装维行为规范

《电信装维人员服务管控和服务指标》电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1.装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。

工号牌及星级服务标示佩带位为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2.装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范总体要求。

目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1.走姿。

平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2.动作。

规范、条理、迅速、适度。

3.手势。

客户未表示意向时，一般不主动握手。

4.上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5.上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6.对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7.在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8.施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。

工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

9.施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1.装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员。

“您好，*先生（小姐）吗。

我是东营电信公司的装维员**。

电信装维人员服务管控和服务指标第一篇：电信装维人员服务管控和服务指标电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。

工号牌及星级服务标示佩带位臵为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：规范、条理、迅速、适度。

3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。

4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。

工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范 1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员**。

一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

移动家宽装维人员服务要求规范(试行)-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月目录前言 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。

第一部分装维人员仪容仪表及行为规范...................................................... 错误!未定义书签。

一、装维人员仪容仪表.......................................................................... 错误!未定义书签。

1、装维人员上门服务需按以下要求........................................... 错误!未定义书签。

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为....................................... 错误!未定义书签。

3、装维人员仪表要做到 .............................................................. 错误!未定义书签。

二、装维人员行为规范.......................................................................... 错误!未定义书签。

1、总体要求 .................................................................................. 错误!未定义书签。

2、行为举止具体要求 .................................................................. 错误!未定义书签。

1 ．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。

工号牌与星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊(夹)胸前2 ．装维人员仪表要做到以下几个方面1 )发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2 )要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3 )装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或者将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、无非度、不做作。

1 ．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2 ．动作：规范、条理、迅速、适度。

3 ．手势：客户未表示意向时，普通不主动握手。

4 ．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5 ．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6 ．对待用户态度温和，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7 ．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8 ．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户允许，损坏物品要照价赔偿。

工作中浮现差错要主动向用户道歉，并与时纠正。

9 ．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

1 ．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：装维人员：“您好， *先生(小姐)吗？我是六安电信公司的装维员**。

您申请的 (宽带)现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2 ．维修服务：装维员在收到故障工单后与时与客户预约：装维员：“您好， *先生(小姐)吗，我是六安电信公司.的装维员**。

宽带装维服务规范第一篇：宽带装维服务规范装维服务规范一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。

）；二、物品准备代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。

三、上门服务1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

2、及时上门代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。

不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。

室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

5、标签使用机打标签，并且符合移动规范四、调试1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)2、安装宽带服务管家，并测速。

（需拍照上传至工单系统）3、回复施工工单。

（需根据移动要求进行拍照上传）4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。

演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。

一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

装维服务全操作规范标准动作(总10页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。

2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。

3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。

4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。

二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。

2、首次预约标准话术（1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。

我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。

”（2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。

宽带装维服务规范Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better装维服务规范一、装维人员收到故障、开户工单,在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装;明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间;；二、物品准备代维人员进行服务前,应先准备好“七个一”,出发前实施例行检查,避免中途离场或反复上门打扰服务对象;准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋包括施工单、标签贴、用户使用手册、一套维护工具、一套冗余备件;三、上门服务1、工作时应身着统一工作服,佩戴工号牌,工作时应佩戴统一工具包,用以容纳相关服务工具;2、及时上门代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;代维人员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向服务对象道歉,在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间,应将信息反馈移动公司或相关人员,以便通知到服务对象;若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2个小时通知客户,语气要委婉,并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间;上门服务前不得饮酒;3、尊重客户,用语文明,待人礼貌;不使用客户电话,不喝客户的饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务;4、需要过墙施工时,要告知客户可能出现的对墙壁的损坏,得到客户的许可后再施工;室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求;5、标签使用机打标签,并且符合移动规范四、调试1、通过自激活功能配置ONUFTTB除外2、安装宽带服务管家,并测速;需拍照上传至工单系统3、回复施工工单;需根据移动要求进行拍照上传4、工作完毕,认真试验,细致讲解,耐心答疑;演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等,让客户进行试用操作,直到客户满意为5、离户前,整理并清扫工作现场,恢复户内整洁;由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾,并对客户使用家庭宽带业务表示感谢;6、给客户留下用户服务手册、服务名片包含县区故障处理电话及施工人员电话,对服务名片内容进行讲解;7、客户满意后,请客户在评价单上填写意见、建议,并签名,为客户准备好笔;8、如为10086故障,请引导用户拨打本地服务热线各县区故障处理电话;引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂,历时较长耽误客户使用;。

