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现代企业管理中的CRM经济与管理学院市场营销09-1石雪梅摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
本文论述了企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。
关键字：CRM 电子商务互联网沟通引言:信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，现代企业的客户关管理应运而生。
1. CRM的产生RM的产生是市场与科技发展的结果。
在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。
现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
在以知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。
如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM 为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
2. 电子商务环境下的CRM电子商务和CRM是目前业界认为能够为企业带来更快、更高回报的两个创意。
为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要。
企业必须把电子渠道和电子商务看作是CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。
2.1 客户关系管理将成为企业全员的根本任务在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。
题目：叉车制造厂商使客户满意案例院系：学号:姓名：MSCRM案例研究---叉车制造厂商MCFE通过Microsoft Dynamics改进流程，增加客户满意度客户简介每年有着超过400百万欧元（600百万美元）的收入，MCFE通过接近100个分销商组成的网络在欧洲、中东和非洲制造、销售、供应叉车及相关配件。
MCFE是由Mitsubishi和Caterpillar合资于1 992年建立，总部位于Almere，荷兰阿姆斯特丹附近，其厂房占地6 6.000平米(16.3英亩)，每年接近生产18000叉车。
客户状况MCFE的企业资源管理(ERP)系统建立在MAPICS AS/400平台上，实现一些基本功能但是缺少一些满足新需求的元素。
“最近的5年我们的需求已经发生了变化，”Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部经理说，“面向销售渠道的服务对我们越来越重要了。
我们希望能管理和经销商的信息交流。
过去，我们管理这些信息交流是通过分布在不同地方的众多小数据库，因此我们很难收集这些有关联的联络流程管理信息，也很难加入标准的工作指令。
”MCFE也有一个面向分销商的配置系统，但是发现它不稳定并且难于管理。
“一旦系统出错，我们不能找出原因，”罗博特威丝维尔抱怨道。
经销商不能被告知货物是否按计划装运，如果收到了错误的部件，MCFE必须花费大量的时间寻找错误，从而引起延迟。
经过仔细的技术分析，MCFE认为继续扩充现有的系统已经不能满足管理这些额外的功能。
Robert Vleeschhouwer说，“我们寻找一种替代的解决方案可以管理这些同经销商和服务组织的信息交流，以使更多流程自动化。
” 这一系统的关键需求包括联系人管理、经销商信息，服务和销售电话追踪。
公司研究了哪些方案可以满足需求并最终选择了Microsoft D ynamics® CRM商务软件。
解决方案Microsoft Dynamics® CRM出色满足了MCFE的选择标准，提高了销售和服务效果。
A1技术支持的客户关系管理作业1—客户关系管理方案背景A1技术支持是一家提供技术支持解决方案的公司。
为了提供更好的客户服务和管理客户关系，我们需要制定一份客户关系管理方案。
目标我们的目标是改善客户满意度并增加客户忠诚度，通过有效的客户关系管理提升业务绩效。
客户关系管理方案1. 客户分类根据客户的需求和价值将客户分为不同等级，以便更好地进行针对性的服务和管理。
根据客户的重要性和潜在价值，将客户分为重要客户、战略客户和普通客户。
2. 客户接触点管理建立客户接触点管理系统，记录和跟踪客户的沟通历史和需求。
确保每个客户在不同渠道上的接触都能得到妥善处理，并及时回复客户的咨询和问题。
3. 客户反馈和投诉管理设立客户反馈和投诉管理机制，及时收集和处理客户的反馈和投诉。
确保客户的问题得到快速解决，并做好客户满意度调查，以改进我们的服务质量。
4. 客户培训和支持提供定期的客户培训和支持，帮助客户更好地使用我们的产品和服务。
通过培训和支持，增强客户对我们的信任和满意度。
5. 客户关怀计划制定客户关怀计划，定期与客户进行交流和沟通，关注客户的需求和关注点。
通过定期拜访和电话沟通，加强与客户的关系，提供个性化的服务。
6. 客户数据管理建立完善的客户数据管理系统，包括客户信息、购买记录等信息的记录和分析。
通过数据分析，了解客户的偏好和需求，为客户提供更好的个性化服务。
总结以上是我们的客户关系管理方案，通过分类客户、管理客户接触点、处理客户反馈和投诉、提供培训和支持、执行客户关怀计划和做好客户数据管理，我们将能够改善客户关系，提升客户满意度和忠诚度，为公司的业务增长打下坚实的基础。
