城市轨道交通服务礼仪

城市轨道交通服务礼仪任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。

良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明进步的需要。

所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管理。

9.1.1 礼仪的概念及原则礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。

具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。

礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。

仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。

仪式是指在较大场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等。

总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。

在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。

礼仪的作用主要有以下几点。

(1)约束作用。

礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。

例如，严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人的侧目，被视为极为不礼貌的行为。

现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上进行自我约束。

(2)协调作用。

人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。

礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互相理解、互相尊重。

所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。

(3)教育作用。

礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。

第一章服务礼仪概述 (2)1.1、定义 (2)1.2基本理念 (2)1. 2.1服务原则 (2)1.2.2服务理念 (3)1.3服务规范 (3)第二章城市轨道交通服务礼仪 (4)2.1仪表 (4)2.1.1原则 (4)2.1.2意义 (4)2.1.3规范 (4)2.1.4注意事项 (4)2.2仪态 (5)2.2.1原则 (5)2.2.2服务人员礼仪修养 (5)2.3常用的礼节 (5)2.3.1握手 (5)2.3.2鞠躬 (6)2.3.3引路 (7)2.3.4语言 (7)2.3.5表情 (7)2.3.6态度 (8)2.4总结 (8)第一章服务礼仪概述1.1、定义服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

1.2基本理念1.2.1服务原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。

所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。

要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。

这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。

城市轨道交通服务礼仪首先，作为城市轨道交通服务人员，我们要保持良好的仪容仪表。

我们要穿着整洁干净的制服，保持良好的形象，给乘客留下良好的第一印象。

同时，我们还要注重个人卫生，保持清洁整洁的头发、皮肤和口腔。

其次，我们要以礼待人，以微笑面对每一位乘客。

无论是解答乘客的问题，还是引导乘客进出车辆，我们都要以礼貌和耐心的态度来应对。

当乘客有异议或投诉时，我们要保持冷静和专业，耐心倾听他们的意见，并尽力解决问题。

另外，我们还要注重沟通技巧。

在与乘客交流时，我们要用简洁明了的语言，准确传递信息。

对于有特殊需求的乘客，我们要提供额外帮助和照顾，例如老年人、孕妇、残疾人等。

同时，我们还要尽量保持服务的连贯性，在车站、车厢内设置明显的标识和指示牌，提供准确的信息供乘客参考。

此外，我们还要保持良好的服务态度。

无论是面对乘客的问题还是抢修工作，我们都要本着以人为本的原则，关心乘客的需求和安全。

在车站和车辆内，我们要保持服务人员的存在感，随时为乘客提供帮助和指导。

在处理突发事件时，我们要冷静应对，做好应急处理。

如果有乘客生病或发生紧急情况，我们要及时向车长或车站工作人员报告，并提供必要的帮助和协助。

最后，我们还应该定期接受礼仪培训和相关知识培训，不断提高自己的服务水平和专业知识。

通过自我提升和努力，我们可以成为城市轨道交通的优秀服务人员，为乘客提供更好的服务体验。

总之，城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通运营中不可或缺的一环。

良好的服务礼仪不仅能提升乘客的满意度，也能提升城市轨道交通的形象和声誉。

作为城市轨道交通服务人员，我们应该时刻保持良好的仪容仪表、以礼待人、注重沟通技巧、保持良好的服务态度，并不断提升自己的专业知识和服务水平，为乘客提供更优质的服务。

