案例华夏银行商业信贷部的绩效评估
一、案例介绍
华夏银行商业信贷部总共有4名出纳员，其中1名是资深出纳员马丽，部门主管张岚负责信贷部的工作，已经有3年了。张岚和马丽是好朋友。最近张岚已经了解到不久她将调往其他部门，而且她还透露了马丽有可能会接替她的职位。
但是两个星期以后，银行人事部门却把张小燕调到信贷部任部门主管。张小燕拥有财经专业大学本科文凭，在此之前，她已经在华夏银行下属的一个营业所里干了5年，事实是她以往的绩效评估记录一向为优。她有很强的领导能力，与同事相处得也很愉快。这次的升职也是对她以往工作成绩的一个鼓励。
当张岚向张小燕介绍信贷部的员工和具体的工作职责时，她马上就意识到这里的工作与以往在营业所的工作内容和程序有很大不同。张小燕在欢迎她的会议上诚恳地表明了要努力工作、尽快熟悉工作环境的意愿。
在张小燕上任几天后，她注意到当她向马丽询问有关工作程序上的问题时，马丽表现得并不友好，也不愿意合作。她不由想起了张岚临走时给她的忠告：马丽非常气愤，竟然有人顶了原本应该属于她的主管职位，因此，当她的主管必须要小心。
在接下来的几个星期里，张小燕发现马丽不但时时和她作对，而且在工作中的表现也很糟糕，比如，她经常迟到早退，甚至还经常算错商业贷款的利息等。
根据马丽这样的绩效表现，张小燕很难相信她竟然能晋升为资深出纳员，但是张小燕惊讶地发现，以往马丽的绩效评估记录都是优良，她所发现的这些工作表现从来没有在以往的评估记录中显示过。张小燕决定先从侧面了解一下这究竟是怎么一回事。
从信贷部其他几名员工吞吞吐吐、闪烁其词的言谈中，张小燕还是了解到一些有关马丽的情况：马丽来信贷部工作，并且被评为资深出纳员，凭的并不是她自身的学历和能力，而是因为她在银行有过硬的关系。每次她都会和信贷部的主管搞好关系，所以在她的绩效记录中，不利于她加薪或升职的评语都不会出现。本来她非常有信心在张岚调走以后，能够升任信贷部主管，没想到事与愿违，恼羞成怒之时，她便决定给这个没有关系没有后台的新主管一点颜色看看。
了解情况后，张小燕非常紧张，在她以往的工作经验中，她还从来没有遇到过这样的员工。她决定第二天就和马丽谈一谈，希望处理好这件事，缓和与马丽之间的紧张关系。但是，谈话的结果并不理想，在张小燕指出她工作中的一些失误后，马丽非常生气，她说她以后会做得很好，她拒绝了张小燕要帮助她的诚意。
又是几个星期过去了，马丽的表现根本没有任何改变，她还是经常算错账。在同事中拉帮结派，试图孤立张小燕。而眼看银行半年举行一次的绩效考评就要举行。张小燕不知道应该给马丽一个什么样的评价，又该和马丽怎样进行绩效面谈。
思考题
1．马丽对张小燕存在对立情绪的原因是什么?
她认为张岚走后张小燕顶替了原本应该属于她的主管位置。
2．张小燕应怎样解决自己遇到的问题?
1、排除外界干扰因素，根据实际情况对马丽的绩效考核做出正确的评价
2、考核后与马丽进行面谈，诚恳表明自己希望与她一起开心共事的态度，引导她发现自身
问题和不足，并针对马丽自身不足做出相应的改进措施
3、外界干扰因素过大时可寻求上一级的帮助
3．成功的绩效考核包含哪些因素?
1、合理准确的指标
2、可操作的考核方法
3、坚持认真的检查
4、公平公正的考核
5、领导的高度重视
4．模拟一下张小燕和马丽考核面谈的情景。
张小燕：根据我们前面讨论的计划，今天下午我们对你上个月的绩效表现进行一个面谈，面谈的目的是帮助你改善绩效，这个过程中我会提一些问题，更多的时间是想听你的想法，希望你不要保留，有什么想法都可以说出来，我们讨论的目标是一致的，就是帮你改善绩效，好的坏的我们都会谈到，最后我们会制定一个合理的改善计划。
马丽：我觉得我的能力并不在你之下，我有很好的沟通和交流能力，与上级的关系也能处理的很好，我觉得信贷部的主管位置应该是我的。
张小燕：确实你有较好的沟通和交流的能力，与上级的关系也处理的很好，但绩效考核光有沟通能力是不行的，还需要有技能方面和出勤率的考核，这样做出的绩效考核才是公平公正合理的。
马丽：我是资深出纳员，我的技能是过硬的！
张小燕：可是这几份资料信息里商业贷款的利息都是错的，而且都是出自你手。虽然你是资深出纳员，这几个数字看着很轻松，但是加在一起也是一笔不小的损失，不仅会给客户带来麻烦，而且也会给公司造成负面影响。以上是你技能方面存在的不足，接下来是你的出勤率有点低，经常迟到早退，不按时上下班，工作质量和数量都难以保证，长久下去还可能会造成同事之间的摩擦，觉得你仗着有特权就随性而为，这会对你以后的工作产生影响。所以这需要你的改进，才能更好地与同事共事，与上级沟通，使你自己得到提升，那时候你的职位也可能得到更好地晋升，这样对你晋升有异议的人会少很多。
马丽：好吧，我知道了，我以后会认真对待工作，不迟到早退了。
张小燕：好，接下来我会针对你制定一个改善计划，预祝你绩效考核顺利过关。
