中餐零点服务工作程序
一、餐前准备
（一）准备餐具
1、按照规定的数量领餐具。
2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。
3、按餐具柜要求摆放餐具。
4、套筷子。
5、准备足够的玻璃器皿。
6、叠口布花。
（二）检查台面
1、检查桌、椅是否摆放整齐。
2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否干净。
3、补充胡椒盐和牙签（每个牙签盅放12根）。
4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。
5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。
（三）整理工作柜
1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。
2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。
3、准备服务托盘。
4、准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。
5、准备订单本和订单夹。
6、准备酒单和菜单。
二、午晚餐摆台
（一）铺台布、放转盘
1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中缝向上，方向面对大
门，台布四周下垂部分相等。
2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。
3、放转盘。
（二）摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花
1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离
桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。
2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四
个烟缸围转盘成菱形摆放。
3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在鲜花两侧，三
者距离相等。
（三）一套餐具摆放
1、餐具干净，筷套平整，口布花挺括。
2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。
3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。
4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。
5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。
6、先放银器、骨碟定位。
7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。
8、最后放口布。
9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。
（四）每套餐具摆放
1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。
2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。
（五）摆放椅子
1、椅边应恰好触及下垂部分上。
2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。
3、椅子离桌边距10 厘米。
（六）摆台的最后检查
1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。
2、餐具摆放合理。
三、参加班前会
（一）接受分工
1、点名。
2、了解客情及重点客人的饮食习惯。
（二）仪表仪容
1、制服必须干净整齐无破损，挺括。
2、袜子无破损、无跳丝。
3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。
4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油（包括透明色）。
（三）传达内容
1、准确传达酒店及本部门的要求和任务。
2、对前日出现的问题进行纠正。
3、进行案例分析。
4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。
5、及时表扬好人好事。
6、征求员工意见及建议。
（四）语言培训
朗读、背诵并掌握中、日、英的礼貌日常用语。
四、迎宾
（一）站立
开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。
（二）迎接客人拉椅入座
1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。
2、协助引座员拉椅，请客人入座。
3、帮助客人挂衣及摆放行李。
4、根据客人就餐人数加减餐具。
5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。
五、茶水服务
（一）倒茶
1、到备餐间泡好茶水，如客人点的是杯茶，先撤茶杯、茶碟，然后把杯茶放在客人骨碟右前方，
不能太靠近转盘边缘。
2、若客人点的是壶茶，按先宾后主，先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。
