酒店服务员的礼仪礼貌培训资料
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酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一:微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格,采取如员工排成几队,对面站,相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬,面带微笑。
重复训练,配合音乐进行微笑表情训练等方式。
重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。
酒店服务人员礼节礼貌培训资料作为酒店的一员,要认真参与礼节礼貌培训,做好酒店的服务工作。
下文是礼节礼貌培训资料,欢迎阅读!酒店人员礼节礼貌培训1一、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?1. 讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2. 行为美、环境美、心灵美、语言美3. 爱公司、爱本职工作、爱顾客二、酒店的服务意识:1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
三、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不吸烟,不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
酒店人员礼节礼貌培训21、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用:1)您好,欢迎光临2)请问您几位,是否有预定3)请跟我来4)很抱歉让您久等了5)请您多多包涵6)请多关照7)真是抱歉耽误了您很长时间8)您还需要别的吗9) 我能为您做些什么吗10) 很高兴为您服务11) 请您多提宝贵意见12) 请您随我到收银处结帐好吗13) 请问您对我的服务还满意吗14) 谢谢光临,请慢走。
15) 您走好,欢迎下次光临。
酒店人员礼节礼貌培训3服务中应用语大致分十三种:欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语:好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。
从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
1.行为规范四字诀顾客至上,服务第一,文明礼貌,热情待客。
微笑服务,主动积极,情绪饱满,不卑不亢。
遵纪守法,服从领导,勤奋工作,任劳任怨。
仪态端庄,服装整洁,举止文雅,谦虚诚实。
钻研业务,提高技能,虚心学习,开辟进取。
关心同事,团结协作,忠于职守,爱司如家。
爱护公物,开源节流,讲究公德,提倡环保。
注意安全,保守秘密,抵制歪风,扶持正气。
2.仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上 ;2.1.2 征服外衣袖、衣领不显露个人衣物,征服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露 ;2.1.3 上班统一戴工作牌,男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处 ;女员工须佩戴在前胸第二、三钮扣之间。
2.1.4 非当班时间,除因公或者经批准外,不穿着或者携带工衣外出 ;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女保安不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或者穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜 ;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 ;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。
2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼,不梳怪异发型 ;2.2.2 男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须 ;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色 ;2.2.4 所在员工不允许剃光头。
2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;2.3.2 员工应时常洗澡防汗臭,勤换衣服。
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容有:
•酒店员工仪容仪表:酒店员工上班期间需穿着工作制服,服装干净、整洁、笔挺。
不得穿拖鞋、异型鞋,男员工穿深色袜子,女员工穿肉色丝袜。
发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。
•迎来送往:客人来到酒店前台,应主动招呼客人,对客人的到来表示欢迎,并为客人办理相关手续。
若客人离开酒店,也要礼貌道别,欢迎客人下次光临。
•互相尊重:礼貌是互相的,服务员对客人要讲究礼貌,管理人员对服务员也要礼貌相待,上下级之间、同事之间也要讲究礼貌。
1。
