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中餐零点服务程序及标准
中餐零点服务代表了一个餐厅的管理质量的优劣，餐厅服务员服务时，除了热情、周到、细致、体贴的同时，如何做到迅速、快捷而不紊乱？掌握正确的服务程序是关键，下面我们就来仔细从资料了解一下中餐零点服务的具体程序有哪些。
此资料内容：
一、问候客人
二、拉椅让坐
三、接衣挂帽
四、增减餐位
五、问茶
六、上毛巾
七、领客点菜
八、铺餐巾、撤筷套
九、上椒圈豉油
十、点酒水 / 饮料
十一、上冷菜
十二、酒水服务
十三、上菜服务
十四、席间服务
十五、结帐服务
十六、送别客人
十七、清理台面
一、问候客人
1、服务规程：
（1）三米距离要关注客人。
（2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。
（3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。
2、服务语言：
“××先生 / 女士（职位），您好（各位好），欢迎光临。”
3、服务标准：
如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。
二、拉椅让坐
1、服务规程：
（1）学会辨别主人、主宾。
（2）一般从主宾位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。
（3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐。
2、服务语言：
“××先生 / 女士请坐。”
3、服务标准：
如座位不够，视具体情况为宾客加座。如有小孩，应主动送上儿童椅。注意不碰客人为准
三、接衣挂帽
1、服务规程：
协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人，应提供
衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。
2、服务语言：
“您的衣服我帮您挂在衣架上，可以吗？请问是否有贵重物品？” （包厢）“打扰一下，我给您的衣服套上衣套（盖上席巾）好吗？”
3、服务标准：
（1）遇有客人搭在椅背上的衣服过长拖地时，应主动提醒客人，并挂到衣架上。
（2）帮客人套衣套时，注意将客人随身的包也一起套进。
四、增减餐位
1、服务规程：
视客人人数，进行餐位调整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作时均需使用托盘。
2、服务语言：
“请问你们一共几位？多余的餐位我可以撤掉吗？”
3、服务标准：
（1）操作时手持餐具边缘部分，且应轻声操作，间距调整均匀。
（2）如有西方客人，应主动询问是否需要刀、叉。
（3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。
五、问茶
1、服务规程：
熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。客人若有其它需求，尽量满足。
2、服务语言：
“先生 / 小姐，这是您的茶。” “请慢用”（用手示意）
3、服务标准：
（1）茶斟八分满。
（2）女士优先，先宾后主。
（3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。
六、上毛巾
1、服务规程：
消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾篮或托盘，从客人左侧送上毛巾。
2、服务语言：
“请用消毒毛巾”（用手示意）
3、服务标准：
（1）女士优先，先宾后主。
（2）毛巾的温度控制在45 度以上，以烫手为准。
（3）消毒毛巾，有淡淡的香味，无异味。
七、领客点菜
1、服务规程：
引领客人至点菜区域，与点菜人员做好交接，告诉其桌（包厢）号、人数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。
2、服务语言：
“这是 XX单位或 XX先生（女士），在 X 号包厢就餐，随行有X 位，需要点菜。”
3、服务标准：
服务员要与点菜人员传递好相关信息，如知道客人有特别嗜好也要交代清楚。
八、铺餐巾、撤筷套
1、服务规程：
（1）站在客人的右侧。
（2）右手拿起餐巾，将餐巾对角轻轻打开，一角压在骨碟下方。
（3）右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上，商标朝上。
2、服务语言：
“不好意思，打扰一下。”
3、服务标准：
（1）女士优先，先宾后主。
（2）一般情况下，应在客人右侧是为客人铺口布，右手在前，左手在后。
（3）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布。
（4）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
（5）抽出筷套，将筷子对整齐，底端离桌边一指距离，动作迅速。
九、上椒圈豉油
1、服务规程：
（1）站在客人的右侧。
（2）从主宾位开始，顺时针方向将托盘中备好的椒圈豉油碟放于翅碗右边，筷架上方。
2、服务语言：
“打扰一下。”
“请慢用”（用手示意）
3、服务标准：
如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再上。
十、点酒水 / 饮料
1、服务规程：
（1）站在客人的右侧；
（3）填写落；
（4）复述。
2、服言：
“ 各位今天中餐（晚餐）想喝点什么酒水料？”
“我儿白酒有??酒有??有榨汁??，口味也不，您不妨一下。”
3、服准：
服要全面了解酒水知，如：价格、品种、酒精度、地等小孩、女士使用极言行榨料的推；
推酒水遵循中价位往高价位的原。
十一、上冷菜
1、服程：
（1）面微笑，身体微曲。
（2）左手托托，右手把冷菜放上去。
2、服言：
“ 菜名，慢用” （用手示意）
3、服准：
放注意素、色彩、造型的搭配。有料的一律放在冷菜右 , 距㎝。每上一个冷菜需菜名。菜装花一律朝向中心。
十二、酒水服
（一）、加酒服
1、服程：
准工作：
（1）客人好加酒，需主客人有无特殊要求，如是否加或其它。
（2）如客人要求加，从落台中取出酒加。
（3）将黄酒杯和公杯放在客人左侧翅碗旁。
展示及加热、斟倒加饭酒：
（1）如需加热，要告诉客人加热需要的大致时间，请客人稍候。
（2）将加饭酒打开，倒入加热壶中，再将酒壶放在卡士炉上加热至有热气时即可（如客人需
要加鸡蛋的，则需将酒温加热至冒小气泡为止）。
（3）加热完毕再将酒倒回酒瓶为客人斟倒。斟倒时，按女士优先，先宾后主的原则依次从客
人右侧斟酒，酒量为八分满。
加饭酒的添加：
（1）随时为客人添加。
（2）当酒瓶中的酒只剩下1/3 的量时，询问主人是否再添加。
2、服务语言：
“先生 / 小姐，你的酒是否需加热或×××？”“先生 / 小姐，您看黄酒是否还需要再加一瓶？”
3、服务标准：
（1）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。
（2）动作利落，商标面对客人。
（3）如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，征询客人后，将空杯撤掉。
（二）红葡萄酒服务
1、服务规程：
准备工作：
（1）准备好一块干净的白色擦酒布。
（2）将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服务台上。
红葡萄酒展示：
（1）走到主人座位的右侧。
（2）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45 度倾斜，商标向上，向主人展示。
开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。
斟红葡萄酒：
（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按先宾后主，
女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3 即可。
（2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转45 度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时
用毛巾擦干瓶口。
（3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至离桌边最近的落台上。
