国家1+N技能人才（汽车领域）考评科目
序号岗位名称证书名称级别
T01汽车运用工程《汽车运用工
程师》一级
T02汽车运用维修技
检师《汽车运用技
师》一级
T03汽车美容装饰《汽车美容装
饰技师》二级
T04汽车养护快修《汽车养护技
师》二级
T05汽车音响工程《汽车音响技
师》二级
T06汽车个性化改装《汽车改装技
师》二级
T07汽车电子控制与
检测《汽车电控检
测技师》二级
T08汽车钣金修整《汽车钣金维
修技师》二级
M09汽车商务管理《汽车商务管
理师》二级
M10汽车营销公关管
理《汽车营销公
关师》二级
M11汽车营销策划管
理《汽车营销策
划师》二级M12汽车展览展示管
理《汽车展览管
理师》二级
M13汽车通用物流管
理《汽车物流管
理师》二级
M14汽车安全驾驶与
陪练《汽车驾驶陪
练师》二级
M15汽车经纪管理《汽车经纪
师》二级
M16汽车4S店经营管
理人《汽车4S店经
营管理师》二级
M17汽车通用职业经
理人《汽车职业经
理人》一级
经典提示： 顾客来修车接触的第一个人是业务接待! 顾客最信任的一个人来源于业务接待! 顾客满意度的80％决定于业务接待！ 汽修厂的创收第一个关键窗口,还是业务接待！…… 业务接待是服务营销的岗位,如何能够让业务接待发挥重要作用?如何通过业务接待规范流程?如何减少投诉?如何提高顾客满意度?全球最流行的互动式业务接待系列培训——打造职业化素质的业务接待，将帮助您走出困惑，提高效益！ 授课对象：如果您从未做过汽车维修业务接待，只要有兴趣，我们带您入门！ 如果您已经是汽车维修业务接待，我们将让您更加专业！ 授课内容 一、什么是职业化素质的业务接待 业务接待的岗位特征 业务接待应具备的职业理念 业务接待的工作品德 业务接待的岗位形象 业务接待的工作态度 业务接待的工作技能 业务接待的职业化进程 业务接待岗位职业化进程计划制定 业务接待专业知识自我训练 业务接待岗位自我能力训练 业务接待岗位掌握工具训练 二、业务接待的服务流程 预约、准备流程及相关表格 接车制单流程、相关表格及单据传递 派工流程及相关表格 质量检验、内部交车流程及相关表格 交车结算流程及相关表格 跟踪回访流程及相关表格 三、业务接待技巧与汽修厂获利案例分析教 学 改 革 课程与教学改革方面体现在三个方面1、教学模式的改革；2、教学方法和教学手段的改革；3、课程结构与教学内容的改革。 1、教学模式的改革 由于汽车技术的迅猛发展，以前的“一块黑板、一本教案”的教学模式已不能适应教学要求。因为这种上课模式基本上是以理论教学为主，对书空讲，学生看不到实 物，更不要谈动手操作了；即使讲授实践技能也只能是纸上谈兵，学生的接受效果可想而知。鉴于此，为了使学生切实掌握零部件工作原理以及维修技能，我们采用 了理实与实践一体化的教学模式。 所谓理实与实践一体化教学，说透了就是理论和实践在一起上。我们的理解是：以前理论和实践是分开的，上完理论再上实践，但是我们忽略了一点，即学 生在学理论的时候对于所学知识是一片空白，因此接受知识的速度和效果都不是太好；如果老师在讲理论的同时能够让学生看到实物，并且可以现场看到老师操作甚 至学生自己动手操作，学生就可以把理论和实践结合起来，那么学生对于老师讲的东西就从感性认识上升到了理性认识，这样学起来就可以事半功倍，而且不容易遗忘。比如在学习“起动机控制电路故障排除”这部分内容时，我们就采用理实与实践一体化教学。对照电路图把整车电路与实物联系起来，首先学生学会看电路图， 然后让学生对照电路图上某段线路找到整车上相应的电路；其次学生可以根据电路图查找故障，采用顺藤摸瓜的方式找到相对应的故障所在。在介绍中央线路板时， 让学生观察中央线路板外观，告诉学生两个知识点：1、中央线路板线路全部做在板内2、中央线路板上有若干个插拔器，把它们划分了若干个区：A、B、C、D等，每个区的插拔器接不同部位的电器元件。通过实物观察，学生直观的看清楚了中央线路板的外观特征。 2、教学方法和教学手段的改革 （1）项目教学法 所谓项目教学法，其实就是把大化小，让学生由易到难，逐步掌握。汽车是一个庞大的系统结构，如果一开始就让学生接触整车势必让学生觉得无从下手。 因此，我们首先将汽车分解成几大模块，然后将一个模块又分成几个部分，每个部分又分成几个小零件。但是这个“小”并不是无目的的小，它要求教师从实践维修 过程当中找出来。具体是这样的：我们改变了原来的先讲课（讲结构、讲原理）后实习的传统教学方法，而是采用一看、二摸、三拆、四装、五才是为什么。把一个 复杂的汽车分解成若干个相对独立的核心部分（发动机、底盘、电器等部分）。对于每个部分，根据老师对企业的调查，把企业关注度较高的而又独立的几种知识， 由易到难进行立项。围绕这些项目进行教学。新的知识只有在已经被掌握的知识的构架上才能被轻松掌握。比如说把汽车作为一个大的概念时，项目就只能是发动 机、底盘、电器设备等具有组合性的，让学生对自己所学专业有一个大概的整体的了解。这经历了第一个阶段，接下来可以以发动机为大概念，点火系统、燃油喷 射、油料供给又可以是其中的项目。最后经历第三阶段：以点火系为大概念，点火控制模块、传感器又可以作为其子项目。所有的项目之间必须要有一定的层次性， 这样便于学生理解各部分之间的连接和相互关系。 （2）校本教材建设 根据学校自身设备，结合市场调研，自编一套既能满足学校教学设备又能符合企业人才培养要求的校本教材，结合自编教材实施项目教学法，根据学生差异，上课时实行目标分层教学。（这项工作我们正在做） （3）利用现代化的教学手段 在课堂上改变以教师主讲，学生听的传统的教学方法，引入多媒体教学，利用课件，多媒体台架，实施理实与实践一体化教学。比如在讲自动变速器油液流 向时，以前只可以纸上谈兵，现在可以通过多媒体课件的制作，把油液流向形象的表现出来，学生在学习的过程当中可以直观的看到，学生的理解也就从感性认识上 升到了理性认识。 3、课程结构与教学内容改革 我校在汽修专业教学中积极推进课程结构改革，实行宽基础，活模块的课程模式，打破传统学科体系，实行理实与实践一体化。新一轮职业教育课程改革行 动计划下发后，本专业主动开展社会调研，力主构建以能力为本位，以实践为主线，以项目为主体的专业课程体系，实施专业课程模块化、综合化、项目化的变革， 根据项目编写校本教材，并配合课程改革加强实验实习基地建设。
客户接待流程sop
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1. 准备工作 了解客户信息：在客户来访前，获取客户的基本信息，包括姓名、公司、职位、来访目的等。
接
待
礼
仪
手
册
前 言
“知礼而后作”，礼仪是个人职业素养的体现。
我们认为，礼仪是一个修炼的过程，其实，“人与人之间实在是少有差别，但就是那少许的差别才益显重要。”
职业形象是职业素养的外在呈现，是团队和个人发展的“解码器”，职业素养，将有助于打造无懈可击的完美团队。
职业形象，辉映个人的智慧与才华，是在的忠实呈现。
提升职业形象和职业素养，靠的是外兼修。
准备破茧而出，蜕变成彩蝶的每一个你，只要努力，永远都不迟。
目录
一、对待预约客人的接待礼仪 .................................................................................................................. 1
二、对待未预约客人的接待礼仪 .............................................................................................................. 2
三、特殊情况的处理 .................................................................................................................................. 3
四、客户接待方案 ...................................................................................................................................... 4
五、公司商务接待标准 .............................................................................................................................. 6
电力业务自助受理互动平台研究与应用
摘 要：在电力市场上，要以电力用户为出发点，使用户可以使用到经济、合格、安全、可靠的电力商品。但是目前我国电力体制改革还不够完善，电力业务上还存在许多问题，电力企业无法真正满足用户对用电质量、优质服务等方面的需求。本文主要对电力业务自助受理互动平台进行分析，以提高电力业务的服务质量，促进电力企业的发展。
关键词：电力业务；自助受理；互动平台
中图分类号：tp393 文献标识码：a 文章编号：1674-7712 （2013）
08-0000-01
随着社会经济的不断发展以及人们生活水平的不断提高，人们对用电的质量提出了更高的要求。电力与人们的生活息息相关，对人们生活提高了众多的便利。但目前电力企业在管理的过程中，依然存在各种问题，降低了供电的质量与营销的服务。为了满足电力用户的各种需求，电力企业通过对电力业务自助受理互动平台的研究与应用，方便了人们的生活，也提高了营销的服务水平。
一、系统建设的目标
为了满足电力用户的各种需求，电力企业通过对电力业务自助受理互动平台的研究与应用，为电力用户提供了一个集电力业务受理、业务查询、用电指南、信息查询以及用电查询等功能于一身的全天候自助业务办理平台。从而提高电力业务的营销服务水平，为电力用户提供一个快捷、高效、科学、人性化的电力业务互动平台。该平台具有无人值班、24小时服务、所有电力业务都是由电力用户自己操作等特点。该平台以远程协助作为基本点，实现业务的视频指导，可以全天候为电力用户服务。和传统的服务平台不同，电力业务自助受理互动平台在应用上更加广泛与便利。主要体现在以下几个方面：（1）使电力日常业务可以用户自助办理，减少了用户排队的时间，提高用户对电力企业的服务满意度；（2）实现与营销系统的连接，进行业务的闭环式管理；（3）使自助平台与营业柜台相结合，降低营业柜台的工作压力，从而提高业务办理的效率；（4）实现电力业务的实时查询、宣传与受理。
