1管理沟通基础知识1

contents•沟通在管理中的重要性•沟通的过程与要素目录•管理沟通的主要形式与技巧•管理沟通中的文化与伦理因素•管理沟通实践与应用定义意义沟通的定义与意义沟通在管理中的角色01020304决策制定团队协调激发创新解决冲突提升组织效率增强团队凝聚力促进组织变革提高客户满意度沟通对于组织成功的影响沟通者将想法、意图或情感转化为可以被接收者理解的信息或符号，如语言、文字、图像等。

这是一个内在的思考过程，需要沟通者清晰地理解自己的意图，并选择合适的表达方式。

信息编码编码后的信息通过某种媒介（面对面交谈、电话、电子邮件等）传递给接收者。

这一过程中，选择合适的沟通媒介和确保信息的准确传递至关重要。

信息传递接收者解读和理解传来的信息，尝试理解沟通者的意图。

这一过程中，接收者的个人经验、文化背景和认知能力都会影响解码的准确性和效率。

信息解码接收者对信息的反应和回馈。

通过反馈，沟通者可以了解信息是否被正确解码，以及接收者对信息的态度。

反馈是沟通过程中的重要环节，它有助于双方调整和澄清误解，提高沟通效果。

反馈沟通的基本过程发送者接收者信息媒介反馈噪音沟通的主要要素等。

信息传递的途径，如语言、文字、图像、电子媒体等。

干扰信息传递和理解的因素，可能来自外噪音干扰减少物理噪音，提高信息传递的清晰度；同时，需要关注文化、语言等社会噪音，通过增强跨文化理解、使用共通语言等方式来降低误解。

精简信息，突出重点，避免接收者因信息过多而无法有效处理。

识别并管理情绪，避免情绪过度影响沟通过程；同时，培养同理心，理解并尊重对方的情绪。

增进相互了解，关注共同目标，避免过度关注分歧；同时，提高沟通技巧，以更易于理解的方式传递信息。

鼓励接收者提供反馈，确认信息是否被准确理解；针对反馈调整沟通策略，以提高沟通效果。

信息过载认知差异缺乏反馈情绪障碍沟通障碍及解决方法直接性肢体语言环境选择030201面对面沟通明确性持久性格式和风格书面沟通即时性电子媒介沟通容易引发误解，因此需要谨慎选择言辞，并尽量避免使用情绪化的表达方式。

管理沟通与技巧第一章管理沟通是指管理者在组织中进行信息交流和沟通的一种能力和技巧。

在现代组织中，良好的管理沟通对于提高团队的合作效率、解决问题、促进员工的发展和推动组织的发展都起着至关重要的作用。

本文将围绕管理沟通与技巧展开讨论。

首先，管理沟通需要管理者具备良好的沟通能力。

良好的沟通能力包括：准确表达自己的观点和意图，理解并解读他人的信息，以及倾听并回应他人的需求。

管理者应该通过清晰明确的语言表达自己的意图，避免模糊和含糊不清的表达引起误解。

此外，管理者还需要主动倾听他人的意见和建议，理解他人的需求和期望，从而更好地沟通和协调团队的工作。

另外，管理沟通需要管理者善于运用非语言沟通的技巧。

非语言沟通是指除了语言以外的一切沟通行为，包括姿势、面部表情、肢体动作、气氛等。

研究发现，非语言沟通在沟通中占据了至关重要的位置，有时比言语传递的信息更加明确和准确。

因此，管理者应该重视并善于运用非语言沟通的技巧，通过自己的表情和姿势传达信息，增强沟通的效果和效率。

此外，管理者应该注重沟通的双向性和互动性。

沟通不是简单的信息传递，而是一个相互理解和交流的过程。

管理者应该鼓励员工提出问题和意见，并给予积极的反馈和回应。

在沟通中，管理者可以通过提问和鼓励员工分享自己的观点和经验来引导和激发员工的参与和建设性的沟通。

最后，管理者还应该注意沟通的时机和环境的影响。

时机和环境对于沟通的效果和效率有着重要的影响。

管理者应该选择合适的时间和地点进行沟通，避免在紧张和繁忙的工作中进行重要的沟通，以免影响沟通的效果和效率。

同时，管理者还可以通过创造积极的工作氛围和团队文化，促进良好的沟通和交流。

综上所述，管理沟通是管理者必须具备的一种能力和技巧。

良好的管理沟通可以提高团队的合作效率、解决问题、促进员工的发展和推动组织的发展。

管理者通过具备良好的沟通能力、正确选择和运用沟通渠道和方式、善于运用非语言沟通的技巧、注重沟通的双向性和互动性、注意沟通的时机和环境的影响等方面的努力，可以提升自己的管理沟通能力，从而更好地实现组织的目标和使命。

