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跟单文员计划培训主题第一章：培训前期准备一、培训目标1. 了解跟单文员的工作职责和要求2. 掌握跟单文员的工作流程和操作技巧3. 提高跟单文员的专业素养和工作能力4. 增强跟单文员的团队协作能力和沟通能力5. 增强跟单文员的问题解决能力和应变能力二、培训对象1. 跟单文员初级人员2. 跟单文员中级人员3. 跟单文员高级人员三、培训内容1. 跟单文员岗位职责的讲解和解读2. 跟单流程的具体操作和实际演练3. 专业知识的系统讲解和案例分析4. 团队协作技巧和沟通技巧的培训5. 问题解决能力和应变能力的培训第二章：跟单文员岗位职责的讲解和解读一、跟单文员的基本职责1. 跟单文员是负责跟进客户订单的人员，包括接单、下单、跟单、发货、售后等工作。
2. 跟单文员需要与客户、生产部门、仓库等部门进行有效的沟通和协调，确保订单的顺利进行。
3. 跟单文员还需要及时处理客户的问题、投诉和售后需求，保证客户满意度。
二、跟单文员的岗位要求1. 具备较强的服务意识和团队合作精神2. 具备较强的沟通能力和协调能力3. 具备较强的工作责任心和抗压能力4. 具备较强的学习能力和应变能力三、成功的跟单文员的素质1. 态度端正，积极进取2. 善于学习，持续进步3. 团队合作，善于沟通4. 具备一定的行业知识和专业技能第三章：跟单流程的具体操作和实际演练一、客户接单流程1. 客户接单的来源和渠道2. 客户下单的详细流程和注意事项3. 接单人员的常见问题和解决方法二、订单跟单流程1. 订单跟单的基本操作和流程2. 订单跟单的特殊情况处理3. 订单跟单的效率提升方法三、订单发货流程1. 订单发货的流程和注意事项2. 发货人员的日常工作和常见问题3. 发货过程中的质量控制和风险防范四、售后服务流程1. 售后服务的重要性和渠道2. 售后服务的具体操作和流程3. 售后服务的常见问题和处理方法五、实际操作演练1. 按照真实案例进行操作练习2. 模拟客户对话和沟通演练3. 模拟问题解决和应变能力训练第四章：专业知识的系统讲解和案例分析一、产品知识1. 对公司产品进行详细的了解和学习2. 对产品特性和优势的宣传和介绍3. 对产品常见问题和解决方法的培训二、行业知识1. 对行业发展趋势进行了解和分析2. 对行业竞争对手进行了解和分析3. 对行业问题解决方法和应对策略进行培训三、案例分析1. 对真实案例进行详细分析和讲解2. 对跟单过程中的常见问题和解决方法进行讨论3. 对成功案例的分享和学习第五章：团队协作技巧和沟通技巧的培训一、团队协作的重要性1. 团队协作对整个跟单工作的影响2. 团队协作对公司整体运营的影响3. 团队协作对个人工作成就的影响二、团队协作技巧1. 团队协作的基本原则和要点2. 团队协作的一些实际技巧和方法3. 团队协作的案例分析和讨论三、沟通技巧1. 沟通在跟单工作中的重要性2. 沟通技巧的一些基本原则和方法3. 沟通技巧的案例分析和讨论第六章：问题解决能力和应变能力的培训一、问题解决能力的重要性1. 跟单工作中常见的问题和挑战2. 问题解决能力对个人职业发展的影响3. 问题解决能力对公司整体运营的影响二、问题解决能力的培训1. 问题解决能力的一些基本原则和方法2. 问题解决能力的实际操作练习和案例分析3. 问题解决能力的案例分享和讨论三、应变能力的培训1. 跟单工作中的应变能力对个人的重要性2. 应变能力的培养方法和技巧3. 应变能力的案例分析和讨论第七章：培训总结和反思一、培训成果的总结1. 对培训内容的总结和梳理2. 对培训目标的实际达成情况进行评估3. 对跟单文员的整体素质和能力提升情况进行分析二、培训反思和改进1. 对培训过程中存在的问题和不足进行反思2. 对培训方案和方法的改进和优化提出建议3. 对今后跟单文员培训的规划和展望进行讨论结语：跟单文员作为公司与客户之间的纽带，对于公司的发展和客户的满意度有着重要的影响。
