家客装维服务规范方案

中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。

第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。

第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。

广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。

第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。

第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。

第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。

工具袋（箱）整洁。

第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。

第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。

站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。

对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。

与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。

第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。

与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。

第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。

电信客户装维服务方案一、背景与目标现代社会中，电信服务已经成为人们生活中不可或缺的重要组成部分。

然而，随着用户规模的不断增加以及技术的不断发展，电信网络的维护和服务也变得越来越复杂和繁琐。

为了更好地满足电信客户的需求，提供高质量的装维服务，本文将介绍一套完善的电信客户装维服务方案。

二、方案细节2.1 安装与配置为了满足不同客户的需求，我们将制定一套标准化的安装与配置流程。

主要步骤包括：设备准备、线路连接、系统配置等。

通过标准化流程，可以提高安装效率，并确保每位客户都能够获得一致的设备配置和服务质量。

2.2 软件更新与升级电信技术的快速发展，要求我们及时更新和升级客户使用的软件。

本方案中，将建立一个专门的团队负责软件更新和升级的工作。

我们将定期检查最新的软件版本，并确保客户的系统及时更新。

此外，我们还将提供远程升级服务，方便客户随时更新到最新版本的软件。

2.3 故障排除与维修网络故障不可避免地发生，但我们可以通过快速排除故障和及时维修来减少故障对客户的影响。

本方案中，我们将建立一个24/7的故障排除与维修团队。

客户可以通过电话或在线渠道报告故障，并获得快速响应和解决方案。

我们将提供现场维修服务，以及远程支持，确保客户的网络故障能够及时得到解决。

2.4 技术支持与培训为了让客户更好地使用和维护电信设备，我们将提供全面的技术支持与培训服务。

客户可以通过热线电话或在线咨询获得技术支持，解决使用中的问题和疑问。

此外，我们还将定期举办培训班，向客户提供专业的培训课程，帮助他们提高技能和知识水平。

三、服务优势3.1 高效性我们将通过标准化的安装与配置流程，确保安装效率和服务质量。

故障排除与维修团队的24/7响应，将尽快解决客户的问题，减少服务中断时间。

3.2 及时性通过软件更新与升级的工作，我们可以确保客户的系统始终处于最新状态，以适应不断变化的电信技术需求。

3.3 客户满意度我们将提供全面的技术支持与培训服务，帮助客户解决使用中的问题。

• 提前准备，了解情况，提高装维处理效率 • 提前预约，避免用户不在家 • 提前赴约，避免客户等待 • 如果特殊原因无法按时赴约，提前沟通，请客户谅解
第二步 入室之后需沟通
✓ 进入用户家后要及时进行沟通，了解 业务需求和客户认可。
✓ 递交服务卡片，与用户进行沟通，向 用户进行产品介绍
您电脑放在 什么位置？
• 提醒用户保存好账户和密码信息 • 做好防病毒保护可以降低终端障碍发生概率 • 无线路由器产生的计费争议投诉
第十步 清理现场显素质
✓ 最后将在施工过程中搬动过的用户电 脑及其他用户物品还原，并且细致地 将施工过程中的杂物用随身携带的垃 圾袋清理干净，确保用户家中的环境 整洁卫生，树立良好的企业服务形象。
✓ 根据用户电脑了解程度对用户进 行指导。
✓ 提供一份宽带使用说明，并给用 户进行简单的介绍。
✓ 对于用户的账号、密码和一些需 要再次提醒用户的关键信息，在 取得用户的认可后，可以用服务 便利贴记录并张贴在用户电脑附 近的明显位置。
第九步 结束莫忘再提醒
✓ 1.提醒用户保存好账户及密码信息。 ✓ 2.应提醒用户安装正版的防火墙和杀
第六步 实施完毕需认证
✓ 宽带安装完毕后，需验证用户账号和密码。 首先建立拨号连接，然后输入用户的账号 和密码，连接、登陆确保使用正常。
✓ 宽带故障修复完毕后，首先需连接、登陆 确保使用正常，其次对用户之前反馈曾出 现的问题进行观察，例如QQ掉线、视频缓 冲较慢、网站无法登陆等，确保无问题
✓ 解决完的问题，需要用户进行签字确认
• 清理垃圾、还原现场，提高客户感知
目录
装维服务规范要求 服务人员要求 服务形象三统一 上门服务“5+3” 装维上门标准十步口诀

移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。

2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。

对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。

3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。

二、服务标准注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。

2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。

3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。

三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。

2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。

如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。

3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。

（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。

（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。

（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。

2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。