城市轨道交通服务礼仪

城市轨道交通服务礼仪任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。

良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明进步的需要。

所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管理。

9.1.1 礼仪的概念及原则礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。

具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。

礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。

仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。

仪式是指在较大场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等。

总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。

在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。

礼仪的作用主要有以下几点。

(1)约束作用。

礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。

例如，严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人的侧目，被视为极为不礼貌的行为。

现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上进行自我约束。

(2)协调作用。

人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。

礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互相理解、互相尊重。

所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。

(3)教育作用。

礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。

第一章服务礼仪概述 (2)1.1、定义 (2)1.2基本理念 (2)1. 2.1服务原则 (2)1.2.2服务理念 (3)1.3服务规范 (3)第二章城市轨道交通服务礼仪 (4)2.1仪表 (4)2.1.1原则 (4)2.1.2意义 (4)2.1.3规范 (4)2.1.4注意事项 (4)2.2仪态 (5)2.2.1原则 (5)2.2.2服务人员礼仪修养 (5)2.3常用的礼节 (5)2.3.1握手 (5)2.3.2鞠躬 (6)2.3.3引路 (7)2.3.4语言 (7)2.3.5表情 (7)2.3.6态度 (8)2.4总结 (8)第一章服务礼仪概述1.1、定义服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

1.2基本理念1.2.1服务原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。

所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。

要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。

这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。

城市轨道交通服务礼仪首先，作为城市轨道交通服务人员，我们要保持良好的仪容仪表。

我们要穿着整洁干净的制服，保持良好的形象，给乘客留下良好的第一印象。

同时，我们还要注重个人卫生，保持清洁整洁的头发、皮肤和口腔。

其次，我们要以礼待人，以微笑面对每一位乘客。

无论是解答乘客的问题，还是引导乘客进出车辆，我们都要以礼貌和耐心的态度来应对。

当乘客有异议或投诉时，我们要保持冷静和专业，耐心倾听他们的意见，并尽力解决问题。

另外，我们还要注重沟通技巧。

在与乘客交流时，我们要用简洁明了的语言，准确传递信息。

对于有特殊需求的乘客，我们要提供额外帮助和照顾，例如老年人、孕妇、残疾人等。

同时，我们还要尽量保持服务的连贯性，在车站、车厢内设置明显的标识和指示牌，提供准确的信息供乘客参考。

此外，我们还要保持良好的服务态度。

无论是面对乘客的问题还是抢修工作，我们都要本着以人为本的原则，关心乘客的需求和安全。

在车站和车辆内，我们要保持服务人员的存在感，随时为乘客提供帮助和指导。

在处理突发事件时，我们要冷静应对，做好应急处理。

如果有乘客生病或发生紧急情况，我们要及时向车长或车站工作人员报告，并提供必要的帮助和协助。

最后，我们还应该定期接受礼仪培训和相关知识培训，不断提高自己的服务水平和专业知识。

通过自我提升和努力，我们可以成为城市轨道交通的优秀服务人员，为乘客提供更好的服务体验。

总之，城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通运营中不可或缺的一环。

良好的服务礼仪不仅能提升乘客的满意度，也能提升城市轨道交通的形象和声誉。

作为城市轨道交通服务人员，我们应该时刻保持良好的仪容仪表、以礼待人、注重沟通技巧、保持良好的服务态度，并不断提升自己的专业知识和服务水平，为乘客提供更优质的服务。