业务跟单员岗位职责第一章总则第一条目的和依据为规范业务跟单员的工作行为，明确其职责范围，提高工作效率和质量，依据本公司生产管理实际要求，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于本公司全部业务跟单员。
第二章职责概述第三条业务跟单员的基本职责1.负责与客户、供应商、其他部门之间的沟通与协调，确保订单定时完成。
2.监督订单的执行进程，及时解决生产过程中的问题。
3.维护客户关系，乐观自动了解客户需求，并及时向相关部门提出建议和改善措施。
第四条业务跟单员的具体职责1.接收客户订单，并核实订单的准确性和完整性。
2.对接生产计划部门，协调下达生产任务，并确保生产任务的及时执行。
3.跟踪订单进度，及时更新客户订单状态，并向各相关部门供应订单执行的情况。
4.处理订单更改和异常情况，确保订单的顺利进行。
5.进行客户需求调研和满意度调查，及时反馈客户看法并提出改进看法。
6.整理和归档相关文件和资料，建立完备的订单档案。
7.参加订立和修改相关标准和规范，提出工作改进和优化看法。
第三章工作流程第五条业务票据流转1.客户发送订单至业务跟单员。
2.业务跟单员核实订单的准确性和完整性，如发现问题立刻反馈给客户。
3.依据订单确定生产计划和下达任务单给生产部门。
4.业务跟单员与生产部门保持沟通，跟踪生产进度，并及时更新客户订单状态。
5.完成订单后，业务跟单员将订单档案归档，并进行客户满意度调查。
第六条问题处理流程1.发现订单问题或异常情况，业务跟单员要立刻与客户和相关部门联系，协调解决。
2.如问题无法直接解决，业务跟单员需及时上报给上级领导，并搭配解决。
3.对于重点问题或投诉，业务跟单员要及时向上级领导汇报和跟进处理情况，并做好记录和整理。
第四章工作要求第七条业务本领1.熟识本公司产品和服务，了解市场需求。
2.具备良好的沟通本领和团队合作意识，能与各相关部门有效协调和搭配。
第八条工作效率1.严格依照工作流程和时间节点进行工作，确保订单定时完成。
第一章总则第一条为激励跟单人员积极拓展业务、提高工作效率，确保公司业务目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有跟单人员，包括营销中心、销售部门及其他相关业务部门。
第三条本制度旨在明确跟单提成标准、计算方法、发放流程及考核要求，确保提成制度的公平、公正、透明。
第二章跟单提成标准第四条跟单提成以销售额为计算基础，提成比例根据业务类型、跟单难度等因素确定。
第五条各业务类型跟单提成比例如下：1. 印刷类业务：销售额的2%-5%2. 纸品类业务：销售额的1.5%-4%3. 其他业务：销售额的1%-3%第六条跟单人员成功开发新客户，首次订单销售额达到一定标准，可获得额外奖励。
第三章跟单提成计算方法第七条跟单提成计算公式：跟单提成=销售额×提成比例第八条销售额计算方法：1. 以订单合同金额为准，不含税；2. 订单合同金额应扣除退货、折扣、返利等；3. 订单合同金额在合同签订后30日内完成交付，视为有效销售额。
第四章跟单提成发放流程第九条跟单提成按月计算，次月发放。
第十条跟单人员应在每月规定时间内，向部门负责人提交跟单提成申请。
第十一条部门负责人审核跟单人员提交的提成申请，并在规定时间内上报财务部门。
第十二条财务部门根据审核通过的提成申请，计算跟单提成金额，并按时发放。
第五章考核要求第十三条跟单人员需遵守公司各项规章制度，确保业务诚信，不得出现虚假销售、恶意竞争等违规行为。
第十四条跟单人员需积极拓展业务，提高客户满意度，维护公司形象。
第十五条跟单人员应按时完成跟单工作，确保订单顺利执行。
第十六条跟单人员如出现违规行为，将取消其跟单提成资格，并按公司相关规定进行处理。
