管理沟通基础知识[教材]

（二）書面資訊溝通
有形展示、長期保存、法律防護依據；邏 輯性強，條理清楚。
耗費時間較長；不能及時提供資訊回饋。
（三）非語言溝通
身體語言溝通
姿勢 身體移動 手勢 面部表情 目光接觸
副語言溝通
二、言語溝通和非言語溝通 根據途徑的不同，溝通可分為：
正式溝通 formal communication 非正式溝通 informal communication
為什麼要進行溝通?
可以提高管理效能。 瞭解人員情況。 使人員參與組織管理，激勵員工的工作
積極性和無私奉獻的精神。 有助於老闆與下屬之間、同事之間、組
織內部人員之間,組織內部人員與組織外 部人員之間的相互溝通和相互理解。 有助於人員理解改變管理模式的必要性， 明確他們應該怎樣適應這種變化，以減 少改革的阻力。
（一）正式溝通
按照資訊的流向可以分為上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）溝通三種形式。
正式溝通形態一般有五種：鏈式溝通、 環式溝通、Y式溝通、輪式溝通和全通 道式溝通 。
（二）非正式溝通
非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的 資訊流通程式，一般由組織成員在感情和 動機上的需要而形成。
“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本週末是 我方最後銷售期限，如到那時我方仍未收到這筆 逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方 訴訟律師處理。”
管理溝通的內涵：
1.溝通首先是意義上的傳遞，意 義不僅需要被傳遞，還需要被 理解。
2.在溝通過程中，所有傳遞於溝 通者之間的，只是一些符號， 而不是資訊本身。
一、言語溝通和非言語溝通
根據資訊載體的異同，溝通可分為言語溝通(verbal communication)、非言語溝通(nonverbal communication)。

Attentions: --No matter informative, or persuasive
communication, logic is the fundamental; --Don’t change your idea only to avoid the conflict; --Don’t make decision only to abide by “the
Henry Mintzberg (亨利·明兹伯格): “Verbal and
written contacts are the manager’s work.” “Managers must be able to communicate easily and efficiently.”
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其 与外部组织的有效沟通之上。”
You are successful only if your message leads to the response of your audience.
e.g.
“Arthur, I wonder if you’d like to look at your account, it’s a bit overdue.”
need, what doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?)
媒 介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax,
produce )
第一节 管理沟通的内涵和要素
一、管理沟通的概念 Concept of MC
机—机沟通 人—机沟通 人—人沟通

到今天，科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心，而且 也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心之一。在这里， 你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐，也可以看到脚蹬溜冰鞋 的售货先生，然而他们的微笑却被公认为世停顿等
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
22
案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
* 音量 * 笑容
25
二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
26
（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。

思想
编码
发送者
反馈 信息 渠道
解码
理解
接受者
噪音
环境
影响编码的四个条件
知识 技巧 态度 不同文化背景
不同理解的例子
一个外国人来中国旅游，隔着车窗，看见车外有一群 农夫在耕地。老外就对导游说：“停车，让我下去跟 这些农民聊一聊。”导游说：“可是，中国的农民受 教育程度不高，一般都不会说英语。”老外说：“不 怕，全地球人民是一家，我下去用手语沟通。”
外国人回答说：“我告诉他全世界只有 一个地球，而且农民是地球保卫者，我 尊重农民。农民马上回答说地球有南北 两极。我又说咱们有四大洋，他立刻回 答我还有五大洲。我又说有七大行星， 他接着说七大行星全部围绕一根轴心 转。”
导游很吃惊，说：“没那么悬吧？我下去问 问。”导游下去问农民：“刚才老外跟你说了 什么？”农民回答道：“来了一个老外个子很 高，还长胸毛，我认为他很壮。他跟我说他一 顿能吃一个馍，我说我儿子都能吃俩馍，他说 他饿了能吃四个馍。”我又说：“废话，老子 饿了能吃五个馍。”，“他越吹越不像话，他 说他一顿能吃七个馍，我说再吹牛，我就要扁 他。他赶紧走了。”
外国人下车后拍拍农民的肩膀，伸出一只手，然后伸 伸大拇指，一句话也没说。这个农民看看外国人也不 说话，伸出两个手指；外国人见状，伸出四个手指； 农民伸出五个手指；外国人又看农民，两手一起伸出 七个手指；农民伸出一个中指在空中甩了甩。
外国人转身上了车，高兴地说：“中国 的农村了不起！”导游吃惊地问那位外 国人：“你们俩说什么了？”
效率较低，素质要求高
三、非语言沟通Nonverbal Communication
语言沟通(35%)
沟通 非语言沟通(65%)