第一章 现代项目质量管理导论
1.1 项目与项目质量
项目具有6个方面的特点：一次性；单件性；多目标属性；生命周期属性；对立统一性；可变性。
项目质量的定义：ISO 9000 和 GB/T 19000-2000标准关于质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。固有特性是指某事或某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部分，尤其是那种永久的特性。要求是指明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。质量具有动态性和相对性。
质量有关的6个术语：产品（是指过程的结果），产品通常有四种通用的类别分为服务、软件、硬件和流程性的材料；不合格（未满足要求）；缺陷（未满足与预期或规定用途有关的要求或期望）；纠正措施；返修；顾客满意。
项目质量的概念：项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。满足要求就是应满足项目的各相关方，满足各方要求的程度反映出项目质量的好坏。
例如，建设工程项目质量的特性主要表现为：适用性；耐久性；安全性；可靠性；经济性；与环境的协调性。
项目形成各个阶段对质量形成的作用及影响：项目概念阶段；项目开发阶段；项目实施阶段；项目收尾阶段。
影响项目质量的因素：4M1E，人（Man）、机械（Machine）、材料（material）、方法（method）、环境（Environment）。按照性质划分，影响项目质量的因素可以分为偶然因素、系统因素。
项目质量的特点：影响因素多；项目目标的制约性；质量的变异性；评价方法的特殊性。
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1.2 项目质量管理概论
质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。休哈特提出了统计过程控制理论并首创了进行过程监控的工具-控制图。道奇提出了抽样检验理论。
第一章：质量与质量管理导论
第一节 当代管理环境的特征
一、 日益剧烈的变化
变化是当今环境的最主要特征
二、 掌握主导权的顾客
顾客与提供产品和服务的组织之间力量对比的逆转成了当今企业经营环境的另一主导性特征
三、 无所不在的竞争
无所不在的竞争成了变化与顾客之外的第三种重要力量
第二节 质量的含义
一、 质量的定义
质量、要求、质量特性的内涵和外延
质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高或是越好，反之，则认为该事物的质量越低或是差。
二、朱兰博士关于质量概念的辨析
一种理解是，‘质量’意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。另一种理解是，‘质量’意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满意、顾客投诉等的差错
三、魅力特性和必须特性
魅力特性、必须特性和线性特性的含义；三者之间的关系；区分三个特性在管理中的意义
（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。
四、‘大质量’观与‘小质量’观
五、促使质量受到重视的主要原因
（1）科学技术的增长在带来福音的同时，也使人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。
（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；
（3）消费者权益运动日益高涨。
（4）在质量方面的国际竞争日益增强。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
《质量管理学》（专科）学期总导学计划
一、课程性质
《质量管理学》是工商企业管理专业的必修课，财经类有关专业也可以选修本课程。质量管理是企业管理的一个重要组成部分。随着我国加人wto和经济全球化发展，市场竞争日益激烈，而实施质量振兴战略，追求顾客满意就成为工商企业生存与发展的必由之路。《质量管理学》是研究产品(软件、硬件、服务和流程性材料)质量产生、形成、实现过程的客观规律的学科，是一门思想性和实用性都很强的学科。它已经成为现代组织(包括工商业组织、公共组织、非赢利组织等)管理理论的重要组成部分。
二、课程设置的目的与要求
课程设置的主要目的在于：通过自学使学员能够系统掌握质量管理学的重要概念，原理和方法；理解质量管理的核心是建立质量体系，通过质量职能确保产品在产生、形成、实现过程的质量；掌握质量改进的含义和方法；领会宏观质量管理的含义和方法；能够把所学知识在实践中加以运用。为此，要求掌握基本概念、基本理论和基本方法，增强解决实际问题的能力。
1． 弄清基本概念。质量管理方面的概念、范畴较多，分属于不同领域和层次，相互联系，提供了理解和掌握基本理论和方法的基础。对各个概念和范畴，在掌握其含义的基础上，一是把握其特征，区分各概念之间的相互关系；二是对于重要概念，还要能够正确地表述。
第一章 质量与质量管理导论
当代管理环境的特征 a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.
无所不在的竞争（3C）
促使重视质量的主要原因
1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有
些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成
了关键的需要；
2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的
干预是企业必须认真面对的力量；
3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法
律法规；
4）在质量方面的国际竞争日益增强。上述各种质量所形成的合力使得
质量受到人们前所未有的重视
企业的经营、管理、治理的概念
1）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金
融、服务的所有的领域。
2)管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协
调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
3)治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
质量计划、质量控制、质量改进的关系：
质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主
要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这
些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实
现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质
量水平的过程。
全面质量管理的主要成效： a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客
忠诚 e.员工的活性化
确定质量成本应注意的问题
1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。
2）故障成本是最关键的类别。
3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。
4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上
仍是质量成本的一部分。
质量成本、研究质量成本的目的
质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满
意的质量而导致的有形和无形的损失。研究质量成本的目的：
1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；
2）引导改进的方向；
