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八一口腔导诊效劳礼仪标准杨德久导医咨询效劳是塑造医院良好形象的重要效劳内容，导医效劳质量的上下直接影响了患者对医院形成的第一印象。
因此，加强客服效劳工作是医院长期工作的一项重要内容。
医院导医效劳礼仪必要性1、给患者留下良好的第一印象导医与患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪与平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔与，速度适中，适当配合手势及表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走；要把握深浅与分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位与性格的不同，选择适宜的谈话方式与措施进展交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。
您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情与蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊我的经历是，随便到哪个单位转。
不办事便知,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。
不看病怎么知道？闻香能识美人，观风气也能识医院。
门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否标准；从小事上都能表现出来。
如果医生打聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得疑心，这种医院最好别选。
3、塑造良好的医院形象医院员工在工作与社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌与经营管理境界。
医院导医效劳根本要求1、微笑效劳面带微笑，坐姿站姿标准，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心答复患者询问，正确引患者到各科就诊。
2、主动效劳随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，必要时协助就诊、取药、检查等。
勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送效劳导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。
导医行为礼仪规范导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。
导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。
作如下规范要求:一、仪容仪表标准1、发型：大方、清洁、整齐。
上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。
2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。
3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。
4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。
5、举止：要落落大方、彬彬有礼。
在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。
二、仪态标准1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。
坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。
2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。
站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。
3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）三、接待礼仪规范1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。
2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。
3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。
让患者增强对医院的信心。
四、服务规范用语：各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。
医院导医人员服务规范1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话，热情礼貌，文明用语,语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。
（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。
（3）着装整洁、统一,淡妆上岗，不染指甲，不染发。
（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。
接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。
（5)对待同事要礼貌,大方；对待患者要一视同仁。
（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅,协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等. (7)勤动口,勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。
