服装门店顾客投诉流程、记录表

顾客投诉及退货处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的:为使顾客投诉和退货能得到及时有效的处理,评价并采取相应的纠正和预防措施,以消除造成产品和服务不合格的原因,避免其再次发生或者在其他场合发生,以满足顾客要求并提高顾客满意度。

2.0范围:适用于所有接受公司产品和服务的组织或个人对公司产品和服务质量的投诉以及退货的处理。

3.0术语和定义:3.1顾客:接受公司产品或服务的组织或个人。

3.2顾客投诉:顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。

4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1品质管理中心:1) 负责顾客投诉或退货不合格品分析。

2) 负责顾客投诉信息的确认、分析和处理,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施后有效性验证。

3) 负责顾客退货产品的确认和分析,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施、产品处理后有效性验证。

4.2相关责任部门:4.2.1营销采购中心:1)市场营销处负责顾客投诉、产品退货信息的接收传递。

2)市场营销处负责顾客投诉、退货处理信息的顾客沟通。

3)物资储运处负责退货产品的接收、贮存和防护。

4)采购供应处负责对属于供应商质量问题的传递、跟踪处理。

4.2.2生产制造中心:1)负责顾客投诉(管理类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。

2)负责顾客退货产品的返工处理。

4.2.3工程研发中心:1)负责顾客投诉(技术类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。

2)负责对顾客退货产返工工艺参数的拟定。

3)负责将验证有效的纠正及预防措施,评估并实施标准化。

5.0工作内容:5.1工作流程:无5.2工作说明:5.2.1顾客投诉退货信息接收:1)营销采购中心接到顾客投诉或退货信息时转交品质管理中心,由品质管理中心客服人员把投诉的问题记录在“顾客投诉、退货登记表”。

2)顾客投诉可以采用电话、邮件、信函、传真、拜访、退货等方式进行表达和传递。

客户投诉处理程序（ISO9001-2015）1、目的：为确保客户投诉得到及时有效解决，规范对客户投诉的处理，制定本程序。

2、适用范围：适用于DXC公司对客户投诉的处理。

3、定义：投诉：客户以口头/书面抱怨或退货的形式对产品提出的改善要求。

4、权责：4.1业务负责客户投诉的接受及传达。

4.2品质部负责量产阶段产品的客户投诉接受、处理、分析、改善对策的回复以及效果的跟进。

4.3市场部与客户协调有关退货事宜。

4.4仓库负责客户退货的接收。

4.5相关部门对客户投诉采取相应的纠正及预防措施。

5、过程方法思维内容：5.1输入-客户投诉-客户退货-客户要求、包括特殊要求，如：RoHS要求-环境法律法规要求、通讯行业标准、售后服务要求。

5.2主要描述：5.2.1投诉接收5.2.1.1由生产计划部担当接收，然后将投诉的内容传达给品质部、生产部及其他相关部门；如果投诉直接由品质部接受的也同样抄送给市场部、生产部及其他相关部门；相关部门收到客户投诉后，必须在1工作日内传达各部门。

5.2.1.2各大问题的客户投诉，应及时向总经理进行报告。

5.2.2投诉的处理5.2.2.1品质部接到客户投诉后，立即根据投诉内容整理并收集资料，展开调查，分析原因，并提出改善对策，必要时召集相关部门开会讨论。

5.2.2.2如问题不能马上调查清楚,要(12小时内)通知客户现在处理进程,更新AsionList;一旦问题调查清楚后，必须要求相关部门作成相应的改善对策，以防同样的问题再次发生。