第六章附则第十七条本制度由公司人力资源部门负责解释。
第十八条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十九条本制度如需修改，由公司人力资源部门提出，经总经理办公会审议通过后实施。
全国外贸跟单员培训认证考试题库第一篇外贸跟单基础理论第一章外贸跟单员的基本要求一、多项选择题1.关于跟单员的工作重点，以下说法不正确的是（A CD ）。
A.主要负责业务操作全过程B.侧重于订单获取后对订单的执行跟踪和操作C.负责处理相关如商检、运输、保险的单据事务D.负责办理货物、运输工具、物品进出境时的商检事务2.跟单员的工作特点包括（AB C D ）。
A.较高的责任心B.协调与沟通C.工作的综合复杂性D.涉外性和保密性3.跟单员的知识构成包括（ABC ）。
A.外贸基础知识B.工厂生产与管理知识C.商品知识D.车间机器的维修4.跟单员的能力素质包括以下（ABCD ）。
A.综合业务能力B.推销能力C.语言文字能力和口头表达能力D.社交协调能力5.跟单员的基本素质包括（ABCD ）。
A.职业素质B:能力素质C.知识素质D.管理素质二、判断题1.中程跟单是指“跟”到指定出口仓库为止。
（X ）2.磋商谈判是外销员的工作，与外贸跟单员无关。
（X ）3.审核信用证是单证员的工作，因此，跟单员不需要了解信用证的内容。
（X ）4.全程跟单是指“跟”到货款到账，合同履行完毕为止。
（√）5.我国目前的汇率制度是钉住美元的固定汇率制度。
（X ）6.对于需要法定商检的商品，必须在报关前要完成商检手续。
（√）7.“跟单”中的“跟”是指跟进、跟随，跟单中的“单”是指合同项下的订单。
（√）8.对于业务（经理）员来说，外贸跟单员是协助他们开拓国际市场、推销产品、协调生产和完成交货的业务助理。
（√）9.外贸跟单员一词的英文表述可以是Quality Controller,（√）10.金融外汇与银行结算不属于外贸跟单员的知识范围，因此外贸跟单员不需要掌握这方面知识。
（X ）三、问答题1.外贸跟单员的工作特点。
‘2.“生产企业跟单”和“外贸公司跟单”的跟单工作侧重点有何不同？3.外贸跟单按业务进程可分为哪三类，具体内容是什么？参考答案，一、多项选择题1-5 ACD ABCD ABC ABCD ABCD二、判断题1-5 X X X √X 6-10 √√√√X三、问答题1.外贸跟单员的工作特点包括：（1)较高的责任心。
业务跟单员岗位职责范文业务跟单员是一个很重要的岗位，主要负责协助销售团队完成各种交易跟踪事务。
下面是一个关于业务跟单员岗位职责的范文。
第一章职责概述1.1 岗位概述业务跟单员是公司销售团队的重要一员，主要负责协助销售人员完成交易事务，并保障交易的顺利进行。
1.2 岗位职责- 跟进订单的生命周期，包括订单的录入、修改、调整、删除等操作；- 定期与客户进行沟通，了解订单进展情况，并及时协调解决问题；- 协助销售人员进行客户管理和开发，及时更新客户信息；- 负责订单的跟踪和查询，保障订单的及时交货；- 处理订单相关的售后问题，包括退货、换货、维修等；- 协调内部各部门的配合，确保订单的顺利执行；- 数据分析与报表编制，为销售团队提供决策依据。
第二章详细职责描述2.1 跟进订单的生命周期- 负责订单的录入，根据客户提供的订单信息，将订单准确录入系统；- 在订单确认之前，及时跟进并调整订单，确保订单信息的准确性；- 在订单确认后，及时执行修改、调整、删除等操作。
2.2 与客户进行沟通- 定期与客户进行电话、邮件、短信等方式的沟通，了解订单进展情况；- 及时协调解决订单中出现的问题，并向销售团队提出建议和改进建议；- 确保客户的满意度，维护与客户的良好关系。
2.3 客户管理和开发- 协助销售人员进行客户管理，及时更新客户信息；- 分析客户需求和偏好，为销售人员提供有效的市场信息；- 主动开展客户开发工作，寻找新客户，扩大销售范围。