城市轨道交通服务礼仪的基本原则一、引言城市轨道交通作为现代城市交通的重要组成部分，其服务质量和服务礼仪直接关系到城市形象和市民出行体验。

本文将从服务对象、服务内容、服务态度等方面，探讨城市轨道交通服务礼仪的基本原则。

二、服务对象1. 公众城市轨道交通是公共交通工具，因此其服务对象是广大公众。

在服务过程中，应以公众需求为导向，注重提高公众出行的便利性和舒适度。

2. 特殊人群城市轨道交通也需要为特殊人群提供专门的服务。

如老年人、残疾人等需要特别关注他们的出行安全和舒适度。

三、服务内容1. 安全保障乘客的安全是城市轨道交通最基本的要求。

车辆设备、车站设施等方面应该保证安全可靠，同时加强安全宣传教育。

2. 准时性准时性是城市轨道交通最基本的要求之一。

车辆运行时间应该严格按照时刻表执行，对于因故障或其他原因造成延误需要及时告知乘客并进行补救措施。

3. 清洁卫生城市轨道交通是公共交通工具，应该保持车厢、车站等环境的清洁卫生，给乘客提供一个舒适的出行环境。

四、服务态度1. 热情周到服务人员应该热情周到地接待乘客，为他们提供必要的帮助和指导。

在服务过程中，需要注重细节，如主动为老年人、残疾人等提供帮助。

2. 诚实守信城市轨道交通服务人员应该诚实守信，不得随意更改车票价格或其他规定。

对于出现的问题需要及时解决并做好记录。

3. 敬业奉献城市轨道交通服务人员应该具有敬业奉献精神，在工作中认真负责、勤勉工作。

对于乘客反映的问题要认真对待并积极解决。

五、总结城市轨道交通服务礼仪是城市形象和市民出行体验的重要组成部分。

在服务过程中，需要注重公众需求、特殊人群需求等方面，并且在安全保障、准时性、清洁卫生等方面提供优质服务。

在服务态度方面，需要热情周到、诚实守信、敬业奉献等，为乘客提供一个舒适便捷的出行环境。

城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪是指在工作过程中，员工所展现的言行举止和仪态仪表。

良好的举止体态礼仪是城市轨道交通服务的重要组成部分，不仅能够提升职业形象，也能够给乘客带来良好的出行体验。

以下是一些重要的举止体态礼仪：1.穿着整洁：员工应该穿着整洁、干净的制服，注意服装的卫生和整齐，不得随意搭配其他服装或佩戴与工作无关的饰品。

2.笑容可掬：员工需要面带微笑，表达出友好和热情，并给予乘客愉快的服务体验。

3.姿态端正：员工在工作中应保持良好的站立、走动和坐姿，不摇摆、踱步或跺脚。

4.举止文明：员工应注意言语文明，不使用粗俗、脏话或讽刺的语言。

在与乘客交流时，应使用礼貌和尊重的语气。

5.动作熟练：员工应熟悉自己的工作内容和流程，动作要熟练、迅速，不拖延时间，给乘客以高效和安全的印象。

6.着装整齐：轨道交通服务人员应将制服理顺，领带整齐，避免腰带或鞋带散乱的情况出现，不得穿着夹脚拖或者是球鞋等不符合工作要求的鞋子。

7.注意仪表：员工应保持良好的仪表，整洁干净的发型，干净的指甲和面容。

对于涂有明显的化妆品或有明显的刺眼纹身的员工，应该避免出现这种情况。

8.注意举手投足：员工在与乘客交流时,要有正确的姿势,双手不得交叉,不得搭手放于腰部，手不得乱动。

9.注意坐姿：员工在站点或车辆上工作时，应保持正确的坐姿姿势，避免居然或趴在工作台上。

10.体态轻盈：员工在站点或车辆上的工作过程中，应保持体态轻松、自如，不应出现四肢僵硬、步态沉重的情况。

这些举止体态礼仪不仅适用于员工面对乘客的工作场合，也适用于员工与同事之间的交流、与上级的沟通、以及在不同场景下的工作表现。

员工应通过严格的自律培养良好的职业素养，提高个人修养和服务水平，为乘客提供高质量的城市轨道交通服务。

总之，城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪对于公司形象的展示和乘客满意度的提高至关重要。

城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通已成为现代城市交通体系的重要组成部分，为市民出行提供了快捷、便利、安全的交通方式。

作为一种公共交通工具，城市轨道交通客运服务礼仪尤为重要，它能够提高乘客满意度，促进社会文明进步。

本文将探讨城市轨道交通客运服务的礼仪规范。

首先，乘客应该自觉遵守交通秩序。

在乘坐城市轨道交通时，应排队等候，不得占据通道或者阻碍其他乘客的通行。

同时，乘客应主动避让老年人、孕妇、残障人士等特殊乘客，尊重他们的需求，并给予适当的帮助。

乘客还应遵守乘车指引，在正确的时间和地点进出车厢，不得逆行或者闯红灯。

其次，乘客应保持公共卫生。

在乘坐城市轨道交通时，乘客应注意个人卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾，保持车厢的整洁。

同时，乘客也应注意个人形象，不得穿着不雅观的衣物，不得大声喧哗或者吸烟。

大家可以通过以下方式保持好个人卫生：1.尽量减少进食乘坐过程中会遗留下的垃圾；2.尽量让自己的嗅味和其他乘客没有味道接触；3.每次出门前确定自己的衣物着装和发型整洁大方；4.学会自我控制情绪，保持安静的乘车环境。

再次，乘客应当爱护公物。

城市轨道交通的车厢、座椅、扶手等设施是公共财产，乘客应当爱护、不得损坏。

在乘坐过程中，乘客应妥善使用座椅和扶手，不得乱涂乱画，不得采取不文明行为破坏车厢环境。

另外，乘客应友善相待。

在城市轨道交通中，乘客应尊重他人的人身安全和合法权益，互相礼让、包容，避免与他人产生冲突。

乘客在乘车过程中应保持文明用语，不得恶意讽刺、辱骂他人。

在遇到需要帮助的情况下，乘客应主动伸出援手，给予适当的帮助。

此外，乘务员也应严格遵守相关礼仪规范。

他们应以礼待客，态度亲切，主动为乘客提供帮助和服务。

乘务员应牢记自己是城市轨道交通的形象代表，要保持良好的仪容仪表，严守纪律，不得乱收费、滥用职权以及参与商业活动。

总之，城市轨道交通客运服务礼仪是现代公共交通的基本要求，它能够提高乘客出行的舒适度和满意度，促进社会文明进步。