关于各门店顾客投诉处理流程规定

流程编号：34流程名称：顾客投诉处理流程子流程1：来店申诉子流程2：来电申诉子流程3：通过第三方申诉1、目的：1.1、规范维多利各百货门店顾客投诉处理1.2、方便客服部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题1.3、收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人1.4、提升顾客投诉处理的满意度指标2、流程适用范围：2.1、适用于顾客在现场提出的投诉2.2、适用于顾客电话进行的投诉2.3、适用于顾客通过第三方机构的投诉3、流程原则：3.1、倾听原则，倾听顾客意见。

耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。

3.2、满意原则，确保顾客满意。

这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。

3.3、迅速原则，迅速解决问题。

解决顾客要求必须迅速，即便超出自己处理权限需要请示上级管理的，也应迅速将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待的时间太久。

3.4、公平原则，公平处理客诉。

处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。

3.5、感谢原则，真诚感谢顾客。

客诉处理后，须当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。

4、流程职能分配：4.1、顾客：提出自己对商场的异议（质量、价格、服务、环境等）4.2、第三方：工商局12315、消协、相关政府职能部门及媒体等部门协助顾客维权4.3、现场主管：负责在营业现场协调处理顾客投诉4.4、服务前台：接收到顾客当面投诉、电话投诉等4.5、门店客服部：负责处理商品管理部未能有效处理好的顾客投诉和统计分析，及处理好与相关主管部门的关系；4.6、集团现场管理室：负责顾客投诉的收集整理分析以及个案整理，并协助门店代表公司处理好与相关主管部门的关系5、流程结构: 此流程与《商品退换货业务流程》衔接6、流程说明：子流程1：来店申诉6.1、来店申述处理流程6.1.1、如果顾客到服务台投诉，服务台接到相关顾客异议投诉后，立即填写《顾客异议处理记录表》，如果顾客直接投诉至商品部，参照上述程序；6.1.2、受理顾客投诉的部门先判定投诉性质，确定顾客投诉的类别，判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理，然后根据顾客投诉内容，确定具体的受理部门（商品问题、服务问题一般是商品部负责，商场设备及促销活动投诉由客服部负责），联系被投诉部门。

保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。

2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。

（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。

（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。

2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。

3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。

（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。

（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。

同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。

第一节顾客投诉的处理方法作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。

多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好，不到位，在今后的工作中一定加强改进。

接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感。

那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。

一. 对产品的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；4. 向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方；5. 若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品(退换产品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导；6. 若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再出现问题；7. 如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法。

★产品投诉的预防：1. 在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项；2. 每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：（1）查核货品在外貌，颜色和有没有异物存在；（2）若在顾客面前展示过不同的产康项目后，在收回时切勿把货品和外盒调换；（3）打开产品包装以证实没有被损坏；（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质；（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫外线影响的位置；（6）先销售最先到达店内的货品，避免产品临期。

上海健能健身服务有限公司门店会员投诉制度编制：王小明审核：王二明审批：王三明日期： 2018年4月24日门店会员投诉制度为了加强会员投诉处理规范，提高会员的满意度，保障店内的正常运营，特制定本制度一、投诉类型1、针对设施、设备的投诉：会员对门店设施、设备的投诉主要包括：室内温度、音响、灯光、更衣柜、卫生间配套设施、淋浴水量和水温等。

2、针对服务态度、服务质量的投诉：会员对服务态度的投诉主要包括：会籍顾问承诺的不兑现、上课教练迟到、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的接待方式、过分的热情等。

对服务质量的投诉主要包括：在教练指导情况下受伤、验卡速度过慢、在健身俱乐部内遗失个人物品等。

3、对异常事件处理的投诉：包括门店中突发事件的处理、投诉进程二、会员投诉的方式1、书面投诉：门店在前台放有《会员投诉记录单》，会员可以通过填写会员投诉记录单来做书面投诉。