2.4 订单的跟踪和查询- 确保订单按时交货，及时跟进订单进程，并与生产部门进行有效沟通；- 定期检查订单状态，及时跟踪订单进展情况并记录相关信息；- 查询订单相关的信息，包括货物跟踪、支付情况等。
2.5 处理订单相关的售后问题- 处理客户的退货请求，包括审核、安排退货、更新库存等；- 协调维修部门处理客户的维修请求，确保及时解决；- 协助客户进行换货，确保客户满意度的提高。
2.6 协调内部各部门的配合- 与采购部门、生产部门、物流部门等进行密切沟通，确保订单的顺利执行；- 解决订单执行过程中的问题，协调内部各部门的工作进度；- 及时反馈订单执行情况，确保各个环节的协同工作。
工程项目跟单管理制度第一章总则第一条为进一步规范工程项目跟单管理工作，提高工程项目的质量和效率，保证项目的顺利进行，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有工程项目的跟单管理工作，相关人员应严格按照本制度的规定执行。
第三条工程项目的跟单管理应遵循“全程跟踪、全面管理、全方位监控”的原则，确保项目进展顺利。
第二章跟单管理工作流程第四条跟单管理工作应包括项目立项、设计阶段、采购阶段、施工阶段、验收阶段、结算阶段以及项目收尾阶段。
第五条项目立项阶段，跟单员应全面了解项目需求，梳理项目流程，确定项目预算及时间表，并将相关信息录入跟单系统。
第六条设计阶段，跟单员应协助设计团队进行设计方案审核，控制设计进度，及时组织设计变更，确保设计质量。
第七条采购阶段，跟单员应负责采购物资的准备工作，协助招标、谈判等工作，监督供应商的质量及交付进度。
第八条施工阶段，跟单员应监督施工队伍的施工进度、质量及安全，及时解决施工过程中出现的问题。
第九条验收阶段，跟单员应参与项目验收工作，确认项目达到验收标准，办理竣工手续，并做好项目档案的整理。
第十条结算阶段，跟单员应协助财务部门做好工程结算工作，保证项目费用的正确结算，并办理项目质保手续。
第十一条项目收尾阶段，跟单员应整理项目资料，做好后期服务工作，为项目的运营及维护提供支持。
第三章跟单管理工作职责第十二条跟单员应具备工程项目管理相关专业知识，严格遵守公司规章制度，严守商业秘密。
第十三条跟单员应主动沟通，与各部门及相关人员保持密切联系，积极推动项目进展。
第十四条跟单员应熟悉项目详情，能独立处理项目中出现的问题，灵活应对各种变化。
第十五条跟单员应具备良好的沟通能力和团队协作精神，能够协调各方利益，提高项目整体执行效率。
第十六条跟单员应及时了解项目的最新进展，根据实际情况及时调整项目计划，确保项目顺利进行。
第十七条跟单员应定期向项目负责人汇报项目进展情况，及时汇总项目数据，定期开展跟单工作总结。
第一章外贸跟单员的基本要求
一、外贸跟单员概述
外贸跟单岗位的出现是我国外贸企业在新的经营环境下，经营管理人才的重新分工踌口调整，也是外贸经
营管理模式的创新和完善，它适应了外贸企业管理的内在需求和外贸人力资源开发的新趋势，具有客观的
必然性和可观的发展前景。
（一）外贸跟单员的概念
1.外贸跟单员的概念
外贸跟单员是指在进出口业务中，在贸易合同签订后，依据相关合同或单证对货物生产加工、装运、保险、
报检、报关、结汇等部分或全部环节进行跟踪或操作，协助履行贸易合同的外贸从业人员。“跟单”中的“跟”
是指跟进、跟随，跟单中的“单”是指合同项下的订单。而外贸跟单中的“单”，则是指企业中的涉外合同或信
用证项下的订单。
外贸跟单员一词的英文表述有多种，本书使用"Order Supervisor"或"Quality Controller"，其中"Quality
Controller"常见于报纸杂志的招聘启事，简称“QC”。
2.外贸跟单员的定位
外贸跟单员是协助外贸业务（经理）员开拓国际市场、推销产品、协调生产和完成交货的业务助理。他是