（二）续茶
随时观察客人的饮茶，及时添加茶水，按顺时针方向为客人服务。
六、小毛巾服务
（一）首次服务
1、当客人入座后，递送第一次毛巾。
2、将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾碟内，服务到桌。
3、递送毛巾时要从客人右侧进行，并依据女士优先、先宾后主的原则。
4、把毛巾摆放在骨碟的右侧，并对客人说：“请用毛巾。”
（二）多次服务
1、客人用餐过程中，视客人情况（如：客人需用手拿的食品或虾、蟹等带壳的海鲜时），进行第
二次，第三次……更换毛巾服务，标准与第一次相同。
2、客人用餐完后，进行最后一次毛巾服务，标准与第一次相同。
七、为客点单
（一）递菜单
1、站在客人右侧0.5米处。
2、按女士优先，先主人的次序进行。
3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单，并说：“对不起，请看菜单。”
4、递送菜单时，向客人简单介绍厨师长特选。
5、客人接过菜单。
（二）准备订单
准备好笔和订单本，站在客人视野范围等候客人招呼。
（三）订单
1、站在客人0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。
2、身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。
3、耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道。
4、让客人有时间考虑，避免催促。
5、给客人以相应的帮助和建议。
6、询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需在订单上注明。
7、字迹清楚，冷热点分别开订单。
8、活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。
9、点单完毕复述一遍，避免错误。
10、根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。
11、收回菜单并向客人致谢：“请稍等。”
12、如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制作，并事先征求其做法、口味。
13、菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。
（四）下订单
1、下订单时需注明并盖上收款人印章。
2、将订单第一联交给收款员，二三联盖章后下至划单处。
3、如有特殊要求告之划单员，如走菜时间，客人需求等。
八、酒水服务
（一）准备工作
1、将饮料和所配套的杯具，放在服务盘上。
2、根据订单去吧台取酒水。
（二）软饮料的服务
1、站在客人右侧0.5米处按先女士后男士，先客人后主人的次序，顺时针方向依次进行。
2、左手托服务托盘，右手从托盘中取出酒水，在客人的右侧将杯子放在土司盘上。
3、倒软饮料前须示意客人：“对不起先生/女士，这是您的饮料”，遵循先女士后男士顺序。
4、右手从托盘中取出饮料，在客人的右侧将饮料倒入杯中约倒8 成满。
5、给客人倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人。
6、将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方。
7、请客人慢慢品尝。
（三）加饭酒的服务
1、将酒壶加入热水。
2、在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。
3、将酒壶放入酒盅具保温。
4、站在客人右侧0.5米处按先女士后男士、先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。
5、左手托服务托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放在客人土司盘上方。
6、将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。
（四）添加酒水
1、及时给客人添加饮料及各种酒。
2、当客人杯中的饮料只剩下1/3时，服务员须及时询问客人是否需要添加饮料。
3、及时撤掉空瓶、空罐、空杯。
（五）茶水服务
1、问清客人需用茶水的品种。
2、根据所点品种提供服务。
3、用沸水给客人沏茶。
4、红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。
5、用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量4/5为适，当茶壶中剩1/3时，应为客人添加
开水。
九、倒酱油、醋服务
（一）准备物品
将酱、醋壶放置托盘中，并带上与餐具相符的酱油碟。
（二）上调料
1、当冷菜或部分热菜需配调料上桌时，根据客人的要求上醋或酱油，同时说：“对不起，请用
醋/酱油。”
2、将客人所需的调料倒入酱油碟1/2处，然后将酱油碟放在骨碟的正上方。
十、上菜程序
（一）接受菜肴
从跑菜员托盘中取出菜肴（保证台号与菜肴相符）配上相应的服务用具。
（二）上菜到桌
1、调整好台面位置，从客人的空缺处上菜。
2、冷菜应在点单结束后8 分钟之内上菜，热菜15分钟之内上菜。
3、按冷、热、汤、点逐项上菜。
4、遇有调料要先上。
5、遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。
（三）报菜名