汇报人:xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
(1)、严格按照酒店规定着本岗工作服;(2)、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍;(3)、工作服完好,无破损、不开线、不掉扣;(4)、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
(1)、工作时间需穿酒店配发的工作鞋,男士着黑色或深色袜,女士着酒店配发的丝袜(冬、夏季袜不得混穿);(2)、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨,袜子无抽丝,无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置(各部门需规定统一位置,职能部门由人培部统一规定),实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡,便于客人看清。
着装鞋袜工牌(1)、发型:男发不盖耳遮领,女不梳披肩发,女服务员发不过耳,过颈长发应用统一发夹结于脑后,不应佩带不适当的发饰,头发不得梳剪夸张的发式,染发不得过于夸张不留怪异发型,不染色,美观大方,不影响工作;(2)、头发务必梳理匀贴,不可蓬乱;(3)、经常洗头,去头皮屑。
(1)、面部要注意清洁和适当的修饰。
(2)、男士要剃净胡须,剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。
不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构,仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。
良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象,提升客户的满意度并增加客户回头率。
因此,酒店员工需要接受专业的培训,以提高仪容仪表的水平,为客户提供优质的服务。
以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。
一、仪容仪表1. 服装:酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。
制服应定期清洗和保养,确保无破损和褪色。
员工将制服穿戴整齐,服装规范,不准佩戴过多的饰品,保持整体形象的一致性。
2. 发型:员工应保持发型整洁,避免过分夸张的造型和颜色。
同时,发丝应保持清洁干净,不准出现头屑和油腻的情况。
3. 妆容:女性员工的妆容应淡雅自然,符合职业的要求,不可过于浓妆艳抹。
男性员工可适度使用淡妆或保养品,以提亮肤色为主。
4. 个人卫生:员工应保持身体清洁,尤其是手部,经常洗手,并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。
员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌,确保客人可以清晰地看到员工的身份。
二、礼仪礼貌1. 迎接客人:当员工看到客人进入酒店时,应立即站起来并微笑着向客人打招呼,主动上前迎接,并表达欢迎之意。
员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。
2. 提供帮助:员工应时刻关注客人的需求,并主动提供帮助。
当客人有疑问或需要指引时,员工应耐心地解答,并尽心尽力地满足客人的需求。
3. 语言礼仪:员工在与客人交流时,应使用礼貌的语言。
避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气,尽量使用正式的称谓和敬语。
同时,要注重语音的语调和音量,使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。
4. 礼仪姿势:员工应保持端庄自然的姿势,站立时要直立挺胸,不可凑近或靠在柜台上。
座位上也应保持端正的坐姿,不可随意交叉腿或靠在椅背上。
5. 赔礼道歉:当员工犯错误或服务不周时,应主动向客人道歉并且表示歉意。
员工应真诚地承认错误,并尽快采取措施进行补救。
同时,员工也要学会尊重客人的意见和建议,并表示感谢。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇第1篇: 服务员的礼貌礼仪培训内容一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌:礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。
礼貌服务标准主要表现在以下几个方面:1、主动2.热情3.耐心4.周到。
常见的礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语,征询语。
欢迎语:欢迎光临、欢迎您来2、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3、告别语:再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来4、称呼语:美女、老板、先生。
5、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、6、道歉语:不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。
7、道谢语:谢谢、非常感谢8、应答语:是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。