2、口头投诉：会员可以通过口头方式向门店的工作员工进行投诉。

一般会员会向他们的教练反映他们对门店的意见或直接到前台投诉。

三、记录投诉内容无论是口头的还是书面的会员投诉都是非常值得每位员工重视的。

为了提高会员满意度、有效地管理客户投诉并确保问题得到解决，门店必须严格记录会员投诉记录单，具体内容包括：●发生投诉的时间、姓名、性别、年龄联系方式、方式、次数。

●投诉内容、客户意见。

●受理投诉人、受理日期。

●处理意见及措施●处理结果。

●客户反馈。

三、处理会员投诉的基本原则应以平和正常的心态来对待会员投诉，不应带着逆反、烦躁的情绪。

一般来说，在处理会员投诉时首先应遵循以下几个原则：1、态度友好，本着为会员服务的原则，真诚地为会员解决问题。

遇到会员投诉，应认识到是门店的工作和服务中存在着一定的问题，因此工作人员应理解会员的反应，同情会员的遭遇，尽心尽力地帮助会员，满足他们的合理要求。

只有这样才能赢得会员的好感与信任，树立一个良好的形象。

2、克制、有耐心，不与会员争辩。

服务投诉处理处理客户服务投诉
一、客户服务投诉处理
1．建立规范流程
在处理客户服务投诉时，首先要建立规范的流程。

投诉处理不仅关乎客户的满意度，也关乎公司的声誉，所以从服务投诉的受理到投诉处理完成，都应当遵守一定的流程，以确保投诉处理的有效性和规范性。

2．及时了解投诉情况
其次，在处理客户服务投诉时要及时了解投诉情况，尽快做出处理方案，从而减少客户受到的损害。

及时了解投诉情况，既要及时与投诉者沟通，及时收集了解客户投诉的具体情况，也要及时了解相关部门的事情，以便抓住机会，尽快处理投诉，避免投诉变成更恶化的程度。

3．挂机跟踪
此外，处理客户服务投诉时也要注意挂机跟踪，即要定期地对投诉情况进行跟踪，及时掌握投诉处理的情况，以更好地服务客户。

在投诉处理完毕后，要定期回访投诉者，了解投诉情况的处理效果，从而提高客户满意度，体现服务品质。

4.及时处理
最后是及时处理。

在处理客户服务投诉时，要及时处理投诉事件，即使是小投诉，也要及时处理，以确保投诉事件的有效处理。

服装门店顾客投诉流程、记
录表
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
顾客投诉处理的门店流程：
（制作人- 汪良杰）
备注：
1，处理客户投诉时不可以全员围拢旁观，可带客户到休息区或店外其他地方沟通，以免影响其他顾客生意。

2，处理投诉时必须客观分析商品和服务质量问题，懂得换位思考
3，特殊情况，避免因小失大，就算是客户方责任造成的服装质量问题，门店也应合理承当，争取下次生意和长远利益。

（切记：客户是最好的广告）
4，门店必须建立规范的售后服务管理制度和操作流程。

门店顾客投诉记录表
理方案。

经办人：主管领导：。

门店顾客客诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!门店顾客客诉处理流程是指门店在处理顾客投诉时所遵循的一系列步骤和程序。

门店异物客诉处理流程及注意事项一、目的：为了规范门店正确处理异物客诉，追溯客诉异物来源，特制定此流程。

二、异物类型：1、顾客在门店就餐过程中出现玻璃、金属物、蝇、蛆及其他爬虫、寄生虫、塑料片、石子、烟头、创可贴、毛发、线绳、纸片、木棍、羽毛、沙粒、塑料膜、编织袋丝等异物，包括可确认为菜品中自带或不确认是否菜品中自带的；2、菜品可能自带、被顾客误认为异物的；三、异物处理流程：1、现场负责人根据顾客的描述，查看异物，排查清洗、摆盘、上菜等流程，同时安排专人查看监控，对出现异物的原因进行分析，注意在没有调查清楚的情况下，不能给顾客承诺，不要给顾客确定是我方原因，给顾客带来不愉快的就餐体验，可以表示抱歉。

