用电客户受理员基础知识模拟12

[模拟] 用电客户受理员基础知识模拟12简答题第1题：什么是初级承诺和高级承诺?参考答案：(1)初级承诺就是承认了自己工作中有不到位的地方，等于给别人一个保证，在执行中是被动的，说到底是企业的一种自救行为。

即从解决客户最关心、反映最强烈的问题入手，探索最有效的解决问题途径，搞好便民措施，规范服务行为。

(2)高级承诺就是向客户提供超值服务。

这种承诺是令人愉悦的，也是维系客户忠诚的唯一出路。

详细解答：第2题：什么是沟通?参考答案：沟通是人们在互动过程中，通过某种途径和方式将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。

简单地说，沟通是指人与人之间进行交换信息和传达思想的过程。

详细解答：第3题：在什么情形之下，当事人签订的合同无效?参考答案：有下列情形之一的，即为无效合同：(1)一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益。

(2)恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益。

(3)以合法形式掩盖非法目的。

(4)损害社会公共利益。

(5)违反法律、行政法规的强制性规定。

详细解答：第4题：营业普查工作的主要内容有哪些?参考答案：营业普查的主要内容有： (1)客户现场资料数据与档案记录是否相符。

(2)计量装置完好、正确与否。

(3)客户有无违约用电、窃电行为。

(4)客户的用电安全情况。

详细解答：第5题：市场经济环境下，传统用电营业管理体制的不适应主要表现在哪几个方面?参考答案：主要表现在以下几方面：(1)市场竞争意识淡薄。

(2)服务意识落后。

(3)法制观念淡薄。

(4)营销队伍素质需进一步提高。

详细解答：第6题：承诺服务有哪些特点?参考答案：承诺服务有以下特点： (1)承诺条款是企业产品和服务的高度概括。

(2)服务承诺是一种契约。

(3)承诺服务是一种特殊的营销语言。

(4)承诺服务是一种公关语言。

详细解答：第7题：如何理解客户满意和客户愉悦?参考答案：满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。

客户满意水平是预期与期望差异的函数。

一个客户会经历三种可能的满意水平： (1)如果绩效不及期望，顾客会不满意； (2)如果绩效与期望相称，顾客会满意； (3)如果绩效超过了期望，即客户得到了他意想不到的东西，会十分满意或愉悦。

详细解答：第8题：服务承诺存在的误区主要表现在哪些方面?参考答案：服务承诺的误区主要表现在：过度承诺，欺诈性承诺，空头承诺，模糊承诺和错乱承诺。

详细解答：第9题：客户的投诉和抱怨，对企业有哪些积极的意义?参考答案：妥善处理客户投诉可以提高企业美誉度。

(1)妥善处理客户投诉可以提高客户忠诚度。

(2)客户抱怨是企业的“治病良药”。

(3)客户投诉是客户满意度的检测指标。

(4)客户的投诉有利于企业及时发现问题并留住客户。

详细解答：第10题：使客户满意。

会给企业自身带来什么好处?参考答案：使客户满意，会给企业自身带来如下好处：(1)满意的客户会购买更多的该企业商品，对商品更加“忠诚”； (2)满意的客户更容易接受该企业介绍，购买附加产品和升级换代产品； (3)满意的客户能为该企业和其商品说好话；(4)满意的客户能使该企业竞争对手的品牌、广告和低价作用减弱； (5)满意的客户会主动向该企业提出商品或服务的建议； (6)满意的客户易于企业进行规范化交易，降低服务成本。

详细解答：第11题：什么是顾客让渡价值?参考答案：顾客让渡价值，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

顾客总价值是指顾客为购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

详细解答：第12题：什么叫平均负荷?参考答案：平均负荷是指电网中或某用户在某一段确定时间阶段的平均小时用电量；为了分析负荷率，常用日平均负荷，即一天的用电量与一天的用电小时之商。

为了安排用电量，往往也用月平均负荷和年平均负荷。

详细解答：第13题：电力企业在实施CRM基础上能够拓展哪些信息和服务?参考答案：(1)可以利用电力客户呼叫中心功能强、客户广的优势，有偿地为其他行业提供电话呼叫服务。

(2)可以通过网上问答的形式，为客户提供在线用电量分析，帮助客户管理所用的电气设备，指导客户合理地使用电能，以细致、周到的服务满足客户需求，吸引新客户，保留老客户。

(3)通过CRM系统的实施，建立信用评级系统，根据客户付款表现决定客户信用等级。

详细解答：第14题：对大客户、中客户、居民客户各应采取什么服务策略?参考答案：(1)对大客户采取的服务策略是：重点支持，鼓励客户进行电力消费；成立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通。