9、征询语:请问您有什么事吗?请问有什么需要帮到你吗?请您好吗?10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不期、再见。
11、常见礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
12、专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了,请慢用。
请用餐。
再见。
注:餐饮使用礼貌用语时:语气清晰,面带微笑,声音柔和,语言准确,面带微笑,态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。
不能回答的用请示,不能随意,对客人千万不说不礼节:礼节是人与人交往的礼仪规范,主要表现在动作的各种形式。
如:握手,鞠躬,作揖,拥抱。
附加:坐姿、站姿、走姿二、服务流程(现场解说、模拟)1、微笑站岗迎客。
有客人进来,帮客人开门,先生或女士您好,欢迎光临,请问有预定吗。
2、引客入座。
根据人数引客入座,打请字手势请坐,开位上茶,您好,帮您倒杯柠檬水,请慢用,收回筷子套,请问您们有几位呢?加位先加櫈,撤掉多余位。
3、点菜。
根据客人要求选择菜普,根据客人口味介绍当日急摧的菜品,特色菜,招牌菜,点完菜一定要复单,目的是怕帮客人点漏菜,点菜时一定要注意听清楚客人的做法要求。
酒店礼仪礼貌培训资料一、酒店礼仪的重要性酒店作为一个服务行业,礼仪的重要性不言而喻。
良好的酒店礼仪可以提升客户满意度,增加回头率,并在同行业中赢得声誉。
以下是一些提高酒店业务水平的礼仪要点:1.第一印象:员工的穿着和外表是客户对酒店的第一印象。
员工应穿着整洁、得体,保持良好的个人卫生。
2.专业态度:员工应礼貌待客,热情友好,用亲切的态度和微笑为客人服务。
3.沟通技巧:员工应具备良好的沟通技巧,包括有效倾听和表达自己的意见。
4.灵活应对:员工需要对客人的要求能灵活应对,并在能力范围内提供帮助。
5.信息传达:员工应及时向客人提供与酒店服务相关的信息,例如酒店设施、交通情况等。
二、酒店礼仪的培训方法1.培训课程:开设专门的酒店礼仪培训课程,包括礼仪知识、礼仪技巧和案例分析等。
2.角色扮演:通过角色扮演的方式,让员工模拟酒店服务场景,锻炼应对客人的能力。
3.实地考察:组织员工进行实地考察,参观其他优秀酒店的运营管理,学习他们的先进经验。
4.案例分析:通过分析真实发生的酒店礼仪问题案例,找出问题所在,并提出改进方案。
三、酒店礼仪的具体要点1.迎宾礼仪:员工应站在大堂,热情地迎接客人,并为他们开门。
在客人到达前预备好登记表,以便快速为客人办理入住手续。
2.服务礼仪:员工应礼貌地向客人提供各种服务,包括搬运行李、送餐、叫车等。
在提供服务时,员工应随时关注客人的需求,并积极主动地满足他们。
4.会议礼仪:员工应礼貌地为会议宾客提供服务,包括安排座位、提供饮品食物等。
5.退房礼仪:员工应在客人退房时礼貌地为其办理离店手续,并询问客人的满意度以及提供改进建议。
四、培训成果评估在进行酒店礼仪培训后,需要对员工的培训成果进行评估,以验证培训的有效性。
评估方法可以包括以下内容:1.客户满意度调查:对客户进行满意度调查,了解员工的服务是否符合客户的期望。
2.员工表现观察:通过观察员工在实际工作中的表现,评估他们是否应用了培训中学到的礼仪技巧。
酒店员工礼貌礼节培训内容作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节.第一章礼貌礼节的培训基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
告别语:再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。
称呼语:女士,先生。
祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
道歉语:对不起、请原谅、打扰您了。
道谢语:谢谢、非常感谢。
应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做点什么吗?)需要我帮您做点什么吗?您还有别的吩咐吗/您喜欢(需要、能够。
)?请您。
好吗?五声:顾客进店有“迎声”;顾客询问有“答声”;顾客帮助有“谢声”;照顾不周有“谦声”;顾客离店有“送声”基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
服务基本原则①、服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全。
②、服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。
③、服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到。
1)“主动”具体表现在“勤”字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务)。
2)“热情”具体表现在“亲”字上,做到“态度和蔼、亲切体贴”。
3)“耐心”具体表现在“和”字上,做到“百问不烦、百问不厌”。
4)“周到”具体表现在“全”字上,做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。
酒店礼仪培训资料大全在酒店行业,良好的礼仪素养是保证服务质量、提升客户满意度的重要因素之一。
酒店工作人员的礼仪培训,不仅能提高企业形象,还能增强员工的服务意识和职业素养。
下面就为大家整理了一份酒店礼仪培训资料大全,希望能对酒店从业人员提升专业技能有所帮助。
