(客户管理)用电客户受理员答辩题(初中)

用电客户受理员：用电客户受理员初级试题及答案1、问答题95598座席应如何处理窃电举报？正确答案：（l）谢谢您对我们工作的支持，我们会派工作人员查处这件事情您放心!（2）谢谢您提供的情况，我们会妥善解决的。

（江南博哥）2、多选外呼服务回复客户时，拨打电话的时间应尽量选择在（）。

A、8：00-12：00之间B、12：00-14：30之间C、14：30-20：30之间D、20：30-22：00之间正确答案：A, C3、问答题为什么要使用漏电保护器？正确答案：漏电保护器又称漏电保护开关，是一种新型的电气安全装置，其主要用途是：（l）防止由于电气设备和电气线路漏电引起的触电事故。

（2）及时切断电气设备运行中的单相接地故障，防止因漏电引起的电气火灾事故。

4、问答题电能计量装置由哪些部分组成？正确答案：电能计量装置包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其计量二次回路、电能计量屏（柜、箱）等。

5、多选《供电营业厅建设与管理标准》中上墙公布的资料包括（）。

A、电价和各项收费标准B、服务承诺C、报装流程D、员工简介正确答案：A, B, C, D6、问答题我省目前实行哪些销售电价政策？正确答案：我省现在执行的销售电价政策有单一制电价、两部制电价、峰谷分时电价、丰枯季节电价和功率因数调整电费办法。

7、多选客户服务运营管理重要要素包括有（）。

A、服务主体B、服务客体C、服务内容D、服务技术手段正确答案：A, B, C, D8、多选95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）A、平均通话时长B、通话时间C、人工受理量D、签入系统时间正确答案：B, D9、多选运行中的避雷器突然爆炸引起的原因可能是（）。

A、系统发生谐振过电压B、线路受雷击C、避雷器不合格D、线路相间短路正确答案：A, B, C10、问答题什么是安全电压？我国对安全电压有何规定？正确答案：人体接触的电压对人体各部分组织没有任何损害的叫安全电压。

用电客户受理员-初级工测试题及答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“停电”的概念，特指导致用户发生供电中断的（）停电。

A、客户B、配网C、主网D、主配网正确答案：D2.直流电阻的测量对于小电阻用（）测量。

A、直流单臂电桥B、绝缘电阻表C、直流双臂电桥D、欧姆表正确答案：C3.带电换表时，若接有电压、电流互感器，则应分别()。

A、开路、短路B、短路、开路C、均开路D、均短路正确答案：A4.配电装置中，代表A相相位色为（）。

A、红色B、黄色C、蓝色D、绿色正确答案：B5.安全生产风险“四分管控”是指（）。

A、分级、分类、分专业、分项B、分层、分级、分类、分专业C、分层级、分单位、分专业、分部门D、分层、分类、分专业、分部门正确答案：B6.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。

A、重要客户B、大客户C、VIP客户D、政府机关客户正确答案：A7.止血带止血是用弹性的橡皮管、橡皮带，上肢结扎于伤员上臂上（）处。

A、四分之三B、三分之二C、三分之一D、二分之一正确答案：C8.服务调度员负责将计划停电延期信息告知( )，由95598做好客户解释工作。

A、配调调度员B、服务调度员C、设备运维人员D、95598正确答案：D9.封闭性问题常用词或短语有（）。

A、什么……B、为什么……C、如何……D、是否……正确答案：D10.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。

A、限电B、停电C、复电D、供电正确答案：B11.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指供电企业为了保障用电客户的利益、接受社会公众的监督，依照国家有关规定将涉及供电服务的有关信息向社会公开的行为。

用电客户受理员初级工练习题库与答案1、电费单据存根应保存（）。

A、2年B、3年C、5年D、4年答案：C2、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，在生产管理、调度管理、营配信息集成平台等使用的信用等级标识，以（）为唯一数据源进行同步更新。

A、财务系统B、费控系统C、资产管理系统D、营销管理系统答案：D3、能同时计量有、无功电能的表计是()。

A、分时计量表B、最大需量表C、多功能表D、三相有功表答案：C4、电能计量管理是市场营销领域的（）。

A、一级业务B、二级业务C、三级业务D、四级业务答案：A5、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，业务满意度结果收集及分析工作要求中：服务调度人员对业务满意度归档工单应保存（）年以上，并可随时调阅。