连接外贸公司内各部门之间、外贸公司与生产企业、外贸公司与客户、生产企业与客户的桥梁。
（二）外贸跟单的类型
1.外贸跟单按业务进程可分为前程跟单、中程跟单和全程跟单三大类。
前程跟单是指“跟”到出口货物交到指定出口仓库为止；中程跟单是指“跟”到装船清关为止；全程跟单是指
“跟”到货款到账，合同履行完毕为止。
2.外贸跟单按企业性质可分为生产型企业的跟单和贸易型企业的跟单。
3.外贸跟单按业务性质可分为外贸公司跟单和生产企业跟单。
4.根据货物的流向分，外贸跟单还可以分为出口跟单和进口跟单。
（三）外贸跟单员的工作范围
1.企业（外贸公司和生产企业）生产过程和产品质量控制；
2.与其他外贸业务相关部门（如海关、检验检疫机构、货物运输公司等）的业务处理；
3.协助外贸业务员进行磋商谈判（报价、打样）、理赔索赔、争端解决、仲裁诉讼等业务的处理等。
（四）外贸跟单员的工作特点
1.较高的责任心
外贸跟单员的工作是建立在订单与客户基础上的。订单是企业的生命，没有订单企业无法生存，客户是企
业的上帝，失去了客户，企业就不能持续发展。而订单项下的产品质量，是决定能否安全收回货款、保持
订单连续性的关键。执行好订单、把握产品质量需要跟单员的敬业精神和认真负责的态度。
2.协调与沟通
在跟单员的跟单工作过程中，对内需要与多个部门（如生产、计划、检验等部门）打交道，对外要与商检、
海关、银行、物流等单位打交道，协调处理在跟单工作过程中遇到的问题，因而跟单员的协调与沟通的能
力直接影响工作效率。
3.节奏快、变化多
跟单员的工作方式、工作节奏必须适应客户的要求。由于客户是来自世界各地，他们有不同的生活方式和
工作习惯，因此，跟单员的工作节奏和工作方式必须与客户保持一致，具有高效率和务实性，能吃苦耐劳。
另外，不同的客户需求也不同，而且这种需求又随着产品不同而有区别，这些都需要跟单员有快速应变能
力。
4.工作的综合复杂性
跟单员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性、复杂性。对外执行的是销售人员的职责，对
内执行的是生产管理协调。所以跟单员必须熟悉进出口贸易的实务和工厂的生产运作流程，熟悉和掌握商
品知识和生产管理全过程。
5.涉外性和保密性
在跟单员的跟单过程中，涉及客户、商品、工艺、技术、价格、厂家等信息资料，对企业来说，这是企业
商业机密，对外必须绝对保密。跟单员必须忠诚于企业，遵守保密原则。
（五）外贸跟单员与其他外贸岗位的关系
在工作重点方面，外销员主要负责业务操作全过程；跟单员主要负责外销员（经理）交办的涉及业务操作
全过程的相关事务，侧重于订单获取后对订单的执行跟踪和操作，跟单员在不同的企业及其工作熟练程度
不同，其所涉及的工作内容是不同的；单证员主要负责商检、运输、保险、报关、结汇等环节的单证事务；
报关员主要是负责货物、运输工具、物品进出境时向海关办理进出口报关纳税等海关事务；报检员主要是
负责办理货物、运输工具、物品进出境时的商检事务；货运代理员主要是负责办理货物进出境运输事务。
（六）生产企业跟单员与外贸公司跟单员的区别
“生产企业跟单”和“外贸公司跟单”相同之处主要有以下几个方面：
1.从跟单目标而言，都是以外贸订单为中心，进行生产进度、产品的质量和数量的跟踪，以保证订单项下的
货物能够按时、按质、按量抵达合同或信用证要求的地方；
2.从跟单人员的知识构成而言，不仅需要外贸知识、海关知识、商检知识、运输知识、保险知识、商品知识
及外语和语言沟通能力，还需要具备使用计算机应用软件（如WORD, EXCEL等）的能力；
3.从跟单范围而言，涉及前程跟单、中程跟单和全程跟单；
4.从跟单的要领而言，一名合格的跟单员要具备某项商品的专业知识，精通该商品的生产操作要领，能分析
和解珠生产过程中出现的问题，协调各方（部门）的利益，妥善处理商品的质量问题，满足和达到工艺单