客户关系管理操作作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念 (4)1.3 客户关系管理的基本功能 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 信息收集原则 (5)2.1.2 信息收集渠道 (5)2.1.3 信息整理与分析 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 信息存储 (5)2.2.2 信息更新 (5)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (5)2.3.1 信息安全措施 (5)2.3.2 隐私保护 (6)2.3.3 信息使用规范 (6)第3章客户细分与分类 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (6)3.1.4 心理细分 (6)3.1.5 价值细分 (6)3.2 客户分类的标准与流程 (7)3.2.1 分类标准 (7)3.2.2 分类流程 (7)3.3 客户细分与分类在客户关系管理中的应用 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 选择合适的接触渠道 (8)4.1.2 管理接触渠道 (8)4.2 客户互动沟通的技巧与方法 (8)4.2.1 倾听客户需求 (8)4.2.2 表达清晰、准确 (8)4.2.3 沟通技巧 (9)4.3 客户反馈与投诉处理 (9)4.3.1 客户反馈 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.3 数据收集与分析 (9)5.1.4 改进措施 (10)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 建立客户数据库 (10)5.2.2 优化客户服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 会员制度 (10)5.2.5 客户培训与教育 (10)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (10)第6章客户关怀与维护 (10)6.1 客户关怀策略制定 (11)6.1.1 确定关怀目标 (11)6.1.2 分析客户需求 (11)6.1.3 制定关怀政策 (11)6.1.4 设计关怀活动 (11)6.1.5 建立关怀流程 (11)6.2 客户维护方法与技巧 (11)6.2.1 客户分类管理 (11)6.2.2 定期沟通与回访 (11)6.2.3 个性化服务与关怀 (11)6.2.4 客户满意度调查 (11)6.2.5 线上线下相结合 (11)6.3 关键客户管理 (11)6.3.1 识别关键客户 (11)6.3.2 建立关键客户档案 (12)6.3.3 制定关键客户维护策略 (12)6.3.4 关键客户关怀实施 (12)6.3.5 定期评估关键客户满意度 (12)第7章客户服务与支持 (12)7.1 客户服务流程优化 (12)7.1.1 流程分析与诊断 (12)7.1.2 流程优化策略 (12)7.1.3 流程优化实施 (12)7.1.4 流程监控与持续改进 (12)7.2 客户支持团队建设 (12)7.2.1 团队组织架构 (12)7.2.2 人员选拔与培训 (12)7.2.3 团队激励与绩效管理 (13)7.2.4 团队沟通与协作 (13)7.3 客户服务与支持的绩效评估 (13)7.3.1 绩效评估指标体系 (13)7.3.2 绩效评估方法 (13)7.3.3 绩效评估结果应用 (13)第8章客户关系管理中的数据分析 (13)8.1 数据分析方法与工具 (13)8.1.1 描述性分析 (13)8.1.2 关联分析 (14)8.1.3 预测分析 (14)8.1.4 工具介绍 (14)8.2 客户数据分析与应用 (14)8.2.1 客户细分 (14)8.2.2 客户画像 (15)8.2.3 客户满意度分析 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理策略 (15)8.3.1 精准营销 (15)8.3.2 客户关怀 (15)8.3.3 客户留存 (15)8.3.4 客户价值提升 (15)第9章客户关系管理系统的实施与维护 (16)9.1 系统选型与实施准备 (16)9.1.1 确定需求 (16)9.1.2 系统选型 (16)9.1.3 实施准备 (16)9.2 客户关系管理系统的部署与培训 (16)9.2.1 系统部署 (16)9.2.2 培训与支持 (16)9.3 系统维护与升级 (17)9.3.1 系统维护 (17)9.3.2 系统升级 (17)第10章客户关系管理最佳实践与趋势 (17)10.1 客户关系管理最佳实践案例 (17)10.1.1 案例一：某知名电子产品企业 (17)10.1.2 案例二：某大型零售企业 (17)10.2 客户关系管理的发展趋势 (17)10.2.1 数据驱动的客户关系管理 (17)10.2.2 社交化客户关系管理 (18)10.2.3 智能化客户关系管理 (18)10.3 创新与挑战下的客户关系管理策略 (18)10.3.1 创新策略 (18)10.3.2 挑战策略 (18)10.3.3 应对策略 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为企业市场营销战略的重要组成部分，对于企业的发展和壮大具有举足轻重的作用。
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
客户关系管理作业电商101 马珍珍271、什么是客户关系管理？客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)（1）比较全面的概括目前企业界和理论界对于客户关系管理各种认识和思考，（2）比较系统的反应出客户关系管理的思考、方法和应用各层面的内容（3）比较科学的界定客户关系管理的应用价值。
是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
2、如果我是一个企业经理，如何进行客户关系管理？如果我是一个企业经理，一定要抓住企业的竞争优势，它从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等，对企业进行垄断，可以产生一定的垄断优势，客户关系对企业是一个重要的市场资源，对企业有重要的价值。