酒店礼仪基础知识什么是礼仪礼仪是一种行为规范,是尊重他人、注重场合、展现自我价值的一种行为方式。
在酒店行业,良好的礼仪是提供优质服务的基础。
酒店礼仪的重要性酒店作为一个服务行业,员工的礼仪素养直接影响客人对酒店的印象和满意度。
礼仪可以增加员工的专业形象,提升服务水平,让客人感受到更加温暖的服务。
酒店礼仪培训内容1. 仪容仪表1.着装要求:正确穿着制服,保持干净整洁。
2.发型要求:须整洁干净,不可太过张扬。
3.化妆要求:妆容自然,不可过于夸张。
2. 语言礼仪1.用语规范:客气用语,不使用粗俗语言。
2.语速节奏:与客人交流时语速要适中,清晰明了。
3.注意听讲礼貌:耐心倾听客人需求并给予合理建议。
3. 行为礼仪1.站姿坐姿:站立时保持挺胸抬头,坐下时保持端庄。
2.走路姿态:走姿稳健,不可踱步或摇晃。
3.礼貌待人:微笑服务,保持平和的心态。
4. 服务礼仪1.接待礼仪:微笑迎宾,主动引导客人。
2.送餐礼仪:递送菜品时注意礼貌与细致。
3.结账礼仪:表达感谢,提供优质服务的回馈。
酒店礼仪培训方法1. 理论课程通过讲解酒店礼仪的基本知识,让员工了解礼仪的重要性以及在工作中的应用。
2. 视频展示通过播放相关视频,展示标准的礼仪行为示范,帮助员工学习标准的礼仪表现。
3. 情景模拟设置不同情景的模拟场景,让员工在模拟环境中体验和锻炼正确的礼仪表现。
4. 实地实践安排员工到不同部门进行轮岗,让员工亲身体验各个环节的服务流程,提升综合服务能力。
酒店礼仪培训注意事项1.制定明确的培训计划,包括培训内容、形式、时间等,确保培训安排合理。
2.针对员工的不同程度和需求,设计不同层次的培训课程,个性化培训效果更佳。
酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容
在酒店行业中,客房服务员是承担重要任务的一员。
他们需要展现出专业、礼
貌的形象,为客人提供优质的服务。
因此,进行礼仪培训对于客房服务员至关重要。
以下是酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容:
服装与仪容
•保持整洁:服装整洁,无污渍,皱褶。
•符合酒店规定的着装标准:服装款式、颜色应符合规定。
•注意个人卫生:洁净的头发、整洁的指甲。
语言与表达
•用语得体:用语文明、规范,不使用粗俗语言。
•沟通礼仪:微笑待人,语气亲切,倾听客人需求。
•专业用语:熟悉行业术语,表达清晰。
服务技巧
•主动服务:主动为客人提供协助,主动关心客人需求。
•灵活应对:面对客人投诉或问题时保持冷静,寻找解决方案。
•礼貌接待:向客人致以问候,送上礼貌微笑。
专业知识
•熟悉酒店设施:了解酒店提供的设施和服务,能够为客人介绍。
•行业规范:遵守酒店规定和行业准则,确保服务质量。
•安全常识:了解应急处理程序,确保客人安全。
团队合作
•互相协助:与同事合作配合,共同完成工作任务。
•团队精神:建立团队意识,共同维护良好的工作氛围。
•互相支持:在工作中互相支持,形成团结合作的氛围。
社交礼仪
•与客人互动:适时进行礼貌交谈,建立友好的客人关系。
•尊重差异:尊重客人的文化背景和个人习惯,避免冒犯。
•保护客户隐私:保护客户个人信息和隐私,不泄露。
以上是酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容,希望每位客房服务员都能在工作中展现出专业、礼貌的形象,为客人提供优质的服务。
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员作为酒店的重要组成部分,它的一言一行关系着酒店的形象,以下是店铺整理的酒店服务员的礼仪礼貌培训资料,欢迎参考!酒店服务员的礼仪礼貌培训资料篇1一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽。
不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松。
左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。
与客人交流时,应与客人保持60公分—1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米— 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
酒店礼仪礼貌培训资料一、酒店礼仪的重要性礼仪是酒店服务行业的核心,它关系到酒店的形象、声誉和客户的满意度。
一个优秀的酒店员工应当具备良好的礼仪修养,以展现出酒店的专业水平和服务品质。
因此,对酒店员工进行礼仪礼貌培训显得尤为重要。
二、酒店礼仪的基本原则尊重原则:尊重是礼仪的基础。
酒店员工应尊重客人的文化背景、习俗和个人隐私,以真诚、友善的态度为客人提供服务。
平等原则:酒店员工应平等对待所有客人,不因客人的种族、国籍、社会地位等因素而产生歧视。
适度原则:酒店员工在服务过程中应掌握分寸,既要热情周到,又要避免过分殷勤或冷淡。
从俗原则:酒店员工在服务过程中应遵循客人的习俗和礼仪,以让客人感受到尊重和舒适。
三、酒店礼仪的具体内容仪容仪表:酒店员工应保持整洁的仪容仪表,穿着统一的工作服,佩戴工号牌,面带微笑,以展现出良好的职业形象。
言语礼貌:酒店员工在与客人交流时应使用礼貌用语,表达清晰、准确、流畅,注意语音、语调和语速。
行为举止:酒店员工在服务过程中应保持优雅的行为举止,动作轻柔、稳重、大方,避免粗俗或轻浮的行为。
服务流程:酒店员工应熟悉并掌握服务流程,确保为客人提供高效、优质的服务。
在服务过程中,应注意细节,关注客人的需求,提供个性化服务。
四、酒店礼仪的实践应用前台接待:前台接待人员是酒店的门面,他们应以热情、专业的态度接待每一位客人。