2、如顾客有恶意嫌疑的，可以提醒顾客，我们店内有监控，我们会先查看监控，排查异物来源。

3、10分钟以内上报店经理、紧急事件热线电话和食品安全对接人，传递信息要全面完整，由店内最高负责人处理，对于信息不准确或者延误处理，造成影响的，进行追责。

4、查明原因后如果是门店的原因，道歉并先给顾客更换锅底、菜品、送果盘、打折等方式处理，争取顾客的谅解，与顾客沟通解决。

5、根据现有监控及现场情况无法判断顾客是否恶意投诉的情形，顾客又提出明显不合理的要求，应注意收集证据，对于顾客的高额索赔等应留有记录，委婉拒绝。

对于顾客言语行为过激、提出赔偿数额巨大的情况下，建议报警处理。

6、查明原因确定是顾客恶意投诉的，立即报警处理，并将有关证据提供给警方，门店也应将监控视频等证据妥善保管。

7、如果顾客身体不适，征求顾客同意的情况下带顾客去三级甲等医院检查身体，以医院诊断证明为准，并判断身体不适是否与异物有关。

（1）明显有关，给顾客身体造成实质上的损伤，通过系统上报公责险，协商处理。

（2）明显无关或没有造成实质上的损伤，门店可以酌情安抚，但不宜赔偿。

8、如果顾客提出投诉到有关监管部门，门店应委婉告知顾客：我们积极配合监管部门的监督与检查，也欢迎顾客随时对我们进行监督。

客户投诉处理规范1. 引言客户投诉是任何企业都难以避免的一部分。

无论企业的产品或服务有多好，难免会出现一些问题或失误，导致客户产生不满。

因此，建立一个规范的客户投诉处理程序对于企业来说非常重要。

本文将介绍一套客户投诉处理规范，以确保每个投诉得到恰当的回应和解决。

2. 客户投诉渠道为了方便客户提出投诉，企业应该建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：•电话投诉：提供客服电话，并确保有足够的客服人员接听投诉电话，记录投诉内容。

•邮件投诉：提供投诉邮箱，并保证在合理的时间内回复投诉邮件。

•在线投诉表单：在企业的官方网站或移动应用上提供在线投诉表单，便于客户填写和提交投诉内容。

•社交媒体：企业应密切关注社交媒体平台上与企业相关的投诉信息，并及时回复和处理。

3. 投诉受理流程一旦客户提出投诉，企业应确保有明确的投诉受理流程，并按照流程逐步处理。

以下是一般的投诉受理流程示例：1.记录投诉信息：客服人员应准确记录客户的投诉内容、时间和方式，并为每个投诉分配一个唯一的投诉编号，便于跟踪和管理。

2.分类和优先级评估：根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类和评估优先级。

对于严重的投诉，应尽快安排高级管理人员介入处理。

3.分配责任人：将投诉分配给相应的责任人，并确保责任人具备处理投诉所需的知识和能力。

4.跟踪和协调处理：负责人应跟踪和协调投诉的处理过程，确保按照规定的时间内给出回复和解决方案。

5.解决与回复：根据投诉的具体情况和企业的政策，给出合理的解决方案，并及时与客户进行沟通和回复。

6.监控和改进：企业应定期监控投诉处理的效果，对不足之处进行改进和优化，以提升客户满意度和忠诚度。

4. 有效的投诉处理技巧在处理客户投诉时，以下技巧可以帮助企业提供更有效的解决方案：•倾听和理解：始终倾听客户的意见和观点，理解他们的不满和需求。

•保持冷静和专业：无论客户情绪有多激动，员工都应保持冷静和专业。

•及时回应：确保及时回应客户的投诉，让客户感到自己的问题得到重视。