具体做法如下：1首先建立客户档案或资料,对他进行全面了解2.生日,节日时可以不同方式予以祝贺,卡片,花,电话问候等3.请他帮忙做他能办的事,一是增进感情.二是你就有借口表示谢意了. 4充分利用你的客户关系网,发挥人际关系网,必要时明说有哪些困难我可以为你们解决,比如我有朋友做什么的,这方面可以找我参谋.5.送点什么优惠卷,购物卷,门票什么的这些你可以是免费得来的6.不定期上门访问,带点小礼物7.利用现有客户关系进行深挖,客户的朋友通常是最好的潜在顾客,且成功率极高.首先，竞争需要CRM。
从利润方面，CRM可以带来新的客户和从现有的客户创造价值，改进市场营销，销售和服务，实现更好的客户关系；从差异化方面，客户服务/满意度正在成为公司价值定位中的重要部分。
其次，公司利益相关各方（股东、客户和员工）需要CRM。
《客户关系管理》作业71.“公司无法提供职业保障，只有客户才行。
”这话是哪位名人所说【】A. 舒尔茨B. 沃尔顿C. 韦尔奇D.乔·吉拉德参考答案：C2.“企业的首要任务就是…创造客户‟。
”是哪位管理大师所言【】A.韦尔奇B. 彼德·德鲁克C。
乔·吉拉德 D.沃尔顿参考答案：B3.企业的命运是建立在与长远利益关系基础之上的。
参考答案：客户4.企业要实现赢利必须依赖。
参考答案：客户。
5.“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。
”是来自哪位名人的话【】A.彼得·德鲁克B. 乔·吉拉德C. 保罗·罗默D.萨姆·沃尔顿参考答案：D6.人气就是商家发达的生意经。
人们（客户）喜欢追捧“热门”企业（产品）是一种什么心理【】A.从众心理B.呈能心理C. 逆反心理 D攀比心理参考答案：A7.企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺。
参考答案：客户8.研究表明，在客户购买决策的信息来源中，什么传播的可信度最大？【】A.电视B.网络C.报纸D.广播E.微信F.口碑参考答案：F9.某公司某个客户的保留时间是10年，若每个客户平均每年给公司带来100美元的利润，吸引、推销、维系和服务一个新客户的成本是80美元，那么该公司平均每个客户的终生价值为：【】• A.100美元 B. 200美元 C. 920美元 D. 1000美元参考答案：C11.客户对企业的价值不单是客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户在为企业创造的所有价值的总和。
参考答案：其整个生命周期内•12.客户的价值体现在哪几个方面？参考答案：• 1 利润源泉• 2 聚客效应• 3 信息价值• 4 口碑价值• 5 对付竞争的利器• 6 客户终生价值是企业持续发展的基础13.客户关系生命周期可分为哪几个方面？参考答案：①客户关系培育期②客户关系成长期③客户关系回报期④客户关系挽留期⑤客户关系终止期。
一.判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。
（√）2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库。
（×）3 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（×）4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。
（×）5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。
（√）6在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。
（×）7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。
（√）8数据钻取是一个综合数据的动作。
（√）9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。
（√）10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。
（×）11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。
（×）12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。
（√）13客户服务就是指售后服务。
（×）14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。
（√）15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。
（√）16控制客户期望是提高客户满意度的关键。
（×）17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。
（√）18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。
（×）19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。
（√）20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
一.单项选择题（每小题1分，共10分）1、在市场中广泛存在的、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者叫（）。
A、企业客户B、忠诚客户C、外延客户D、内涵客户2、CS&S子系统的应用功能的核心是（）。
A、呼叫管理B、呼叫中心C、客户管理D、市场营销3、下面关于CRM环境下客户服务与传统服务的区别，不正确的是（）。
A、CRM系统的客户服务是主动的，传统的客户服务则往往是被动的。
B、CRM的客户服务是聚合性的，而传统的客户服务则具有更多的分散性。