（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调,积极主动开展多项便民活动. （9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等. (10)准确接待，准确宣传，准确服务。
同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源途径情况进行有效监督，导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。
因此，需要导诊人员做到：1.病人入院须问清楚来院途径(您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？）,并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；2.对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；3.来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的?）,如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待,必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成)。
4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。
”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。
导诊台岗位服务标准1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。
要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。
2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。
3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。
4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。
5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。
6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。
不能解决的及时汇报领导。
7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。
8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。
危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。
9、耐心解答电话咨询、预防等。
10、提供便民服务，监督卫生工作。
11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。
12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。
导医优质服务标准一、行为优质服务：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿：1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
美容治疗前台导医服务礼仪标准1. 前言美容治疗前台导医服务是整个美容院的门面和形象代表，它直接关系着美容院的服务质量和客户的体验。
为了提高前台导医服务的礼仪水平，确保客户满意度，制定以下标准供前台人员参考。
2. 外貌仪容- 维持整洁、干净的仪容仪表，穿着整齐大方的制服。
- 注意个人卫生惯，保持清新口气和整洁的发型。
- 随时保持微笑，并展示友好、亲切的表情。
3. 接待服务- 主动询问客户的需求，耐心倾听并提供专业的解答。
- 提供有关美容治疗项目的详细信息，包括疗程、效果、费用等。
- 给予客户充足的时间来做决定，并尊重客户的选择。
- 协助客户填写相关表格，确保信息准确无误。
4. 预约管理- 高效处理客户的预约需求，按照美容院的规定进行安排。
- 提前确认客户的预约信息，确保准确性和及时性。
- 针对客户的特殊需求，提供个性化的预约服务。
5. 收费结算- 对客户的服务项目和费用进行清晰的解释，避免产生误解或争议。
- 提供灵活的付款方式，例如现金、刷卡、转账等。
- 确保收费准确无误，并提供和收据。
6. 投诉处理- 对于客户的投诉或意见，认真倾听并予以妥善处理。
- 及时向上级汇报重要投诉情况，并协助解决问题。
- 对于已解决的投诉，及时跟进并向客户致以感谢和道歉。
7. 督导和培训- 针对前台导医服务进行定期的督导和评估。
- 向前台人员提供专业的培训机会，提高他们的服务意识和专业水平。
- 鼓励员工提出改进建议，并及时采纳有效的意见。
8. 总结美容治疗前台导医服务的礼仪标准对于提高客户满意度和美容院形象非常重要。
前台人员应始终保持良好的外貌仪容，提供专业、周到的接待和预约服务，并善于处理客户的投诉和意见。
通过督导和培训，我们可以不断提升前台导医服务的素质，为客户提供更好的美容治疗体验。
以上为美容治疗前台导医服务礼仪标准，供前台人员参考和遵守。
导医的规章制度导医是医院中非常重要的一支队伍，他们负责引导患者就诊、提供必要的医疗信息和协助医疗服务等工作。
为了规范导医的行为，确保工作的顺利进行，医院制定了一系列的规章制度。
以下是医院导医的规章制度的介绍：一、服装要求导医需穿着整洁、干净的医院工作服。
男性导医应着正装，衬衫颜色统一为白色，裤子颜色单一，尽量避免花样图案。
女性导医应穿着医院指定的制服，服装要得体，不准穿着过于暴露或花样过多的服装。
导医严禁佩戴个人饰品，并确保发型整齐，不得染发、烫发等。
二、接待礼仪导医接待患者时应主动微笑、友善地问候，并主动询问患者有何需求，并妥善解答患者的咨询。