在接待过程中,应主动询问客人的需求,提供相关信息和帮助。
当客人办理入住手续时,应认真核对客人信息,确保准确无误。
同时,要保持前台区域的整洁和安静,为客人创造一个良好的第一印象。
客房服务:客房服务人员应确保客房的清洁和整洁,提供舒适的住宿环境。
在客人入住期间,应定期巡查客房,及时更换床单、毛巾等用品。
当客人提出需求时,客房服务人员应以最快的速度为客人解决问题,确保客人的满意度。
在提供服务的过程中,客房服务人员应注意保护客人的隐私,尊重客人的个人空间。
餐饮服务:餐饮服务人员应为客人提供优质的餐饮服务。
酒店礼貌礼节礼仪培训资料一、培训目标1.了解酒店礼仪的基本概念和意义。
2.掌握酒店礼仪的具体要求和规范。
3.培养良好的沟通与服务技巧。
4.提升员工的自我形象和形象管理能力。
二、培训内容1.酒店礼仪的基本概念a.礼仪的定义和重要性b.酒店礼仪的特点和作用2.迎宾礼仪a.迎宾礼仪的意义和目的b.迎宾礼仪的基本流程和标准动作c.主动沟通与服务技巧3.接待客人的礼仪a.接待礼仪的意义和目的b.接待礼仪的要求和规范c.面对不同类型客人的应对技巧5.行为形象管理a.仪容仪表的重要性和规范b.言谈举止与形象建设c.个人形象管理的方法和技巧三、培训方法1.理论教学:通过讲授相关理论知识,让员工了解酒店礼仪的基本概念和规范要求。
2.案例分析:通过分析真实案例,让员工了解酒店礼仪在实际工作中的应用和重要性。
3.角色扮演:通过模拟实际工作场景,让员工亲身体验和实践酒店礼仪的具体操作和技巧。
4.讨论交流:通过小组讨论和交流,让员工分享个人经验和观点,促进思想碰撞和共同进步。
四、培训评估1.学员考核:通过理论知识考试、案例分析和角色扮演等方式对学员进行评估。
2.实际应用:观察学员在实际工作中是否能够灵活应用所学的酒店礼仪。
3.培训反馈:通过调查问卷或面谈的形式,收集学员的培训反馈和改进建议。
五、培训效果评估1.客户满意度调查:对酒店的客户进行满意度调查,评估酒店礼仪培训的效果。
2.员工绩效考核:通过员工绩效考核,评估员工在酒店礼仪方面的表现和改进程度。
3.领导评估:向酒店领导层汇报培训效果,以便改进培训方案和计划。
六、总结通过酒店礼貌礼节礼仪培训,能够提升员工的服务水平、形象管理能力和客户满意度,进一步巩固和提升酒店的市场竞争力。
酒店员工应时刻注重自身形象和言行举止,做到礼貌待客、热情服务,努力为宾客提供温馨舒适的酒店体验。
同时,酒店管理层也应加强对员工礼貌礼节礼仪的日常监督和培训,不断提高整体服务质量和酒店形象。
酒店培训礼仪十二项在酒店行业,礼仪培训是提升服务质量的关键环节。
本文介绍了酒店培训礼仪十二项,旨在为酒店从业人员提供全面的礼仪指导。
下面是本店铺为大家精心编写的4篇《酒店培训礼仪十二项》,供大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
《酒店培训礼仪十二项》篇1一、礼貌待客酒店从业人员应该对客人礼貌待客,无论客人的身份、性别、年龄如何。
礼貌用语、微笑和关注是礼貌待客的关键。
二、迎接客人当客人到来时,酒店从业人员应该主动迎接客人,询问客人需求,并提供及时、周到的服务。
三、称呼客人酒店从业人员应该正确称呼客人,例如先生、女士、先生和太太等。
如果不确定如何称呼客人,应该礼貌地询问客人。
四、着装得体酒店从业人员应该着装得体,整洁干净,符合酒店规定。
着装应该与客人的期望和酒店形象相符。
五、语言规范酒店从业人员应该使用规范的语言,避免使用粗话、脏话和口头禅。
语言应该礼貌、专业、清晰。
六、待客态度酒店从业人员应该保持积极、热情、耐心的待客态度,即使在繁忙或疲劳时也不能下降服务质量。
七、介绍酒店酒店从业人员应该熟悉酒店的设施、服务和政策,并能够向客人介绍酒店的特点和优势。
八、处理投诉酒店从业人员应该及时、有效地处理客人的投诉,以保护酒店形象和客人满意度。
九、送客离开当客人离开时,酒店从业人员应该礼貌地送客离开,并感谢客人的选择和信任。
十、关注细节酒店从业人员应该关注细节,例如客人的需求、客人的感受和客人的安全等,以提高服务质量。
十一、团队合作酒店从业人员应该具备团队合作精神,互相帮助、互相支持,以实现酒店整体服务质量的提高。
《酒店培训礼仪十二项》篇2酒店培训礼仪十二项:1. 员工形象规范:要求员工保持清洁整齐的衣着,头发梳理整齐,皮鞋擦亮,手部干净,指甲修剪整齐,女员工要化淡妆。
2. 礼貌用语:要求员工使用礼貌用语,例如问候客人、回答客人问题等。
3. 接待客人:要求员工热情接待客人,主动问候客人,并帮助客人解决问题。
4. 态度端正:要求员工在工作时间内保持良好的态度,不聊天、不玩游戏,不吃东西,不斜靠在墙上或桌子上。
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员作为酒店的重要组成部分,它的一言一行关系着酒店的形象,以下是店铺整理的酒店服务员的礼仪礼貌培训资料,欢迎参考!酒店服务员的礼仪礼貌培训资料篇1一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽。
不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松。
左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。
与客人交流时,应与客人保持60公分—1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米— 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
多个行李员等候时,应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。
