基于服务接触中读者(用户)响应的馆员沟通研究
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１２ 行 为 的 响 应 ．
中， 与服务组织及提供者进行互 动而产生的相互影 响成 为服 务 机 构 与 消 费者 进行 服 务 接 触 的 重 要 内
容 。“ 为 图 书 馆 ， 务 接 触 主要 是 指 读 者 与 图书 作 服
馆之 间 的动 态互 动 ； 指读 者 与 馆 员 之 间 的服务 支 是
和行为举止等 非语 言沟通 因素更 易使读者（ 用户 ） 积极情感的形成发挥 正向作 用。不 同的情 感反 应将影响读
者（ 用户） 参与服务与互动 、 场停 留、 现 继续合作等 意愿与行为。参考文献 ５ 。
［ 关键词 ］ 服务接 触 语 言沟通 读者（ 用户） 情感 非语言沟通
［ 中图法分类号 ］ ２ １ Ｇ ５
［ 文献标识码 ］ Ａ
［ 文章编号 ］０ ３— ８ ５ ２ １ ）４—０７ ０ １０ ７４ （０２ ０ ０ ８— ３
图书馆作为公共服务机构之一， 读者是其服务
对象 ， 即服 务行 业统 称为 “ 顾客 ” “ 或 消费 者 ” 由于 。
与氛 围等 表 达 真实 的感 觉 与情 绪 。因 此 ， 适 当 的 “
表 １ 信 度 和效 度 值 表
读者积极情感的产生 ， 使之 自 愿地参与服务互动， 自 觉地长时间停 留； 反之会使读者产生消极的情感 回 应 ， 成 距离 感 。 因此 ， 形 针对 图书馆 服务接触 中的相 关 要 素及 特征 提 出如 下假设 ： Ｈ ａ馆 员恰 当 的语 言 沟通 会 ：激 发 读 者 积 极 情 感响应 ； 降低读者消极情绪 回应。 Ｈｂ一１馆 员恰 当的行 为沟通 会 ： 发 读者 积极 激 情感 响应 ； 降低读者消极情绪 回应。
人 际关 系的沟通 质量会 影 响读者 的消 费 体验 与 情感 响应 ， 因为“ 人 际关 系 互 动过 程 中 ， 方 的 态 在 一 度可感 染另一 方 ， 这 种 感 染 可在 有 意 和 无 意 间 传 且
的服 务 品质及 服务 效 能 ， 了必备 的业务 知识 、 除 必需 的奖 惩机 制外 ， 善 馆 员 与读 者 的 互动 质 量将 成为 改
持与服务传递的系统互动”１ 相对于图书馆的建 【。 ｊ 筑、 陈设 、 设施等硬件环境 ， 读者与馆员的人际接触 关系更易影响服务的感知与图书馆服务竞争力的构 建， 图书馆员所表现 出来 的语 言和非语言沟通行为
决 定着 读 者 对 图 书 馆 及 服 务 提 供 的未 来 响应 。 因
此 ， 强一 线馆 员 服务 能力 的培养 ， 加 以提升 馆藏 资源
１ １ 沟通 的 内涵 ．
与失望、 挫折与失败等情感 响应均会感染 到群体 的 消费体验 ， 甚至会影响其对事实、 归因的公平判 断， 因此沟通行为作为一种刺激因素具有使行为就范 以 及采取进一步行动 的心理干扰作用 ， 会左右读者认 知过程 中的选 择 和方 向性 。用 实证 分析研 究 读者 在 图书馆服务接触过程中积极或消极的情感响应及移 情的动态 ， 不但能增强馆员解除他人 困境的能力 ， 而 且还能为读者管理提供有效的服务决策信息 。
服务的生产与消费是同步 的， 因此“ 顾客” 在此过程
‘ 态势 ’ 言运用 ， 语 能建立双方的好 感及信任度 ， 能 增加人际沟通 的亲密度”３ － 。体现在 图书馆服务接 Ｊ 触中， 馆员的辅助语言 （ 包括语音语 调） 节 奏与时 、 间的控 制等） 的恰 当运用 可有效 表达对 读者 的态 度， 使读者感知亲切 ， 从而产生正 向的心理趋 同， 颠 覆前 期不 佳 的说 服效果 和接 受服 务 的态度 。
第３ ２卷
第 １０期 ５
高 校 图 书 馆 工 作
２１ ０２年第 ４期
【 用户 ・ 服务 】
