宋德标老师《餐饮服食品卫生与投诉危机处理》课纲

《餐饮服食品卫生与投诉危机处理》
主讲：宋德标
【课程背景】
为加强餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全，根据《食品安全法》。

人类需要食物是为了满足生理机能的营养需要，烹调的目的是为了让人体更好地吸收营养。

作为人类美食通道的掌勺人，有承担悍卫食道安全的义务和责任。

【课程收益】
通过本课程得出分享，是学员提升餐饮低碳、绿色、生态的菜品是必然的发展方向。

作为餐饮企业的一线工作者，应以食品安全工作为己任，要彻底改变滥用添加剂的坏习惯，要坚持原汁原味、一菜一味烹饪理念，为了餐饮事业健康的发展，作为餐饮人，我们有责任承担起美食安全悍卫者的重任。

【为什么要参加本课程的学习】
通过本课程的分享，学员将会理解并掌握以下六个道理：
1、酒店宾客关系管理，不是对服务危机的“定点清除”，而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。

2、酒店宾客关系管理，管理危机产生的条件，取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。

3、酒店宾客关系管理工作坊，服务危机有四种：冷漠、抱怨、投诉、诉讼。

类别不同。

化解之道不同。

4、酒店宾客关系管理危机服务的有效性，取决于我们实现组织化运作的程度。

5、酒店宾客关系管理危机服务与经营一样，必须设立明确目标并应用专业知识去应对，其中，经验、智慧和灵活性至关重要。

6、酒店宾客关系管理危机必然来临，所以，须时时防范，步步为营。

7、本课程帮助学员理解与能够独立运用，针对预定房是普通房间升级到高级房的技巧。

【培训对象】：
酒店《餐饮》各级管理者与资深员工
【授课时长】
1天/6小时
【授课方式】
讲授方式极具亲和力，擅长互动，视频，注重双向沟通，引发学员自主思考.课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。

【课程纲要】
一、课前破冰讨论
1、工作能带给我们什么
2、不同的心态，不同的态度——不同的命运
3、成功是因为态度！
第一部分餐饮食品安全
二、餐饮食品安全管理
1、餐饮食品安全对操作人员基本要求
2、餐饮食品安全对操作人员基本职责
3、食品安全管理制度主要包括
4、从业人员培训档案
5、从业人员健康档案
6、设施设备检修维护记录
7、食品储存要求
8、凉菜配制要求
三、场所及设施、设备要求
1、食品处理区：
2、水池设置
3、地面与排水要求
4、墙壁、门窗及天花要求
5、厕所要求
6、更衣场所要求
7、库房要求
8、库房要求
9、洗手消毒设施要求
10、供水设施要求
11、通风排烟设施要求
12、餐具的清洗、消毒、保洁设施要求
13、采光照明设施要求
14、废弃物暂存设施要求
15、设备、工具和容器要求
16、洗手消毒设施要求
17、专间要求
18、专间要求
四、原料采购及储存
1、采购验收要求
2、贮存要求
五、餐用具的消毒和保洁
1、食品清洗、消毒一般步骤（一）物理消毒：
（二）化学消毒
（三）保洁方法
六、食品留样要求
七、重大活动食品安全保障
1、重大活动概念
2、保障范围不断延伸
3、重大活动食品安全保障的依据
4、保障的总体做法
5、保障基本程序
6、活动前期检查要点
7、活动中检查要点
八、食品添加剂
1、食品添加剂概念
2、生产许可
3、课程总结
第二部分宾客投诉处理
一、看的技巧——如何观察客户
1、目光注视
2、“一米定律”
3、预测顾客的需求
二、听的技巧——拉近与顾客的关系
1、倾听的三大原则
2、重述/改述
3、听的三步曲
4、听的五个层次
5、你会听吗?
三、笑的技巧——微笑服务的魅力
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑服务的魅力
4、微笑的三结合
5、与眼睛的结合
6、与语言的结合
7、与身体的结合
8、你是否能把微笑留给宾客
四、说的技巧——如何引导顾客
1、情景模拟
2、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
3、用顾客喜欢的方式去说
1）说“我会……”以表达服务意愿
2）3F法
3）说“您能……吗？”以缓解紧张程度4）说“您可以……”来代替说“不”
5）说明原因以节省时间
五、动的技巧——身体语言
1、当宾客不耐烦时，它会……
2、解决顾客问题的——六大步骤
步骤（一）
步骤（二）
步骤（三）
步骤（四）
步骤（五）
步骤（六）
学员互动：成长的启迪
六、宾客关系管理——客人投诉管理
1、客人投诉管理
2、正确看待宾客投诉
3、发生投诉的原因
4、易于受到投诉的环节
6、投诉处理的原则
标老师简介
⏹著名酒店运营管理实战派专家
⏹中国酒店管理协会指导专家
⏹多家酒店战略顾问\董事长助理
⏹500强、100强、华誉奖前100名讲师之一
⏹国际注册饭店高级执业经理人
⏹清华大学酒店管理总裁班客座教授
⏹中国人力资源开发研究会特聘专家
⏹最佳东方旗下先之酒店教育客座教授
实战背景
宋德标（Paul.song）先生毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校。

拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。

先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。

资历优势
酒店10年基层服务管理标准化实战经验；酒店13年高层精细化管理体系运营流程管理经验；酒店10年人力资源与培训中层运营管理标准化实战经验；近30余年高、中层管理实践经验和管理咨询经验。

宋德标老师三十余年从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践相结合。

一直从事酒店的筹备、经营管理、培训、战略策划、高层管理等工作。

宋德标老师经历了从一线员工到高级管理人员的过程。

融合了国际集团酒店管理与中国民族酒店运营的实际情况，在各有专攻的基础上，构成一套完整的专业化酒店筹建开业、运营管理、人力资源与培训营运体系咨询顾问管理及课程体系。

宋德标老师课程内容实战化、理念实效化、形式生动化，首创启智、互动、体悟、应用的独特培训模式，课程主要以讲实务、技能为主,讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考.课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。

宋德标老师是一位酒店、餐厅企业管理诊断/酒店、餐饮开业策划与筹备/餐饮运营、人力资源等体系建设的中国民族式酒店企业资深实战专家。

授课风格：
1、课程主要以讲企业运营管理实务体系、管理与服务技能实务为主，讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考；课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。

2、课堂气氛活跃，学员互动性强，课程满意度极高！激情讲授，风趣幽默，讲解清楚，案例丰富，演讲结合，实用易懂！课程落地性强！
培训经历：
1、宋德标老师从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践相结合。

2、任职国际假日集团成员酒店专职培训老师、培训经理。

有二十年的酒店培训老师工作经历。

3、2006年在最佳东方旗下讲视频课程；
4、2008年进入社会讲课；
5、2010年起与各培训机构合作；
部分代表客户：
重庆黄金游轮公司、宜宾格局商学院、安徽宣城COCO假日酒店、承德兆丰国际酒店、深圳五洲宾馆、西安高科度假酒店、鄂尔多斯达拉特旗晶晶餐饮宴会集团公司、上海众美联公司、鄂尔多斯霍洛依金旅游局、清华大学酒店管理高级研修班、粤海国际酒店集团、济南山东大厦（五星）、济南黄台大酒店（四星）、山东临沂金胜集团、东方航空公务机服务公司、深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店。

济南空军后勤部干部培训中心（准五星）、第二军医大学学术交流中心（准四星）、澳门恒和集团下属酒店（五星）、连云港东圆国际酒店（四星）、浙江金鹰大酒店（四星）、新疆正天华厦大酒店（五星）、河北世纪酒店（四星）、山东新闻大厦（四星）、慈溪国脉大酒店（四星）、福州成龙国际酒店（四星）、浙江萧山国际大酒店（四星）、假日上海银心饭店（五星）、假日桂林假日宾馆（四星）、西安假日钟楼（五星）、厦门假日皇冠海景大酒店（五星）
等。

培训效果：
实战的咨询与内训风格，获得客户满意度高达90%以上，也有很多满意度综合评分高达90分以上！客户满意度高、价格合理。

机构最适合合作的好老师！
培训反馈汇总表
课程名称：餐饮服食品卫生与安全责任意识提升
日期：2016年11月12日
反馈人数：28人
课程照片。