1、上每一道菜肴均需主动报菜名。
2、遇有一些名菜要简单介绍制作方法和典故。
（四）控制上菜速度
1、根据客人用餐进度适时把握上菜速度。
2、遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。
3、菜肴全部上齐时，应主动告之客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐
愉快。
（五）菜肴服务
1、刺身一类菜肴放在热菜之前上。
2、用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅、毛巾。
3、遇有需分派的汤羹和点心要主动为每位客人分派。
（六）特殊菜肴服务
1、螃蟹、火锅同宴会服务。
2、上各客菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的右侧。
3、如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在
客人身上。
4、上整只菜肴需用刀叉进行分割，便于食用。
5、上铁板前，要事先调整台面，移开客人的物品，并在台面上铺一块口布，端上铁板时，要请
客人注意油渍，建议客人用口布遮住衣服。
6、操作铁板程序：先将油倒入烧热的铁板上，再将菜肴均匀的倒在铁板上，并用勺子不停地翻
动，避免菜肴过火，再把铁板盖盖在铁板上。
7、等铁板基本无油烟，掀开铁板盖，配上公叉请客人用菜肴。
十一、餐中巡台
（一）更换烟缸
1、服务员左手托放有干净烟缸的托盘，走到客人面前说：“对不起”后右手拿起一
个干净的烟缸正放在脏烟缸上。
2、用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。
（二）更换骨碟
1、服务员左手托放有干净骨碟的托盘，走到客人面前，说：“对不起，可以撤吗？”
2、从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先。
（三）整理台面
1、先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。
2、持餐具时必须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。
3、根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外及里摆放。
4、台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。
（四）二次推销
1、根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。
2、推销要有针对性，严禁强迫推销。
（五）解决疑难问题
1、遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。
2、遇有客人喝醉，应及时送上毛巾、热茶及塑料袋，以防客人呕吐，并告知督导。
3、遇有客人打翻茶碗、水杯等，服务员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安
慰客人不必惊慌。
4、遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。
5、遇有发生菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知督导去处理。
6、遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示道歉，撤下菜
肴；如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。
（六）建议客人
当发现客人用餐临近结束，如有剩余菜肴主动建议客人打包带走。
（七）打包
1、撤下需打包的食品到后台。
2、用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。
3、递给客人时说：“这是您的打包食品，谢谢。”
十二、香烟服务
1、客人要订烟时，应主动介绍酒店所供品种。
2、在客人能见到的地方开启香烟，将3支烟敲出盒外一半的长短不同的程度。
3、将香烟放在垫有花纸的骨碟上，送至客人台面上。
4、当客人抽出香烟时，先调整打火机的火焰，再为客人提供点烟服务。
5、使用火柴时应将火柴划向自己一侧，待火势稳定后，再为客人服务。
十三、甜食水果服务
（一）订单
1、客人用完正餐后，应主动推销甜食及水果盘。
2、如客人点了甜食或水果，要马上将甜食或水果单迅速分送给备餐间或酒水员，并请客人稍等。（二）准备
1、首先清洁桌面和转盘。
2、准备甜食或水果所需的餐具，从右侧依次上到客人面前。
（三）服务
1、甜食或水果送进餐厅后，服务员在客人右侧或空隙较大的地方将甜食或水果放于餐桌的正中
间，并告之客人名称。
2、依据先宾后主、女士优先的原则在右侧为客人提供分食服务。
3、吃完甜食后撤走餐具。
十四、最后订单的确认
1、餐厅营业结束前10分钟，服务员在客人右侧轻声询问客人是否还需添加食品。
2、如客人需要添加，马上将菜牌打开递送给客人，并礼貌地为客人介绍推荐有特色、口味好、
易做的菜肴，尔后迅速开单送进厨房，请客人稍等。待食品送进餐厅后，继续按标准为客人服务。
3、若客人表示不添加了，就要诚恳地表示打扰了客人而道歉。
十五、食品打包
1、准备好保鲜纸、银勺、食品盒和食品袋。
2、当客人提出将所剩食品打包时，立即撤下需打包的食物在工作边柜或直接在餐桌上为客人包
装好。