管理沟通知识点整理1、沟通的要素：P27 ●信息源 ● 听众 ● 沟通目标 ● 环境 ● 信息 ● 媒介 ● 反馈2、沟通的障碍：P29 ● 地位和角色 ● 语义问题 ● 认知选择 ● 文化差异 ● 环境混乱● 信息渠道选择不当 ● 无反馈3、跨文化沟通原则策略：P47 原则： 尊重原则 平等原则 属地原则 适度原则策略：1、识别文化差异，合理预期；（识别）2、理解对方文化，发展共感；（理解）3、弱化文化冲突，求同存异；（弱化）4、借助适合外力，化解纠纷；（借力）5、坚持开放心态，取长补短。

（开放）4、如何增强沟通者的可信度：P515、冲突的来源：P87●沟通差异：来自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰；●结构差异：来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，最后则导致冲突；●个人差异：来自于价值系统与人格特征的不同。

6、冲突的根源：P90·人的个性；·有限资源的争夺；·价值观和利益的冲突；·角色冲突；·追逐权力；·职责规定不清楚；·组织出现变化；·组织风气不正7、处理冲突的5种策略： P92·回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立；·妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大；·竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益，常含有权利因素；·迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿；·合作：合作尽可能地满足双方利益·8、危机管理的基本原则：·道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准；·预警原则：把危机消灭在萌芽阶段；·处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象；·恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒9、危机管理策略与实施：P1021)快速反应，争取主动2)坚持伦理，寻找时机3)强调一贯，形象效应4)转危为机，化险为夷5)迅速恢复，取信于民10、倾听的重要性：P1191)倾听可获取重要的信息2)倾听可掩盖自身弱点3)善听才能善言4)倾听能激发对方谈话欲5)倾听能发现说服对方的关键6)倾听可使你获得友谊和信任11、演讲成功的基本要素：P1281)明确演讲的目的和主题2)做好演讲前的准备工作3)分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望4)组织好演讲的语言结构5)控制演讲的时间和过程6)演讲技能的运用·12、谈判的特点：P137·谈判是双方通过不断调整各自的需要而相互接近，最终达成一致意见的过程；·谈判是合作与冲突的对立统一·对谈判的各方来讲，谈判都有一定的利益界限·谈判各方所得利益的确定，取决于谈判各方的实力和谈判的艺术与技巧·谈判是一门科学，同时又是一门艺术13、演讲的类型 P128·教育性演讲·报告性演讲·鼓励性演讲·说服性演讲·娱乐性演讲14、谈判的关键 P141·权力：权力是一种依赖关系·信息：不该让人家知道的信息就绝对不要让人家知道，否则你的权力将会像春天的雪一样，逐渐融化。

如何与下级沟通尊重员工，以平等的心态与他们交流经常对员工的优良表现表示赞赏在众人前表扬，在私底下批评以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解员工的立场聆听时间占80%以上聆听时间占80%以上尽量减少使用“你们”，经常使用“我们” 尽量减少使用“你们”，经常使用“我们” 以轻松的形式与员工交流用“故事”和愿景激发热情凝聚人心故事”信息策略如何组织信息1.确定目标：明确主导目标界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系2. 观点明确：明确自己的立场提出发现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息提供不同的价值观和利益注意其他观察者和参与者的意见着眼于事实、价值、着眼于事实、价值、意见3.合理安排信息内容和结构合理安排信息内容和结构〔例〕假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。

那么，在不同对象面前，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。

对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。

对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。

希望你们按计划组织开展好工作。

具有说服力的信息结构演绎逻辑模式：大前提——小前提——结论归纳逻辑模式：收集证据——找出最简单的结论【案例讨论】现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价以便提出改进措施。

于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员。

在起草你的报告时，你列出了一个大纲：第一部分：总体提出你这份报告的目的；第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述；第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价；第四部分：办公室人员自己对作用的评述；第五部分：结论和建议。