和客户的要求。
不同之处主要是：
1．所处企业不同。外贸公司跟单员所涉及的产品品种、结算方式等比生产企业跟单员要相对多些，接触的
企业面比生产企业跟单员相对大，跟单的主要内容与生产企业跟单有一定的差异。
2．跟单工作侧重不同。生产企业跟单员的跟单工作大部分侧重于以生产跟单为主，即以生产过程的商品质
量和数量的跟踪为主。因此对生产企业跟单员的素质要求，偏重于产品知识，工艺质量、一般的外语沟通
能力以及计算机应用软件等方面。由于生产企业从从事外贸活动的能力不及专业的外贸公司，往往跟单员
要从事几个岗位的工作，因此对跟单员的要求是能够胜任全程跟单的工作。
二、外贸跟单员的基本素质
（一）职业素质
外贸跟单员职业素质主要包括以下方面：
1．热爱社会主义祖国，自觉维护国家和企业的利益，关注国内外的政治经济形势，能正确处理好国家、集
体和个人之间的利益关系，为对外经济贸易事业勤奋工作；
2．遵纪守法、廉洁自律，不行贿、索贿、受贿，在对外经济交往中珍视国格和峥；
3.严守国家机密和维护商业机密，自觉遵守外事纪律，遵守企业的各项规章制度；
4.对本职工作认真负责，忠于职守；努力学习，勇于实践；积极开拓，锐意进取。
（二）能力素质
1．综合业务能力；
2.市场调研和预测能力；
3.推销能力；
4.语言文字能力和口头表达能力；
5．社交协调能力。
（三）知识素质
知识素质是指外贸跟单员做好本职工作所必须具备的基础知识与专业知识。
1.外贸跟单员的基础知识主要有：
(1)了解我国对外贸易的方针、政策、法律和法规以及有关国别（地区，贸易呼策：
(2) 了解管辖商品销往国家或地区的政治、经济、文化、地理及风俗习惯、消费水平；
（3）具备一定的文化基础知识，一般要求具有高中（包括中专、技校、职校’以上学历，具有一定的英语
基础，会使用计算机常用软件；
（4）具有一定的法律知识。了解合同法、票据法、经济法、外贸法等，以及与外贸跟单员相关法律知识，
做到知法、懂法和用法。
2．外贸跟单员的专业知识，
1）懂得商品学的基本理论，熟悉所跟单的产品的性能、品质、规格、标准（生产标准和国外标准）、包装、
用途、生产工艺和所有原材料等知识；
2）了解管辖商品在国际市场上的市场行情，以及该项商品主要生产国和进出口国家或地区的贸易差异，及
时反馈信息给国内厂商，指导其生产；
3）熟练掌握国际贸易理论、国际贸易实务、国际金融、市场营销学及国际商务法律法规和有关国际惯例等
专业知识；熟悉商检报关、运输、保险等方面的有关业务流程。
（四）管理素质
管理出生产力，管理出效益。良好的管理水平在很大程度上是衡量外贸跟单员是否称职的重要内容。外贸
跟单员既是跟进订单的专职人员，也是业务员或经理或企业负责人的助手，因此，外贸跟单员应具备一定
的管理素质和能力，即具备良好的合作精神，一定的组织、协调、决策能力。
三、外贸跟单员的知识构成
（一）外贸跟单员的外贸基础知识
1.国际商务基础理论。
2.运输与保险。
3.商检与报关。
4.国际贸易的规则、政策。
5.金融外汇与银行结算。
（二）外贸跟单员的工厂生产与管理知识
为了能很好地完成订单项下的生产任务，保质、保量地把货物送交客户，顺利安全收回货款，外贸跟单员
应该了解和熟悉有关工厂管理方面的知识，主要包括制订生产计划、原材料采购管理、仓库管理、生产管
理、品质管理、客户管理等。
（三）外贸跟单员的商品知识
外贸跟单员的跟单工作内容之一是控制商品的质量，因此，外贸跟单员除了掌握国际贸易知识外，还应该
具备相应的商品知识，只有把握商品的特性，才能更好地推行生产工艺和生产技术，达到客户对质量的要
求，完成跟单业务工作。具体而言，外贸跟单员在跟单过程中，应根据合同或信用证中的相关条款，仔细
研究商品的特性与品质要求、商品包装及包装标志、商品计量单位、商品的检验标准和客户的特殊要求、
进口国的民俗等，圆满完成外贸跟单任务。