3、将食品分类用食品保鲜纸包好，装入食品盒内，不要让汤汁溢出，然后再用食品袋进行包装，
客人离开时，将装好的食品递送给客人。
十六、客人暂离餐桌时台面整理
1、人暂时离座，要将椅子调整到摆台时的位置。
2、将客人的口布重新折叠，压在客人骨碟下。
3、撤下空盘、空杯和使用过的餐具，换烟缸。
4、负责看管客人遗留于台面的私人物品。
十七、特殊情况处理
（一）听不懂客人的话
1、首先不得装懂，须礼貌地请客人再说一遍。
2、如还是未能听懂客人提的问题时，要向客人道歉，请督导来解决问题。
3、为防止类似问题的发生，要请教督导。
（二）客人有特殊要求
1、礼貌、耐心听取客人的需求，要尽量满足客人的合理要求。
2、如不能满足客人要求时，与客人协商，提出其它的建议让客人选择。
3、对于各种建议的变化，要通知督导，做出相应的变化。
（三）服务中出现失误
1、立即寻求补救措施，承认过失，向客人道歉。
2、通知当班经理或督导，提供补救服务，给予适当的补偿。
3、再次向客人致歉。
4、总结造成过失的原因，提出改进方法。
十八、接待特殊客人
（一）对挑剔的客人
1、服务员的情绪不要因客人的挑剔而受影响。
2、对客人提出的问题，在酒店不受损失的前提下，尽量满足客人要求。
3、不可将自己的观点强加给客人接受，对任何事物的正确与否，不允许与客人争论。
4、与其他服务员协调，保持服务一致性。
5、将客人姓名和饮食特点建档，提供给其他同事。
（二）年老和残疾人
1、协助此类客人坐在餐厅门口舒适的地方。
2、服务要礼貌、周到，随时满足客人的要求，对行动不便的客人要给予帮助。
3、在客人允许的范围内，帮助分切食物。
（三）对儿童
1、准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。
2、帮助儿童铺好口布，撤下儿童面前的餐具。
3、为儿童准备勺和翅碗。
4、服务饮料时不得使用高脚杯等玻璃器皿，需准备吸管。
5、家长看菜牌时，适情介绍和推荐适合儿童的食品。
6、随时为儿童更换干净口布，撤脏碟，帮助家长分切食物。
7、尽量多称赞儿童。
（四）对赶时间客人
1、快速安排客人入座，递送菜牌，询问客人就餐需要的时间。
2、订单，说明所订菜品需用的制作时间，极力推荐易加工的食品及饮料。
3、送单入厨房，向厨师长作特别说明。
4、服务员相互提醒，加快服务速度，缩短上菜时间，优先服务此类客人。
5、提前准备账单。
（五）对单独就餐客人
1、尽量安排客人坐边角位置。
2、多与客人进行接触，服务过程中适当与客人沟通。
3、对常客要熟记客人饮食习惯，有意安排固定位置。
4、服务速度不宜过快或过慢。
十九、处理投诉
（一）接受
1、礼貌、耐心倾听客人的投诉。
2、表示关心客人的投诉，使之平静。
3、分析客人投诉的原因，真诚地向客人致歉，心平气和地回答客人问题，不许发生争执。
4、不得做含糊不清的解释。
（二）处理
1、根据客人的需要和问题所在，找有关知情人员了解实际情况。
2、承认过失和责任，安抚客人。
3、提出解决问题的措施，与客人协商，不得强迫客人接受。
4、按共同协商后的办法，解决问题，保证客人满意。
5、问明客人的满意程度，感谢客人的帮助和批评。
（三）善后
1、问题解决后，再次向客人致歉。
2、为避免类似问题再次发生，将投诉原因及解决方法上报餐厅经理并建档。
二十、征求意见
（一）餐中
客人用餐过程中及时征求意见，向督导汇报，为客人解决。
（二）餐尾
在结账同时再征求意见：“对不起，您对我们的菜肴和服务有何建议？”及时答复并感谢客人。
二十一、结账与送客
（一）接受客人结账
“好的，请稍等！”要求4分钟之内递上账单。
（二）核对账单
根据台号核对菜肴品种及账目。
（三）为客人结账
对不起，让您久等了。”将账单递给客人。
（四）解释账目
“您这笔账是×××。”
（五）信用卡
1、取来客人信用卡交给收款员。
2、人民币卡附带身份证。
3、递上账单和信用卡联指导客人签字。
4、交给收款员核对签名。
5、将信用卡和客人留存一联及发票交还给客人。
（六）现金
1、当客人面点清（唱收适当）。
2、问清客人是否需要发票。
3、取回现金交给收款员。
4、找零给客人，当面点清，并呈上发票。
（七）托收
1、指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身份证号码、邮编。
2、核对工作证。
（八）支票
1、指导客人填写姓名、地址、身份证。
2、核对身份证。
（九）签单
1、请客人分别签上房号。
2、请客人出示房卡。
3、核对房卡上的姓名，房号及离店日期是否相符。
4、交给收款员再与电脑核对。
（十）感谢客人
“谢谢，先生！”要求礼貌，热情。
二十二、开餐收尾
（一）收台
1、先对齐餐椅，收集棉织品，撤下毛巾托。
2、用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得
将玻璃器皿重叠摆放。
3、小件物品不得放于汤碗内。
4、用托盘收下花瓶，胡椒盐盅和牙签盅，并擦拭干净。
（二）更换台布
1、将大骨头和牙签捡出来。
2、将脏台布掀起一半，露出半张餐桌，注意卷脏台布时，将菜肴碎屑等包卷起来，避免其撒在
座位或地面上。
3、在空出的半张桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将台布完全打开铺平，撤
走脏台布。
（三）翻台
同零点摆台。
（四）整理工作台
1、将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯调味品容器放回工作柜。
2、擦干净工作台。
把菜单、订单、酒单归类对齐。
（五）餐尾检查
1、检查餐厅椅子是否完好整齐。
2、检查台面卫生及摆台是否符合标准。
3、收拾工作间，将工作间整理干净。