单元二 城市轨道交通乘务组织管理

城市轨道交通乘务运作管理发表时间：2017-08-31T10:45:40.553Z 来源：《建筑科技》2017年第7期作者：赖仟妹[导读] 城市轨道运营系统中，乘务客车队的运作管理工作贯穿乘务运作的各个方面。

摘要：城市轨道运营系统中，乘务客车队的运作管理工作贯穿乘务运作的各个方面，包括对正线运作行车安全的管理、对员工业务素质的培训、对车队综合问题的反馈以及对乘务分部集体会议召集的组织等，它是确保乘务分部基层平稳运作的核心部分。

关键词：城市轨道交通；乘务运作；管理1城市轨道交通工程的特点城市快速轨道交通系统（地下铁道、轻轨）是一个复杂的系统，具有多种专业。

在过去的100年里，世界上许多大城市的经验告诉我们，只有利用快速轨道交通系统作为公共交通的主干网，才能有效地解决城市交通问题。

1.1城市轨道交通的概况分析城市轨道交通已成为世界上大多数国家和城市的交通运输方式，具有体积大、速度快、时间精确、节能环保等优点。

轨道交通具有无污染、能耗低的特点，轨道交通的发展对城市实现环境保护和可持续发展具有重要意义。

传统意义上的轨道交通，包括轻轨、地铁、电车等，轻轨和地铁由于更合理地利用城市的地下空间，积极诱导土地利用规划，解决长距离交通问题而深受欢迎。

第一条地铁标志着伦敦轨道交通发展的开始。

它已经有100多年的历史。

它仍然承担着载客量一半以上的重要任务。

近年来，中国的轨道交通已经实现了从无到有，并呈现良好的发展趋势。

目前，中国拥有轨道交通的城市如北京、天津、上海、南京、深圳，为国内一线城市，依托轨道交通的建设和发展，城市为基本的网络操作，人们可以选择的交通票通过多个渠道，没有形状接近城市的空间距离，发展步伐的加速度信息，是不容忽视的重要意义促进城市的建设和发展。

1.2轨道交通集约化的交通方式轨道交通不仅提供高效、优质的公交出行服务，而且是一种集约型的交通运输方式，节约了能源和土地资源。

大城市机动化进程的加快，广阔的道路简单增加车的方法已无法解决城市交通问题，公交专用道使用的潜在能力是有限的，土地资源的运输效率，个人使用的是有目共睹的，土地资源的供应，可以提供地面运输中心商务区逐渐枯竭，地下空间宝贵的资源开发，提供新的交通供给，以缓解地面空间资源的紧张支持城市的可持续发展。

