轨道交通乘务培训

城市轨道交通乘务

职业技能等级标准目次

前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1

1范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2

2规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2

3术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2

4对应院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3

5面向工作岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3

6职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3

参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍16前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准起草单位：广州城市轨道交通培训学院股份有限公司、广州地铁集团

有限公司、南宁轨道交通集团有限公司、贵阳市轨道交通有限公司、南昌轨道交

通集团有限公司、成都轨道交通集团有限公司、佛山市铁路投资建设集团有限公

司、广州铁路职业技术学院

本标准主要起草人：包任如、卞科、曾欣、陈蕾、段俊、韩松龄、何霖、洪

洁桦、侯慧芳、黄英为、李坤、李焱、林汉荣、刘超、宋利明、睢涛、张春凤、

张立进、张玉平、赵艺君（排名不分先后）。

声明：本标准的知识产权归属广州城市轨道交通培训学院股份有限公司，

未经广州城市轨道交通培训学院股份有限公司同意，不得印刷、销售。1范围

本标准规定了城市轨道交通乘务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及

职业技能要求。

本标准适用于城市轨道交通乘务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位

的人员聘用、培训与考核可参照使用。

2规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日

期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

中华人民共和国交通法

中华人民共和国消防法

中华人民共和国安全生产法

国家城市轨道交通运营突发事件应急预案（国办函〔2015〕32号）

城市轨道交通站务

职业技能等级标准

（2020年1.0版）

广州城市轨道交通培训学院股份有限公司 制定

2020年3月 发布 目 次

前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1

1 范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2

2 规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2

3 术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2

4 适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4

5 面向职业岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4

6 职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4

参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍12

1 前 言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准起草单位：广州城市轨道交通培训学院股份有限公司、广州地铁集团有限

公司、南宁轨道交通集团有限公司、贵阳市轨道交通有限公司、广州铁路职业技术学

院

本标准主要起草人：何霖、韩松龄、李坤、洪洁桦、张春凤、卞科、李梓烽、向

启然、李焱、刘菊美、黄英为、段俊、睢涛、陈蕾、包任如、肖凯、杨恒、赵艺君、

张玉平（排名不分先后）。

声明：本标准的知识产权归属广州城市轨道交通培训学院股份有限公司，未经广

州城市轨道交通培训学院股份有限公司同意，不得印刷、销售。

2 1 范围

本标准规定了城市轨道交通站务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业

技能要求。

本标准适用于城市轨道交通站务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人

员聘用、培训与考核可参照使用。

2 规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的

版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

中华人民共和国消防法

中华人民共和国安全生产法

GAT579-2005 城市轨道交通消防安全管理

课题2

乘务员出退勤及交接班作业（乘务员出退勤作业）

（共2课时，每周4课时）

2

课题2乘务员出退勤及交接班作业（乘务员出退勤作业）

（共2课时，每周4课时）

部门名称： 单元标题 单元一、乘务员出退勤及交接班作业

二、乘务员出退勤作业 教案编号 2

教学时数 2 授课类型 □理论课 □实训课 授课教师 √理实一体化课

授课班级 授课时间 授课地点 合作教师 日期 节次

单

元

教

学

目

标

与

要

求 知识目标 掌握乘务员的出退勤程序

能力目标 能按企业要求，携带行车工具，在规定时间出勤或退勤

素质目标 规范着装，合理发型发饰，严格遵守企业操作规范，杜绝违规操作

知

识

点 知识点

技能点 乘务员出勤程序

乘务员退勤程序

重点

难点 乘务员出勤程序

相

关

说

明 本内容的

新进展 无

主要

教学媒体 教室多媒体设备

教学分组

及

安全事项 学生分为4组，10人一组

主要参考

资料网站 北京地铁官方网站：/

北京地铁官方微博：/bjsubway

地铁族：/

项目负责人评

价意见或建议 项目负责人

课前签字 （手签）

3

签字日期 （手签）

单

元

小

结 主要

外语词汇 出勤 absence

单元目标

检测内容

及方法 提问和回答，分组演练打分

单元小结 学习并掌握乘务员的出勤和退勤程序。

出勤六部：签到、领取轮值表、测试钥匙、阅读安全指引及通告、检查司机包、领取

出车纸。

退勤时牢记要上交列车状态和继续有效的行车命令。

教

师

课

后

反

思 自我评价 （1）本次课的教学目标制定的是否恰当：A.很恰当；B.还需调整

（2）学生是否达到了本次课的教学目标：A.90%以上学生达到；B.80%以上学生达到；

C.70%以上学生达到；D.一半以上学生达到

（3）教学目标制定是否合适？是否可实现？是否需要调整？简要说明。

课后体会

城市轨道交通乘务服务标准

一、服务规范

列车司机应遵守公司行为守则，在岗时精神饱满、举止大方、行为端正、礼貌服务。

1、文明礼貌待客。注意使用文明用语，如“您好”“请讲”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”“再见”“请您配合我们的工作”等。

坚持乘客第一的服务理念，要做到打不还手、骂不还口、理解乘客、互相尊重、理性处理特殊情况，并及时与行车调度员、车站保安人员或警察联系，确保列车正常运行。

2、报站正确无误。正确及时地使用列车广播进行报站，并认真监听，在特殊情况下（如广播系统故障需要人工口播时、列车突发其他故障需要告知时、安慰乘客时），司机要进行人工口播，应使用普通话，声音洪亮，语言连贯，速度适中。

3、无夹人夹物动车。列车停稳后司机立即下车，开安全门和车门，注意监视乘客上下动态，及时关安全门和车门，观察没有夹人夹物并且列车侧墙客室门黄色指示灯灭及门关好指示灯亮后方可进入司机室动车。

二、服务礼仪标准

1、着装标准

春秋季：穿着春秋深蓝色西服套装。女士相配套的有长袖衬衫、马甲、领花（领带）、臂章、工号牌、皮鞋，男士相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋，如图5-17所示。

夏季：上装为短袖衬衫、马甲，下装为春秋装的西裤；女士相配套的有领花、工号牌、臂章、皮鞋，男士相配套的有领带、工号牌、臂章、皮鞋。

冬季：外面穿冬装大衣或棉服，相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋。

发型与头饰：员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量

贴近天然色；女员工短发长度不超过制服衣领，头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。

饰物：女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴；男员工只可佩戴一枚简单的戒指。 领带与领花：领带打好之后，外侧应略长于内侧。打好的领带应以领带下端正好触及腰带扣的上端为宜,不得过短或过长；领花打好后，应端正垂直于腰带，不可偏移。