C、CRM系统的客户服务是单立的，而传统的客户服务则是集成的。
D、在CRM环境下，企业会主动开展客户服务，解决客户的问题和产品的缺陷，而传统企业则没有便利、统一的服务渠道。
4、下面关于关系型企业的特性的表达，不正确的是（）。
A、顾客交流可以随时随地以任何形式发生。
B、完备的信息不再是焦点。
C、“猎物”变成“猎人”。
D、关系型企业是以发现为核心的5、呼叫中心的核心部分是（）。
A、ACD系统B、CTI系统C、ICM系统D、IVR系统6、CRM系统中营销自动化的主要目标是（）。
A、帮助企业以更快速度和更高效率来满足客户的独特需求B、实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和优化销售渠道C、合理配置资源以达到收入最大化和客户关系最优化D、提供全过程的服务系统，实现服务与支持作业的自动调度7、如果一个企业所面对的客户较少，同时提供的产品或服务边际利润水平又很高时，那么它应当采用的客户关系类型是（）。
A、基本型B、负责型C、被动型D、能动型E、伙伴型8、在竞争激烈的市场经济环境下，（）是任何企业求得生存和发展的关键因素。
A、高质量的产品B、优质的服务C、良好的客户关系D、良好的售后服务9、对企业来讲，广义上的客户可大致分为（）。
A、消费客户、中间客户、公利客户B、消费客户、中间互动、区分客户C、公利客户、识别客户、区分客户D、中间客户、区分客户、识别客户10、CRM项目实施成功的关键因素是（）。
客户关系管理作业
一、什么是客户关系管理？客户关系管理的内涵是什么？
答：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
客户关系管理的内涵：根据以上根据以上对客户关系管理的定义，可以将其理解为理念、机制、技术三个层面。
正确的理念、机制是客户关系管理实施的指导，信息技术是客户关系管理系统成功实施的手段和方法。
所以客户关系管理的内涵可以从以下三方面理解：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；
（2）是创新的企业管理模式和运营机制；
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
客户关系管理的核心是客户价值
管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
班级：09市场一班
姓名：刘平
学号：27。
2012年《客户关系管理》课程作业一、1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？用友、八百客、Xtools 、百会、SPA、salesforce 、微软、SAGE、鹏为、金蝶、云计算XTOOLS、任我行等提供商占据了主要市场。
2.请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。
2010年-2012年市场占有率前三名的CRM厂商有：微软CRM、金蝶、用友、八百客、xtoolS、SAP等。
3.选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）关于金蝶公司的CRM整体解决方案3.1 方案概述1.1.1客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
3.1.2客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
3.1.3客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
3.2面向成长型企业的客户关系管理解决方案金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。
金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。
金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。
金蝶 CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。
3.3产品设计思想系统架构图金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。
3.4功能模块客户关系管理系统主要业务功能由客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块组成。
在这里就以图示方式对金蝶客户关系系统应用的几大主要功能进行介绍：3.5成本管理进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能；支持实际成本、日成本、标准成本核算；提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具；支持高端复杂的成本管理业务。
3.6成功案例关于深圳九星印刷包装中心实施金蝶CRM案例"九星的客户关系管理并不是从实施CRM系统才开始的。
"九星的市场总监汪健对此有着深刻的体会："长久以来，我们对客户最常说的一句话就是：告诉我您的想法，剩下的一切让我们来做。
"为了维护客户关系，进行更精细化的服务，九星开始考虑以信息化手段来促进CRM 核心思想的实践，并开始对一些知名管理软件厂商进行考察。
"考虑到我们原来用的就是金蝶的K3系统，数据库的共享和对接比较方便。
而且金蝶的总部也在深圳，服务上有保证。
"汪健谈到选择金蝶的时候强调："更重要的是，金蝶愿意与我们合作，深入行业进行产品的再开发。
"事后证明，这些因素对于九星CRM的成功实施确实起到了重要作用。
二、搜索相关资料，列出目前CRM的发展情况和研究热点。
1.发展情况：几年的发展使得CRM在银行、证券、保险、电信、电力、高新技术、咨询服务等行业发展迅速。