（4）红葡萄酒的饮用温度为5-24 度，最佳为 20 度。
红葡萄酒添加：
（1）随时为客人添加红葡萄酒
（2）当瓶中的酒只剩下1/3 的酒量时，须及时征求主人意见，是否再加一瓶。
（3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。
2、服务语言：
“先生 / 小姐，这是您点的XXX酒，请问现在可以打开吗？”
“请稍等。”
“先生 / 小姐， XXX葡萄酒，请慢用。”
“先生 / 小姐，请问您是否需要再来瓶红葡萄酒？”
3、服务标准：
（1）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。根据客人要求，准备话梅、矿泉水、柠檬片等。
（2）动作利落。
（3）开酒瓶时，注意不要旋转酒瓶。
（4）酒的商标须朝向客人；服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物泛起，影响酒的质量。
（5）语调适中，声音清晰。
十三、上菜服
1、服程：
上菜：
（1）先整理好台面上的菜，留好足的空位，再把菜放上去。
（2）上最后一道菜，要声告客人，菜已上，是否需要点主食。
上羹及各吃菜：
（1）先将整菜上桌，然后匀速到主人与主之，退后一步菜名。
（2）征客人意后将其撤回落台上，用翅碗或骨碟按人数一一分好，再从主位开始每人一份分客人。
2、服言：
上菜：“ 你久等了，是××菜，它是我哨兵的特色菜，它的原料有??，品。”
上羹及各吃菜：是XXX菜，我你分一下好？“××菜，慢用。”（用手示意）
3、服准：
a上菜：
（1）上第一道菜前，在将桌上花撤走。
（2）菜肴量，是否与客所点一致，注意素、色彩、造型的搭配。
（3）上（撤）菜，必在打荷位行，有的大桌，必把菜肴旋至主人与主之，退后一步，上菜名。
（4）上菜不要从客人的或肩上，避免汁等洒出。
（5）上菜不要从老人或小孩旁，避免碰到或到小孩。
（6）上有型、象生拼、型的菜碟上桌，要注意方向，有装花的一律朝向中
心。
（7）菜要一道道趁上，上菜前先整理台面，沙、板、菜，必上台后开盖，凡有配料的菜，如
基、河蟹、青蟹之的菜食，要先上配料，并跟洗手盅。
（8）派菜，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽量避免响声，如有水要用碗盛。
（1）在落台上派，每份分量要均匀
（2）分羹时，必须八分满
（3）上羹必须跟调羹，勺柄方向右侧
十四、席间服务
1、服务规程：
换烟缸：
（1）左手托托盘，右手拿干净烟缸，覆盖在有烟蒂的烟缸上。
（2）将两个烟缸一起撤下，放在托盘上。
（3）重新拿起干净烟缸，放到餐桌原位。
换骨碟：
（1）根据宾客人数从落台中取出干净、无破损的骨碟，放入托盘中。
（2）左手托托盘，右手将脏盘撤下，再换上干净的骨碟。
（3）将干净的骨碟叠放在托盘内侧，以免重心不稳。
整理台面：站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后。
派点心：
（1）侧站在客人左边，面朝客人，左手托托盘，右手拿叉和分羹，左脚在前，右脚在后，身体微曲，用叉和分羹夹住油煎或蒸制点心，放入客人的骨碟中。
（2）有汤水的点心，应先在落台上操作，根据人数分别派于翅碗中，然后跟上底碟和调羹后以主宾为开始，顺时针方向，从客人右边为客人送上。
撤掉餐具：
（1）左手托托盘，右手将桌面上多余的餐盘和空酒杯撤入托盘中。
（2）站在客人右侧为每位客人换上干净的骨碟。
上水果：把水果盘放到转盘上，转至主人与主宾之间。
提供打包或存酒服务：
（1）打包要使用专用打包盒。
（2）存酒服务要求填写存酒单，并记录存酒档案。
用餐结束：主动询问客人需求：
（1）当客人所点菜肴已上齐后，酒水也基本喝好时，服务员应主动询问主人，是否需要再添
加菜肴或主食？
（2）如主动人决定添加，服务员马上递上菜单，为其添加。
（3）如主人不再添加，则表示感谢，然后询问主人是否可以退掉备用酒水？上送客茶：询问
后得知客人不需要别的菜食及酒水，也没有立即离去的意思时，服务员应客人斟倒送客茶。
2、服务语言：
换烟缸：“不好意思，打扰一下，帮您换一下烟缸好吗？”
换骨碟：“不好意思，打扰一下，为您换一下骨碟好吗？”
整理台面：“这个可以撤吗？”“这个菜帮您换成小盘可以吗？”
派点心：“××点心，请慢用！”
撤掉餐具：“不好意思，打扰一下，××菜可以帮您撤掉吗？”
上水果：“请各位品尝水果。”
提供打包或存酒服务：“先生 / 小姐，请问××菜需要为您打包吗？”“先生 / 小姐，我们为您提供存酒服务，您的××酒可以存在我们的酒柜中，等您下次来再用。”
用餐结束：“请问是否还须添加些菜肴或主食？”“先生 / 小姐，这是您的茶。”“请慢用”（用手示意）
3、服务标准：
换烟缸：
（1）烟缸中有三个烟蒂要及时更换。
（2）撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，须征得客人同意后方可撤换。
换骨碟：
（1）巡视台面，发现盘内有1/3 杂物时需及时更换。
碟。
（3）右撤右上原则。
整理台面：
（1）巡视台面，发现空杯、空盘，需征得客人同意后及时撤掉，不能影响客人交谈。
（2）菜上不下时，将剩下只有少量的菜，换小盘子装。
（3）转盘上有杂物、汤汁时要及时处理。
（4）撤餐具时，托盘内物品应分类摆放，整齐有序。
派点心：
（1）派点心前应先换上干净无破损的骨碟；
（2）按照女士优先、先宾后主的原则，并告知宾客点心的名称；
（3）分派时一次性到位；
（4）客人所点菜上齐时，要轻声告知主人，并询问其是否需要再添加别的菜肴。
撤掉餐具：
（1）为每位客人换上干净骨碟并配上水果叉。
（2）上水果前，征询客人后，撤除用过的餐具和剩余菜肴，动作快速。
上水果：在打荷位上水果盘。
提供打包或存酒服务：须主动征询客人意见，为其提供服务。
用餐结束：不要让客人有被驱赶的感觉。不要让客人有被驱赶的感觉。
十五、结帐服务
1、服务规程：
客人要求结帐：
（1）当客人要求结帐时，服务员立即通知管理人员为客人打帐单结帐。
（2）告知管理人员所结帐单的台号，检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确，并签字确认。
现金结帐：
（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，将帐单及现金送给收银员。
（2）收银员收完钱后，结帐人员将所找零钱交给客人。
（3）如果客人需要发票，立即去收银员处开好相应数目的发票，放入收银夹内送回主人。
（4）真诚地感谢客人。
签单：若是协议单位，要弄清客人身份，确认客人是否有签单权后，请客人将姓名、单位、
联系电话一并签上，并真诚致谢，然后迅速将帐单交还给收银员。
信用卡结帐：
（1）如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍候，并将信用卡、身份证和帐单送回收银员处。
（2）收银员做好信用卡收据后，服务员检查正确无误后，将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回至客人处。
（3）结帐夹打开，从客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，
并检查签字是否与信用卡上的签字一致。
（4）将信用卡收据中的客人存根联及信用卡、身份证递给客人，并真诚地感谢客人。
（5）将信用卡收据另外联送回收银员处。
支票结帐：
（1）如客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收银员。
（2）收银员结完帐后，并记录下证件号码及联系电话，服务员将支票存根联核对后送还给客人，并真诚地感谢客人。
结帐后的服务：如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续主动提供
服务，为客人添加茶水、及时更换烟灰缸，并真诚地感谢客人。
开发票：客人结帐时如需开发票，服务员应将此信息告知收银员操作。
送发票：将发票夹在收银信封内，从客人右侧递上，并再次感谢客人在本餐厅的消费。
2、服务语言：
客人要求结帐：“先生 / 女士 , 请稍等。”
金：“先生 / 女士，稍等”、“ 是您的找零”
：“先生 / 女士，稍等。”、“ 您出示一下卡可以？” 、“ 您字确一下，”。
信用卡：“先生 / 女士，您出示一下您的信用卡和身份可以？” 、“ 稍候”、“ 是你的×××，收好。”
支票：“ 您出示一下您的身份??” 、“ 稍候”
送票：“先生 / 小姐，是您的票，收好。”
3、服准：
客人要求：准确、无
金：客人确定所找数正确后，人才离开客人餐桌。（由管理人）
：名号是否相符
