中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月前言........................................................................ 错误!未定义书签。
第一章总则........................................................... 错误!未定义书签。
第二章入户装维操作规范................................... 错误!未定义书签。
第一节基本要求.............................................. 错误!未定义书签。
第二节xDSL接入方式 ................................... 错误!未定义书签。
第三节LAN接入方式..................................... 错误!未定义书签。
第四节FTTH接入方式................................... 错误!未定义书签。
第五节安全操作要求...................................... 错误!未定义书签。
第三章入户装维服务规范................................... 错误!未定义书签。
第一节素质及仪容仪表要求.......................... 错误!未定义书签。
第二节行为要求.............................................. 错误!未定义书签。
第三节入户服务语言规范示例...................... 错误!未定义书签。
随着中国联通”宽带普及提速工程”的推进, 提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措, 为深入落实宽带服务承诺, 持续提升宽带服务质量和客户感知, 保障集团宽带业务发展, 特制定本规范。
运维…2013‟116号关于印发《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》的通知各市分公司:末梢装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线、营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口。
为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》，请遵照执行。
相关要求如下：一、各分公司要进一步增强装维人员的服务意识，积极落实“入户标准化”服务，不断提升服务水平。
二、各市公司要组织装维人员进行规范的培训，确保培训到每一位装维经理。
三、装维人员严格按照约定时间上门服务，若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。
四、随着手机、PAD、电脑等电子产品的普及，无线路由器已成为家庭无线共享及上网应用的主流。
在装维服务过程中，用户对无线路由器设臵和故障处理的需求增加，要求96480宽带专家和装维人员不断提高自身技术水平，协助用户解决无线路由器问题，严禁96480宽带专家和装维人员以无线路由器是用户端设备为由，简单、粗暴的拒绝用户的要求。
五、96480宽带专家定位于解决用户较复杂宽带故障及用户客户端问题，在用户报障的过程中应尽可能指导用户解决无线路由器问题。
各公司要加强对96480及装维人员的培训，对主流无线路由器的配臵和故障处理要熟练掌握。
省分公司将定期不定期抽查96480人员对用户无线路由器故障的处理情况并进行通报。
六、根据省公司《关于调整、规范多PC代理业务的通知》（市场［2012］21号），对于宽带接入终端数超过规定数量的用户，系统进行了限制。
装维人员和96480宽带专家在处理用户由此产生的故障时，请按照市场部提供的统一解释口径进行解释。
解释口径如下：- 1 -“首先感谢您使用河南联通宽带业务。
“按照《河南省公安厅关于开展互联网违规接入专项清理整治工作的通知>>（豫公通[2008]5号）文件要求，为进一步加强互联网备案管理，落实账号实名登记制度及安全保护技术措施，经核查，目前您使用的宽带线路存在多台终端接入情况。
装移维服务文明规范措施一、装维上门文明行为规范1.装维服务“五不准”：不规范着装不准上岗；不提前预约不准上门；不准服务中抽烟说私事；不清洁彻底不准竣工；不礼貌致谢不准告辞。
2.装维服务“12345”：一准时“及时预约，准时上门”；二出示“上门出示工作证，完毕出示验收单”；三到位“安装到位、测试到位、讲解到位”；四不准“不准推诿、不准随意承诺、不准回答含糊不清、不准虚假回单”；五个一“一张服务卡、一双鞋套、一块垫布、一张抹布、一次客户培训”。
二、装维用语文明规范（一）规范用语1.与客户联系时，须使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等。
2.装移维人员与客户进行电话预约时应使用“您好，我是您的专属网络工程师，请问您是某某先生（或女士、小姐）吗？您在1月1日申告了故障（或签办理的业务），我将在您方便的时间上门来为您排查故障（或安装设备），请问您今天（或明天）什么时间有空？”；预约完成后，应使用“谢谢，我将在某某时间上门来为您服务，如果您需要改变时间，请您拔打我的电话。
”。
3.装移维服务人员上门服务向客户自我介绍时，应使用“您好，我是xx公司的工程师***，您是*先生（或女士、小姐）吗？按照与您预约的时间，我来为您排查**故障（安装设备或移机），这是我的工号牌，请您审验，请问我可以进来吗？”。
4.与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10000号，再见!”5.对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，谢谢。
”（二）装维禁语1.你问我，我问谁？2.你有没有搞错？3.刚才不是跟你说了，怎么又问？4.我也没办法啊。
5.你们必须/你们应该……。
6.说明书上有，你自己看。
7.快下班了，明天再说。
8.不知道，这事不归我管。
9.这是我们公司规定的。
10.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
三、装维上门携带规范装维人员视上门服务内容携带：装维所需材料、热熔机、PDA工具、测试用路由器、4口光猫、4K机顶盒及五个一用品（个人名片、抹布、鞋套、垫布等）。
