第一章 质量管理概论

第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。

：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。

)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。

质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。

质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。

：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。

：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。

(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。

11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。

从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。

第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.产品：过程的结果。

包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。

（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。

（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。

软件能以概念、记录或程序的形式存在。

计算机程序是软件产品的一个实例。

（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。

它常用容器包装或以管线或成卷交付。

（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。

服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。

②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。

③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。

4.顾客：接受产品的组织或个人。

（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。

广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。

）图表 1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。

2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。

质量管理概论一、质量的基础知识1.质量的概念：初用于产品。

后逐扩至服务、过程、体系和组织1.1质量的概念：根据GB/T 19000—2008定义,质量是“一组固有特性满足要求的程度”。

理解质量的概念时要注意的要点：1.1.1关于“固有特性”：特性——可区分的特征（如：物得特性<如机械性能>，感官的特性<人=如气味、噪音、色彩等>，行为的特性<如礼貌>，时间的特性<如准时性、可靠性>等等）。

特性可以是固有的或赋予的。

1.1.1.1固有的指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

（如技术特性）1.1.1.2赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品做增加的特性。

（如产品价格、供货时间、运输方式、售后服务要求等）1.1.1.3产品的固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性。

（如供货时间及运输方式对硬件产品属于赋予特性，但对物流而言则属于固有特性）1.1.2关于“要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”1.1.2.1明示的—可以理解为是规定的要求。

（如文件中阐明的要求或顾客明确提高的要求）1.1.2.2通常隐含的—是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

（一般情况下，顾客或相关方的文件<如：标准>中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定如化妆品对顾客皮肤的保护性等）1.1.2.3必须履行的—是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

（如食品卫生安全法等组织在产品的实现过程中必须履行的）1.1.2.4要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的，组织在确定产品要求时，要兼顾顾客及相关方的要求。

（如汽车：顾客要求美观舒适轻便省油，社会则要求对环境不污染）要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词标示。

第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中,只有１个最符合题意)1.质量是一组固有特性满足要求的程度。

理解质量的定义时,下列说法正确的是(）。

[200６年真题］A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性;产品的固有特性与賦予特性是相对的,某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言,属于固有特性;要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的.2。

人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上,更重要的是表现在（)上。

A.外观B.质量C。

标准Ｄ．价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容．人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关．3。

下列论述错误的是(）。

A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,＆amp；项所述为斌予特性的含义。

4。

“物有所值”体现了（)。

A.质量的经济性B。

质量的时效性Ｃ.质量的广义性D。

质量的相对性【答案】Ａ【解析】要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值，就表明了质量有经济性的表征。

虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。

高质量意味着最少的投人,获得最大效益的产品.5。

第一章质量管理概论例题1.在某事或某物中本来就有的特性指的是（）A. 产品的“固有特性”B. 产品的“赋予特性”C. 产品的“重要特性”D. 产品的“一般特性”答案：A2.“物有所值”体现了（）A. 质量的经济性B. 质量的时效性C. 质量的广义性D. 质量的相对性答案A3.下列产品中属流程性材料的有( )A.￠12MM的螺纹钢B.公称直径为￠12MM的螺栓C.一桶机油D.字典答案A C4.下列属于“海尔集团”相关方的有（）A. 海尔集团的员工B. 为海尔集团提供钢板的供应商C. 使用海尔品牌的用户D. 购买丰田轿车的顾客答案：A B C5.不属于硬件质量特性的是（）。

A．内在特性 B．经济特性 C．可移植特性 D．商业特性答案：C解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。

质量专业综合知识（中级）精讲班第1讲作业卷一、单选题:1、人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在( b )上。

A．外观 B. 质量 C．标准 D. 价值解析：质量是构成社会财富的主要内容2、（c）是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。

A．类别 B．级别 C．等级 D．档次3、过程的组成环节不包括（c）。

A．输入 B．输出 C．转化 D．实施活动解析：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。

4、第一本正式出版的质量管理科学专著是（c）。

A．《抽样检查方法》 B．《质量管理指南》C．《产品制造质量的经济控制》 D．《数据分析用控制图法》解析：1931年休哈特的《产品制造质量的经济控制》是第一本正式出版的质量管理科学专著。

5、质量是一组固有( a )满足要求的程度。

质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。

固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。

物质的作⽤或产品的⽤途性能。

物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。

可信性。

可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。

产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。

评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。

维修性。

产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。

安全性。

即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。

经济性。

即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。

适应性：对环境的适应能⼒。

2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。

功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。

经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。

安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。

时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。

舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。

被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。

在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。

2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。

质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。

中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。

在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。

21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。

一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。