信用卡：核信用卡是否本店特卡，同核信用卡和身份是否与本人相符，核名是否相符支票：切按定操作
后的服：度真、情
开票：收开具的票、金是否正确
十六、送客人
1、服程：
（1）客人起身，服主客人拉开座椅。
（2）帮助客人整理衣物。
（3）礼貌地向客人道，并目送客人离去。
2、服言：
“ 好您的随身物品。”、“ 慢走，迎下次光。”
3、服准：
任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别；检查台面上 / 下是否有客人遗忘或损坏的物品。
十七、清理台面
1、服务规程：
（1）调整座椅，手拿托盘走到餐桌边清理餐具。
（2）先收小毛巾、口布，再收酒杯等易碎品、小件餐具、大件餐具。
（3）用规定的擦布擦转盘，需光洁无异物，如遇转盘较油腻，需用少许热水及洗洁精去除油腻。
（4）服务员站立于餐桌主人位置铺台布。
（5）将擦干净的转盘轻轻放于圆桌的正中间，转动并调整转盘，使转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象。
（6）将脏台布和口布、毛巾同时送到备餐间，并将台布抖干净，放入布草车。
2、服务标准：
动作迅速、操作轻声、不要影响其它客人
特别提示：
1.中餐零点服务是服务人员必须掌握的技能，餐厅管理人员要将基本服务项目对服务
员进行说明和培训，务求员工能清晰自己的工作职责和方向。
2、本资料详细介绍了中餐零点服务的全部流程，力求详细的将服务细节展现在员工眼前，
但理论终需经过实践来验证，为了更好的实现零点服务目标，管理人员还需对服务中的工作进行
及时的总结和改进。
中餐零点服务程序及标准 一、餐前准备： 1、卫生工作 1）墙壁、贴脚边的卫生：餐前餐后须用抹布沾水擦净，遇擦不掉的用洗洁精，直到擦净为止。 2）工作台的卫生：餐前餐后认真清理桌面，备餐具要摆放有序。工作柜、抽屉需用垫布，每周换一次。 3）桌子、椅子、圆台、转台的卫生：桌子、圆台需每天清洁，擦完后拉椅对位成一直线，转台在餐前餐后须用抹布擦洗，先用洗洁精再用清水。4）留位卡、调味瓶的卫生：餐前餐后认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，调味瓶夏季每天清洗1次，冬季每周清洗1次（夏季：日日；冬季：日日）。 5）备餐室的卫生：要求餐餐整理，保持备餐柜干净整洁，并井然有序，保证地面的清洁度。 a) 走菜区域的卫生：餐前餐后搞好地面卫生及划菜台的卫生。 b) 酒水台的卫生：在餐前餐后搞好酒水台面的清洁，酒瓶的清洁度，酒具、开瓶器的清洁度。` c) 地面卫生：在餐前要保持地面无杂物、水迹和油迹。 d) 休闲区的卫生：搞好地面卫生，环境卫生及家具卫生，做到无水迹、灰尘及油迹。 6）摆台工作 a) 铺台布
1、选择尺寸合适的台布、需干净，无破损，熨烫平整。 2、手持台布立于餐桌一侧，将台布覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝上，中股缝方向面对正、副主人位，台布四周下垂部分相等。 3、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。 b) 摆放烟缸、花瓶、台号、转台： 1、圆桌摆放方法：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，鲜花（或者其他装饰物）放在转台的正中间，抽纸放在花瓶的右侧，抽纸和花瓶齐平。 2、方桌摆放方法：根据店面情况定。 c) 餐具的摆放（圆桌）：要求必须用拖盘操作，餐具卫生符合要求： 1、骨碟边与桌边距1.5cm，汤碗摆在骨碟上。 2、骨碟、口汤碗右边摆筷架，口汤碗的中心与筷架成一直线，筷子放在骨碟右边与骨碟距离1cm与桌边距离1.5cm。 3、勺子摆放在筷子的左边，摆在筷架上。 方桌：不用摆筷架，勺子摆在小碗的左边，筷子摆在小碗的右边。 d) 每套餐具的摆放： 1、桌上每套餐具的摆放，每套餐具间距离相等，且每套餐具间距不得小于10公分。(标准的10人圆桌) 2、桌每套餐具的摆放，方桌的每一边中心放一套餐具，每一边的餐具与另一边上的餐具对齐。 e) 摆放椅子 1、桌高背椅边应恰好角及台布下垂部分，正主位、副主位坐椅摆好后，
零点服务流程 一、餐前准备 1、准备、检查营业区域卫生是否干净。 2、检查厅房空气是否新鲜。 3、检查台椅是否整齐。 4、检查灯光是否完好、合适。 5、检查台面摆台是否合乎标准，台布是否干净、平展。 6、检查墙之四壁、玻璃、地板是否光洁无尘、无垃圾。 7、准备、检查服务用具是否齐全（托盘、开瓶器、油笔、打火机、点菜单、加菜单、酒水单、起菜单、追菜单、复写纸等）。 8、检查纯净水是否够用。 9、准备、检查暖瓶开水是否滚烫新鲜。 10、准备、检查热毛巾是否洁白、无异味、是否消毒。 11、备好必需调味品、洗手盅、洗手茶水、包厢必备茶叶是否够用。 12、检查备用餐具是否够用、是否整齐、是否清洁。 二、问候、拉椅让座 1、迎宾问候。热情相迎，用右手指引方向，掌心向上，五指并拢，手臂伸直。引领客人入厅。 2、核对客人的预定信息，准确迎至客人所定包厢。 3、客人无预定，及时通知预定处根据客情合理临时安排。 4、问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临永乐宫！” “请问有预定吗？” 5、服务员问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临！” “这边请！（请这边走！）（里边请！）“请坐！（请上座！） 6、动为客人接挂衣帽于衣帽架上。 7、按宾主热情快捷的为客人拉椅让座。 三、上毛巾、问茶、落巾、脱筷套 1、从主宾位开始按顺时针方向迅速为客人递上热毛巾。“请用热毛巾！” 2、根据天气情况、客人的饮茶习惯询问客人需要什么茶水。 3、在问茶的同时为客人铺好口布，脱下筷套。（从主宾位开始，撤下口布，展开，端起垫碟压住口布的一角，再整理平展）
4、从主宾开始按顺时针方向用茶勺按位、按客人所点品种放茶。 5、根据客人人数加位或撤位。操作时使用干净的服务托盘，高脚杯拿杯柱，直升杯拿杯底部位，小勺、刀、叉拿柄部，筷子要带套取拿，拿垫碟、骨碟时用食、拇两指配合拿盘边。 四、斟茶、上小菜 1、按次序为客人斟倒迎客茶，8分满。“请用茶！” 2、斟茶时热情请茶，同时招呼其他客人，做到人未到声先到。 3、上例牌开胃小菜，小台2个，中台4个，大台6个。 五、点菜、问酒水、下菜单 1、点菜征询。（用语：“请问现在可以点菜吗？” 2、建议客人先点凉菜，后点热菜、煲汤、主食、燕鲍翅参系列等。 3、点菜时先写清台号、人数、时间、餐别，再签好点菜员的名字。 4、点菜时使用建议性的语言，洞察客人的心理需求，根据客人人数、消费标准和口味特点为客人介绍菜肴，尽力推荐特色菜、时令菜、急推菜，当好客人的参谋。 5、推销菜品时要察言观色、推销适度，绝对不可强行推销、死缠烂打。绝对顾及客人的面子。 6、推销时把握菜品特征，从名称、外形、味型、功效、食用方式等方面描述菜品，瞬间打动客人。 7、了解当日沽清，合理搭配菜品，注意菜品的色泽、荤素以及数量，在客人点菜过多时善意提醒客人，希望客人不要浪费，不够时再加菜也可以。 8、客人有特殊要求在单面上注明，客人点了展柜里没有的菜品要及时和厨房联系，尽量满足客人的需求。 9、点完菜做到当面唱单，征询客人是否看海鲜，征询客人的菜品及主食何时上桌。在单面上注明“上”或“备”等。 10、问酒水。“请问需要什么酒水？”熟记酒店能提供的酒水饮料品种、价格、产地、度数，根据客人的要求进行介绍。 11、问清客人所需酒水的品牌和数量。 12、用托盘运送酒水，拿酒水前先开具酒水单，托到包厢。
常用临床护理技术服务规范 一、患者入院护理 （一）工作目标。 热情接待患者，帮助其尽快熟悉环境；观察和评估患者病情和护理需求；满足患者安全、舒适的需要。 （二）工作规范要点。 1.备好床单位。根据患者病情做好准备工作，并通知医师。 2.向患者进行自我介绍，妥善安臵患者于病床。 3.测量患者生命体征，了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况，填写患者入院相关资料。 4.入院告知：向患者/家属介绍主管医师、护士、病区护士长。介绍病区环境、呼叫铃使用、作息时间、探视制度及有关管理规定等。鼓励患者/家属表达自己的需要及顾虑。 5.完成入院护理评估，与医师沟通确定护理级别，遵医嘱实施相关治疗及护理。 6.完成患者清洁护理，协助更换病员服，完成患者身高、体重、生命体征的测量（危重患者直接进入病房）。 （三）结果标准。 1.物品准备符合患者需要，急、危、重患者得到及时救治。