在中高端市场,客户需求明确、成熟,因此实施效果全面、明显、有说服力,实施后获得的收益有力地推动了CRM产业的形成,同时在市场启动前期高端成功案对低端市场而言起到了很好的引导作用。
但在低端市场,需求简单、易满足、需求数量巨大、有成长性、实施周期短、局部效果明显、占据了较大的市场比例并且低端企业仍然发展迅速。
目前，中国市场正处在CRM的启动阶段。
由于通过多年的改革开放,中国已经由计划经济转为市场经济,企业的盈利成为企业第一目标,而良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键资源。
很多企业已经开始意识到CRM理念与实践的必要性,越来越多的企业加重在客户服务、关系维护上的投入比例,国内CRM市场已经逐渐开始行动,CRM 产品也走向逐渐完善和相对成熟,而2002 年更被称为中国CRM的春天。
国内的CRM产业发展的特征和CRM概念在我国还远未普及。
2.研究热点：人们对 CRM 软件的兴趣在某种程度上已经恢复了。
经济已经复苏了，人们对CRM软件兴趣的增长主要是对日益激烈的竞争做出的反应。
企业正开始应用技术赢得新的收入。
这就为人们恢复对CRM应用软件的兴趣创造了一个环境。
此外，AMR 预测，CRM 产品市场将继续增长。
到2010年，全球CRM 产品市场的规模将达到180亿美元。
人力资本管理技术市场2005年的销售收入为55亿美元，增长率为12%。
市场与人力资本管理技术市场都是CRM商业应用软件市场中增长速度最快的。
三、选择某产品（服务）行业（企业），为相应的产品（服务）构建其评价指标体系（细化到三级指标）。
3.1这里就基于CRM汽车客户满意度评价体系指标。
对汽车客户的满意度评价，必须进行科学的定性和定量分析。
然而关于汽车客户满意度的评价，由于其影响因素众多，目前并没有可靠的定量计算评价方法。
3.2满意度指标的选取。
在传统的模糊综合评判中，指标权重不是评判过程中伴随产生的，而是人为估价权，具有较大的灵活性。
由于人对指标的主观评价性作用，它能否充分反映客观实际，在实际工作中很难把握。
所以我们这里利用熵值法对模糊综合评价中权系数问题进行客观赋权，使得评判结果更加接近客观实际。
3.3影响汽车客户满意度评价因素很多，一般来讲，下列三大因素是评价骑车客户满意度的主要指标：汽车产品质量，汽车总体费用和汽车服务质量。
这些指标又可以进一步细分为28项具体指标。
如表1所示，汽车客户满意度评价指标一级指标二级指标三级指标汽车产品质量汽车性能质量汽车动力性汽车行驶安全性汽车使用经济性平顺性和通过性汽车视觉形象整车造型颜色和漆面质量灯组和仪表盘设计内饰和配置汽车故障轮胎减震器、离合器和制动器发动机和蓄电池空调、变速箱和转向器汽车总体费用使用费用油费保险费维修保养费停车费、养路费和路桥费固定费用整车费用其他配置费用汽车服务质量售前服务宣传推广介绍汽车产品的供应新车型推出销售服务消费信贷服务付款方式购车系列手续售后服务维修服务配件服务信息反馈服务旧车服务四、选择一个企业，介绍其客户关系管理发展现状及问题。
4.1客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartneEGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
4.2伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM 作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升，从而达到长期的客户满意。
4.3我选择从淘宝网客户关系的管理上做分析。
4.3.1淘宝网客户关系管理发展现状淘宝网作为 C2C 的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、天无理由退换货”、“假一赔三”、“30 “7 天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上的“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
4.3.2淘宝网客户关系管理发展问题淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。
截至2006年底，淘宝网注册会员超3000万人。
全年成交额突破169亿元，目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。
马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。
”可见，作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
(1)对CRM理念缺乏系统的认识淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网发布、上架、出售商品。
与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。
是网站形象的浓缩。
一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。
这样来，网站的形象就被败坏无疑。
被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。
之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。
(2)现有客户资源利用率低，客户信息分散目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。
只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。
大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。
更严重的是，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。
