邮政通信特有职业技能鉴定规范邮政业务营销员初中高

邮政通信特有职业技能鉴定规范 邮政业务营销员（初中高）

考核项目和鉴定分值表

注：序号1中的“录入客户信息”和“填写客户档案”两项内容，在考核时按照表2中对应备注的要求进行选择。

备注中没有标注“速递模块人员考核”或“非速递模块人员考核”的，为所有考生均考核的项目。

序号 考核项目 鉴定分值

五级（初级） 四级（中级） 三级（高级）

1 录入客户信息 15 - -

填写客户档案 15

2 设计客户接近方法 10 - -

3 分析购买过程 15 -

-

4 推介业务 45 45 -

5 计算机操作 15 10 10

6 分析营销案例 - 15 10

7 收集分析客户信息 - 15 -

8 分析重点大客户 - 15 -

9 制定沟通方案 - - 15

10 撰写营销方案 - - 25

11 介绍营销方案 - - 40

合计 100 100 100

五级职业技能鉴定规范

序号 考核

项目 考核内容 时限 质量要求 评分标准 工件制作要求 鉴定分值 备注

一 录入根据给出的10 1．准确录入客户的名在规定时限内按质量要求完成，该项1．设备和环境 15分 1．非速递模序号 考核

项目 考核内容 时限 质量要求 评分标准 工件制作要求 鉴定分值 备注

客户信息 两个客户背景资料，在邮政客户营销管理系统录入客户信息：

1.归纳提炼；

2.录入信息；

3.提交。 分钟 称、客户简称、邮政编码、客户地址、客户电话等必填信息；

2．正确选择客户的总部客户、所在地区、企业规模、所属行业、客户状态等信息；

3．成功提交客户信息；

4．在规定时限内完成，不允许超时。 目得满分，具体扣分要求如下：

1．未提交或提交失败，每个客户扣7.5分；

2．错录（选）客户信息，每项扣1分。每个客户最多扣7.5分。 （1）邮政客户营销管理系统模拟环境（包括PC机）；

（2）设定营销员的登陆名称及密码。

2．模拟考件

（1）以文字描述方式给出两个客户的背景资料，将客户名称、客户简称等所有必填项穿插在内容中；

（2）若同一鉴定批次使用同一客户背景资料，要求客户名称有所不同，可设为同一客户名称+序号（如中国邮政集团公司1、中国邮政集团公司2，以此类推）。

3．用品用具

（1）A4纸若干；

（2）计时器1块；

（3）考生自备蓝色或黑色签字笔。 块人员考核；

2．每场次考完后，考评人员应与考生确认创建文件夹和复制文件的位置、名称，当场评阅.

二 填写客户档案 根据给出的客户背景资料，填写客户信息登记表1份。

10

分钟 1．客户信息内容填写准确、全面、无歧义；

2．字迹清楚、规范；

3．在规定时限内完成，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．错、漏填写客户信息，每项扣2分；信息不完整，每项扣0.5～1分。

2．文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分。此项最多扣5分。 1．模拟考件

（1）给出1个客户的背景资料，包括客户基本信息（居民客户的姓名、性别、年龄、住址、职业、爱好等；单位客户的名称、地址、规模、产品等）、用邮需求、用邮方式和访问记录等内容，信息元素应有12～16项；

（2）制作1份含有不少于10项相关栏目的空白客户信息登记表。

2．用品用具

（1）A4纸若干；

（2）计时器1块；

（3）考生自备尺子、蓝色或黑色15分 1．速递模块人员考核；

2．采用笔试方式。 序号 考核

项目 考核内容 时限 质量要求 评分标准 工件制作要求 鉴定分值 备注

签字笔。

三 设计客户接近方法 根据给出的客户背景资料，设计客户接近方法并分析运用中应注意的问题。 15

分钟 1.根据背景资料提出的客户接近方法合理；

2.准确分析客户接近方法应用时应注意的问题；

3．语句通顺，文字书写规范；

4．在规定时限内完成，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1.未明确提出客户接近方法或提出的客户接近方法与背景资料无关，扣10分；

2.方法应用不合理，酌情扣1～5分；

3.没有给出应注意的问题，扣5分；给出应注意的问题不完整，酌情扣1～4分；

4．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分。此项最多扣2分。 1．模拟考件

（1）制作纸制试卷1份，给出1个客户的背景资料，主要包括关键决策人基本信息，如姓名、性别、年龄、职位、爱好、业务需求等信息；

（2）根据背景资料内容，对接近方法及应注意的问题设计要点分值。

2．用品用具

（1）A4纸若干；

（2）计时器1块；

（3）考生自备蓝色或黑色签字笔。 10分 1．对于报考速递模块的考生，考评人员给出的信息应考虑速递模块的业务要求和特点；

2．采用笔试方式。

四 分析购买过程 分析客户购买过程：

1．写出客户购买过程的五个阶段；

2．根据案例分析判断客户所处的购买阶段及本阶段应注意的问题。 20

分钟 1．正确写出客户购买过程的五个阶段；

2．准确判断客户所处的购买阶段，并全面分析本阶段应注意的问题；

3．语句通顺，文字书写规范；

4．在规定时限内完成，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．购买过程的五个阶段未描述或描述错误，每个扣1分。此项最多扣5分；