2.患者/家属知晓护士告知的事项，对护理服务满意。 二、患者出院护理 （一）工作目标。 患者/家属知晓出院指导的内容，掌握必要的康复知识。 （二）工作规范要点。 1.告知患者。针对患者病情及恢复情况进行出院指导，包括办理出院结账手续方法、出院后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。 2.听取患者住院期间的意见和建议。 3.做好出院登记，整理出院病历。 4.对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要求进行终末消毒。 （三）结果标准。 1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对护理服务满意。 2.床单位清洁消毒符合要求。 三、生命体征监测技术 （一）工作目标。 安全、准确、及时测量患者的体温、脉搏、呼吸、血压，
零点服务员一日工作程序规范-制度大全 零点服务员一日工作程序规范之相关制度和职责，零点服务生一日工作程序9:15到岗9:20-9:25点名站立规范,精神饱满,队列整齐9:25-10:15餐前准备1)抹尘2)清扫地面3)灭蝇4)检查设备、设施、电源、空调是否完好及时填写维修单5)喷洒区域花... 零点服务生一日工作程序 9:15 到岗 9:20-9:25 点名站立规范,精神饱满,队列整齐 9:25-10:15餐前准备 1)抹尘2)清扫地面3)灭蝇4)检查设备、设施、电源、空调是否完好及时填写维修单5)喷洒区域花卉6)点缀餐厅气氛 10:15-10:45 开饭 10:45-10:55 1)区域卫生自检等待领班以上人员餐前检查,并对问题及时更正; 2)灭蝇、准确了解当日订餐情况,特价菜、营销单、酒水价格; 3)掌握餐厅促销及演出活动时间以及酒店其它服务项目; 4)及时补充各种餐具、用具、数量充足、保证需求; 11:00-11:30 班前会、营销活动、案例分析等,培训工作,仪容仪表,精神状态、四带。 11:30 站位 11:30-14:00餐中服务 推出:亲情+热情+快捷=优质的报务 1)值班人员物品的准备11:30到位; 2)与迎宾员的交接,面带微笑向客人问好,创造一种愉快的气氛; 3)视客人为亲人,对老年人用餐要搀扶,称呼为奶奶、阿姨、叔叔、、、、拉近与客距离; 4)与客人进行良好的沟通,介绍酒店营销项目、、、、、、 5)以三级文件为基础,在规范的服务中,提高自身的服务水平; 6)加强零点的补位意识,相互协助; 7)迎宾员把客人领到某某桌后,服务生需快速的迎上去面带微笑的向客人问好,提供服务,不要让客人受冷落; 8)针对不同的客人,采取不同的服务 如:(1)家宴体现热情、亲情; (2)工作餐体现规范、热情、快捷; (3)情侣餐体现、规范、轻操作。 9)客人示意时,无论是不是值台员都要答应,补位快; 10)菜品出现质量问题,严格按退菜程序处理; 11)如遇客人投诉或意外事件,妥善解决,如解决不了的以最快的时间上报; 12)主动与客人交流,请客人留下名片,用于存档,回访; 13)在就餐整个过程中,对于客人提出的问题,知道的(在不违反酒店规定)事实回答,面带微笑,体现热情; 14)对于儿童就餐,赠送礼品,提供宝宝椅或儿童车;
中餐厅零点服务程序 西安建国饭店 XIAN JIANGUO HOTEL 文件编码 JHXF&BW-050 版本 A 修改状态 0 发布日期 xx年7月1日实施日期 xx年7月1日页码 第2 页共2 页中餐厅零点服务程序 一. 确定客人预订并引领客人到位： 1.客人到餐厅后，领位员首先热情礼貌的问候客人。 2. 领位员确定客人预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持1米至 1.5米之间的距离；3. 领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。 二. 餐前服务： 1.服务员站立客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则； 2. 从客人左侧服务第一道毛巾； 3. 领位从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。 三.茶水服务：1.征询客人，是否需要茶水，并请客人看茶单选择。 2.为客人服务茶水，如不需要可撤下茶杯。 四.饮品服务：
1.推荐并为客人订饮品或酒水，并为客人重述《点单》内 容；2. 为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手饮料，从客人右侧将饮品倒入杯中，八分满。 3. 饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。 五.为客人订食品单： 1.服务领班向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品； 2. 客人订完食品后，重述《点单》内容； 3. 将《点单》送 到收款台，分送到厨房，传菜部； 六.推销并服务白酒及葡萄酒： 1.客人订完食品后，服务员主动推销酒水； 2. 客人接受推荐.订酒单后，服务员按标准为客人服务酒水。 七.客人用餐过程中的服务： 1.为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为 客人报出菜名；2. 随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料；3. 随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘；4. 烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸；5. 如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助 客人搬开座椅，帮助客人入座。 八.为客人清洁桌面：当客人用完正餐后，服务员用托盘从 客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意。
酒店餐饮部规章制度大全：中餐零点服 务程序及标准 一、餐前准备： 1、卫生工作 1）墙壁、贴脚边的卫生：餐前餐后须用抹布沾水搽净，遇搽不掉的用洗洁精，直到搽净为止。 2）工作台的卫生：餐前餐后认真清理桌面，备餐具要摆放有序。工作柜、抽屉应垫一块口布，每周换一次。 3）桌子、椅子、圆台、转台的卫生：桌子、圆台应每周擦洗一次，擦完后拉椅对位成一直线，转台在餐前餐后须用抹布擦洗，先用洗洁精再用清水。杜绝用台布边口布、小毛巾擦。（要求转台无污渍、水渍、手指印） 4）台号、花瓶、调味瓶的卫生：餐前餐后认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水夏季每天换次，冬季每周换1次，调味瓶夏季每天清洗1次，冬季每周清洗1次（夏季5.1----9.30 冬季10.1----4 5）备餐室的卫生：要餐餐整理，保持备餐柜干净整洁，并井然有序，保证地面的清洁 度。 ) 走菜区域的卫生：餐前餐后搞好地面卫生及划菜台的卫生。 b) 酒水台的卫生：在餐前餐后搞好酒水台面的清洁，酒瓶的清洁度，酒具、开瓶器的清洁度。 ) 地面卫生：餐厅地毯每餐结束后吸尘。每月清洗一次地毯（客房部负责）。 ) 迎宾台的卫生：餐前餐后用抹布擦净迎宾台，搞好周围地面卫生，搞好菜单，酒水单的卫生，适时更换，保证它的美观度。 ) 餐厅的公共卫生区域：附近的休息室、走廊，要认真清扫。6）摆台工作 ) 铺台布 1、选择尺寸合适的台布、需干净，无破损，熨烫平整。 2、手持台布立于餐桌一侧，将台布覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等。 3、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。 b) 摆放烟缸、花瓶、台号、转台：1、圆桌摆放方法：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，鲜花放在转台的正中间，台号放在花瓶的右侧，台号和花瓶齐平。 2、方桌摆放方法：方桌的两个对角各放酱醋瓶，花瓶放在方桌正中间，台号仍放在花瓶右边与花齐平，烟缸放在酱醋右边一个对角。 ) 餐具的摆放：要求必须用拖盘操作： 1、骨碟边与桌边距1.5，正上方摆口汤