导医应尽量将患者引导至前台办理就诊手续，如遇患者无法自行办理手续，应主动提供帮助。
三、专业知识要求导医需要掌握一定的医学知识，能够解答患者常见的医疗问题，并提供一些建议和指导。
导医应保持学习的态度，经常参加培训和学术交流活动，不断提高自身的专业水平。
四、保密义务导医必须严守医院的保密规定，妥善保管患者的个人隐私信息。
在与患者交流时，导医要注意言辞，不得透露患者的病情和诊疗情况给他人，以保护患者的隐私。
五、纪律要求导医必须遵守医院的各项制度和规章，如如期上班、上下班打卡、严禁擅离岗位、迟到早退等。
导医应保持工作秩序，不得使用手机、吃零食、闲聊等影响工作效率和形象的行为。
六、文明待客导医应以礼貌、文明的态度对待每一位患者，不论其职业、地位或经济条件如何。
对于有特殊需求或身体不便的患者，导医应主动提供帮助，并确保患者的安全和舒适。
七、工作安全导医在工作过程中应关注自身的安全。
如遇突发事件或紧急情况，导医需要冷静处理，及时报告医院领导并按照紧急预案行动。
八、行为规范导医应保持良好的团队合作精神，积极与其他科室沟通和协作。
导医应保持良好的职业道德，不得接受或索要任何形式的贿赂，不得对患者进行不当的言行或侵犯患者权益的行为。
以上是医院导医的规章制度的介绍。
导医们必须严格遵守这些规定，确保医院服务的质量和形象。
导医礼仪服务规范培训一、导医的形象形象是影响患者第一印象的重要因素之一、导医应该保持良好的仪容仪表，穿戴整洁大方。
男导医应穿着整洁的白大褂，女导医应穿着得体的制服，不得佩戴过多的饰品。
导医在工作期间应保持儒雅的笑容，以及亲切而专业的态度，展现出医院的形象。
二、导医的言行举止三、导医的服务流程导医需要了解医院的科室设置和就医流程，能够做到熟悉且清晰地告知患者。
对于有特殊需求的患者，导医要给予更多的关注和帮助，比如年老体弱的患者、孕妇、残疾人等。
导医要遵守医院的流程，按照就诊人数和医生的安排，协调好患者的就诊顺序，减少患者的等待时间。
四、导医的沟通技巧导医需要具备良好的沟通技巧和服务态度，与患者保持积极亲切的交流。
导医应主动关心患者的病情和就诊需求，认真倾听患者的诉求，并及时给予必要的解答和帮助。
如果患者感到焦虑或紧张，导医应给予适当的安慰和支持。
同时，导医要学会与患者和家属沟通时保持适度的距离，尊重患者的个人隐私和意愿。
五、导医的纠纷处理能力在服务过程中，难免会发生一些纠纷和矛盾。
导医需要具备处理纠纷的能力和方法，要保持冷静并尽可能了解纠纷的原因和细节。
导医应以公正、公开的态度处理纠纷，针对患者的投诉和意见，及时反馈给有关部门，并保持良好的沟通和解决问题的能力。
六、导医的自我提高导医在工作之余要不断学习和提高自己的专业知识和技能。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和文献、与同事交流等方式，提高自己的服务质量和素养。
同时，导医要有团队合作的精神，与同事共同努力，为患者提供更好的医疗服务。
总之，导医的礼仪服务规范培训对于提升医院形象和患者满意度非常重要。
通过培训，导医能够更好地了解自己的职责和责任，提高自己的服务质量和工作效率，为患者提供更好的就医体验和满意的服务。
导医的服务规范范文1.专业素养：作为医院员工，导医应具备一定的医学知识和基本的医疗常识，熟悉医院的科室布局、医生的专业特长，能够对一般常见病症和就诊流程进行基本解答和指导。
2.礼貌待人：3.语言表达：导医应具备良好的口头表达能力，清晰、准确地传递信息，避免使用专业术语，以普通人能听懂的方式进行解说，确保患者理解。
4.行为规范：导医应注意仪表仪容，穿戴整齐、干净。
避免吃零食、嚼口香糖等不雅行为。
在工作期间，要保持专注，不使用手机或进行无关的私人活动。
5.保密意识：导医在接待患者时，应严守患者的隐私，保护患者个人信息的安全。
遇到患者的隐私问题，应婉转回避或以专业语言解答，不泄露患者的姓名、病情等敏感信息。
6.服务态度：导医应热情、主动地为患者提供帮助，积极回答患者的问题，尽量满足患者的合理需求。
遇到患者情绪激动或不满等情况时，应保持冷静和耐心，耐心倾听患者的抱怨，并及时向上级报告，协助解决问题。
7.倾听能力：导医应善于倾听患者的诉求，对患者的痛苦和困惑给予关注和关怀。
及时反馈患者的意见和建议，帮助医院改进服务。
8.沟通能力：导医应具备良好的沟通能力，与患者进行有效的信息传递，做好沟通环节的协调和衔接工作。
在处理与患者沟通时，要使用简单易懂的语言，帮助患者理解就诊流程和注意事项。
9.整体协作：导医要积极参与团队合作，与其他科室、医生和护士协作，做好患者就诊的安排和协调工作。
与同事之间要互相尊重、配合和帮助，共同提高服务质量。
10.持续学习：导医应不断学习和积累医学知识，了解医院最新的检查、治疗和手术技术，为患者提供更好的服务。
同时要关注患者的需求和反馈，积极改进工作方式和服务流程，提升导医服务的质量和水平。
综上所述，导医的服务规范是医院提升形象和患者满意度的重要举措。
导医应具备医学知识、专业素养和良好的服务态度，热情接待患者，尽力满足患者的需求，保护患者的隐私，不断学习和改进服务，使患者在医院就诊时获得良好的体验和满意的服务。
导诊导医工作制度1.严格遵守医院各项规章制度，导医工作职责，有强烈的服务意识、高度责任心，热爱医院，热爱本职工作，热心为患者服务。
维护医院的公共设施和保护医院的财产。
服从部门及医院的工作安排。
2.工作认真负责、积极主动，具有耐心、包容和合作精神，处事敏捷，语言文明。
用良好的职业道德、真诚的笑容、优雅的礼貌修养为患者提供优质的服务。
3.着装整洁、美观，化淡妆，举止姿态端庄稳重，表情自然诚恳，微笑和蔼可亲，乐于助人。
4.言谈举止做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体，文明优雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑。
手势正确，动作优美、自然，符合规范。
不做与专业形象不符的动作：剪腿、抱肩、搭肩、双手捧脸、伸懒腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭动身子、弯腰、后挺等。
____具有端庄、朴实、谦逊、慎重、勤奋、好客的工作作风。
6.服务态度要做到积极主动，一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，微笑服务。
