建立以人为本的导医服务不断提高导医服务质量(一)
【摘要】随着医疗制度的改革，医疗市场进一步开放，医院必将面临更大的市场竞争。如何使医院主动适应市场，立于不败之地，是每个医务工作者必须考虑的重大课题。现代的竞争主要是人才的竞争，我院门诊部通过强化导医服务质量，建立起人性化的服务机制，为患者提供了优质、高效的就医服务，树立了医院良好的窗口形象，提高了医院的竞争实力。
【关键词】门诊导医服务质量
以患者为中心，服务患者就医，是医院工作的根本宗旨，是医疗行业必须遵循的基本准则，也是医院在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本法宝。门诊是医院的窗口，导医在第一时间面对病人，是密切患者和医院的情感纽带，其服务质量的高低，直接影响医院的形象和声誉。随着医院规模的不断扩大以及专业分科的不断细化，导医工作越来越显示出其重要的作用。近年来，我院门诊部通过培养高素质的导医团队，建立“以患者为本”的服务机制，树立起了医院良好的窗口形象，收到了良好的社会效益。
1强化导医队伍的形象气质
门诊部是医院的窗口，是接待患者完成一般医疗工作和急诊处理的第一线，而导医人员是医院第一时间与患者接触的工作人员，是医院的“形象大使”和“微笑大使”。一个形象气质好的导医人员，能够营造出温馨舒适的就医环境，能对患者焦虑和恐惧的心理起到安抚作用。因此
我院尤其注重导医人员形象气质的强化培养。门诊部在此工作中，做到定期礼仪课程培训，从坐、立、行走、表情、语气、手势及护患沟通技巧等方面进行强化学习，从而美化导医人员的肢体语言，给患者良好的知觉印象。再一方面，着装有要求，院所专门定制了美观、醒目、简洁、大方的统一服饰，要求导医服务人员不得佩带耳环、戒指和眼镜等其他饰物。良好的形象，规范的行为，统一的着装，给患者以良好的视觉感觉，留下了非常好的印象。
2强化导医队伍的专业修养
随着医学模式向“生物—心理—社会”医学模式的转变，导医除具备应有的形象气质要求外，还必须具备必要的医学知识和临床工作经验。因此，在开展导医服务中，我院不断强化导医人员的专业修养素质。一方面，要求导医工作者必须具备中等以上的护理专业学历，了解医院各科室业务范围，对常见病、高发病具有一定的初诊能力，对疾病能进行正确的分诊；熟悉医院各科室布局和高、精、尖设备，辅助检查适应症；具备一定的心理学知识，对患者进行恰当的心理护理；熟练地掌握各种急救技术，遇有大出血、昏迷、休克及其它意外情况时能够忙而不乱，熟练配合医护人员进行紧急救治。另一方面，对导医定期进行强化临床知识培训，不断提高导医团队的临床知识和临床思维能力；门诊部还根据我院实际情况总结编写了本院“特色医疗、临床诊断及检验要点”小册子，发给每位导医人员进行学习。
医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求 开诊前： 1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 1、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（7：30-16：00）、正班，相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
导诊服务标准 一、导诊的重要性 导医是病人进入医院后第一类接触到的医护人员，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。 二、导诊的个人要求 导诊强调服务质量，在与病人沟通过程中要常用十字用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供导向，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、接待咨询患者 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。 ④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。四、对离院患者的送别 ①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程 度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
五、特殊情况处理 ①遇到病人咨询疾病或治疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？”“你觉得我要不 要做某某治疗？”等 话术：建议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全面且专业的解答。您请放心。 ②遇到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力解决问题。 话术：您好，有什么可以帮到您呢？ 您是要去检验科吗？我这就带您过去。请随我来。 麻烦出示您的挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生的号？ ③遇到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。 话术：很抱歉，这超出我的服务范围，若您有需要，建议咨询我们院方负责人。 ④遇到病人情绪不佳，对诊疗服务有异议时，应主动上前解释。 话术：您好，先生/小姐，请问有什么事吗？具体是什么情况呢？ 我院收费都是按国家物价局定价标准收费的，这点您请放心，收费上如果有疑问，您可以向主诊医生或收费处详细了解的。 很抱歉，让您在诊疗过程中感到不愉快，您反馈的建议和意见我已经记录，我们日后将逐步改善工作，也请您继续支持我院。 请您稍等一下，我现在联系相关部门，尽快给您个答复。 ⑤遇到病人有暴力倾向时，应尽量保护其他病人，设法通知院领导和保安。情节严重 应及时报警。
导医微笑服务礼仪培训 导医微笑服务礼仪培训是一门美丽课程，塑造导医对外的职业形象、提升自身素质。导医的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，导医的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，导医的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。 礼仪和微笑服务是导医塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一个护士，要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应。 导医微笑服务礼仪培训课程收益： 通过微笑服务进一步创造和谐的医患关系，为创建“人民满意医院”添砖加瓦; 把微笑服务做为医院的一个品牌，把开展微笑服务做为提升医院服务水平的载体; 把微笑服务一直做下去，持之以恒，从我做起，传达微笑，奉献真情，服务社会，为构建和谐社会做出医院应有的贡献。 课程大纲：导医微笑服务礼仪培训课程课纲主要内容概括 第一部分：什么是微笑服务 一、微笑的内涵 二、微笑服务的重要性 三、微笑服务的基本要求 1. 要真诚真意、发自内心 2. 要神情结合，显出气质 3. 要声情并茂，相辅相成 4. 要和仪表举止的美和谐一致 四、微笑服务的效果 1. 微笑可以使人镇定 2. 微笑可以为自己提供思考的时间 3. 微笑是信赖之本 4. 微笑服务让客户感到愉快 五、医院导医微笑服务的必要性
第二部分：如何做到微笑服务 一、微笑要把握住度 二、微笑要与神态举止相结合 三、微笑服务要做到“七个一样” 第三部分：怎样让自己发自内心地微笑 一、微笑的种类 二、微笑的基本要领和要求 三、微笑的训练方法 念”E“法 含箸法 四、掌握微笑的技巧: 1. 眼到 2. 口到 3. 心到 4. 神到 5. 情到 6. 恰到好处 第四部分：消除微笑障碍-情绪管理 1.深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情 2.使用阿Q的精神胜利法 3.调整心态，寻找工作的乐趣 4.情绪非常低落时不妨找同事替代一下 5.找有兴趣的事情做 6.睡觉放松 7.找人倾诉 第五部分：导医微笑接待礼仪
门诊导医台（预检分诊）服务规 1. 导医服务基本要求 （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。 （7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。 （8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3.导医的工作言行规