现在转换角度，假设你是总经理，看到了这份报告后，作何评价？如不满意，又如何修改？修改后的大纲：大纲( 大纲(一) ：(1)前言：报告的目的； (2)作用一：总经理的参谋功能现状与评价； (3)作用二：不同职能部门之间的协调功能现状与评价； (4)作用三：公司内有关活动的组织者现状与评价； (5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁现状与评价； (6)结论和建议。

名词解释：1沟通：沟通就是是指为了一定的目的，将信息、思想和情感在个人、群体或组织之间进行传递和交流的过程。

2管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

3压力：压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。

4群体沟通：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

5横向沟通：指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。

6危机沟通：是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

7面谈：是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。

8提问控制9自我沟通：既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解的过程。

10倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。

即对信息进行积极主动的搜寻的行为。

11非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。

12演讲：是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发表意见、抒发感情，以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。

13优雅气质培养公式14人际冲突：是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。

一般是个人与个人之间的冲突。

15书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。

16团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。

简答题1简述沟通中的障碍：一，语言障碍，表达不清楚或者不会表达。

二，思想或者观念的障碍，没有共同语言，看问题的观点几乎不一样，无法达到一致。

管理沟通1、管理沟通：为了一定的目的，运用一定的策略和手段，将某一信息传递给客体或者对象，以期取得客体相应的反应和反馈的过程。

2、管理沟通的要素（1）目标（2）信息源（3）听众（4）环境（5）信息（6）媒体（7）反馈3、管理沟通相比与沟通的区别：1）预期的目标2）双方的相互行为3）需要有效的中介渠道4）管理沟通需要设计有效的策略4、管理沟通的过程：5、客体沟通策略:指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。

首先分析客体的三个方面的内容1）受众的背景信息2）根据受众的利益和兴趣传递信息3）对受众分类，根据不同的类型采取相应的沟通策略6、激发受众兴趣：1）以明确受众利益激发兴趣2）通过可信度激发受众：通过确立共同价值观的可信度激发受众；以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众；运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。

3）通过信息结构激发受众：即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。

具体技巧如：直接灌输法、循序渐进法、开门见山法和双向比较法。

7、与下属沟通的障碍：1）对下行沟通不重视2）上下级之间信息不对称3）具体沟通方式方法的不恰当8、与下属沟通策略：1）根据下属的“能力—意愿”特征选择沟通策略2）主动有效地与员工进行沟通3）巧妙地运用赞扬与批评9、创新型上司的特征：性格外露、感觉力强、发现机会思考问题时四个维度：注意力：全局的优先级：结果过程：非结构化速度：快10、信息策略：（1）信息强调策略：不要将重点信息埋葬在中央地带；充分考虑哪些吸引受众注意力的因素；关注开场白和介绍部分；将沟通重点放在显著位置上（2）重点强调策略：直接切入主题；间接切入主题（3）信息组织策略：①确定目标：建设性沟通和咨询性沟通。

目标设定的原则：要注意适度灵活原则；明确主导目标；要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系②明确观点：1）理清你的目标和观点2）明确自己的立场与反对的立场3）所希望达到的愿景4）明确其长期利益5）多渠道收集可靠的信息6）全面提供沟通各方不同的价值观和利益7）关注其他观察者和参与者的意见③内容组织：1）受众导向原则2）信息的有效强调原则④逻辑结构：在沟通信息的安排上，要注意内容、论证和结构的统一。

一、沟通的定义沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

二、沟通的基本模型沟通过程中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。

沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。

当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。

沟通就是这样一个轮回反复的过程。

1．信息源。

信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。

2．编码。

将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。

3．渠道。

随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。

人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。

在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。

4．接收者。

接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。

常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。

如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。

掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。

积极地倾听有助于有效地接收信息。

5。

解码。

接收者理解所获信息的过程称为解码。

接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。

沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。

信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。

完全的理解当然是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。

但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。

6．反馈。

信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。

当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。

管理沟通知识点总结1. 沟通的定义和重要性沟通是人类社会活动中不可或缺的一部分，它是人与人之间交流信息、传达意思和情感的过程。

在组织管理领域，沟通是指组织内部成员之间或组织和外部利益相关者之间相互传达信息和理解意思的活动。

沟通在管理中的重要性主要体现在以下几个方面：- 促进合作：良好的沟通可以促进团队成员之间的合作，增进彼此之间的信任和理解，提高团队的凝聚力和执行力。

- 解决问题：通过有效的沟通，可以及时解决团队内部以及与外部利益相关者之间的问题和冲突，促使团队更好地协作共赢。

- 提高效率和绩效：良好的沟通可以减少信息传递的误差和偏差，从而提高组织的运作效率，促进绩效的提升。

2. 沟通的种类和形式管理沟通的种类和形式多种多样，根据不同的传递对象和传递方式可以分为以下几种：- 内部沟通：指组织内部成员之间相互交流和传递信息的活动，包括领导和下属之间的沟通、团队成员之间的沟通、部门之间的沟通等。