中餐零点服务规范 零点接待服务特点 1.客人用餐需求具有多样性客人来自不同的地区、国家，不同的民族、宗教信仰，因此生活习惯、口味特点、就餐目的也就各不相同。 2. 客人用餐时间具有随意性客人用餐时间交错，不是随着餐厅的营业时间而有规律地进餐厅。因此接待服务工作量大，不均衡，这就要求服务员自始至终保持良好的精神状态接待好每一批客人。随着市场的激烈竞争，许多餐厅24小时营业，这就更加大了客人进餐厅的随意性，无论客人何时进餐厅，服务员都应主动热情地接待好每一位客人。 3.客人用餐环境具有选择性客人由于标准、档次、用餐目的等不同，对就餐环境的要求也不一样。例如：老年人或行动不便者选择出入方便离服务台较近的环境;成年人喜欢选择明快的环境;青年伴侣喜欢选择安静、秘密性强的环境;穿着华丽的客人喜欢选择餐厅中央或明显的环境;朋友聚会喜欢选择单间或餐厅僻静的环境;单独一位客人就餐喜欢选择靠窗的环境。 零点接待服务程序 1.餐前准备工作在餐厅开门营业前，由餐厅经理开例会，分配布置当日工作。了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉菜单和当日特选菜，了解特别注意事项等。 (1)环境准备 ①卫生。地面要求扫地、擦地、打蜡或吸尘。餐桌、餐椅、工作台进行擦尘。要求千净、无灰尘、无油污。 ②检查。在擦尘的过程中要随时检查餐桌、餐椅有无松动、破损，若有应及时修补或更换。 ③装饰。调好室内灯光，摆好室内的屏风、装饰物等。如
遇节假日或客人有特殊要求的要对餐厅进行美化工作。 (2)物品准备 ①餐具、用具准备。将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐间或餐桌上。所需餐具一般有：餐碟、汤碗、汤匙、筷子等。所需用具有：台布、餐巾、小毛巾、调料壶、牙签筒、烟灰缸、冰桶、洗手盅、开瓶工具、托盘等。所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。 ②酒水饮料准备。备好供应的酒水饮料、茶叶、开水、冰块等。 ③菜单准备。熟悉掌握菜单的品种、价格、主料、辅料，尤其当日供应的特色菜和受季节变化不供应的品种。 (3)仪容仪表准备。餐厅服务员上岗前要检查自己的服装，左胸佩带胸卡，工作服要整洁，纽扣齐全，做到无污渍、无破损、无褶皱。 上岗前还要检查自己的精神面貌，面带微笑，举止端庄，落落大方。女服务员应淡妆上岗，一般不戴各种饰物。 零点开餐服务工作 (1) 迎宾引领，安排就座。客人进入餐厅时，迎宾员要热情迎接，礼貌问候：您好!欢迎您光临!您一共几位? 主动引领，根据客人的人数或要求，将客人引领到合适的位置并拉椅让座。 (2)斟茶送水，接受点菜。客人入坐后，把菜单呈给客人，给客人5～10分钟选菜的时间。根据季节的变化，服务员主动为客人送上冷(热)毛巾，介绍茶的品种，根据客人的选择沏好茶并逐位斟上茶，先宾后主，年长者为先。斟茶不要太满，七分满为宜。 接受客人点菜是零点服务的中心环节，也是体现餐厅服务员服务技能和销售技能的重要时机。首先服务员准备好纸、笔，站在点菜客人的左后侧。其次在客人点菜过程中，服务员要适时
酒店餐厅服务质量标准 1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。 2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。 3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。 4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。 5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。 6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。 7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。 8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。 9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。 10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。 11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。 12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。 13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。 14、设立无烟区，桌上有标志。 15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。 16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。 17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。 18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。 19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。 20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。 21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。 22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。 23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
中餐零点服务工作程序 一、餐前预备 (一)预备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、套筷子。 5、预备足够的玻璃器皿。 6、叠口布花。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否洁净。 3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。 4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。 5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破旧。 (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 2、预备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 3、预备服务托盘。 4、预备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 5、预备订单本和订单夹。 6、预备酒单和菜单。 二、午晚餐摆台 (一)铺台布、放转盘 1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平坦无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 3、放转盘。 (二)摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花 1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。
2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。 3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分不在鲜花两侧，三者距离相等。 (三)一套餐具摆放 1、餐具洁净，筷套平坦，口布花挺括。 2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。 3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。 5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 6、先放银器、骨碟定位。 7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。 8、最后放口布。 9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 (四)每套餐具摆放 1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。 2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。 (五)摆放椅子 1、椅边应恰好触及下垂部分上。 2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。 3、椅子离桌边距10 厘米。 (六)摆台的最后检查 1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。 2、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一)同意分工 1、点名。 2、了解客情及重点客人的饮食适应。 (二)外表仪容 1、降服必须洁净整齐无破旧，挺括。 2、袜子无破旧、无跳丝。 3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须洁净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透亮色)。
