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一、装维人员根本规X1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进展耐心解答。
4)具备较强的某某意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本〞的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉与的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规X和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规X统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规X，要求预约语言规X、上门语言规X、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
4)服装：印有移动标准logo的统一制服与胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉与现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。
家庭宽带装维服务规则移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。
2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。
对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。
3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。
二、服务标准注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。
2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。
3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。
三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。
2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。
如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。
3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。
（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。
（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。
2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。
综合接入上门维护服务规范行为准则第一条基本行为规范1.严格遵守通信纪律和中国移动浙江省分公司各项规章制度，严格按照中国移动网络运行维护规范进行操作。
2.不得擅自中断用户通信或损坏通信设备，保障用户通信自由。
3.保守通信秘密，不得对外泄漏通信内容、用户隐私和公司机密。
4.严禁利用工作之便谋求不正当利益，不得接收用户宴请、索取钱物。
5.严格遵守岗位职责，服从上级指挥调动。
6.认真履行承诺制度，不得利用职权刁难用户，不得对用户的申告或投诉进行打击报复，自觉接收用户监督。
7.严禁用生硬、责备、不善和的态度对待用户，歧视用户，杜绝服务忌语，尊重用户习俗。
8.上岗前必须经专业培训，持证上岗，外线作业人员必须身体健康。
9.精神饱满，注意仪容仪表。
上岗必须统一着装，高空作业必须戴安全帽，系安全带。
服务证或工号牌佩戴规范，工具包整洁，服装不要敞怀，作业时禁止穿拖鞋，严禁工作时间喝酒，身体不适严禁登高作业。
10.进入工作现场后，要定岗定位，协作配合，不擅自离开岗位。
11.发现有线路障碍或阻断，应本着用户至上的服务原则，先保证恢复通信畅通，并立即向上级领导或部门报告。
12.掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等基本要求，有责任和义务主动向用户宣传通信业务和正确使用方法。
13.保证个人联系方式的畅通以便及时联系，不得故意关闭通讯工具或对呼入的电话不作应答。
14.严格执行派工单制度。
除了党、政、军重要领导及外事保障等应急通信需要，可以按上级要求特事特办外，其它一律不得擅自进行无工单施工。
15.不无故积压施工工单，延误施工时限。
如遇工单遗失须及时补单。
16.装、移机、查障等工作中，必须使用统一的免费测试号码。
17.装、移机、障碍维修不超时，内部各环节不违反作业流程。
18.对工作设备、器械和使用工具要定期进行安全检修、保养维护，不得将此挪为他用。
19.做好维护材料的管理使用，在保证通信质量基础上，要充分利旧，杜绝浪费。
20.及时纠正工作差错，切实承担违诺责任。
![移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s1/m/6b5b0a04915f804d2b16c1c3.png)
装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料客户姓名、地址、时间2、面带微笑,感觉客户在你面前,声音轻快、热情;2、注意嗓音,控制声音;3、向对方问好有礼貌,并介绍自己：“您好,我是中国铁通线务员××;”确认对方身份：“请问××先生女士在吗”办公室或家或“请问您是××先生女士吗”手机4、道明来电原因,征询客户的需求,并配合客户的情况;“您申请的宽带现在可以装机了, 请问您什么时间方便我们上门为您装机”“您家里的宽带报障了,现在需要进行修检,请问您什么时间方便”5、注意确认时间：如：客户：明天线务员回复：明天几点呢再次重点确认与客户预约的时间,并做好记录：“好的,我知道了;我将于××时间具体时间准时上门为您装机／排障;”6、结束语：“谢谢您,再见明天见”;注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘;服务步骤二：入户规范打招呼1、准时;学会预留“储备时间”,如不能准时上门,应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因,致歉,并再次预约时间;2、敲门：无论门是否开着都应敲;每次三下,敲门声要清亮而有节奏;电铃门以按二下为一次;3、姿势：敲门按门铃后,后退两步以等待客户开门,并面带笑容,以恭敬的姿势站立;4、以客户的姓名称呼：“XX先生,您好,我是中国铁通线务员××,按预约现在上门为您装机／维修;请问我方便进去吗”5、得到允许后,应视具体情况是否穿上自带的套鞋,并说：“谢谢请问宽带装在什么地方”服务步骤三：处理业务规范,听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起,给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急,我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置”故障修复：“请问您的宽带在哪里”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望,一般不用客户的东西 ;请求客户时：“对不起,先生或其他称谓,能否……” 