电信装维人员服务规范一、职业素养1.诚实守信：电信装维人员应遵循诚实守信的原则，不得利用职务之便谋取私利，不得利用职权与用户建立不正当关系。

2.保守秘密：电信装维人员要严守用户隐私，保护用户的个人信息安全，不得泄露用户的资料和通信内容。

3.不误导用户：电信装维人员应对用户提出的问题给予准确的解答，不得故意误导用户或提供虚假信息。

二、服务态度1.热情服务：电信装维人员应以热情的态度来对待用户，礼貌用语，微笑服务，始终保持友好和耐心。

2.专业知识：电信装维人员应具备良好的专业知识，了解各种电信设备的安装方法和维护流程，能够提供技术指导和解决方案。

3.敬业精神：电信装维人员应具备较高的责任心和职业道德，认真完成各项工作任务，做到不拖延、不敷衍、不懈怠。

三、服务流程2.准时到达：电信装维人员应按时到达用户指定地点，如遇特殊情况无法按时到达，应提前通知用户并及时安排其他装维人员前往。

3.遵循操作规范：电信装维人员在进行设备安装和维护时，要严格按照操作规范进行，确保操作正确、安全、有效。

4.细致服务：电信装维人员应细致入微地完成设备安装和维护，并对用户进行必要的操作指导，确保用户能够正常使用设备。

5.故障排除：电信装维人员应快速定位和解决设备故障，并及时向用户解释故障原因和处理方法。

6.完善记录：电信装维人员应做好服务记录，包括用户问题的描述、解决方案的记录和设备详情，为以后的维护提供依据。

四、不良行为处理1.不当言行：电信装维人员不得恶意诋毁用户，不得对用户使用蔑视和不尊重的语言，保持良好的职业道德与用户交流。

2.违法违规：电信装维人员不得参与任何违法犯罪活动或利用职务之便谋取不正当利益，一经发现将受到相应的处理。

3.不破坏设备：电信装维人员在进行设备安装和维护时，不得故意破坏用户的财产，要小心操作，确保设备和周边环境的安全。

以上是电信装维人员的服务规范，通过遵守这些规范，能够提升服务质量，增加用户的满意度，为电信行业的良好发展做出贡献。

安装维修行为规范一、仪容仪表及礼仪规范要求1.安装(橱柜、衣柜)、台面、维修师傅上班时配穿统一工服。

2.头发,面容,工服干净整洁。

3.上班期间不得饮酒,食用异味食物;4.安装现场不得抽烟,丢弃杂物。

5.每次服务退场必须进行卫生清扫。

6.拨、接电话必须使用礼貌用语,您好,我是我乐橱柜安装部某某某,你家订单已到货或可以安排安装,您明天或时间是否可以安排。

好的再见!7.预约服务时间,无法按时到达,需在时间届满前15-30分钟,联系客户征得谅解,更改服务时间。

8.上门服务,敲门以轻敲3下为宜,第一次服务必须递交名片并做自我介绍。

安装衣柜、维修服务或回访必须穿戴鞋套。

9.上班或休假不得关机,拒绝接听公司或客户电话。

因特殊情况未接听,应在30分内回复。

10.不得接受客户的赠请。

(如烟、酒、饭)二、工作流程及规范:1.晨会;⑴8时整,全体列队,点名鼓舞士气。

⑵汇报前日工作和检查工作完成情况⑶分单和登记具体服务地址并发至群里⑷安排当日工作⑸公示,公开企业制度,通知,通报,贯彻企业工作部署2.工作时限要求:⑴订单到货,在确定订单完整后司机应在3日内联系送货。

⑵司机送货后应在当日内,将送货单交予商务岗登记信息;⑶安装师傅在接到分单时起3日内开始5日内地柜安装(居然除外)。

⑷台面测量应在接到通知时起,半日内上门测量(下午17时以后可以顺延至上午),台面安装应在7日内安装完毕,并通知商务岗信息登记。

⑸收尾应在台面安装完毕后,3日内完毕。

⑹产品质量问题需拍照,下发补单,应在2日交予商务岗。

三、工作验收要求1.橱柜(烟机、灶具、水槽)、衣柜要求(1)安装接受主管的工作安排,接受商务和售后岗的工作协调。

接受经理及售后岗的回访监督。

(2)安装工接手安装一家橱柜,从头到尾负责到底,方可认为交工。

(如果自己有事,不能进行结尾工作,可以自行安排给其他人帮助负责结尾,如果无人帮助负责结尾的,找安装主管安排处理)留下电话。

(3)安装前应首先检查复核客户地址、单号、图纸及尺寸,无差错后方可拆包。

第一章总则第一条为规范装维服务流程，提高服务质量，保障用户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有从事装维服务的工作人员，包括装维工程师、技术支持人员、管理人员等。