A、1B、2C、3D、4答案：C6、《中华人民共和国电力法》第六十条规定：电力运行事故因（）原因造成的，电力企业不承担赔偿责任。

A、电力线路故障B、电力系统瓦解C、不可抗力和用户自身的过错D、除电力部门差错外的答案：C7、大面积停电服务调度人员根据停电情况，统计出本单位受停电影响的客户情况，并上报本单位（）。

A、市场营销部B、应急机构C、安监部D、应急办公室答案：B8、电压互感器文字符号用（）标志。

A、PAB、PVC、TAD、TV答案：D9、服务调度对（）的停电事件持续监控，关注服务进程变化及发展，对异常情况重点跟踪。

A、待处理B、已完结C、开展前D、未完结答案：D10、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指按照制定发布的95598质检标准、质检方法，对话务员通过远程服务等渠道受理的业务，进行服务质量评价，形成质检分析报告，并进行整改提升的活动过程。

A、客服检查B、95598服务质检C、现场管理D、95598监督答案：B11、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，因（）原因（如工作失误、员工违反规定、工作差错等）给客户造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉。

用电客户受理员答辩题初级：．听客户电话应注意的礼仪有哪些?答: ()立即应接、三声为界；()开口问好、自报家门；()语速适中、言语简捷；()认真询问、详细记录；()礼貌道别、要事汇报。

评分标准：普通话分，回答流利分，每小点分。

．预约服务有哪几种方式?答：供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式:电话、传真、网络等。

．预约服务有哪些内容?答: 预约服务有如下内容:业扩查勘、装表、业务变更、安全服务检查、设备试验等。

．电能计量装置由哪些部分组成?答:电能计量装置包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其计量二次回路、电能计量屏(柜、箱)等。

．常用有功电能表有哪些准确度等级?答:常用有功电能表有、()、、级。

．如插入卡预付费电能表中电卡的有效数据不能输入表内,即表不认卡，其主要原因有哪些?答:表不认卡,其主要原因有:()卡插入表时间过短;()卡座出现故障:()介质插入未到位;()介质损坏;()通信出现故障;()单片机死机;’()整机抗干扰能力差。

. 我省目前实行哪些销售电价政策?答:我省现在执行的销售电价政策有单一制电价、两部制电价、峰谷分时电价、丰枯季节电价和功率因数调整电费办法。

. 什么是单一制电价? 对哪些客户实行单一制电价?答:单一制电价是指以客户安装的电能表记录的电量来计算客户每月电费的电价制度,客户每月应付电费与设备容量和用电时间无关,仅以实际用电量计算电费。

目前,我省对居民生活用电、非居民照明用电、商业用电、非普工业用电和农业生产用电客户实行单一制电价。

. 哪些用电执行居民生活电价?答:居民生活电价指居民生活及家用电器用电的价格,下列用电执行居民生活电价:()居民生活用电,包括家庭生活照明、家用电器用电;()学校教学和学生生活用电。

学校教学用电是指教室、图书馆、实验室、体育用房、校系行政用房等教学设施的用电;学生生活用电是指学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设施的用电。

．因欠费停电后,如何办理恢复供电的手续?答:客户需交清电费,并带上电费发票或电费专用存折到所属营业厅办理相关手续,方能尽快送电。

用电客户受理员-初级工习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，调查原因业务环节中：责任部门或单位（）接到客户诉求问题后，明确责任，能够即时答复的，可联系客户直接解答。

A、客服工程师B、营业员C、客户经理D、抄表员正确答案：A2.安装在配电盘、控制盘上的电能表外壳()。

A、必须接地B、必须多点接地C、可接可不接地D、无需接地正确答案：D3.低压成套装置是以（）和控制电器组成的成套设备。

A、低压开关电器B、低压空气开关C、高压开关电器D、低压刀闸正确答案：B4.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。

A、实际B、绝对C、相对D、记录正确答案：A5.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。

A、客户对产品不了解B、客户比较挑剔C、客户服务人员态度不好D、质量差正确答案：D6.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，客户问题处理确定答复意见工作要求中：服务调度对具有指导、启发、帮助作用的业务知识、服务案例，启动〖客户服务（）管理〗更新知识库的内容。

A、知识库B、问题库C、场景库D、应答库正确答案：A7.《电力设施保护条例》第四条规定：电力设施受（）保护。

A、国家B、用电者C、个人D、单位正确答案：A8.实行功率因数考核的用户应装设()电能表。

A、无功B、分时C、最大需量D、预付费正确答案：A9.三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是（）。