5.2.2.3涉及到技术及其他方面的问题时，必须连同技术部门和其他相关部门一同分析、对策;如发现Process问题,将修改WI及相应的检验标准。

5.2.2.4品质部根据客户投诉的内容或反馈的信息，需100％制定对策报告（如：8D报告），并回复客户。

5.2.2.5根据客户投诉的内容，品质部门针对问题的改善情况进行跟进，直至问题得到圆满的决绝。

5.2.2.6为了防止客户投诉的问题再次发生，根据对相关的检验及作业标准予以修改，并重新受控发行。

(完整版)消费纠纷流程及投诉登记表一、消费纠纷的定义消费纠纷是指消费者与经营者在购买、使用商品或接受服务过程中发生的争议或纠纷。

消费纠纷通常会涉及商品质量、价格、服务质量、权益保护等方面。

二、消费纠纷的解决流程为了维护消费者的合法权益，我们制定了以下消费纠纷解决流程：1. 一级解决：直接与经营者沟通解决。

消费者在发现问题后，应尽快与经营者联系，提出自己的投诉，并就问题进行协商，争取得到满意的解决方案。

一级解决：直接与经营者沟通解决。

消费者在发现问题后，应尽快与经营者联系，提出自己的投诉，并就问题进行协商，争取得到满意的解决方案。

- 如果经营者能够及时解决问题，消费者可以接受解决结果，纠纷得以解决。

- 如果经营者未能解决问题，或者消费者与经营者达不成一致意见，消费者可以进入下一级解决流程。

2. 二级解决：向消费者协会或行业监管部门投诉。

消费者可以向相关的消费者协会或行业监管部门提交投诉申请，要求其介入并调解解决争议。

二级解决：向消费者协会或行业监管部门投诉。

消费者可以向相关的消费者协会或行业监管部门提交投诉申请，要求其介入并调解解决争议。

- 消费者应提供详细的投诉材料，包括与经营者之间的沟通记录、证据等。

- 消费者协会或行业监管部门将进行调查并与双方协商，为消费者提供独立的仲裁结果。

- 如果双方能够接受仲裁结果，纠纷得以解决。

- 如果仲裁结果无法让双方满意，消费者可以选择进入下一级解决流程。

3. 三级解决：法律途径解决纠纷。

消费者可以选择向法院提起诉讼，通过司法程序解决纠纷。

三级解决：法律途径解决纠纷。

消费者可以选择向法院提起诉讼，通过司法程序解决纠纷。

- 消费者需要委托专业律师起草诉状，并提供相关证据材料作为诉讼依据。

- 法院将根据相关法律规定，审理双方的证据、辩论意见，并做出独立公正的判决。

- 双方需要遵守法院的判决结果，否则可能面临法律制裁。

三、投诉登记表以下是我们准备的投诉登记表，请您按照实际情况填写相关信息。

处理服装店客户投诉流程案例分析一、案例引入。

1.1 想象一下，有个顾客气呼呼地走进服装店，手里拿着一件刚买不久的衣服。

她大声抱怨说，这衣服才穿了一次，就掉色严重，把她里面的衣服都染了色。

顾客的脸上满是懊恼和愤怒，她觉得自己被骗了，花了钱却买了个质量这么差的东西。

二、正确处理流程分析。

2.1 倾听顾客抱怨。

首先啊，店员得赶紧停下手里的活儿，正眼瞧着顾客，让顾客把一肚子的苦水都倒出来。

这时候可别打断顾客，就像老话说的“听人劝，吃饱饭”，听顾客把话说完那是相当重要的。

店员得用那种同情的眼神看着顾客，时不时点点头，表示自己在认真听着呢。

2.2 核实情况。

接着呢，店员得查看一下衣服的情况。

是真掉色严重，还是有啥特殊情况呢？比如说，顾客是不是用了不合适的洗涤方式。

这就好比破案得找线索一样，不能光听一面之词。

如果是因为顾客洗涤方式不对，也不能直接指责顾客，得委婉地跟顾客解释清楚，就像给小孩讲道理一样，得耐心细致。

2.3 提出解决方案。