基于服务接触中读者 （ 用户 ） 响应 的馆员沟通研究
●刘海 萍 符 勤 宋满满 （ 沙 院 长 ４０ ） 长 学 沙 １０ ０３
［ 摘 要］ 图书馆服务接触 中， 员的沟通行为对读者 （ 在 馆 用户） 情感和行 为的影响不 可忽略。其 中辅 助语 言
英文沟通 （ ｏ ｍ ｎ ａｏ ） ｃｍ ｕ ｉ ｔｎ 可译为交 流、 际、 ｃｉ 交 交往 、 交换、 联络、 传播等。中文可理解为与他人分
享共同信息及信息交流与交换 。 它包括语言及非语 言两种方式 ， 语言沟通为人际关 系建立所常用 ， 其效
果决定于听众规模 、 信息诚信等客观因素和态度 、 表 ２ 论证假 设 达 方式 等 主观 因素 。其 中技 巧 的运 用 十 分关 键 ， 运 虽然“ 诚信、 亲切的语 言表达能令消 费者感 到 用不 当将 导致 误 解及 不 信 任 。“ 非语 言沟 通是 指 通 满 足和喜 悦 ， 而产 生 积极 的情 感 ； 从 随意 、 漠 的语 冷 过某 些媒 介 而 不 是 讲 话 或用 文 字来 传 递 信 息 ”２。 ［ 言表 达会 激发消 费者 消极 情 绪 的产 生 ”５。但 非语 】 ［ ］ 非语 言 沟通 的实 际意义 及关 系表 达在人 际沟通 中 比 言沟通信号的传递同样能诱发消费者的情感 回应。 语言沟通更重要 ， 如果说语言沟通可用于传递信息 ， 表情友好、 举止得体会增加对服务的信任度 ， 微笑与 非语言沟通则可通过 目光和表情、 姿势与动作、 装束
递， 即可将对方传递的情绪信号无意识融人 自身情 感 系统 ， 可通过 主 动接 受 对 方 情绪 并 经 过 适 时 调 也 整后形 成 自身 的情 感状 态 ”４。在 图 书馆 服 务 接 触 Ｌ Ｊ
过 程 中 ， 些令读 者兴奋 与 喜悦 、 暖与满 足或 后悔 那 温
新时期图书馆构建高品质服务体系和提高读者满意 度 的有 效途 径 。 １ 理论 基础
７８
倾听能让其接受到亲切、 关怀、 重视的正向信息 。反
刘海萍
符
勤
宋满满 ：基 于服务接触 中读者 （ 用户） 响应 的馆员沟通研究
应在 图书馆 服务 接触 过程 中恰 当 的辅助语 言 能促进
检 验进 行验证 后得 出 ， 所 有 的差 异 值 中最 小 的一 在 个 为 ７ ．５表 明所 测量 的判别 度 良好 。 ４４ ，
中， 与服务组织及提供者进行互 动而产生的相互影 响成 为服 务 机 构 与 消 费者 进行 服 务 接 触 的 重 要 内
容 。“ 为 图 书 馆 ， 务 接 触 主要 是 指 读 者 与 图书 作 服
馆之 间 的动 态互 动 ； 指读 者 与 馆 员 之 间 的服务 支 是
和行为举止等 非语 言沟通 因素更 易使读者（ 用户 ） 积极情感的形成发挥 正向作 用。不 同的情 感反 应将影响读
者（ 用户） 参与服务与互动 、 场停 留、 现 继续合作等 意愿与行为。参考文献 ５ 。
［ 关键词 ］ 服务接 触 语 言沟通 读者（ 用户） 情感 非语言沟通
［ 中图法分类号 ］ ２ １ Ｇ ５
［ 文献标识码 ］ Ａ
［ 文章编号 ］０ ３— ８ ５ ２ １ ）４—０７ ０ １０ ７４ （０２ ０ ０ ８— ３
图书馆作为公共服务机构之一， 读者是其服务
对象 ， 即服 务行 业统 称为 “ 顾客 ” “ 或 消费 者 ” 由于 。
与氛 围等 表 达 真实 的感 觉 与情 绪 。因 此 ， 适 当 的 “
表 １ 信 度 和效 度 值 表
读者积极情感的产生 ， 使之 自 愿地参与服务互动， 自 觉地长时间停 留； 反之会使读者产生消极的情感 回 应 ， 成 距离 感 。 因此 ， 形 针对 图书馆 服务接触 中的相 关 要 素及 特征 提 出如 下假设 ： Ｈ ａ馆 员恰 当 的语 言 沟通 会 ：激 发 读 者 积 极 情 感响应 ； 降低读者消极情绪 回应。 Ｈｂ一１馆 员恰 当的行 为沟通 会 ： 发 读者 积极 激 情感 响应 ； 降低读者消极情绪 回应。