2．客户所处的购买阶段未判断或判断错误，扣10分；

3．应注意的问题未分析或错误，扣5分；分析不全面，酌情扣1～4分；

4．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分。此项最多扣2分。 1．模拟考件

（1）制作纸制试卷1份，具体要求如下：

①给出1个客户案例，至少涉及客户购买过程中两个阶段的内容；

②明确2道考题，其中1道考题是“写出客户购买过程的五个阶段”，另一道考题是“分析案例中客户所处的购买阶段及本阶段注意的问题”。

（2）设计要点分值。

2．用品用具

（1）A4纸若干；

（2）计时器1块；

（3）考生自备蓝色或黑色签字笔。 15分 采用笔试方式。

五 推介向自行设定10 1．仪表（包括着装、肢在规定时限内按质量要求完成，该项1．模拟考件 45分 1．考生自行序号 考核

项目 考核内容 时限 质量要求 评分标准 工件制作要求 鉴定分值 备注

业务 的客户，有针对性地推介一项自己熟悉的邮政业务：

1．问候、自我介绍；

2．递名片；

3．介绍业务；

4．回答问题；

5．告别。 分钟 体语言等）得体大方；

2．使用普通话，语言流畅，语速适中；

3．问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范；

4.有针对性的介绍业务：

（1）准确介绍业务内容（包括名称、功能、特点、资费等），有针对性地介绍业务能给客户带来的利益；

（2）业务介绍条理清楚、重点突出。

5．正确回答客户问题；

6．在规定时限内完成，不允许超时。 目得满分，具体扣分要求如下：

1．着装不整洁，过于拘谨，每一情况扣0.5分；此项最多扣1分；

2．未使用普通话，语言不流畅、不连贯，语速过快等，每处扣0.5此项最多扣1分；

3．问候、自我介绍、告别：

（1）没有问候语、告别语，每一情况扣1分；问候语、告别语不恰当，每一情况扣0.5分；

（2）没有做自我介绍，扣1分；自我介绍不恰当，扣0.5分；

（3）没有递送名片，扣1分；递送名片不规范，扣0.5分；

（4）问候、自我介绍、递名片、告别，最多扣3分。

4．介绍业务：

（1）业务内容未描述或描述不正确，每项扣5～10分，内容描述不完整，每项酌情扣1～4分；业务能给客户带来的利益未介绍或没有针对性，扣5分,针对性不强，酌情扣1～4分；

（2）业务介绍思路不清晰、重点不突出，酌情扣5～15分；

（3）介绍业务最多扣30分。

5．没有回答客户问题或回答不正确，每题扣5分；回答问题不完整，每题扣酌情1～4分；回答问题最多扣10分。 （1）针对考生提交的业务和客户类型，对业务内容及给客户带来利益的针对性设计要点分值；

（2）制作评分表1份，包括考生信息、考生设定的客户背景、推介业务的名称、考核栏目（如仪表、语言表达、问候告别、自我介绍、业务内容、针对性、回答问题等）及扣分情况。

2．用品用具

（1）计时器1块；

（2）考生自备名片、蓝色或黑色签字笔。 设定客户背景材料和介绍的业务，考前1天提交；

2.考评组成员不得少于3人，考生得分取考评人员平均分；

3．采用情景模拟考核方式，由考评人员扮演客户；

4.考评人员向考生提问2个问题。

六 计算机操作 在计算机上完成以下操作： 20

分钟 1．计算机操作系统操作：

（1）按照要求在指定位在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．计算机操作系统操作： 1．设备和环境

（1）装有计算机操作系统和WPS2009版办公软件的计算机； 15分 每组考生考试结束后，考评人员应序号 考核

项目 考核内容 时限 质量要求 评分标准 工件制作要求 鉴定分值 备注

1．计算机操作系统操作：

（1）按照要求创建文件夹（二级文件夹结构）并命名；

（2）创建文件（包括一个文本文件及快捷方式）、复制文件；

2．文字处理软件操作：按照要求进行文字的编辑、排版。 置创建文件夹、快捷方式、文件并正确命名；

（2）将指定的文字文件复制到指定位置。

2．在已经复制到指定位置的的文字文件中，按照要求正确完成相关文字的剪切、复制，字体、段落设置，图片设置，页面设置；

3．在规定时限内完成，不允许超时。 （1）未在指定位置创建文件夹或文件，扣3分；

（2）创建文件夹或文件名称错误，扣3分；

（3）未创建快捷方式，扣1分；

（4）未将文字文件复制到指定位置，扣1分。

2．在复制的文字文件中的操作：

（1）未按照要求正确剪切相关文字、并复制到指定位置，扣1分。文字编辑项最多扣2分；

（2）文字文件的操作中，字体设置（包括字体、字形、字号）错误，每处扣0.5分；段落设置（包括缩进、行距、段间距等）错误，每处扣0.5分；图片大小、位置、环绕方式错误，每处扣0.5分；页面设置（包括纸型或纸张大小、页边距、页眉页脚）错误，扣0.5分。排版项最多扣5分。 （2）制作考试用的文字文件，并复制到计算机内。

2．模拟考件

制作纸制试卷1份，具体要求如下：

（1）拟定计算机操作系统操作要求，包括创建文件夹名称、结构的要求，创建文件的类型、名称、位置的要求等；

（2）拟定复制的文件名称和位置的要求；

（3）拟定文字文件的操作内容和要求：文字文件要求有3段文字，排版文档不超过一页（包括标题、正文）；操作要求包括剪切、复制的内容、位置的要求，字体、段落、图片、页面设置的要求。

3．用品用具

考生自备蓝色或黑色签字笔。 与考生确认创建文件夹和复制文件的位置、名称，当场评阅。