地铁乘务组织管理制度一、总则为了规范地铁乘务组织管理，提高地铁运营服务水平，保障乘客安全，制定本管理制度。

二、组织管理1.地铁乘务组织管理委员会是地铁乘务管理的最高决策机构，负责制定和审议地铁乘务管理的重大决策和政策。

2.地铁乘务管理部门是负责具体实施地铁乘务组织管理的机构，负责日常乘务工作的安排和监督。

3.地铁乘务管理部门应当建立健全各级乘务组织，包括车务组织、运营组织、安全组织、服务组织等。

4.地铁乘务管理部门应当建立健全奖惩机制，对乘务人员进行考核、奖励和处罚，营造良好的工作氛围。

5.地铁乘务管理部门应当加强对乘务人员的培训和教育，提高乘务人员的专业水平和综合素质。

三、乘务工作安排1.地铁乘务管理部门应当根据运营需求和乘客出行需求，合理安排乘务人员的工作岗位和工作时间。

2.地铁乘务管理部门应当建立健全乘务排班制度，确保乘务人员能够按时到岗，保障地铁运营安全和乘客服务。

3.地铁乘务管理部门应当根据乘客出行高峰和低峰时段，合理安排乘务人员的休息时间，保障乘务人员的身心健康。

四、乘务工作监督1.地铁乘务管理部门应当建立健全乘务工作监督机制，加强对乘务工作的检查和督促，确保乘务工作按规定进行。

2.地铁乘务管理部门应当建立客观、公正的乘务人员考核制度，对乘务人员的表现和工作进行评估和监督。

3.地铁乘务管理部门应当建立投诉处理机制，认真处理乘客的投诉和意见，及时解决问题，提高乘客满意度。

五、乘务工作安全1.地铁乘务管理部门应当建立健全乘务工作安全制度，加强对乘务工作安全的监督和管理，确保乘务人员的人身安全。

2.地铁乘务管理部门应当加强对乘务设备和器材的维护和检修，确保乘务设备和器材的正常运转，保障乘务工作安全。

3.地铁乘务管理部门应当建立健全应急预案，加强对乘务突发事件的处理和应对，做好乘务工作安全的防范和准备。

六、乘务工作服务1.地铁乘务管理部门应当建立健全乘务服务标准，提高乘务人员的服务意识和服务水平，为乘客提供周到的服务。

城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。

第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。

第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。

第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。

 城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。

第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。

第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。

第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。

车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。

第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。

第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。

第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。

因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。

城市轨道交通客运组织与服务管理办法城市轨道交通客运组织与服务管理办法：
一、轨道交通客运组织：
1、轨道交通客运按城市规划建立专线、多线、网络、多模、多层次结构，按照下列原则组织客运服务：
（1）安全、经济、高效。

（2）平衡、灵活、完善。

（3）节约能源、保护环境。

2、设立线路及票价。

根据客运需求，设立轨道交通线路，并设定票价，使客运经济效益最大化。

3、轨道交通客运组织的其他事项。

二、轨道交通客运服务管理：
1、制定客运服务管理体制。

建立客运量、客运服务、客运安全管理三级管理体制。

2、组织客运服务。

按技术要求和经济规律，组织客运服务，以满足客运需求。

3、落实客运技术标准。

实施有效客运技术措施，确保客运服务安全可靠。

4、实施客运安全管理。

建立客运安全管理机制，落实安全措施，防止客运安全事故发生。

5、轨道交通客运服务的其他事项。

阐述轨道交通运输乘务运作管理方法1 轨道交通运输乘务运作管理的意义及目的随着社会的发展、城市的扩张，轨道交通在城市中的运输功能已十分重要，乘坐地铁出行已成为城市人生活的一部分，是解决城市交通拥挤的有效手段之一。

轨道交通运输乘务运作管理具有很大的意义。

首先，作为现代运输工具，地铁运输具有很强的社会公益性，是加快城市发展的需要。

其次，乘务运作管理增强了地铁的运输效率，方便了人们出行，节省了出行时间，更好地缓解了城市交通的拥堵，提高轨道运输的社会效益。

再次，随着人们安全意识的增强，安全、环保出行是现代人的需求。

乘务运输管理确保了地铁运输的安全性、稳定性，而且高效、环保，迎合了现代人出行的需求。

最后，乘务管理为地铁乘客提供了更优质的服务。

综上所述，地铁乘务管理是地铁社会效益和经济效益的保证，是地铁运营综合水平不断提高的保证。

其目的是规避地铁运营风险，为社会提供安全、可靠、周到的出行服务。

2 轨道交通运输乘务运作中存在的问题2.1 安全管理缺少全面性随着城市交通的发展，人们对轨道交通运作的管理越来越重视，在管理上也加强了力度，但监管机制还不健全。

首先，安全管理不规范、不全面，缺少系统的、科学的地铁运输安全管理策略，普遍存在哪出问题就管哪，缺少计划性、规划性。

其次，安全管理轻监督。

安全管理监督体制的不完善导致安全隐患不能及时发现、及时纠正，增加了地铁运行的风险性。

2.2 司乘人员的综合素质有待提高一方面司乘人员的技术水平和能力有待提高。

比如说地铁司机，有的司机刚培训不到一个月由于工作需要就开始独立上岗了，上岗后又因为工作比较辛苦、业务时间少，学习和提高技能的时间就不足，技术能力水平的提高受到限制。

其次，个人修养有待提高，在一些媒体中可以看到一些地铁司机骂人、边开车边玩游戏等。

一方面是由于地铁司机工作环境吵闹、工作压力大等因素造成的。

另一方面也说明了地铁司机的素质提升空间还很大。

最后，地铁司机的安全意识淡薄，行车经验欠缺，停车误差难以控制准确。

城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道交通系统运营组织管理的有效性是城市轨道交通系统正常服务的主要保障。