大酒店中餐零点宴会服务流程(DOC 29页)
中餐宴会服务流程 流程具体内容 准备：1、了解情况 A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳 B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会内 容目的及特殊要求。 C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其它 要求。 2、熟悉菜单： 便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。 3、物品准备 根据桌数、菜单选配器皿、台布、口布、小毛巾、台裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地（按十分之二准备）。 4、进行宴会厅布置： 根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、用具、设施的完好。 5、环境卫生： A、检查宴会大厅通道、走廊。 B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。
C、检查工作间、后台。 D、检查艺术品、花卉、盆景。 6、按菜单要求备足各类酒水饮料 A、用布擦净酒水饮料的瓶子。 B、在工作台或工作车上摆放整齐。 7、宴会铺台 见中餐宴会铺台操作流程。 8、开餐前半小时，将一切准备工作做好。 迎宾（1）客到前5——10 分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。（2）客到时用敬语表示欢迎。 A、中午好，欢迎光临。 B、您好，##经理，欢迎光临，您在##厅，请这边走，我带您去。 C、您好，##经理欢迎光临，请问您有预定吗？ D、您好，欢迎光临，请问几位请这边走。 （3）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾后主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务员送毛巾操作。 服务（1）引客入座 宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座， （2）斟酒 用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒水饮料，见斟酒服务流程。 A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯 酒，待讲话完毕时递给讲话人。
酒店中餐零点服务规范 1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具;熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票;整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 2、入席服务：开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人;见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置;拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。 3、餐中服务： (1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满;为客人去掉筷子套，并收回毛巾;同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!” (2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗?”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下?”;点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”;如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗?”“谢谢”，在客人确认后再送入出访;在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉;点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗?”“还需要什么吗?”让宾客确认;复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。
餐饮部优质服务标准 餐厅卫生质量标准 1. 员工个人卫生。 （1）保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。 （2）发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位。 （3）上岗穿工作服，服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。 （4）工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油。 （5）工作期间不梳头发，不修指甲，不吸烟，不饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳嗽或打喷嚏。 2．餐厅卫生。 （1）门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。 （2）门口接待台、预订台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。 （3）厅内地面洁净，墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。 （4）餐厅吧台表面清洁，吧台前地面干净无水印、污迹。 （5）出菜口及地面干净，无水迹、污点。 3．服务卫生。 （1）遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关。 （2）食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染。 （3）热菜上桌加盖保温，凉菜使用冷盘，传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢菜汤等食品及时清扫。基本无用手传送食品现象发生。 （4）服务和操作中不用手取冰块。冰块用冰铲或冰夹，保证冰块清洁。 （5）各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。 （6）工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。用过的餐茶具及时回收、清洗消毒。 （7）餐厅内甜点展示柜保持清洁，各类食品新鲜美观。 （8）厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。 厨房生产操作卫生标准 1．厨房卫生。 （1）厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢。 （2）案板、刀具定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。 （3）各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。 2．冷荤间卫生。 （1）单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。 （2）室内光线明亮，温度不超过去时15℃. （3）员工着冷荤间专用工作服，做到二次更衣。进入工作间之前先洗手消毒。 （4）案板每天清洗，定期沸煮消毒；熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。 （5）空气和台面用紫外线消毒。 （6）冰箱、储存柜的把手用经消毒的小毛巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。室内不得存放个人物品。 （7）生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内。 （8）罐头开瓶后倒入专用餐具内之后使用，剩余罐头不能隔日再用。 3．服务操作卫生。 （1）食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污染。 （2）取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染。 （3）服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度。 （4）服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品。 （5）工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁。 （6）服务时要用冰铲取冰块，不能用手或玻璃杯。
中餐零点服务工作程序 一、餐前准备 (一)准备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、套筷子。 5、准备足够的玻璃器皿。 6、叠口布花。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的花瓶、椒盐盅、烟缸、宣传卡是否干净。 3、补充椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。 4、将火柴的磷面向，把有酒店标志的一面向外。 5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。 (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 3、准备服务托盘。 4、准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 5、准备订单本和订单夹。 6、准备酒单和菜单。 二、午晚餐摆台 (一)铺台布、放转盘 1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 3、放转盘。 (二)摆放烟缸、牙签盅、椒盐盅、鲜花 1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。
2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。 3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在鲜花两侧，三者距离相等。 (三)一套餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整，口布花挺括。 2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。 3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。 5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 6、先放银器、骨碟定位。 7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。 8、最后放口布。 9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 (四)每套餐具摆放 1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。 2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。 (五)摆放椅子 1、椅边应恰好触及下垂部分上。 2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。 3、椅子离桌边距10 厘米。 (六)摆台的最后检查 1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。 2、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一)接受分工 1、点名。 2、了解客情及重点客人的饮食习惯。 (二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 2、袜子无破损、无跳丝。 3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透明色)。
餐厅服务程序及标准 一、餐厅零点服务程序 1、引领客人 客人来到餐厅后，迎宾主动上前热情地问候客人，并询问客人是否有预定；引领客人时与客人保持1至1.5米间距，并拉开椅子，协助客人就座；将客人姓名及人数转告值台服务员和区域管理人员。 2、餐前服务 根据客人人数增减餐位及餐具，服务员站立在客人右侧为客人铺口布、撤筷套、斟茶水； 从主宾右侧服务第一道毛巾；顺时针进行。 为客人上开胃小吃。 3、展示菜单 服务员位于客人右侧打开菜单第一页，将菜单送至客人手中。 4、为客人点食品及酒水 向客人介绍菜单内容及特色菜； 根据客人需求为客人订酒水。 5、复述客人点单及酒水 复述客人点单，避免遗漏，请客人确认。 6、开单 迅速到吧台开单；
交收银员盖章后，并将食品单分送到厨房、传菜部。 7、酒水服务 在为客人示酒完毕后，为客人服务酒水，左手托盘，右手拿饮料，从客人右侧开始斟倒，先宾后主，女士优先，顺时针方向进行。 8、餐中服务 为客人服务菜品时，从陪同客人位右侧将食品放在餐桌上，旋转至主宾与主人之间，并为客人报菜名； 随时观察台面，为客人添加酒水和饮料； 随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘； 烟缸内不得有2个以上烟头，须及时为客人换烟缸； 在客人离席时，必须将口布叠成三角形，放在客人餐盘右侧（三角形顶点面对客人），同时为客人换毛巾； 如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人拉开座椅，待客人返回时，再协助客人拉开椅子，帮助客人入座。 9、为客人清洁台面 当客人用完正餐后，服务员用托盘从陪同客人位右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：“对不起，请问我可以撤下餐具吗？” 10、征询客人意见 服务员从客人右侧为客人再次服务毛巾，管理人员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问客人对本
中餐零点服务标准及规范 1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。 3、餐中服务： (1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！” (2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下
有无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的ХХ酒”。 (3).填写完点菜单（一式四联），一联交收银员，二、三联交传菜员（二联给厨房发菜），四联服务员自留（或放在宾客桌上）以备核查。 (4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。
宁波开元名都大酒店中餐厅服务程序与标准
