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低碳化景区游客满意度提升策略

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统计与决策２０12年第23期·总第371

期基金项目：国家自然科学基金重大国际合作研究项目（71020107027）；国家高技术研究发展计划（863计划）重大项目（2008AA04A107）作者简介：高华峰（1972-），男，湖北恩施人，博士研究生，研究方向：战略管理。任佩瑜（1952-），男，四川成都人，教授，博士生导师，研究方向：企业管理、旅游管理。低碳化景区游客满意度提升策略研究

高华峰1，2，任佩瑜2（1.湖北民族学院鄂西生态文化旅游研究中心，湖北恩施445000;2.四川大学工商管理学院，成都610064）

摘要：低碳景区建设是解决旅游发展和生态破坏矛盾、实现景区可持续发展的重要途径。而游客满意度是景区建设的核心之一，如何在低碳景区建设的同时提高游客满意度？文章以九寨沟景区为研究对象，借助于问卷调查，运用层次分析法，针对“适应性”、“社会比较”和“满意度累积效应”结合影响游客满意度的一般因素进行逐层分析，提出以“景区低碳化建设为主、游客低碳知识教育为辅，加强引导，逐步适应”的低碳化景区游客满意度提升策略。关键词：低碳化景区；游客满意度；层次分析法；旅游；策略中图分类号：F062.2文献标识码：A文章编号：1002-6487（2012）22-0060-03

0引言

景区低碳化是解决旅游发展和生态破坏矛盾、实现景区可持续发展的重要途径。然而景区低碳过程必然对游客的某些高碳排行为加以约束，造成部分游客在一定时间内的不适应，从而降低游客满意度。怎样解决这一矛盾并提升游客满意度？文章在全面梳理前人研究成果的基础上，运用层次分析法，总结、分析影响游客满意度各因素的重要程度，然后以九寨沟为例展开实证研究，并在此基础上提出提升景区低碳化游客满意度的策略。鉴于以往对顾客满意度形成过程中的影响因素的研究中“静”有余而“动”不足，又引入“满意度累积效应”、“社会比较”和“适应性机制”概念对满意度形成过程加以定性分析。全文从动态和静态两个层面、采用定性和定量相补充的研究方法，力图提高满意度形成过程关注的全程化、动态化，从而形成更具针对性的研究结论。

1基于层次分析法的游客满意度模型构建、权重评价及其一致性检验

1.1指标体系构建层次分析法（简称AHP）是一种将人的主观判断用数量形式表达和处理，从而实现定性分析与定量分析相结合的系统分析方法。层次分析法被广泛应用于顾客满意度的评价。为了探索游客满意度形成机理中各因素影响大小，根据层次分析法的原理，选取指标：游客感知价值（功能价值、情感价值、社会价值）和感知成本（货币成本、时间成本、精力成本）进行分析。将游客满意度作为决策目标层，进而从影响影响游客对旅游目的地（景区、景点）满意形成的多重因素进行分析，将游客满意度的实现指标分解为功能价值、情感价值、社会价值和感知成本4个方面，作为评价准则层。考虑到过程的可操作性、可衡量性和数据的可获得性，将每一个子准则分别予以细化，并选择影响上述四个子准则的内涵因素作为评价指标层（指标体系见表1）。然后对同一层次的各元素关于上一层中某一准则的重要性进行两两比较，进而构造两两比较的判断

目标层

游客满意度T准则层

功能价值C1

情感价值C2

社会价值C3

旅游成本C4指标层指标内容旅游目的地风景P1旅游交通设施P2一般性便利设施P3旅游情感服务P4公共安全服务P5旅游监测保障P6旅游公益服务P7旅游环境保护与规划开发P8旅游营销推广P9货币成本P10时间成本P11精力成本P12表现形式自然人文景观景区通道设施景区交通节点休闲场所、公共景观设施金融服务、通讯、医疗保健、卫生设施旅游咨询实物设施与信息平台目的地与景区解说服务、不良行为劝导旅游服务人性化程度景区、景点地拥挤程度旅游目的地公共安全旅游目的地与景区的卫生、服务质量、价格、环境监管旅游目的地知识教育（如特色动植物名称、特征、用途等挂牌展示）旅游生态环境保护遗产开发与管理特色旅游推广（如九寨沟低碳景区、智慧景区概念推广）旅游目的地特色产品营销旅游节庆活动目标景区旅游行程累计开支目标景区旅游行程花费时间旅游体力支出、旅游投诉及纠纷处理表1影响游客满意度形成因素的指标体系决策参考