例：搬、移动物件等3、交付客户检验试机：“××先生或其他称谓,您的宽带已经通了,请您使用一下;”要求：清理现场留下的杂物,装入自带的垃圾袋,挪动的物品应恢复摆放,清洁时拿出自带的抹布擦电脑主机及显示器讲解宽带相关的使用知识、内容网站推荐及新业务情况请客户在入户服务质量评议表上签字：“×先生或其他称谓,麻烦您在评议表上签上您的意见;”手势：注意双手将入户服务质量评议表递给客户,并将文字的正面正对客户,同时递上签字笔客户签好后致谢;服务步骤四：告别规范“去时比来时更美”再次感谢客户：“×先生或其他称谓,谢谢您使用中国铁通的业务”服务卡片战术：“×先生或其他称谓,我是负责这一片的线务员,这是我们的服务卡片,如果您的宽带有什么故障,请您拨打我们客户服务电话10050或服务卡片的其他电话;”、“如果您想了解我们的新业务或其他事,请随时与我联系或拨打10050,我会尽力帮您解决;”关门离开：“×先生或其他称谓,打搅了,再见”点头行礼随身带走垃圾顺手关门,且关门的动作要轻二、线务员服务规范要求一个专业的形象：规范的着装、上门备齐工具,佩带并出示“工作证”;二句话：1、您好,我是中国铁通线务员XXX,按预约现在上门为您装机／查障;2、谢谢您使用中国铁通业务三到位：服务后清理现场到位；服务后请客户试机到位；服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位;四不准：不准刁难客户；不准吃、拿、卡、要；不准超时排障；不准违规操作;五个一：递上一张服务卡片、穿上一双鞋套、带上一块抹布、说上一声请问、征询一下意见;十字服务用语：您好,请,对不起,谢谢,再见;十个基本礼貌称谓：年轻人——先生、小姐、女士老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆少者——小同学、小朋友二、线务人员服务形象指引1、头发保持清洁,发型大众化;2、男性不留胡须,以明朗干净为标准;3、目光柔和,面带微笑;4、态度热情大方,诚恳有礼;5、动作利落、得体、适度;6、按规定统一工装,保持工装干净整洁;7、按规定背工具包,不随便甩、搭背包,原则应左肩右斜或右肩左斜背挎;外出工作必须带齐所有有关工具和资料：外出前检查工具,保证状况良好;8、工作证应正面朝外,干净清晰,端正地佩带在工装左上胸位置,或挂在胸前正中的位置;不无牌上岗;9、保持工作鞋干净;不穿拖鞋作业;10、与客户保持适当的距离,不给客户造成压迫感及疏远感;11、递单据时动作轻捷、双手递送,以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大,不叉腰、不抱胸;12、入户作业人员凭接到的工作单在规定的时间内上门服务,需预约的应提前、主动与客户预约;13、带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料,按规定时间或预约时间准时到达指定地点;14、入户前,必须佩戴好工作证,套好鞋袋,与客户核对工作单内容;15、工作前,认真听取客户要求包括终端安放地点、布线径路等,构思好作业方案;16、工作中,爱护客户设施,保持客户内墙、地面等完整和不被污染;17、室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求;18、尊重客户,用语文明,待人礼貌;不使用客户电话,不喝客户饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务;19、工作完毕,认真试验,细致讲解,耐心答疑;20、离户前,清扫工作现场,恢复户内整洁;21、请客户在入户评议表上填写意见、建议,并签名;22、给客户留下服务卡片;23、在规定时限内将入户评议表回复相关部门;。
附件6：现场装维标准一、上门之前需预约1．维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。
与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。
3．维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
4．维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。
若与客户联系不上，可留下服务便利贴（附录五）记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX （用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。
二、入室之后需沟通1．维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》（附录六）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。
2．面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。
3．维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。
2.现场实施需谨慎1．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：1、未联系登记好不动；2、对设备性能状况不清楚不动；3、正在使用中的设备不动。
“三不离”原则指：1、工作完了，不彻底试验良好不离；2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离；3、发现设备有异状时，未查清原因不离。
宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准代维人员上门服务规上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。
出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。
上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。
抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。
6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。
2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。
对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。
3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。
二、服务标准注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。
2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。
3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。
三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。
2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。
如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。
3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。
（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。
（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。
2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。
如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。
3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
四、预约服务规范预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。
预约主要分两阶段，第一阶段，如需400家庭宽带热线预约，由400热线完成，确认上门服务的大致时间；第二阶段，由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。
（一）第一次预约电话脚本：1、宽带安装电话脚本：1）“您好！我是**移动**号服务人员，请问是**先生/女士吗？”2）“您申请的家庭宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。
”2、故障维护电话脚本：1）“您好！我是**移动**号工程师（客户经理），请问是**先生/女士吗？”2）“您反映的宽带问题需要上门检修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。
”3、如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。
”4、如果用户暂时没接到服务热线，需发送短信告知用户并尽快再次预约。