城市轨道交通服务礼仪的基本原则一、引言城市轨道交通作为现代城市交通的重要组成部分，其服务质量和服务礼仪直接关系到城市形象和市民出行体验。

本文将从服务对象、服务内容、服务态度等方面，探讨城市轨道交通服务礼仪的基本原则。

二、服务对象1. 公众城市轨道交通是公共交通工具，因此其服务对象是广大公众。

在服务过程中，应以公众需求为导向，注重提高公众出行的便利性和舒适度。

2. 特殊人群城市轨道交通也需要为特殊人群提供专门的服务。

如老年人、残疾人等需要特别关注他们的出行安全和舒适度。

三、服务内容1. 安全保障乘客的安全是城市轨道交通最基本的要求。

车辆设备、车站设施等方面应该保证安全可靠，同时加强安全宣传教育。

2. 准时性准时性是城市轨道交通最基本的要求之一。

车辆运行时间应该严格按照时刻表执行，对于因故障或其他原因造成延误需要及时告知乘客并进行补救措施。

3. 清洁卫生城市轨道交通是公共交通工具，应该保持车厢、车站等环境的清洁卫生，给乘客提供一个舒适的出行环境。

四、服务态度1. 热情周到服务人员应该热情周到地接待乘客，为他们提供必要的帮助和指导。

在服务过程中，需要注重细节，如主动为老年人、残疾人等提供帮助。

2. 诚实守信城市轨道交通服务人员应该诚实守信，不得随意更改车票价格或其他规定。

对于出现的问题需要及时解决并做好记录。

3. 敬业奉献城市轨道交通服务人员应该具有敬业奉献精神，在工作中认真负责、勤勉工作。

对于乘客反映的问题要认真对待并积极解决。

五、总结城市轨道交通服务礼仪是城市形象和市民出行体验的重要组成部分。

在服务过程中，需要注重公众需求、特殊人群需求等方面，并且在安全保障、准时性、清洁卫生等方面提供优质服务。

在服务态度方面，需要热情周到、诚实守信、敬业奉献等，为乘客提供一个舒适便捷的出行环境。

城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪是指在工作过程中，员工所展现的言行举止和仪态仪表。

良好的举止体态礼仪是城市轨道交通服务的重要组成部分，不仅能够提升职业形象，也能够给乘客带来良好的出行体验。

以下是一些重要的举止体态礼仪：1.穿着整洁：员工应该穿着整洁、干净的制服，注意服装的卫生和整齐，不得随意搭配其他服装或佩戴与工作无关的饰品。

2.笑容可掬：员工需要面带微笑，表达出友好和热情，并给予乘客愉快的服务体验。

3.姿态端正：员工在工作中应保持良好的站立、走动和坐姿，不摇摆、踱步或跺脚。

4.举止文明：员工应注意言语文明，不使用粗俗、脏话或讽刺的语言。

在与乘客交流时，应使用礼貌和尊重的语气。

5.动作熟练：员工应熟悉自己的工作内容和流程，动作要熟练、迅速，不拖延时间，给乘客以高效和安全的印象。

6.着装整齐：轨道交通服务人员应将制服理顺，领带整齐，避免腰带或鞋带散乱的情况出现，不得穿着夹脚拖或者是球鞋等不符合工作要求的鞋子。

7.注意仪表：员工应保持良好的仪表，整洁干净的发型，干净的指甲和面容。

对于涂有明显的化妆品或有明显的刺眼纹身的员工，应该避免出现这种情况。

8.注意举手投足：员工在与乘客交流时,要有正确的姿势,双手不得交叉,不得搭手放于腰部，手不得乱动。

9.注意坐姿：员工在站点或车辆上工作时，应保持正确的坐姿姿势，避免居然或趴在工作台上。

10.体态轻盈：员工在站点或车辆上的工作过程中，应保持体态轻松、自如，不应出现四肢僵硬、步态沉重的情况。

这些举止体态礼仪不仅适用于员工面对乘客的工作场合，也适用于员工与同事之间的交流、与上级的沟通、以及在不同场景下的工作表现。

员工应通过严格的自律培养良好的职业素养，提高个人修养和服务水平，为乘客提供高质量的城市轨道交通服务。

总之，城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪对于公司形象的展示和乘客满意度的提高至关重要。

城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通已成为现代城市交通体系的重要组成部分，为市民出行提供了快捷、便利、安全的交通方式。

作为一种公共交通工具，城市轨道交通客运服务礼仪尤为重要，它能够提高乘客满意度，促进社会文明进步。

本文将探讨城市轨道交通客运服务的礼仪规范。

首先，乘客应该自觉遵守交通秩序。

在乘坐城市轨道交通时，应排队等候，不得占据通道或者阻碍其他乘客的通行。

同时，乘客应主动避让老年人、孕妇、残障人士等特殊乘客，尊重他们的需求，并给予适当的帮助。

乘客还应遵守乘车指引，在正确的时间和地点进出车厢，不得逆行或者闯红灯。

其次，乘客应保持公共卫生。

在乘坐城市轨道交通时，乘客应注意个人卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾，保持车厢的整洁。

同时，乘客也应注意个人形象，不得穿着不雅观的衣物，不得大声喧哗或者吸烟。

大家可以通过以下方式保持好个人卫生：1.尽量减少进食乘坐过程中会遗留下的垃圾；2.尽量让自己的嗅味和其他乘客没有味道接触；3.每次出门前确定自己的衣物着装和发型整洁大方；4.学会自我控制情绪，保持安静的乘车环境。