城市轨道交通系统运营组织管理模式主要分为运营管理模式和组织管理模式两类。

为了能够更好地进行运营组织管理，还应积极掌握其最新发展趋势。

一、城市轨道交通运营管理模式城市轨道交通系统的运营管理是综合利用相关设施为乘客提供优质服务的保证。

由于世界各城市轨道交通发展历史与运营条件各不相同，其运营管理模式呈现出多样化特点。

城市轨道交通采用何种运营管理模式，与行业性质、产品性质、经营权与所有权的关系，以及运营与投资、建设的关系等密切相关。

1.按运营管理模式分类从经济学的角度来说，反映运营管理模式最直接的因素就是轨道交通运输企业的所有权和运营权关系问题。

运营权是指企业的运营者掌握对企业法人财产的占有、使用和依法处置的权利。

所有权又称财产所有权，是所有人依法对自己财产所享有的占有、使用、收益和处分的权利。

例如，私有企业的运营权是指董事会及经理人员代表公司法人运营业务的权利，而国有企业的运营权是指企业对国家授予其运营管理的财产享有占有、使用和依法处分的权利。

城市轨道交通的所有权可分为政府和民营企业，前者称为官办，后者称为民办；同样经营权也可分为政府和民营企业，前者称为官营，后者称为民营。

因此，城市轨道交通运营管理模式可分为以下几种。

1)有竞争条件下的官办官营模式这种模式下城市轨道交通系统的线路(含线路上的所有交通设备)归政府所有，其经营权由两家或两家以上的国有运营单位通过招标方式获得。

该模式的特点是带有计划性质的市场竞争，此时政府作为业主给企业的补助较为优厚。

一方面官办性质的企业不能过分重视盈利，所以票价的制定不会盲目追求利润，带有一定的福利性。

但是由于创造了一定的竞争环境，客观上提高了企业的主观能动性。

韩国首尔即采用了这种模式。

首尔的城市轨道交通系统由政府出资修建，并委托国有企业经营。

在同一个城市内有两家以上的城市轨道交通运输企业，他们通过投标的方式获得新线路的建设及经营权。

城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。

第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。

第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。

第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。

 城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。

第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。

第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。

第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。

车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。

第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。

第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。

第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。

因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。

城市轨道运营管理乘务方向引言城市轨道交通作为一种快速、高效、环保的交通方式，在现代城市中扮演着重要的角色。

作为城市轨道运营的核心管理职能之一，乘务方向的管理是确保轨道交通系统安全运行和乘客满意度的关键因素之一。

本文将介绍乘务方向的管理职能和重要性，以及如何有效实施乘务方向的策略和措施。

乘务方向管理职能1.乘务员培训与配置：乘务方向的管理包括对乘务员的培训和配置。

培训内容应包括操作规程、服务技能、应急处理等方面。

同时，根据运营需求和乘客流量，对乘务员进行合理的配置和调整，确保运营过程中的人员配备合理、充足。

2.运营规程和服务标准：制定和修订运营规程和服务标准是乘务方向管理的重要职能。

运营规程包括列车开行时间、列车运行间隔、列车停站等内容，以确保运营的准确性和高效性。

服务标准包括对乘务员服务态度、服务流程、车内环境等方面的要求，以提升乘客的满意度和整体服务质量。

3.客户关系管理：乘务方向的管理还包括与乘客的沟通和关系管理。

通过开展乘客满意度调查、积极回应乘客意见和建议，以及建立有效的投诉处理机制，提高乘客对轨道交通的满意度和忠诚度，促进良好的口碑传播。

4.应急处理和危机管理：乘务方向管理在应急处理和危机管理方面起着重要作用。