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期矩阵，并由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重以及各层元素对系统目标的合成权重，进行排序，找出对游客满意度影响最直接、最大的因素。为了对同一层次的各元素关于上一层中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较的判断矩阵并确定模型各层次评价权重，引入1~9标度法（见表2）作为判断尺度。判断尺度135792，4，6，8倒数定义两因素相比，同等重要两因素相比，一个比另一个稍微重要两因素相比，一个比另一个明显重要两因素相比，一个比另一个强烈重要两因素相比，一个比另一个极端重要表示上述相邻判断的中间值若元素i与j的重要性之比为aij，那么元素j与元素i重要性之比为aji=1aij表21~9标度法

1.2准则层判断矩阵、各准则权重及其一致性检验随着经济和科学技术的快速发展，旅游者旅游经历的不断丰富，信息获得能力不断提高，旅行所追求的目标差别也越来越大，相应的4大影响因素在他们的满意度的形成过程中所起作用的不确定性也不断增加。但一般而言，游客通常会更重视那些与自身最基本的需要联系最为紧密、影响更为直接的服务项目。在功能价值、情感价值、社会价值、感知成本等4大评价准则中，前3个评价准则是游客追求的旅游服务的主要内容，后1个则是对消费前3个评价准则对应的旅游服务的主要内容所付出的总成本。功能价值不仅包括旅游目的地人文自然景观、景区公共交通设施、公共游憩设施、一般性便利设施等实体基础设施，，还包括旅游咨询与信息平台等虚拟服务。而情感价值的主要内容则是景区解说、人性化服务、包括拥挤在内的公共安全以及涉及到游客利益的各种服务的监管等，是旅游服务所带给游客的某种情感性需要的满足。功能价值和情感价值共同构成旅游服务对于旅游者最直接、最基础的价值享受。功能价值和情感价值所涵盖的内容就目前而言，对于大多数旅游者来说是非常重要的服务项目，甚至是他们进行旅游活动的基本诉求。而这些内容也是旅游者“社会比较”、“适应机制”的建立和期望差异形成联系最紧密、作用最大、影响最直接的因素。社会价值，就旅游业来说，在当前的认知水平下，似乎还处于与一个刚刚觉醒的阶段，对于大部分旅游者个体而言，与其“切身利益”相距较远、影响较小（实际是间接影响），因而被很多旅游者忽视或者不太看重。但长远来看，随着人们受教育程度的提高、生活水平的改善和思想观念的解放，社会价值的影响力将不断增强。感知成本是旅游者在消费旅游服务时所要付出的货币、时间和精力成本的总和，其中影响最大的是货币成本。如果某人某次行程或者在某个景区的货币支出超出了其原始预期，或者旅游者认为在消费旅游服务过程中得不偿失，即成本远大于所获得全部旅游服务的感受价值。还可能是本次旅行（也许只是其中某个环节）相对于其它某次旅行而言，感知服务质量要低得多，导致旅游者感知价值的负增长，从而导致其成本意识苏醒（顾客如果对消费超满意时，往往会暂时忽略消费成本，相反当对服务的不满意却会导致对成本重新评估并分外看重）。但对于几乎所有旅游者（包括单位组织旅游），都具有一定的经济基础、较宽裕的时间和较好的身体条件，所以感知成本的影响作用相对功能价值和情感价值要小，又比社会价值大。基于上述分析，得到以下比较关系表（见表3）。对4个因素两两比较关系整理可得到以下评价准则层判断矩阵：Tc=éëêêùûúú114311331413113131331借助于MATLAB7.1进行计算，得到比较判断矩阵的λmax≈4.1241，特征向量W=(0.3852，0.3641,0.0871,0.1636)T，这说明对于总目标T来说，准则C1、C2、C3、C4的相对重要性权值分别为0.3852，0.3641，0.0871，0.1636。为检验各准则重要性判断的正确性，对比较判断矩阵的一致性CI进行检验。（1）计算一致性指标CI(consistencyindex)：CI=λmax-nn-1=0.0414（2）查找相应的平均随机一致性指标RI(见表4)。表4平均随机一致性指标RI的值矩阵阶数nRI102030.5240.8951.1161.2571.35（3）计算性一致性比例CR(consistency