A、黄绿红B、黄红绿C、红绿黄D、现场确定正确答案：A10.地市供电局负责对业扩配套项目实行全过程监督管理和工期控制的部门是（）：A、基建B、市场营销C、计划发展D、生产技术正确答案：C11.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指在电力供应过程中，供电企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。

用电客户受理员-初级工测试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，因（）原因（如工作失误、员工违反规定、工作差错等）给客户造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉。

A、用电方B、社区C、供电方D、建设单位正确答案：C2.《电力法》第三十三条规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。

A、电价B、电量C、电费D、费用正确答案：C3.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。

A、发电系统B、电力系统C、综合系统D、变电系统正确答案：B4.一切电力收费票据均由（）负责保管、发行、回收。

A、技术部门B、营业部门C、行政部门D、财务部门正确答案：D5.经过计量电表后，自行向另一用电客户供电，是（）。

A、违约用电B、正常用电C、生产需要D、窃电正确答案：A6.《电力设施保护条例》第四条规定：电力设施受（）保护。

A、国家B、个人C、用电者D、单位正确答案：A7.在实施停限电前（）要通知客户1次，方可按通知规定的要求实施停限电。

A、10分钟B、30分钟C、20分钟D、60分钟正确答案：B8.当同一事故（事件）适用于多条问责条款时，按（）条款进行问责。

A、最低B、同一C、最高D、中等正确答案：C9.客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）。

A、延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户B、迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动C、延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动D、迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户正确答案：D10.不收门票的公园内路灯用电执行（）电价。

A、非工业B、商业C、非居民照明D、居民生活正确答案：C11.公共厕所的照明用电执行（）电价。

A、居民生活B、非居民照明C、非工业D、商业正确答案：B12.电费管理工作主要有抄表、核算、（）和电费统计分析几个环节。

用电客户受理员-初级工考试模拟题与答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.《电力供应与使用条例》第四章第十九条规定：（）的供电质量应当符合国家标准或者电力行业标准。

A、用电单位B、用户受电端C、供电部门D、供电单位正确答案：B2.某低压三相动力用户，总负荷为45kW，应选用的TA为（）。

A、100/5B、75/5C、50/5D、25/5正确答案：B3.电缆地理信息管理系统称（）。

A、GPS系统B、GIS系统C、APS系统D、DOS系统正确答案：B4.实行功率因数考核的用户应装设()电能表。

A、分时B、无功C、最大需量D、预付费正确答案：B5.《中国南方电网客户停电管理办法》中，（）负责优化电网工程建设有关停电方案，确保按方案完成相关工作。

A、营销部门B、基建部门C、生产部门D、设备部门正确答案：B6.电费管理工作主要有抄表、核算、（）和电费统计分析几个环节。

A、收费B、票据C、台账D、电价正确答案：A7.当客户受电工程中的（）基本完成，客户自检通过后，应向供电企业申请进行中间检查。

A、埋杆B、电缆施工C、隐蔽工程D、变压器安装正确答案：C8.计量二次回路的连接导线宜使用铜质单芯绝缘线。

电流电路导线截面不应小于（）。

电压电路导线截面积不应小于2.5mm2。

A、3mm2B、2mm2C、2.5mm2D、4mm2正确答案：D9.事故事件调查限期一般事故的调查期限为（）日。

A、45B、60C、15D、30正确答案：D10.国家规定，在我国从事电力设施安装施工的单位，必须取得（）。

A、承装设施许可证B、电气工程设计资质C、电力施工资质D、承装（修、试）电力设施许可证正确答案：D11.在低压三相四线制回路中，要求零线上不能（）。

A、安装熔断器B、装设电流互感器C、安装漏电保护器D、装设电表正确答案：A12.用户新装、增装或改造受电工程的设计安装、试验与运行应符合国家有关标准,国家尚未制定标准的，应符合（）。

用电客户受理员初级工测试题与答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、客户服务和客户满意的出发点是（）。

A、客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感受B、客户服务是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感受C、客户服务和客户满意都是从公司的规范出发D、客户服务和客户满意都是关注客户的感受正确答案：D2、止血带止血是用弹性的橡皮管、橡皮带，上肢结扎于伤员上臂上（）处。

A、三分之二B、二分之一C、三分之一D、四分之三正确答案：C3、供电企业应在规定期限内答复客户供电方案，非供电企业原因造成供电方案答复延误的，应将有关情况（）。

A、报告政府B、报告上级C、告知客户D、记录存档正确答案：D4、电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。

A、一般B、轻微C、重大D、紧急正确答案：D5、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指客户对供电企业的政策或技术问题不了解，或客户的期望值高于政策、法规、法律允许范围等，对供电企业提出异议或不满，经解释未能满足客户要求的事件。