____具有良好的语言交际表达能力，合理、适当的使用迎宾，问候、称呼、电话、服务、道别等敬语，善于用简单明了的语言来表达服务用意。
8.掌握医院各科室部门所处的位置及工作概况，掌握各科室的工作流程。
9.主动向患者介绍就诊流程，正确指导患者就诊，对患者提出的问题耐心解答。
10.掌握各种疾病的特征和医院分诊原则，正确分诊，熟悉各科医生特长、专科特色及院内开展的新技术、新项目、新设备等。
11.认真做好患者信息资料收集和统计工作。
12.保持责任区的清洁整齐、美观，维持好责任区的就诊秩序，发现不良现象及时汇报。
导医的工作要求1、整体形象。
导医是医院形象____人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。
2、服务态度。
主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。
3、业务内容。
熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。
导医礼仪培训一、导医礼仪的基本概念和意义1. 导医礼仪的定义和内涵导医礼仪是指医院导医人员在工作中要遵循的一系列行为规范和服务准则，包括言行举止、仪容仪表、语言交际等方面的规范要求。
2. 导医礼仪的意义- 塑造医院专业形象- 提升患者满意度- 优化沟通传递效果二、导医的仪容仪表1. 衣着要求- 穿着整洁、不脏不破- 穿戴医院提供的工作服或者制服 - 配戴卫生和安全标志2. 个人卫生- 保持口腔清洁与气味的协调- 保持整洁的发型和面部护理- 保持清洁的手部和指甲3. 仪表要求- 保持面带微笑，态度友善- 保持良好的站姿和坐姿- 保持目光接触与平和的表情 - 文明礼貌，避免粗鲁和指责三、导医的业务素养1. 了解医院基本情况和业务知识 - 医院背景介绍- 了解各科室的主要特点和功能2. 熟悉导医岗位相关业务- 了解医院就诊流程和挂号程序- 掌握常见疾病的基本知识和常用术语 - 学会正确引导患者到指定科室就诊3. 提供准确信息和热情服务- 能够回答常见问题和解决患者疑虑 - 熟练操作医疗设备和系统- 主动询问患者需求，并提供专业意见四、导医的沟通技巧1. 有效的语言交流- 清晰的发音和流利的语言表达- 巧妙运用礼貌用语和问候语- 避免使用行业专用术语，以易懂的方式解释2. 听取患者的意见和建议- 坚持病人至上、服务至上理念- 高度重视患者的投诉和反馈，并及时跟进解决3. 处理矛盾与冲突- 以和平、理性的态度处理纠纷和矛盾- 保持冷静，并尽量调解化解矛盾- 熟练运用沟通技巧和情绪管理方法五、案例分析与模拟演练1. 通过案例分析，整理出常见的导医工作问题和挑战2. 对重要案例进行模拟演练，让导医人员熟悉各种场景下的应对方法3. 对模拟演练进行点评和总结，以进一步提升导医人员的服务水平六、导医礼仪的综合评价1. 设立评价标准，定期对导医人员进行综合评价2. 针对评价结果进行个性化培训和辅导，以不断提高服务质量3. 成立导医服务团队，加强导医人员的交流和学习氛围4. 鼓励导医人员参加专业培训和学习，提升自身素质通过以上内容的培训，可以帮助导医人员提升专业形象和服务水平，更好地满足患者和医院的需求，提升患者满意度，塑造医院良好的品牌形象。
医院导医岗位职责导医是医院中非常重要的服务人员，他们的服务对象是来自社会各个阶层的人，但主要服务于有特定需求的病人或与医疗有密切关系的人。
因此，导医的服务理念必须树立“以人为本”，并且要积极创新服务特色，用真心实意的服务来满足服务对象的多层次需求。
导医的宗旨是以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
他们的目标是热情、温馨、亲切、周到，而原则则是救死扶伤、尽职尽责、遵守规定、严格纪律、互敬互爱、友好热情、理解病人、宽以待人、尊重风俗、排忧解难、一视同仁、平等对待、真心诚意、贴心服务、行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求包括：在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。
遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
以病人为中心，热情为患者服务。
使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
导医得服务礼仪基本要求
1、仪容:
淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。
微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。
眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。
切忌目中无人、斜视。
气质与风度:文雅、大方、谦与、亲切。
2、仪表与着装:
着装大方、符合要求、美观得体。
着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。
内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。
戴帽:帽子:两边微翘,前后适宜,用白色或与帽子颜色接近得发夹固定。
头发:要求整齐、利落。
长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。
鞋袜:护士鞋应干净、洁白;袜子以白色与肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。
手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
淡妆:面部化妆以洁净、柔与、雅淡为宜。
化妆时不要在公众场合。
3、仪态与举止:
总印象:文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。
站姿:站立就是导医做基本得活动形式,就是保持仪表美得基础,一般分为规范站立与自然站立。
规范站立:头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。