ratio)CR=CIRI=0.04140.89=0.0465计算结果CR=0.046<0.1，证明判断矩阵具有满意的一致性，计算所得的各准则权重是可信的，即证实了上文对功能价值、情感价值、社会价值、感知成本四大准则的重要性判断分析是可接受的。1.3评价指标层比较判断矩阵、各指标权重值数及其一致性检验同上，对准则层4个下属的评价指标分别进行两两比较并建立判断矩阵：表3准则层比较关系表

功能价值B1情感价值B2社会价值B3感知成本B4功能价值B11B2/B1，相同重要（1）B3/B1，B3介于稍微不重要和明显不重要之间（1/4）B4/B1，B4稍微不重要（3）情感价值B2B1/B2，相同重要（1）1B3/B2，B3稍微不重要（1/3）B4/B2，B4稍微不重要（3）社会价值B3B1/B3,B1介于稍微重要和明显重要之间（4）B2/B3，B2稍微重要（3）1B4/B3，B4稍微重要（3）感知成本B4B1/B4，B1稍微重要（3）B2/B4，B2稍微重要（3）B3/B4，B3稍微不重要（1/3）1决策参考

61统计与决策２０12年第23期·总第371

期C1p1-3=éëêùûú124121314131C2p4-6=éëêêùûúú115135133131C3p7-9=éëêùûú11414131131C4p10-12=éëêêùûúú142141141241计算各矩阵，得到指标层的特征向量分别为W1=(0.5584，0.3196,0.1219)T、W2=(0.1047，0.6370,0.2583)T、W3=(0.2547，0.6337,0.1919)T、W4=(0.5469，0.1085,0.3446)T，得到个指标的权重。为检验各准则重要性判断的正确性，对比较判断矩阵的一致性CI进行检验。结果如表５所示。由表5可见，所有指标都通过了层次单排序的一致性检验。

指标λmaxCICR一致性检验：CR<0.1？1-33.01830.00920.0177是4-63.03850.01930.0371是7-93.00920.00460.0088是10-123.05600.02680.0515是表5指标层各指标权重一致性检验

目标层

游客满意度T准则层准则层权重功能价值C1

情感价值C2

社会价值C3

感知代价C40.3852

0.3641

0.0871

0.1636指标层指标层旅游目的地自然人文景观P1旅游交通设施P2一般性便利设施P3旅游情感服务P4公共安全服务P5旅游监测保障P6旅游公益服务P7旅游环境保护与规划开发P8旅游营销推广P9货币成本P10时间成本P11体力成本P12权重0.55840.31960.12190.10470.63700.25830.25470.63370.19190.54690.10850.3446最终权重0.21510.12310.04700.03810.23190.09400.02220.05520.01670.08920.01780.0564表6各层次权重分布表

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景区低碳环保的措施

景区低碳环保的措施

景区低碳环保的措施

近年来，随着全球气候变化的加剧，环境问题日益受到人们的关注，旅游业也开始着眼于低碳环保。景区作为旅游业的重要组成部分，怎样实现低碳环保、可持续发展成为了景区的热门话题。下面介绍一些景区低碳环保的措施。

推广绿色出行方式

汽车尾气等废气的排放是导致环境污染的重要原因。因此，景区应该推广绿色出行方式，减少车辆使用，减少废气排放。景区可以提供自行车、电动车等环保交通工具，并建立需要车辆的服务项目，如车辆租赁、导游服务等。此外，景区还可以鼓励游客步行游览或使用公共交通工具。

采用清洁能源

采用清洁能源是实现景区低碳环保的重要途径，它可以有效减少二氧化碳等温室气体的排放。景区可以利用太阳能、风能等清洁能源来补充景区的能源需求。例如，安装太阳能灯杆、风力发电设备，将景区供电环节纳入可再生能源体系内，同时开展可再生能源宣传，增强游客的环保意识。此外，景区还可以通过改造建筑、管理能源、推广清洁能源等方式减少能源的浪费，实现低碳环保目标。

