理过程应至少包括以下要素和方法：a）对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明；b）跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；c）确保采取适当的措施。

接到投诉的实验室应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效。

只要可能，实验室应告知投诉人已收到投诉，并向其提供处理进程的报告和结果。

通知投诉人的处理结果应由与所涉及的实验室活动无关的人员作出，或审查和批准。

注：可由外部人员实施。

只要可能，实验室应正式通知投诉人投诉处理完毕。

所谓的政策是指组织为了实现自己的利益与意志，以权威形式标准化地规定在一定的时期内，应该达到的奋斗目标、遵循的行动原则、完成的明确任务、实行的工作方式、采取的一般步骤和具体措施。

投诉处理程序一般分为受理并记录、界定涉及的领域或部门、组织调查分析、确定造成投诉的原因、向客户反馈或解释处理意见和结果、对造成客户损失的予以赔偿。

对由于检测/校准实验室服务问题或检测数据或结果偏差造成的投诉，应采取纠正措施。

在投诉处理环节中，实验室要以客户为关注焦点，对投诉调查要以事实为依据，被投诉部门和被投诉人员不得作为调查部门或调查人。

客户投诉处理工作流程及相关工作内容如图1所示。