- 外部沟通：指组织与外部利益相关者之间的沟通活动，包括与客户、供应商、合作伙伴、社会大众、政府等外部机构或个人的沟通。

- 书面沟通：指通过书面文档、邮件、公告等形式传递信息的沟通方式，书面沟通可以记录下信息内容，以备后续查阅和证明。

- 口头沟通：指通过口头语言、会议、电话等形式传递信息的沟通方式，口头沟通便于及时沟通和互动，能够更直接地传递情感和态度。

3. 沟通的障碍和解决方法在管理沟通过程中，常常会出现一些障碍，阻碍信息的传递和沟通的效果。

常见的沟通障碍包括言语障碍、心理障碍、文化障碍、信息障碍等。

解决这些障碍需要采取一些具体的方法和措施，如：- 建立良好的沟通氛围：营造轻松、愉快和积极的工作环境，让员工可以更自由地表达自己的想法和意见。

- 增加沟通途径：通过多种沟通方式，比如会议、电话、邮件、即时通讯工具等，使信息能够更快速、准确地传递。

- 学习和尊重对方的文化习惯：了解和尊重对方的文化背景和习惯，避免文化上的冲突和误解。

管理沟通1、沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

2、沟通的要素：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境、反馈3、沟通环境： 心理背景：双方沟通时的情绪和态度物理背景：沟通发生的场所社会背景：沟通双方的社会角色关系文化背景：沟通双方所代表的文化4、沟通的方式：低内容控制程度高告知：听众参与程度低、内容控制程度高，如传达有关法律、政策方面的信息，作报告、讲座等推销：有一定的听众参与程度，对内容的控制上带有一定的开放性，如推销产品、提供服务、推销自己、提出建议和观点等征询：听众参与程度高，对内容的控制上带有更多的开放性，如咨询会、征求意见会、问卷调查、名意测验等参与：听众参与程度最高、控制程度最低，如团队的头脑风暴、董事会议等5、管理沟通：是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。

6、管理角色分类人际关系角色，包括挂名领袖、领导者、联络员信息传递角色，包括监听者、传播者、发言人决策制定角色，包括企业家、危机驾驭者、资源配置者和谈判者7、约哈瑞窗。

由约瑟夫·卢夫特和哈瑞·英格姆提出的一种用于研究人们改进信息沟通的方法，它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分别代表个体特征中与沟通有关的部分。

8、管理模式（1）命令式。

假设你必须按时完成一项极其复杂的工作，而下属经验不足，缺乏主动性，由于时间紧迫，此时最适合的方式就是采取命令型的管理模式。

（双盲）（2）指导式。

若下属比较主动且具有工作热情与较丰富的经验，你可以选择指导型的管理模式。

（强制）（3）支持式。

若下属具有丰富的工作经验，而你与下属的关系又较为密切，此时，最适合的管理模式是支持型的管理模式。

（被动）（4）授权式。

如果你与下属的关系非常密切，而且他们能够独立、有效地工作，此时，你就可以放心大胆地让员工自己去做。

也就是说，你可以选择授权型的管理模式。

1. 沟通中的接收者的障碍（1）过度加工。

接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。

（2）知觉偏差。

接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。

（3）心理障碍。

由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。

（4）思想差异。

由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

2. 沟通中发送者的障碍（1）目的不明确。

若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。

（2）表达模糊。

无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。

（3）选择失误。

对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。

若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。

（4）形式不当。

当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。

3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1）第一扇窗：公众的我。

自己了解，别人也了解。

这个区域反映互相理解与分享信息。

（2）第二扇窗：背脊的我。

这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。

（3）第三扇窗：隐秘的我。

这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。

（4）第四扇窗：潜在的我。

这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。

5. 各项管理职能中所涉及的沟通类型（1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划（2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位（3）领导：授权职责；培训；激励（4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告6. 管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。