提升环保管理能力

景区的环保管理能力既包括景区的管理水平，也包括员工的环保意识和素质。景区可以制定环保管理制度和标准，明确管理责任，建立环保督查机制等方式，保障环保措施的实施。在员工管理方面，景区可以采取环保培训和考核机制，提高员工的环保意识、技能和素质，使员工能够更好地参与到低碳环保行动中来。

坚持可持续发展理念

景区应该坚持可持续发展理念，将生态环境保护与旅游业发展紧密结合起来。在景区规划和建设中，应该最大限度地保护生态环境，重视环境评估和规划可持续性。此外，景区在开展旅游业务的同时，应该加强对游客的环保教育和宣传，引导游客爱护环境，形成低碳环保、可持续发展的观念和行动。

总结

景区作为旅游业的重要组成部分，需要与时俱进地推进低碳环保、可持续发展，实现旅游业绿色化、低碳化、资源化。采取合理的低碳环保措施，可以保护生态环境，促进旅游业发展，同时也可以提高旅游业的竞争力和形象。因此，景区要进一步提高环保意识，制定可行的低碳措施，不断探索低碳环保的新方法，为全球绿色发展做出贡献。

景区低碳措施

景区低碳措施

景区低碳措施

引言

如今，旅游业正迅速发展，越来越多的人选择到各地的景区游玩。然而，随之而来的环境问题也日益凸显。为了保护景区的环境，保持其原始的美丽和独特性，景区管理者们纷纷采取了各种低碳措施。本文将介绍一些常见的景区低碳措施。

1. 使用可再生能源

电力消耗是景区中最主要的能源消耗之一。为了减少对传统能源的依赖，越来越多的景区开始使用可再生能源，如太阳能和风能发电。安装太阳能电池板和风力发电机，可以有效地减少景区的碳排放，并节约能源成本。

2. 推广可持续交通方式

为了减少游客使用机动车辆进入景区，景区管理者们积极推广可持续交通方式。他们鼓励游客使用公共交通工具，如旅游巴士、地铁等进入景区，同时提供自行车租赁服务，让游客可以骑行游览景区。这样一来，不仅减少了空气污染和交通拥堵，还鼓励了游客参与更健康的活动。

3. 建设智能化能源管理系统

景区通常有大量的设施、灯光等需要能源供应。为了最大程度地减少能源的浪费，景区管理者们开始建设智能化能源管理系统。通过安装传感器和智能控制设备，景区能够根据需要自动调节能源的使用。例如，灯光在无人区域时自动关闭，设施在非工作时间自动关闭等。这些措施不仅减少能源的浪费，还提高了管理效率。

4. 引进环保技术和设备

为了减少环境污染和提高能源利用效率，景区管理者们引进了各种环保技术和设备。例如，利用生物质能源发电，安装节能灯具和节水设备等。这些环保技术和设备的应用不仅减少了景区的能源消耗和碳排放，还促进了可持续发展和保护生态环境。

5. 提倡低碳生活方式

景区管理者们通过多种方式提倡游客和工作人员采取低碳生活方式。他们组织宣传活动，提供低碳生活知识和技巧。同时，他们还鼓励游客使用环保袋和水壶，减少一次性塑料制品的使用，并设置垃圾分类和回收箱。这些活动和措施的落实不仅培养了人们的环保意识，还减少了景区的垃圾产生量。 6. 加强监管和执法

为了保护景区环境，各级政府和景区管理部门加强了对景区的监管和执法力度。他们制定了一系列环保规定和措施，并加大了对违规行为的处罚力度。同时，他们还与游客和企业加强宣传和教育，提高他们对低碳环保的认识。

旅游景区行业提升景区服务质量提高游客满意度

旅游景区行业提升景区服务质量提高游客满意度

旅游景区行业提升景区服务质量提高游客满意度

旅游景区是游客放松身心、感受文化、体验别样生活的理想场所。然而，随着旅游行业的快速发展，竞争日益激烈，很多景区面临着如何提升服务质量和增加游客满意度的挑战。本文将探讨旅游景区行业提升景区服务质量的一些有效方法，以提高游客的满意度。