医院各岗位礼仪行为规范 职工公共礼仪行为规范 1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。 2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。 3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。 4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。 5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。如有重要内容要认真做好笔录。 6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。 7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。 8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。 9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。 10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。 11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。 12、邻里之间要讲团结，互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。
行政管理人员礼仪行为规范 1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。 2、主动同客人、上级及同事打招呼。 3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。 4、保持环境整洁，严格请示汇报。 导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影 响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分 诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情， 用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务 赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务礼仪基本要求 1、仪容： 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装： 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。 头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止：
总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。 站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。 规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。 自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
导医工作流程及职责 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
导医护士工作流程及职责开诊前： 1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等，按要求向各部门报送相关表格。 3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设两人，分早班（8：00-15：00）、正班，相互衔接配合。一人在导医台后坐姿服务，一人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医
生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。 6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。 7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长或门诊管理人员报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或管理人员请示。 8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视，妥善安排候检患者。
医院导医语言行为服务规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药****。 9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。13、导医的“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗；
. 门诊优质服务行为规范 1、导医服务台 导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 1.1 导医的工作职责 面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各 科就诊。 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协 助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。 勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 2导医的工作言行规范 项目语言动作 1.（先生）您好！您是看哪们主任？面带微笑，主动上前迎接，有 （或您有什么事情需要帮助吗？）请引导、让坐下手势，安置座位， 您跟我来（或请您坐这里稍等，我去上前递水、递报等。 患者进入门诊看看他那里是否有患者，递上一杯水） 2.先生您好！您是找×主任吧！请您跟 我来（或请您坐这里稍等，我去看看 他那里是否有患者，递上一杯水） 先生您好！您的费用是××元，请在这 带患者交费带患者划价、交费 里交费，谢谢！ 先生！您一共有×项治疗，请您先做×引导患者到治疗室，向治疗护带患者做治疗 项治疗，再做××，有什么问题到护士士交待。
. 站询问。 为患者取药先生！这是您的药，请您清点一下，带患者取药，帮助患者装好， 在这里（登记本）签一下字，请拿好，目送患者离院 按向您交待的方法服用，如果有不明 白的地方，随时打电话过来 门诊患者离开请您慢走，祝您早日康复面带微笑，友善 （称呼）一切都会解决的。请您冷静以柔克刚，以情动人，及时联 一下，我马上帮助您联系。您在这儿系到医务部或联系相关科室 有闹事争吵的患者坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与协调，忌在大厅内僵持不下， 院长代表协同工作），请您跟我到医务大声吵闹 部，由他们帮您解决 门诊护士服务规范 1、门诊护士基本服务规范 1.1 提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。 1.2 巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。 1.3 对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。 1.4 操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。 1.5 不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。