制定应急预案和处置流程，提供乘务员应对突发事件和应急情况的培训，同时与相关部门建立良好的合作机制，确保在紧急情况下的快速响应和处置。

乘务方向管理策略和措施1.制定完善的培训计划：建立乘务员培训计划，包括新员工培训和在职培训两个阶段。

培训内容应涵盖操作规程、服务技能、应急处理等方面，通过严格的考核和评估，确保乘务员达到相关标准并具备应对突发状况的能力。

2.加强业务管理和监督：建立完善的业务管理和监督机制，包括定期评估乘务员的工作表现，实施内部考核和奖惩制度。

同时，建立健全的数据统计和分析体系，及时掌握运营状况和服务质量，并作出相应调整和改进。

3.加强乘客满意度管理：开展乘客满意度调查，了解乘客对服务质量的评价和需求。

地铁乘务组织管理制度范文地铁乘务组织管理制度第一章总则第一条为加强对地铁乘务组织的管理，确保地铁运营安全和乘客出行顺畅，制定本管理制度。

第二条地铁乘务组织是指地铁车站和车辆上承担乘客安全、服务、秩序维护等任务的组织体系，包括乘务员、站务员、列车长、安全员等人员。

第三条地铁乘务组织应当依法依规履行职责，保障乘客合法权益，确保运输安全，提供高质量的服务。

第四条地铁乘务组织应当遵守乘务员的职业道德和工作纪律，做到专业、有礼、热情、周到。

第五条地铁乘务组织应当建立健全管理体制，加强人员培养和管理，提高服务质量和工作效率。

第二章组织架构第六条地铁乘务组织设乘务部、站务部、安全部等职能部门。

第七条乘务部负责乘务员的选拔、培训、考核和管理工作。

同时，乘务部还要做好乘车顺序维护、流程优化、普及安全知识等工作。

第八条站务部负责车站的运营管理工作，包括乘车指引、安全巡查、清洁卫生等。

同时，要保证乘客顺利进出车站，提供准确的运输信息。

第九条安全部负责车辆的安全管理工作，包括列车安全巡查、危险品监控、应急防范等。

同时，要加强对乘务员的安全教育，提高应急处理能力。

第十条地铁乘务组织应当建立岗位责任制，明确各级职责，保障工作顺利开展。

第三章人员管理第十一条地铁乘务组织应当根据工作需要，设立合适的岗位，并明确各岗位的工作职责和要求。

第十二条乘务员是地铁乘务组织的核心人员，应当具备良好的职业素养、服务意识和应急处理能力。

第十三条乘务员的勤务时间应当按照车站运营时间安排，在乘车高峰期能够提供足够的服务。

第十四条乘务员应当严格遵守工作纪律，保持良好的工作状态，不得饮酒、抽烟或使用手机等影响工作的行为。

第十五条地铁乘务组织应当定期开展乘务员培训，提高工作技能和服务水平。

第十六条乘务员的考核应当坚持公平、公正的原则，将乘客满意度纳入考核指标。

第四章服务管理第十七条地铁乘务组织应当以乘客需求为中心，提供高质量、高效率的服务。

第十八条乘务员应当做到微笑服务，礼貌待客，关心乘客需求，提供帮助和指引。

第一章总则第一条为规范地铁乘务组织管理，提高地铁运营服务质量，确保乘客安全，根据国家相关法律法规及地铁运营管理规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于地铁公司所有乘务人员及乘务相关岗位。

第三条地铁乘务组织管理应遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 规范化、制度化、标准化；3. 乘客至上，服务第一；4. 教育与激励并重。

第二章组织机构与职责第四条地铁乘务组织设立乘务部，负责乘务组织管理的具体实施。

第五条乘务部的主要职责：1. 制定、修订乘务组织管理制度；2. 组织乘务人员培训，提高乘务服务质量；3. 监督乘务人员执行规章制度，确保运营安全；4. 收集乘客意见，改进乘务工作；5. 负责乘务人员考核、奖惩等工作。

第六条乘务人员应具备以下条件：1. 具备良好的道德品质、敬业精神和团队协作能力；2. 具备相应的文化程度和专业技能；3. 通过地铁公司组织的乘务人员培训；4. 符合地铁公司规定的其他条件。

第三章岗位职责第七条乘务长：1. 负责乘务班组日常管理，确保乘务工作顺利进行；2. 组织乘务人员学习相关规章制度，提高乘务服务质量；3. 协调乘务人员与其他部门的工作；4. 处理乘客投诉，及时解决乘务问题。

第八条乘务员：1. 负责车厢内乘客服务，确保乘客安全；2. 按规定执行各项操作程序，确保列车正常运行；3. 掌握乘客需求，提供热情周到的服务；4. 及时发现并报告安全隐患。

第四章培训与考核第九条地铁公司应定期对乘务人员进行培训，提高乘务人员业务水平和服务意识。

第十条乘务人员培训内容包括：1. 地铁运营知识；2. 乘务操作技能；3. 乘客服务技巧；4. 安全防范意识；5. 法律法规知识。

第十一条地铁公司应建立乘务人员考核制度，对乘务人员进行定期考核。

第十二条考核内容包括：1. 乘务操作技能；2. 乘客服务态度；3. 安全防范意识；4. 工作纪律；5. 综合素质。

第五章奖惩与激励第十三条地铁公司对表现优秀的乘务人员进行表彰和奖励。