1. 强化员工培训和素质教育

旅游景区的服务质量直接受员工素质的影响。景区应该加强员工培训，提高他们的专业知识和服务技能。培训课程可以包括导游和服务人员的礼仪规范、文化知识、语言表达等方面。通过提升员工的素质，可以更好地满足游客的需求，提升服务质量。

2. 完善景区设施和配套服务

景区的设施和配套服务是游客留下好印象的重要因素。景区管理者应该注重投资设施的维护和更新，确保设施的良好状态。同时，增加配套服务如厕所、休息区、餐饮等，为游客提供更舒适和便利的体验。

3. 引进科技手段提升服务效率

科技的发展为旅游景区提供了许多机会。景区可以引入先进的科技手段，如自动售票系统、自助导览设备、智能导游机器人等，提高服务效率和准确性。这不仅可以节约人力成本，还能够提供更好的服务体验。 4. 加强宣传和市场推广

宣传和市场推广对于吸引游客和提高满意度至关重要。景区管理者应该积极开展宣传活动，利用互联网和社交媒体等平台扩大影响力。同时，建立良好的口碑和形象，吸引更多的游客前来参观和体验。

5. 优化游览线路和服务流程

游客参观景区的体验受游览线路和服务流程的影响。景区管理者可以评估游览线路的合理性和景点的安排，提供更加合理和高效的参观体验。在服务流程方面，需要简化手续办理和服务环节，减少游客的等待时间，提高效率。

6. 加强与游客的沟通和反馈

与游客的沟通和反馈是了解游客需求的重要渠道。景区管理者应该建立游客反馈渠道，如意见箱或在线问卷调查等，及时收集游客的意见和建议。并且，对于游客的反馈要及时回应和处理，以更好地满足游客的需求。

7. 推行精准营销策略

游客满意度提升实施方案

游客满意度提升实施方案

游客满意度提升实施方案

随着旅游业的发展，游客的满意度也越来越重要。一个满意的游客可以成为重要的推广者，能够带来更多的游客和收入。因此，提高游客的满意度是旅游业管理者必须面对的挑战。本文将分析游客满意度的重要性，然后提出一些实施方案，以帮助提高游客的满意度。

一、游客满意度的重要性

游客满意度是旅游业成功的重要指标。游客满意度不仅能够提供客观的评估旅游产品的质量，还能够影响游客的消费行为和对旅游产品的口碑。当游客感到满意时，他们更可能向朋友和家人推荐这个地方，并且会更有可能再次选择这个地方作为旅游目的地。反之，在旅游过程中遇到不满的事情，游客可能会选择离开旅游目的地提前结束旅行，或者在社交媒体上进行负面评价，影响未来游客的选择和旅游业的业绩。

二、提高游客满意度的实施方案

1. 提供多样化的旅游体验

旅游目的地的吸引力在于其独特的文化和环境。然而，游客对旅行的期望是多样化的，他们希望体验到不同的玩乐方式，包括自然探险、文化交流、休闲娱乐等。因此，旅游业管理者应该提供多样化的旅游体验，满足不同类型的游客需求。例如，可以提供各种主题旅游产品，如文化游、自然游、美食游等。

2. 提高服务水平 游客满意度的提高与服务水平密切相关。提供优质的服务可以增强游客的信任感和满意度，提高这个地方的口碑和未来的业绩。因此，旅游业管理者需要培训旅游行业从业人员的服务技能，确保旅游产品的各个环节无懈可击。例如，酒店工作人员的礼仪和服务水平、景区导游的解说和引导等。

3. 提高信息透明度

游客在选择旅游目的地时，在信息不透明的情况下很难做出最佳选择。这可能导致一些游客在旅游过程中感到不满意。因此，旅游业管理者需要提高信息透明度，向游客提供更多、更准确的信息。例如，为游客提供详细的景区介绍、旅游线路、交通方案等，也可以通过网络、社交媒体等渠道向游客提供更加实时的信息。

4. 加强媒体宣传和品牌营销

媒体宣传和品牌营销是提高游客满意度的有力路径。营造一个有吸引力的品牌形象，能够让更多的游客留意目的地，增加旅游业的收益。因此，旅游业管理者需要加强媒体宣传和品牌营销，让游客了解这个地方的独特性和吸引力。例如，可以通过广告、推广活动、网络营销等手段宣传目的地的文化、特色、美食等，吸引游客前来旅游。