第三条本制度遵循以下原则：1. 用户至上，服务第一；2. 规范操作，确保安全；3. 及时响应，高效处理；4. 严格监督，持续改进。

第二章装维服务人员管理第四条装维服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和服务意识；2. 通过公司组织的专业技能培训，取得相应资格证书；3. 身体健康，能适应现场工作环境；4. 具备较强的沟通能力和团队合作精神。

第五条装维服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 服从公司管理，接受公司培训和考核；3. 保守公司商业秘密，不得泄露用户信息；4. 佩戴公司统一工作证，维护公司形象。

第三章装维服务流程第六条装维服务流程分为以下阶段：1. 预约服务：用户通过电话、网络等方式预约装维服务；2. 现场勘查：装维工程师到达现场，对用户需求进行勘查；3. 服务实施：根据勘查结果，进行装维施工；4. 服务验收：用户对装维服务进行验收；5. 质保跟踪：对已完成的装维服务进行跟踪，确保用户满意度。

第七条预约服务：1. 用户预约时，应提供准确的服务需求、联系方式和地址；2. 装维服务人员应在规定时间内与用户确认预约时间，确保用户满意。

第八条现场勘查：1. 装维工程师应携带相关工具和设备，准时到达现场；2. 对用户需求进行详细勘查，确保施工方案合理；3. 与用户沟通，明确施工范围、施工周期和收费标准。

第九条服务实施：1. 装维工程师应严格按照施工方案进行施工，确保施工质量；2. 在施工过程中，注意安全，防止发生安全事故；3. 施工过程中，应尊重用户，保持现场整洁。

第十条服务验收：1. 施工完成后，装维工程师应向用户展示施工成果，请用户验收；2. 用户验收合格后，填写验收单，双方签字确认；3. 用户对服务不满意时，装维工程师应立即整改，直至用户满意。

一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)4)5)6)1)2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领3)4)5)6)7)2.1装维人员应遵守上门实施标准十步法，具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。

1.上门之前需预约1)维护人员接到家庭家庭宽带装拆移机或投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。

与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。

2)维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上”、2.入室之后需沟通维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《业务施工确认单》让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。

装维工程师规章制度内容第一章总则第一条为规范装维工程师的行为，维护公司利益，确保工程顺利进行，特定制定此规章制度。

第二条装维工程师应严格遵守公司的各项制度规定和管理要求，恪守职业操守，认真履行工作职责，努力提高专业技能和服务质量。

第三条装维工程师应具有相关技术水平和资质，严格遵守国家法律法规，不得从事与工作职责无关的活动，不得违法违规。

第四条装维工程师在工作中要严格执行工程安全规范，注意个人和他人的安全，避免事故发生。

第五条装维工程师应保持团队合作精神，积极配合相关部门工作，共同推动工程项目的顺利进行。

第二章职责及义务第六条装维工程师对公司和客户的装维工程负责，应按照相关规定和标准进行工作，确保工程质量。

第七条装维工程师应认真履行工作职责，按照工作安排和要求，高效完成各项任务，不得擅自更改工程方案或施工计划。

第八条装维工程师应保管好工具设备和材料，合理使用资源，减少浪费，保证工程进度。

第九条装维工程师应积极学习，不断提升专业技能和知识水平，适应技术更新和行业发展的需求。

第十条装维工程师应做好工作记录和报告，及时反馈工作进展和问题，确保工程信息畅通和真实可靠。

第三章行为规范第十一条装维工程师应保持良好的工作态度，言行举止得体，遵守职业道德，不得有不文明行为或不当言论。

第十二条装维工程师应尊重领导和同事，遵守公司的纪律规定，不得有违法违纪行为。

第十三条装维工程师应保护公司的商业机密，不得泄露公司和客户的信息，不得利用信息谋取私利。

第十四条装维工程师应勤勉工作，严格执行工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。

第十五条装维工程师应保持整洁卫生，不得乱扔垃圾，不得在单位内抽烟喝酒，不得在工作场所吸烟。

第四章处罚措施第十六条对于违反规章制度的装维工程师，公司有权给予相应的处罚措施，包括但不限于警告、记过、记大过、开除等。

第十七条对于严重影响公司利益或造成严重后果的违规行为，公司将保留追究刑事责任的权利。