再次，乘客应当爱护公物。

城市轨道交通的车厢、座椅、扶手等设施是公共财产，乘客应当爱护、不得损坏。

在乘坐过程中，乘客应妥善使用座椅和扶手，不得乱涂乱画，不得采取不文明行为破坏车厢环境。

另外，乘客应友善相待。

在城市轨道交通中，乘客应尊重他人的人身安全和合法权益，互相礼让、包容，避免与他人产生冲突。

乘客在乘车过程中应保持文明用语，不得恶意讽刺、辱骂他人。

在遇到需要帮助的情况下，乘客应主动伸出援手，给予适当的帮助。

此外，乘务员也应严格遵守相关礼仪规范。

他们应以礼待客，态度亲切，主动为乘客提供帮助和服务。

乘务员应牢记自己是城市轨道交通的形象代表，要保持良好的仪容仪表，严守纪律，不得乱收费、滥用职权以及参与商业活动。

总之，城市轨道交通客运服务礼仪是现代公共交通的基本要求，它能够提高乘客出行的舒适度和满意度，促进社会文明进步。

精选全文完整版（可编辑修改）课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。

具有较强的实用性、可操作性。

本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。

我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。

（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。

2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。

城市轨道交通服务人员的基本礼仪1. 介绍城市轨道交通是现代城市中重要的交通工具，每天都有大量的乘客通过轨道交通出行。

作为轨道交通的服务人员，他们承担着向乘客提供安全、便捷、高效的服务的重要职责。

因此，城市轨道交通服务人员需要具备良好的基本礼仪，让乘客感受到专业和友好的态度。

2. 穿着整洁城市轨道交通服务人员作为公司的形象代表，需要保持整洁的外表。

他们应穿着干净整洁、统一的制服，佩戴工牌并保持清洁，以展现出专业、可靠的形象。

同时，服装应根据季节进行适当调整，使服务人员在不同的气候条件下都能感到舒适。

3. 语言文明礼貌城市轨道交通服务人员应使用确切、准确的语言与乘客进行沟通。

他们应当用礼貌的语气与乘客交谈，不得使用粗俗、侮辱性的语言。

在解答乘客的问题时，应尽可能清晰明了地传达信息，并且不难听乘客的问题以及意见。

4. 热情服务城市轨道交通服务人员应表现出热情的态度，主动向乘客提供帮助。

当乘客有问题或需求时，服务人员应积极主动地接近并提供帮助。

例如，当乘客需要问路时，服务人员应指引方向；当乘客需要帮助停车时，服务人员应协助并提供指导。

5. 注意礼仪细节城市轨道交通服务人员需要注意一些礼仪细节，以确保给乘客良好的体验。

下面是一些常见的礼仪细节：•对乘客微笑和问候，营造友好的氛围。

•在处理乘客投诉和矛盾时保持冷静和理智。

•让乘客优先下车，确保他们能够安全和便捷地离开车辆。

•在高峰时段，及时提醒乘客空闲车厢，并加强站台秩序维护。

•在车厢内宣传车站信息以及注意事项，确保乘客知道下一站和换乘信息。

6. 学习相关知识城市轨道交通服务人员应具备一定的专业知识，以便更好地为乘客提供服务。

他们应熟悉所在线路的站点、列车运行情况和换乘信息，能够回答乘客的问题。

此外，还应了解紧急情况下的处置流程，并能够向乘客提供必要的帮助和指导。

7. 培养团队合作精神城市轨道交通服务人员通常是以团队的形式工作。

为了提高服务的效率和质量，服务人员应与团队成员保持良好的合作关系。

《城市轨道交通客运服务》项目三城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通客运服务礼仪是指在城市轨道交通车辆上为乘客提供优质服务所遵循的行为规范和礼仪规范。