人 际关 系的沟通 质量会 影 响读者 的消 费 体验 与 情感 响应 ， 因为“ 人 际关 系 互 动过 程 中 ， 方 的 态 在 一 度可感 染另一 方 ， 这 种 感 染 可在 有 意 和 无 意 间 传 且
的服 务 品质及 服务 效 能 ， 了必备 的业务 知识 、 除 必需 的奖 惩机 制外 ， 善 馆 员 与读 者 的 互动 质 量将 成为 改
持与服务传递的系统互动”１ 相对于图书馆的建 【。 ｊ 筑、 陈设 、 设施等硬件环境 ， 读者与馆员的人际接触 关系更易影响服务的感知与图书馆服务竞争力的构 建， 图书馆员所表现 出来 的语 言和非语言沟通行为
决 定着 读 者 对 图 书 馆 及 服 务 提 供 的未 来 响应 。 因
此 ， 强一 线馆 员 服务 能力 的培养 ， 加 以提升 馆藏 资源
１ １ 沟通 的 内涵 ．
与失望、 挫折与失败等情感 响应均会感染 到群体 的 消费体验 ， 甚至会影响其对事实、 归因的公平判 断， 因此沟通行为作为一种刺激因素具有使行为就范 以 及采取进一步行动 的心理干扰作用 ， 会左右读者认 知过程 中的选 择 和方 向性 。用 实证 分析研 究 读者 在 图书馆服务接触过程中积极或消极的情感响应及移 情的动态 ， 不但能增强馆员解除他人 困境的能力 ， 而 且还能为读者管理提供有效的服务决策信息 。
服务的生产与消费是同步 的， 因此“ 顾客” 在此过程
‘ 态势 ’ 言运用 ， 语 能建立双方的好 感及信任度 ， 能 增加人际沟通 的亲密度”３ － 。体现在 图书馆服务接 Ｊ 触中， 馆员的辅助语言 （ 包括语音语 调） 节 奏与时 、 间的控 制等） 的恰 当运用 可有效 表达对 读者 的态 度， 使读者感知亲切 ， 从而产生正 向的心理趋 同， 颠 覆前 期不 佳 的说 服效果 和接 受服 务 的态度 。
第３ ２卷
第 １０期 ５
高 校 图 书 馆 工 作
２１ ０２年第 ４期
【 用户 ・ 服务 】
基于服务接触中读者 （ 用户 ） 响应 的馆员沟通研究
●刘海 萍 符 勤 宋满满 （ 沙 院 长 ４０ ） 长 学 沙 １０ ０３
［ 摘 要］ 图书馆服务接触 中， 员的沟通行为对读者 （ 在 馆 用户） 情感和行 为的影响不 可忽略。其 中辅 助语 言
英文沟通 （ ｏ ｍ ｎ ａｏ ） ｃｍ ｕ ｉ ｔｎ 可译为交 流、 际、 ｃｉ 交 交往 、 交换、 联络、 传播等。中文可理解为与他人分
享共同信息及信息交流与交换 。 它包括语言及非语 言两种方式 ， 语言沟通为人际关 系建立所常用 ， 其效
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递， 即可将对方传递的情绪信号无意识融人 自身情 感 系统 ， 可通过 主 动接 受 对 方 情绪 并 经 过 适 时 调 也 整后形 成 自身 的情 感状 态 ”４。在 图 书馆 服 务 接 触 Ｌ Ｊ
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新时期图书馆构建高品质服务体系和提高读者满意 度 的有 效途 径 。 １ 理论 基础
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倾听能让其接受到亲切、 关怀、 重视的正向信息 。反
刘海萍
符
勤
宋满满 ：基 于服务接触 中读者 （ 用户） 响应 的馆员沟通研究
应在 图书馆 服务 接触 过程 中恰 当 的辅助语 言 能促进
检 验进 行验证 后得 出 ， 所 有 的差 异 值 中最 小 的一 在 个 为 ７ ．５表 明所 测量 的判别 度 良好 。 ４４ ，