宁波开元名都大酒店 NEW CENTURY GRAND HOTEL NINGBO 文件编号名称页数/总页数1/6 07-3-01餐厅零点接待服务程序及标准版本E版1．餐饮预订服务程序与标准 1.1电话预订 1.1.1电话铃响三声之内接听电话，用热情、简洁、礼貌的语言向宾客表示欢迎。 1.1.2仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位、人数、就餐时间、标准、宾客 姓名、联系电话、宾客要求、结帐方式、保留时间并进行记录，内容要准确。 1.1.3向宾客复述已记录下的预订内容，以获得宾客确认。 1.1.4道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。 1.2直接预订 1.2.1预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。 1.2.2询问宾客姓名，以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求预订的人数、就餐时间、标 准、联系电话、结帐方式，并进行详细记录。 1.2.3尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅的特色。 1.2.4把记录内容向宾客复述，以获得宾客确认。 1.2.5道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。 2.零点摆台服务程序与标准 2.1铺台布 2.1.1选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。 2.1.2手持台布站在主人位右侧，一次性铺好台布，要求台布中心与台面中心重合凸 缝向上，且对准正、副主人，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等且与四桌脚对齐。 2.1.3铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。 2.1.4转台居中。 2.1.5拉椅定位：从主人位开始，顺时针进行。餐椅座面边缘距下垂台布1cm，正主 位、副主位座椅摆好后，其它餐椅之间距离均等。 2.2摆放烟缸、鲜花。 2.2.1大圆桌摆放方法：烟缸摆放在转台下的四角，与转台距离1cm，对角两只烟缸 摆放的边线互相垂直，在转台的正中间放上鲜花。 2.2.2小圆桌摆放方法：在圆桌中央放上花瓶；烟缸放于鲜花下侧。 2.2.3酱醋壶整齐摆放在落台上。 2.3.一套餐具的摆放 2.3.1.展示盘距桌边1CM,展示盘上放餐垫,餐垫徽标正面向上，餐垫
最新整理餐饮零点客户服务流程及标准内容 青岛万宝餐饮管理公司零点客户服务流程及标准目录 序号 内容 1 餐前准备 1．1 上班 1．2 自查着装 1．3 自查仪容仪表 1．4 接受交待（班前会） 1．5 场地 1．6 清洁餐具 1．7 物品准备 1．8 摆台 2 餐中服务 2．1 门童迎宾 2．2 迎宾员迎宾
2．3 值台服务员迎宾 2．4 接挂衣帽 2．5 拉椅让座 2．6 呈送零点附加单 2．7 撤花瓶、装饰品 2．8 迎宾员与服务员交接、增减餐位2．9 问茶 2．10 上香巾 2．11 斟茶 2．12 零点标准点单引领点单 2．13 零点附加推销 2．14 宴会标准菜单征询意见 2．15 点酒水、香烟 2．16 送点菜单、取酒水 2．17
铺口布、脱筷套2．18 斟酒、放烟 2．19 传菜 2．20 上凉菜 2．21 上热菜 2．22 撤香巾、上餐巾纸2．23 席间服务 2．24 征订主食 2．25 上第二道香巾2．26 上饭后水果 2．27 征求意见 2．28 结帐 2．29 送客出门 2．30 处理客人投诉 3 餐后
3．1 检查 3．2 收台、关灯、关机 青岛万宝餐饮管理有限公司零点客户服务流程及标准内容 一、餐前准备 上午11：30，下午5：30以前，所有岗位员工做好餐前准备工作。 1、上班 (1)要求：精神饱满；热情洋溢；状态最佳。 (2)标准: 提前10分钟到岗。 正点（到岗前）前再做一次仪容、服装检查。 2、自查着装 (1)要求:整洁、大方、合体，方便工作，统一协调；不卷袖筒，不光脚穿鞋；着装无破损，无异味，无污点。 (2)标准: 男装：挺括、领扣、衣扣严谨，领花或领带束戴端正，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物，衣衫在伸臂取物品时袖口外露不超过2厘米。 女装：挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正。裤、裙装应配穿肤色短袜， l 裙装应配穿肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无破损、挑丝。 l 脚穿黑色鞋子，裙装不得穿布鞋。旗袍必须合体且方便工作。 l 胸卡：男女服务员的胸卡应佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，要有标示、部门和工号，字迹清晰。 3、自查仪容仪表
中餐厅服务标准和程序 中餐厅服务流程(Service Sequence) 1．预定员接听预订电话并微笑的迎接客人的到来，并询问是否有预定 2．迎兵员熟记客人预订并引领客人到餐厅包房。 —主食--煲类--极品菜品--海鲜—刺身—小炒--蔬菜-—甜品--水果 餐厅包房服务员微笑的迎接客人的到来，并引领客人到指定餐厅包房用餐 问候客人，并称呼客人的姓名。 为客人打餐巾，撤筷套 上热面巾 提供茶水服务（茶水的服务标准及程序） 点酒水，然后及时通知领班输入PDA系统，或自己打电话给酒水吧台6212. 提供酒水服务（酒水的服务标准及程序）。 冷菜，注意颜色和荤素搭配美观 撤掉茶杯，询问客人是否上热菜，分餐菜肴按几位上菜，确定人数后通知传菜6615. 提供菜品服务（菜品的服务标准及程序） 巡视服务质量，及时添加酒水，撤换骨碟烟缸整理台面，当服务甜品时，及时更换并征询客人撤掉已用过的餐盘等 询问客人的满意度，并感谢客人的意见和建议 结账服务，根据客人用餐情况，提前整理好酒水，认真核对到收银台打单对单，确保准确无误后交给领班买单。 为主宾提供拉椅服务，提醒客人保管好随身携带物品 引领客人到达出口处，并再次感谢客人的光临 整理台面和翻台服务，检查是否有客人遗留物品，无论拾到任何东西必须通知领班交到总服务台，不得私自留在部门，如有违反按严重违纪重大过失处理。 5. 传菜员准确、快捷的把菜品传到指定包房、散台。 6．吧员接到点单后，及时酒水、饮品送到指定的包厢，交给服务员，并签单 7. 收银员（略）。 迎宾员服务标准和程序(Hostess) 标准： 仪容仪表 熟悉服务流程，为客人提供优质服务 能正确使用PDA操作系统 熟记菜品知识、酒水知识、配餐菜单、例汤和估清菜品 能有效的与他人沟通 程序： 迎宾员在入口处，标准站立迎候客人的光临 引领客人到达预定台，然后站立在指定的位置等候 引领客人到达客人预定的中餐包房 通知包房服务员，客人的详细信息（客人的姓名、用餐人数，有无特殊要求等）
零点餐厅服务程序 点菜时 （一）看台服务员注意事项： 1、为客人点菜时不要离得过远或过近，站立姿势要端正，手不要扶 桌面或椅背，左手捧记菜本，右手握笔要端正大方，并注意不忘记所用饮料，在点菜后或点菜前速拿到餐桌，要斟倒第一杯酒，并将桌面多于的餐具拿走。 2、当客人翻看菜单时，要专心的等候，已给客人充分的选 择时间，切不可不耐烦 3、当客人来回翻看菜单犹豫不定时，应主动介绍菜点风 味，根据自己所掌握的客人口味和当天餐厅准备的叫做的美味菜或时令的菜适机向客人推荐，在推荐菜点时，要讲究方式，说话的语调要亲切、自然、不要使客人产生向他硬性兜售的感觉。 4、当客人起来坐下张望是，可能在等人这时不要急于让客 人点菜，可询问所用饮料。 5、当客人有急事点菜时，可介绍厨房备好的冷菜、汤菜、 供客人选用。 6、当客人点菜时，应介绍每个菜所需时间的长短，这样客 人在点菜时可能考虑时间的长短而更换所点的菜。 7、当客人自备食品需要加工制作时，应记清要求，尽力满 足。 8、当客人提出要菜单以外食品时应到厨房联系，满足不了 要耐心解释，如有把握可告诉客人提前预定，在下餐给予满足。 9、当客人点菜单上的菜而厨房没准备时，切勿当面拒绝客 人，应一面耐心解释，一面介绍1-2种口味相同原料相近的菜供客人选择。 10、当客人在点菜口味和原料上提出要求时，要记清、交明。 11、当同一桌客人各自点菜分头结帐时，应注意人、菜编号， 对号上菜。 12、客人点完菜后，要清晰、准确的复述一遍，客人所要 菜点名称、份量，以免错记、漏记。 （二）客人点完菜后，开出菜单，单据书写要字迹清楚工整，类别分明，价格准确，对特殊要求写清交明，并注上桌号以及“清真“与否等，然后把一联交给走菜的服务员据此去厨房取菜，另一联送到帐台结算（帐台服务员对单据要认真复核，准确计价），还有一联作为存根由看台服务员保有备查。