要是确实是衣服质量问题，那店员就得赶紧提出解决方案了。

可以是换货，也能是退款。

如果没有相同款式或者颜色的衣服可换，那就得给顾客提供其他的选择，比如等价的其他商品或者额外的优惠券。

这时候就不能小气巴拉的，得大方点，毕竟是自己店里的问题。

要让顾客觉得自己受到了重视，像那句俗语说的“知错能改，善莫大焉”。

2.4 诚恳道歉。

不管啥情况，道歉是必不可少的。

店员得诚心诚意地跟顾客说“对不起啊，给您带来这么大的麻烦”。

这个道歉得发自内心，不能敷衍了事，就像朋友之间做错事了道歉一样真诚。

三、错误处理示例与后果。

3.1 错误处理示例。

有的店员可能就不这么做了。

比如说，顾客来投诉的时候，店员还在忙自己的，心不在焉地听着顾客说话。

或者呢，一听到顾客说掉色，想都不想就说是顾客自己的问题，把责任推得干干净净。

这就像踢皮球一样，把问题又踢回给了顾客。

3.2 后果。

那这样做的后果可严重了。

顾客本来就一肚子火，被这么一对待，那肯定更生气了。

购物者投诉处理记录表及处理反馈单
投诉信息
投诉人姓名：[投诉人姓名]
联系[联系电话]
投诉时间：[投诉时间]
投诉店铺：[投诉店铺]
投诉内容：[投诉内容]
处理过程
步骤一：接收投诉
* 时间：[接收投诉时间]
* 负责人：[负责人姓名]
* 接收投诉内容，并确认相关细节信息。

步骤二：调查核实
* 时间：[调查核实时间]
* 负责人：[负责人姓名]
* 调查投诉内容，与涉及人员和相关证据进行核实。

步骤三：解决问题
* 时间：[解决问题时间]
* 负责人：[负责人姓名]
* 根据调查结果，处理投诉事项，并采取适当的解决措施。

处理反馈单
投诉结果：[投诉结果]
处理事项：[处理事项]
解决措施：[解决措施]
处理人：[处理人姓名]
签字：[签字]
日期：[日期]
处理反馈
投诉人姓名：[投诉人姓名]
联系[联系电话]
投诉时间：[投诉时间]
投诉店铺：[投诉店铺]
投诉内容：[投诉内容]
处理结果：[处理结果]
解决措施：[解决措施] 处理人：[处理人姓名] 日期：[日期]。

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求。

客户投诉处理表
1. 概述
本文档旨在记录和处理客户投诉事项，确保客户投诉的及时解
决和满意度提升。

3. 投诉处理流程
3.1 接收投诉
- 客服人员接收到客户投诉后，记录投诉时间、投诉人姓名、
投诉内容和联系方式，并填写上表。

3.2 分类和优先级评估
- 根据投诉内容，将投诉归类为产品质量、服务态度等等。

- 针对不同的投诉分类，评估其优先级，并标明相关处理时限。

3.3 调查核实
- 由相关部门负责人组成的调查小组进行调查核实，采集相关证据和资料。

- 小组成员应及时跟进调查进展，并在调查结束时做出相应的结论。

3.4 解决方案制定
- 根据调查结果，制定相应的解决方案。

- 解决方案应明确具体的步骤、责任人和完成时限。

3.5 执行解决方案
- 按照制定的解决方案，由责任人进行执行。

- 相关部门应配合协同，确保解决方案的落地。

3.6 反馈客户
- 在解决方案执行完毕后，及时与客户沟通，告知解决结果。

- 如客户对解决结果不满意，重新评估投诉，并重新制定解决方案。

4. 监督和评估
- 督促相关部门按照处理流程进行处理，并定期进行跟进和督导。

- 针对重大投诉事件，进行事后评估和总结，以改进客户服务质量。

5. 参考文献
以上是客户投诉处理表的格式和内容要求，希望能对您有所帮助。

如果有任何疑问或需要进一步的协助，请随时与我们联系。