(2)对中客户采取的服务策略是：先期介入，真诚为客户设计科学合理的用电方案，按需求“度身定做”。

(3)对居民客户采取的服务策略是：引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力。

详细解答：第15题：简述格式合同与合同示范文本的区别。

参考答案：(1)合同示范文本仅供当事人参照适用，不是必须要适用的；而格式合同则是必须要适用的。

(2)合同当事人对示范文本的内容和格式，根据需要在协商一致的情况下可以进行删改或调整，而格式合同则不能。

(3)合同示范文本不包括具体合同的实质内容；而格式合同则包括很多或全部具体合同的实质内容。

详细解答：第16题：推行营业过程质量管理的目的是什么?参考答案：推行营业全过程的质量管理的目的主要是： (1)提高工作质量和服务质量，加速报装接电，帮助用户做到安全、经济、合理地用电。

(2)解决好用户在用电中的问题，公平、合理、及时、准确地收回电费。

详细解答：第17题：从客户角度检查企业的服务质量主要有哪些内容?参考答案：从客户角度检查企业的服务质量主要从以下方面进行：(1)检查工作程序是否得以遵守。

(2)检查必要的设施是否齐备并得到适当的管理使用。

(3)体会电力公司提供的服务程序是否科学合理。

(4)检查服务员工是否具备必要的服务技能。

(5)评估电力公司的服务竞争力。

详细解答：第18题：客户反映分表没电怎么办?参考答案：受理后，应向客户说明：总表以下的线路产权属于房屋产权部门或客户，并建议客户自行联系房产管理部门或持证电工解决。

详细解答：第19题：因系统出现故障而影响业务办理时，该如何处理?参考答案：因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

详细解答：第20题：当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，该如何解决?参考答案：当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

详细解答：第21题：执行打印命令后，打印机不打印怎么办?参考答案：执行打印命令后，打印机不打印，此时可做以下检查：(1)检查打印命令是否正确。

(2)检查打印机电源是否打开。

(3)检查打印机与主机连线是否良好，打印机是否处于联机状态。

(4)检查是否正确安装打印驱动程序。

(5)检查主机打印通信口是否有问题。

(6)检查是否存在计算机病毒。

详细解答：第22题：设置屏幕保护程序有什么作用?参考答案：若用户在一段时间内没有使用计算机，但让显示屏幕的图像长时间的静止不动，会加快显示器的老化。

屏幕保护程序在按照设定时间执行时，会不断变换屏幕显示，起到保护屏幕的作用。

详细解答：第23题：抄表中发现窃电应如何处理?参考答案：现场抄表，发现窃电现象时，抄表员现场不得自行处理，不惊动客户，应保护现场，及时与公司用电检查人员或班组联系，等公司有关人员到达现场取证后，方可离开。

详细解答：第24题：抄表过程中发现客户违约用电应如何处理?参考答案：现场抄表，发现封印脱落、表位移动、高价低接、用电性质变化等违约用电现象时，抄表员现场不得自行处理，并不惊动客户，应记录异常用电情况，及时与用电检查人员联系或回公司后填写《违约用电工作传票》交相关班组或人员处理。

详细解答：第25题：接听电话时，应该遵循哪些规范?参考答案：接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。

应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

详细解答：第26题：分别说明JDJ—10、JDZ—10、JSJW—10型电压互感器各字母和数字的含义?参考答案：第一个字母“J”为电压互感器；第二个字母“D”为单相，“S”为三相；第三个字母“J”为油浸式，“Z”为环氧浇注式；第四个字母“W”为三绕组五柱式；数字“10”为电压互感器一次侧额定电压10kV。

详细解答：第27题：分别说明LQJ—10、LMJ—10、LFC—10、LQG—0.5型电流互感器各字母和数字的含义?参考答案：第一个字母“L”为电流互感器；第二个字母“Q”为线圈式，“M”为母线贯穿式，“F”主复匝式；第三个字母“J”为树脂浇注，“C”为瓷绝缘，“G”为改进型；数字“10”为电流互感器一次侧额定电压10kV，“0.5”为电流互感器一次侧额定电压500V。

详细解答：第28题：怎样利用需用系数法进行负荷计算?参考答案：将电力设备的额定容量加起来，再乘以需用系数，就得出计算负荷，即 P=K ∑Pn=K₁K₂∑Pn式中，K为需用系数；K1为同时系数；K2为负荷系数；Pn为额定容量。

详细解答：第29题：电能表应安装在何处?参考答案：(1)用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。

如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压客户，可在供电变压器出口装表计量；对公用线路供电的高压客户，可在客户受电装置的低压侧计量。

当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。

(2)电能表应装在专用电表箱或计量柜中，应安装在干燥、明亮、不受振动的场所，要便于抄读、监视和装拆，环境要符合仪表正常工作的要求。

详细解答：第30题：与客户沟通有哪些基本原则?参考答案：(1)积极倾听，适当反馈； (2)不随便打断对方讲话； (3)不直接纠正和否定对方的观点； (4)保持同理心； (5)注意非语言信息在沟通中的作用。

详细解答：第31题：在与客户沟通的过程中，提问有什么作用?参考答案：提问有如下的作用：(1)通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

(2)通过提问，理清自己的思路。