”如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。
”4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。
5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
二、走姿1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。
身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大,步速不要过快。
步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60—100步每分钟)4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
酒店服务礼仪——酒店职业用语1、七声十七字:七声:来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字:您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则:(1)主动;(2)热情;(3)真诚,特别是在语言交往中必定要真诚;(4)平等;(5)友好;(6)灵活。
3、服务语言的要求:(1)明晰准确;(2)简明准确;(3)态度和蔼;(4)当好参谋。
4、礼貌服务用语的正确使用:(1)首先学好用日常礼貌用语:久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢(2)注意说话时的举止:与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3)注意说话时的语气、语调和语速。
(4)注意选择适当的词语:例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么(5)注意语言要简练,中心要突出。
(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7)注意不同语言在表达上的差别:例如:祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语:(1)欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;(2)问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;(3)祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4)征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?(5)答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);(6)道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;(7)指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;(8)答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;(9)告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;(10)电话用语:您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。
酒店服务礼仪——其他注意事项1、究个人卫生。
着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。
为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
2、悉菜肴酒水。
当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。
3、尊重客人选择。
顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。
尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。
在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。
5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。
6、顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。
7、结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
酒店前台接待服务礼仪规范1、形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。
因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;问完要向客人反馈。
酒店服务礼仪——服务员礼仪一、基本要求(1)仪表工作时间应着规定的制服。
衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。
衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。
要佩戴标志卡。
男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。