导医得服务礼仪基本要求 1、仪容: 淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度:文雅、大方、谦与、亲切。 2、仪表与着装: 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。 戴帽:帽子:两边微翘,前后适宜,用白色或与帽子颜色接近得发夹固定。头发:要求整齐、利落。长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。 鞋袜:护士鞋应干净、洁白;袜子以白色与肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。 手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆:面部化妆以洁净、柔与、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止: 总印象:文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。
站姿:站立就是导医做基本得活动形式,就是保持仪表美得基础,一般分为规范站立与自然站立。 规范站立:头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。 自然站立:在规范站立得基础上双手自然摆放。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。 忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步。左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。坐在椅子上,应至少坐满椅子得三分之二,脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上,不要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上与茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
导医工作流程及要求1 杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求 开诊前: 1、晨会:每日7:50召开晨会～按身高顺序排队～互相检查衣、帽、鞋整洁后～双手交叉握在前面～面带微笑站立。 1、晨会结束后～立即进入各自岗位～根据天气和室内光线强弱～温度等变化～选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁～保持候诊环境、楼层楼道整洁～及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源～准备水杯～清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源～取出电视遥控器～调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表～掌握当天值班医生名单～以做到准确分诊。 7、在医生未上班前～对已经候诊的患者应主动问明情况～对病情较重者应妥善安排。开诊后: 1、导诊岗位设臵:门诊大厅导医设四人～分早班,7:30-16:00,、正班～相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务～二人到门口站立服务。没有患者前来时～要巡回服务～但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者～应迅速返回导医台。 2、患者来到时～导医应主动上迎问候患者～并记录患者姓名、性别、就诊科室,医生,、家庭住址,区镇,等相关资料。然后引领患者到诊室就诊～引领过程应有言语交流～如告诉医生姓名～专业特长～或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊～则请患者在候诊处稍等～将病历送入诊室～双手递放于诊桌～轻步退出～带好房门。出门后主动与患者打招呼～给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时～要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史～如发现异常～及时与医生联系～以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊～协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰～属重症者优先就诊～并做好其他病友的解释工作～以取得病友谅解。 6、维护就诊环境和秩序:导医台前没有患者时～应经常巡视候诊区域～归还被移动的候诊椅及其它物件～及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊～应劝其退出诊室～以保持一医一患一诊室 就诊秩序。当就医者相互争吵时～要及时疏导～必要时通知管理人员。 7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映～并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员～以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为～应立即上前安慰～并及时向护士长或门诊管理人员报告～或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时～应立即向护士长或管理人员请示。 8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视～妥善安排候检患者。 9、认真做好门诊咨询～预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。 下班工作及要求 1、统计每日就诊人数～并送院游总办公室汇总。 2、巡视各诊室患者就诊情况～如有患者～应等患者就诊完毕后方可离开。 3、清理候诊区域～关闭电视、饮水机、电脑等电源。 4、清洗消毒物品～清理导诊台～锁柜子、下班。 杭州天目山妇产医院导医服务规范
导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。 4、导医的宗旨：以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。 9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。并关注专家就诊情况，引导
病人就诊。 10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药…… 11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 12、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。配备饮用水和一次性口杯，以供病人使用。 13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 15、及时完成医院交给的临时性工作任务，出现紧急情况向急诊科护士长反映，及时协调解决。 16、上班期间导医人员“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视、玩手机；
XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”.
如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。 夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。 第二部分导医服务规范 导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗
导医服务规范