（二）第二次预约电话脚本：1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？”2）“您好！我是负责为您安装宽带（维修宽带）的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”（这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）3）“请问您的具体地址是*****吗？”4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您安装调试（检修）。
”（三）如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”五、上门人员服务规范（一）上门服务“十要十不要”十要十不要安装宽带要预约上门服务不要迟到拖延证件鞋套要佩戴工具辅材不要丢三落四进户布线要确认客户要求不要听而不闻工艺规范要牢记制作接头不要随心所欲装维完毕要调试指导用户不要心不在焉维修线路要仔细在用户家不要随意乱动客户现场要清理服务用户不要乱收费用服务名片要留下回答问题不要含糊不清投诉处理要及时回复工单不要拖沓延误服务完毕要回访客户意见不要听了就忘（二）上门服务仪容、仪表要求1）头发保持清洁，发型大众化。
2）男性不蓄须，女性可淡妆上岗，以整洁干净为标准。
3）目光柔和，面带微笑。
4）态度热情大方，诚恳有礼。
5）动作利落、得体、适度。
6）按规定统一着装，保持着装干净整洁。
7）按规定背工具包，不随便甩、搭背包。
外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。
8）服务证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在着装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。
不无牌上岗。
9）保持工作鞋干净。
不穿拖鞋作业。
10）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。
11）递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。
12）禁止在任何时候与用户发生争执。
（三）入户服务行为规范1、准备工作1）施工人员上门前必备“六个一”：一个服务证、一双鞋套、一块防尘布、一块抹布、一张服务名片（包括咨询服务电话、服务承诺等，必须注明客服热线400-158-0551）、一份评价单。
2）认真阅读工单，了解局端资源信息（所用端口信息），对无问题工单确定相应步骤。
3）上门施工人员凭接到的工单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。
预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上门服务时间。
4）入户作业人员带齐工具、仪表、设备和相关辅材，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。
2、上门工作步骤1）上门施工人员佩戴服务证主动向客户问好、自我介绍并说明来意，与客户核对工单内容，确定客户身份是否与工单信息一致。
在征得客户允许后戴好自带鞋套和必带装维工具进入客户家中。
2）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户计算机符合安装要求。
3）工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。
4）室内布线做到横平竖直，尽量使用线槽、扎带等，保持布线美观。
安装客户端设备，制作并接通网线后，测试业务使用（恢复）正常。
5）工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。
演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。
如对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。
6）处理完成后，工作人员当场拨打家庭宽带服务热线400-158-0551，由宽带热线现场对客户进行电话回访，确认业务使用正常，对安装、投诉工单闭单。
7）离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。
由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。
8）给客户留下服务名片，对服务名片内容进行讲解。
9）客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔，并表示谢意。
10)本次上门若未处理好故障，需留下联系方式并预约再次上门，如有解决不了的故障，必须及时上报。
11）上门完毕后，及时按回单标准回复工单，故障处理类必须附加处理过程。
（四）上门服务工作用语规范1）“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理）。
”2）“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？”3）“您申请的家庭宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”4）“您反映的宽带问题需要上门检修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”5）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您安装/检修。
”6）“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），按预约现在为您安装/检修宽带，请问我可以进去吗？”7）“请问宽带装在什么位置？”（装机）。
8）“请问您的宽带在哪里？”（修机）。
9）“对不起，给您带来麻烦了。
”10）“我理解您的感受。
”11）“您别着急，我尽快为您修好。
”12）“您的宽带已正常，请您使用一下。
”13）“请问您对我们的服务是否满意？”14）“这是我们应该做的。
”15）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。
”16）“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。
”17）“打搅您了，再见！”（五）服务忌语上门服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：1）你问我，我问谁？2）你有没有搞错？3）刚才不是跟你说了，怎么又问？4）我也没办法啊。
5）你们必须/你们应该……。
6）说明书上有，你自己看。
7）快下班了，明天再说。
8）不知道，这事不归我管。
9）这是我们公司规定的。
10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
11）移动公司网速就是慢。
（六）上门服务纪律1）施工人员在入户施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。
2）维护人员与客户预约时间后要准时上门，如确因工作调度变更应征得客户同意，并表示歉意，与客户重新预约时间。
上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
3）严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。
维护人员还须熟悉公司当前的业务活动政策，当客户咨询时须要详细向客户介绍宽带产品和活动政策。
4）严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。
爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。
搬移客户设施物品时，动作要轻稳，施工完毕后，客户设施要恢复原位。
损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。
5）尊重客户，用语文明，待人礼貌。
不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
6）维护人员在服务过程中在双手不清洁的情况下须要戴好干净的服务手套，严禁用带有灰尘或污渍的手直接接触客户电脑或其它设施；如遇必须接触灰尘或其它污渍的情况，须使用作业手套，以保持双手或服务手套清洁，保证不污染客户电脑或其它物品。