自然站立:在规范站立得基础上双手自然摆放。
一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。
如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。
站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。
忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。
走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步。
左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。
坐在椅子上,应至少坐满椅子得三分之二,脊背轻靠椅首。
谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。
起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
坐在椅子或沙发上,不要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上与茶几上。
不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌:斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。
走姿:
正常行走:行走时,眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然摆动,摆动幅度为
30度左右,双脚在一条直线上行走,步态轻稳,弹足有力,两人同行或擦肩而过时,应保持15公分左右得肩距离,防止相互碰撞,失礼失态。
行走时做到“六个不要”。
即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不要因懒于立腰而使
身体在行进间扭来扭去。
走路时脚步要利落,有鲜明得节奏感;不要拖泥带水,踢里沓拉蹭着走,显得步履沉着,老态龙钟。
引导病人入门诊专科、病区,做各种检查时:采用上身稍转向病人得侧前行姿式,与病人保持1、5-2步得距离,边走边介绍环境,不仅处于礼貌,可及时观察患者得一般状况。
走廊与人相遇:侧身将正面朝向对方,表现出主动得谦让与彬彬有礼。
快步姿:上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。
坐、立、行、走注意事项:姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚,不要颠脚晃臂,不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏得哆嗦动作。
不要叉开双腿,站立时,不要歪靠在墙上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。
行走时,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
对话姿:交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势得动作不宜过大,一般上不过肩,下不过腰,左右在两肩之内,切忌手舞足蹈,指手划脚。
上下级对话:上级可自然站立,下级则应规范站立,两人间距离一般为0、5一l米,对话前下级应向上级点头行礼,对话完毕,上级应点头还礼,以示尊重。
平级交流:双方可同时规范站立,或自然站立,也应保持0、5—1米得距离,交流前互相行礼,交流完毕互相行礼作别。
与病人交流时,不应坐靠病人得床侧,不要坐着同站着得病人谈话,最好保持在与病人平视得位置上,这样会使病人感到亲切自然,令人产生好感。
手姿势:一般用右手:抬高右臂外展,肘部微弯,五指并拢,高位指引右手与头部平行,中位指引右手与胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。
拾物姿:右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地,脚跟抬起,自然下蹲,蹲
下后,双手左上右下,置于左腿下三分之一处,保持重心平稳,拾物时间右手拾起物品。
应主动与职工与熟悉得病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中间穿过,如果急需通过,应先向对方说声:“请让一下”,通过后,再回头说声:“谢谢”。
在电梯内,应以主人翁得精神主动为病人或外来人员开梯。
对来访者热情详细解答或解决有关得问题。
4、电话礼仪:
接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说:“您好xx科”,然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助吗?”等,如果要找得人不在,应客气地告知去向,并询问就是否要留言或转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码与留言。
注意事项:
若电话意外中断,由首先打电话得人再拨。
接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔与,若带着微笑讲话,交谈效果会更好。
导医得文明用语
1、请.您好.对不起.谢谢.再见;
2、请问有什么需要帮忙得？请问您瞧哪个科？瞧哪位专家;
3、您好！请跟我来;您请坐,您请进;
4、您需要帮忙吗？我能为您做些什么？
5、真不好意思,让您久等了,请多包涵;
6、非常抱歉,专家正忙,一会儿就好,请您稍等片刻;
7、请您稍等,我马上告诉您;
8、请您拿好病历,请跟我到X楼X科
9、服务不周,请多指教;
10、您慢走,请走好,祝您早日康复;
11、给您添麻烦了,谢谢您得合作;
12、欢迎您对我们得工作提出宝贵得意见,请不必客气,这就是我应该做得。
每日十勉微笑露一点;脾气小一点;理由少一点;效率高一点;度量大一点;说话轻一点;做事多一点;脑筋灵活一点;行动快一点;嘴巴甜一点。