良好的礼仪能提升乘客的满意度，增加乘客对城市轨道交通的信任感，也能提高城市轨道交通系统的形象与声誉，进而推动城市轨道交通发展。

下面是关于城市轨道交通客运服务礼仪的一些建议。

一、言行举止1.对乘客要热情、友好、礼貌，用面带微笑的态度接待并问候乘客。

2.值乘时间内，不能闲聊、吃零食、抽烟等，以免影响乘客的安全和乘坐体验。

4.要满足有特殊需求的乘客，如老人、孕妇、残疾人等，提供相应的协助和扶持。

5.在客运过程中，要注意保持车内干净整洁，卫生设施要保持良好状态。

二、服务细节1.车门开启前，先示意乘客有序排队上车，对于上下车过程中的老弱病残孕等需要特别关照的乘客，要优先照顾和协助。

2.在车辆行驶过程中，要保持车内平稳，避免急刹车、急加速等动作，确保乘客的安全和舒适感。

3.高峰期间要增加列车频次，确保乘客的乘坐需求得到满足，避免车辆过于拥挤。

4.在车内设立儿童座椅，为有小孩的乘客提供方便，并对于儿童与家长进行安全提示。

5.要提供良好的音乐、广播等服务，并及时通报车辆到站信息，方便乘客行程安排。

三、安全保障1.车辆行驶过程中要保持稳定，严禁乘坐人员的突然加速和急刹车，以免乘客受伤。

2.严禁乘坐人员在车内吸烟，以保护乘客的健康和安全。

3.特殊时期或天气条件恶劣时，要增加运营过程中的安全提示，提醒乘客注意安全。

4.在车站和车厢内设立紧急报警装置，以便乘客在遇到紧急情况时能及时发出求救信号。

四、应急处理1.在车厢内设立应急疏散通道，保证乘客在紧急情况下的快速撤离。

3.对于夜间乘坐车辆的乘客，要加强安保措施，确保他们的安全。

城市轨道交通客运服务礼仪是城市轨道交通工作人员的职业道德和服务素质的体现，只有遵循良好的礼仪规范，才能为乘客提供更好的出行体验，提高城市轨道交通的服务品质。

城市轨道交通服务礼仪嘿，朋友们！咱今天来聊聊城市轨道交通服务礼仪这档子事儿。

你想想，每天那么多人进进出出地铁站，要是没有点规矩和礼貌，那还不得乱套啦！就好比一个大家庭，大家都得相互尊重、相互照应嘛。

先说这工作人员，那可是城市轨道交通的门面啊！他们得时刻保持微笑，就像春天里的暖阳，让人心里暖洋洋的。

遇到乘客有问题，那得耐心解答，不能不耐烦呀，不然不就像吃米饭突然咬到沙子一样咯牙嘛！他们的站姿、坐姿都得挺拔端正，这可不是装样子，这是给乘客们一种可靠的感觉，就像大树一样稳稳地扎根在那里。

再说说乘客们。

咱进了地铁站，就得遵守秩序呀！排队上车，别跟那没头苍蝇似的乱挤，那多不文明呀！这就好比去食堂打饭，都插队那还不乱了套啦！还有啊，在车厢里也得注意言行举止。

别大声喧哗，你想想，要是每个人都扯着嗓子喊，那不成菜市场啦！也别乱丢垃圾，这车厢又不是垃圾桶，咱得爱护公共环境呀，就像爱护自己家一样。

坐地铁的时候，要是看到老人、小孩、孕妇啥的，咱主动让个座呗。

这又不费啥事儿，还能让人心里暖乎乎的，多好呀！这就跟在家里给长辈让座是一个道理呀。

还有那车门开关的时候，可别把手脚伸出去，那多危险呀，万一被夹到了，那不就悲剧啦！这就好像过马路不能闯红灯一样，得把安全放在第一位。

咱再想想，要是每个人都能做到这些，那坐地铁得多舒心呀！城市轨道交通不就像一条流动的文明之河嘛。

工作人员和乘客们就像河里的水滴，大家一起汇聚成文明、和谐的洪流。

城市轨道交通服务礼仪可不只是说说而已，它是我们每个人都应该践行的呀！这不仅能让我们的出行更加顺畅，还能让我们的城市更加美好。

让我们都行动起来吧，从自己做起，从身边的小事做起，让城市轨道交通成为展示我们文明素养的舞台！这不就是我们应该做的嘛，对不对？。

城轨服务礼仪总结
城轨服务礼仪总结如下：
1. 礼貌待人：城轨服务人员应始终保持礼貌，对待乘客要友善、耐心、细致。

遇到问题或投诉时，要积极解决，不要对乘客发脾气或无礼。

2. 提供帮助：城轨服务人员应主动提供帮助，解答乘客的问题，指引乘客到达目的地。

对于行李较多或有特殊需求的乘客，要主动提供帮助，协助其上下车或搬运行李。

3. 维护秩序：城轨服务人员应维护车内秩序，确保车厢内的安全和整洁。

在拥挤的车厢中，要协调乘客上下车，确保乘客的安全和顺畅。

4. 安全意识：城轨服务人员应具备强烈的安全意识，及时发现并处理乘客的安全问题。

在突发情况下，要冷静处理，并及时向相关部门报告。

5. 穿着整洁：城轨服务人员应穿着整洁，佩戴工作证，给乘客以专业的形象。

要注意仪容仪表，保持整洁、干净的服装，不得穿着不得体或不卫生的服饰。

6. 语言表达清晰：城轨服务人员应以清晰、准确的语言与乘客交流，不使用粗鲁、不雅的语言。

在提供信息和解答问题时，要语速适中，语调亲切。

7. 团队合作：城轨服务人员应与团队紧密合作，协调好各个环节。

要与车长、司机等密切配合，确保车辆和乘客的安全。

总之，城轨服务人员应始终以乘客的需求为中心，提供细致、周到的服务，确保乘客的舒适和安全。