客服接待相关人员注意事项 1、医托来院的接待 如有其他医院的人来我院参观或在我院患者面前说一些诋毁我院的语言，应先上前询问他是来院看病还是找人。 ①若说是看病，客服应告知他需要先挂号，并把他带到挂号处，让他和我院客 人分开。 ②若他说是找人或者是参观，要询问他找谁，是否有联系，如果说有，让他们 在休息区稍等一下，打电话询问相应的人和科室是否有此人联系，如有将其带到相应科室，如没有，我们应委婉回复：“对不起，请您先与相关人员联系一下，好吗？ ③如看见医托对候诊病人进行其他医院的介绍，我们客服应立即上前，委婉地 打断他们的谈话，问他们要不要喝水，或者拿一些杂志给他们看，并询问他们是在等哪一位主任，告知医生这种情况，让医生先把他们分开。待病人安置妥当后，若确认其为医托，及时通知保安处理。 ④如医托说是来我院找其他病人，各楼层人员应随时注意其行踪，如确认其为 医托，及时通知保安处理。 2、来院参观人员的接待 ①非本院员工到医院参观时客服人员为第一接待人，问清来意，询问有无院领 导批准，若有批准，则客服人员及时上报部门经理，由部门经理向批准领导请示服务范畴及标准。 ②若无院领导批准，则委婉谢绝参观，并及时向部门经理汇报，同时密切关注 来人举动。 ③若发现来人未经批准随意拍照、摄像或抄记相关资料时要及进制止并同时上 报客服经理，通知保安协助处理。 3、领导朋友的接待 如有人来院说要见某位领导，首先要了解其来意，问他们是否与领导联系好，如说是和本院领导联系好了，客服立即给本院领导打电话核实。如属实，带至相应办公室。如没有预约，客服应打电话询问相关领导是否接见此人，如领导不接见，委婉拒绝来客：“X领导现在不在医院，您可以改日和他预约好再来，或者留下您的联系方式，领导回来后我转交给他。”
口腔医院 前台导医人员工作绩效考核评分标准 姓名考核月份总得分考核内容标准分 5扣分标准扣自科分评室分评分部门评分按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好， 前提保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。坚 守岗位、不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不 超过30分)，在岗不做与工作无关事情 按医院护理部规定统一规范着装，佩戴工作证及发卡，仪表端庄 整洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱满上岗。 保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及候诊厅 清洁卫生。上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光， 下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。 熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容 等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各 诊室当日坐诊医生。5分钟以内扣 0.5分/次，超过5分钟扣1分/次，30分钟以上不得分，休息未协调或请假影响工作每次扣1分,在岗玩手机或做与工作无关的事， 0.5分/次55仪表、行为不规范 0.5分/次， 不整洁、物品摆放杂乱
0.5分/处，下班后未及时关闭电源1分/次 5每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌握不全扣 0.5分/次 主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，5 做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服 务用语 对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效 沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%； 引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。1 0未主动迎接扣 0.5分/次，态度不好扣1分，遭到投诉的不得分。 分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。 一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集， 填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好 汇总统计上报院长处。 加强对候诊区域观察及各诊室的巡视，对需要帮助的患者给予及 时帮助，例如指引患者摄片、交费、取药，协助转诊，杜绝流失、 漏费情况。对候诊时间超过30分钟患者应主动上前给与关注，例 如主动给与倒杯水，和科室衔接告知还需等候时间，缓解患者情
卫生院岗位绩效考核细则 绩效工资采取百分制考核标准：德、勤指标占 ?％、服务数量指标占 ?％、服务质量指标占 ?％、群众满意度指标占 ?％。按实际个人得分情况发放奖励性绩效工资。 一、德、勤考核标准和方法???分? 、医德医风、劳动纪律和行业作风???分? ???坚持“以人为本、以病人为中心”的服务理念，如发现与病人及家属争吵一次扣 分。 ???收受病人红包、索要礼品，发现一次扣 分。 ???科室及个人私自收费，私自出售药品、器材，发现一次扣 分。凡在计生手术及有关计生的证明中弄虚作假，非法接生、引产、药流及进行非医学需要作胎儿性别鉴定，扣除当月全部工资。由实施者承担国家有关法律法规规定的一切经济和法律责任。 ???规范医保、新农合门诊及住院操作，医保和新农合资金是群众的救命钱，一定要按上级规定和方案运作，严明责任纪律，医疗组要把握住院指征，完善病历书写、用药指征，自费药品按规定处理。对在医保和新农合运作中违规操作的，发现一次扣 分。并由当事人承担全部责任。 ???擅自增加收费项目，提高或降低收费标准，发现一次扣 分。 ???医务人员相互拆台，不团结合作，发现一次扣 分，并实施诫勉谈话。对职工内部制造是非，打击同道，抬高自已，吵架，搬弄是非，损坏单位信誉和他人名誉者，经查属实者扣 分，严重者上报县局处理。 ???提高服务质量，改善服务态度，凡对病人冷淡、置之不理，相互推诿或争抢，工作拖拉、扯皮、不认真负责，造成不良影响者，发现一次扣 分。 ???不能按时完成领导、行政值班人员交办的工作任务或不服从领导工作安排，一次扣 分，并实施诫勉谈话。 ???工作人员之间吵架、斗殴，讲不利于团结的话、做不利于团结的事，发现一次扣 分。 ????科室物品摆放不整齐，卫生状况差，每检查发现一次扣 分。 ????上班时不穿工作服、不挂胸牌、上班穿拖鞋、网上聊天?打牌、玩游戏?，非工作联系串岗或聊天、带小孩上班，上班时干私活等，一次
八一口腔导诊服务礼仪规范 杨德久 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。因此，加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。 医院导医服务礼仪必要性 1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走； 要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 我的经验是，随便到哪个单位转。不办事便知,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。不看病怎么知道？闻香能识美人，观风气也能识医院。 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。 3、塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院导医服务基本要求 1、微笑服务 面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。 2、主动服务 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 3、迎送服务 导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。 4、接待服务 站立式服务，询问患者情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。 5、导引服务 走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。 医院导医服务礼仪标准 一、服务礼仪
门诊导医台（预检分诊）服务规范 1. 导医服务基本要求 （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。 （7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3.导医的工作言行规范