A、意见B、投诉C、客户问题D、举报正确答案：A6、《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为()小时。

A、3、4B、2、3C、4、5D、5、6正确答案：A7、凡申请（）且直接从电缆分支箱、开闭所、环网柜等电气装置接电的10kV电力客户，均不收取城市电缆工程建设费。

A、变更B、移装C、改接D、新装或增加容量正确答案：D8、南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》要求，网、省、地（市）及县（区）供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建（）队伍，负责组织解决本专业的客户问题。

A、重要客户经理B、星级客户经理C、客户服务专业协同D、客服工程师正确答案：D9、《10kV及以下业扩受电工程技术导则》6.1.1规定：一般客户变压器的长期工作负载率不宜大于（）。

用电客户受理员-初级工模拟试题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.供电企业应在规定期限内答复客户供电方案，非供电企业原因造成供电方案答复延误的，应将有关情况（）。

A、记录存档B、报告上级C、报告政府D、告知客户正确答案：A2.电能计量装置可分为()类。

A、5B、4C、3D、2正确答案：A3.对未实行“一户一表”的合表居民用户和执行居民电价的非居民用户，暂不执行居民阶梯电价，从第一档阶梯电价和合表户电价提价水平按（）调整。

A、2.25分/千瓦时B、2.05分/千瓦时C、3分/千瓦时D、2.08分/千瓦时正确答案：D4.服务调度对（）的停电事件持续监控，关注服务进程变化及发展，对异常情况重点跟踪。

A、未完结B、待处理C、开展前D、已完结正确答案：A5.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指为了实现公司收入增长，完成销售目标，基于销售策略，将潜在的商业机会转化为能给公司带来利润的一系列业务活动A、客户管理B、商机管理C、市场管理D、营销管理正确答案：B6.楼内失火应（）。

A、去看看是什么物质着火了B、在现场等待救援C、从疏散通道逃离D、乘坐电梯逃离正确答案：C7.电压互感器的二次额定电压（）。

A、一般为36VB、均为100VC、一律为220VD、可为380V正确答案：B8.供电营业职工文明服务行为规范对仪容要求是（）。

A、自然、大方、端庄B、大方C、自然D、端庄正确答案：A9.非居民用户的电费违约金当年欠度部分每日按欠费总额的（）计算。

A、0.20%B、0.30%C、1%D、0.10%正确答案：A10.若干元件流过同一电流的电路，称为（）电路。

A、星行连接B、串联C、混联D、并联正确答案：B11.抱怨、投诉处理的首要原则是：（）A、先处理心情，再处理事情B、找到当事人与客户对质，澄清责任C、即解决问题，又坚持原则D、无条件满足客户正确答案：A12.对认真遵守《电业安全工作规程》者，应给予表扬和奖励，对违反该规程者，应认真分析，加强教育，分别情况严肃处理。

La5C1001什么叫供电频率？供电频率的允许偏差是多少？答：发电机发出的正弦交流电在每秒中交变次数称为频率。

我国国家标准供电频率为50Hz。

根据《供电营业规则》第五十三条规定，在电力系统正常状念下，电频率的允许偏差为：(1)电网装机容量在300万kW及以上的，为±0.2Hz。

(2)电网装机容量在300万kW以下的，为±0.5Hz。

在电力系统非正常状态下，供电频率的允许偏差不应超过±1.0Hz。

La5C1002什么叫有功功率？答：在交流电路中，电阻所消耗的功率，称为有功功率，以字母P表示。

它的单位是W或kW。

La5C1003在哪些情况下，不经批准即可对害户中止供电，但事后应报告本单位负责人？答：(1)不可抗力和紧急避险。

(2)确有窃电行为。

La5C2004电力供应与使用双方应该依据什么原则来签订供用电合同？答：电力供应与使用双方应当根据平等自愿、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务。

La5C2005供电企业对什么样的欠费用户可以停止供电。

欠费停电处理应注意什么？答：供电企业对逾期之日起计算超过30天，包括电话、书面通知催告仍不交付电费的用户，可以按照国家规定的程序停止供电。

在实施停电之前，应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准；一定要注意向用户派发停电通知书，通知书应注明停电的时间和停电的原因；在停电前3~7天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门；在停电前30min，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。

La5C2006供电质量是指什么？答：供电质量是指电能质量和供电可靠性。

(1)电能质量是指电压、频率和波形质量。

(2)供电可靠性是指供电企业每年对客户停电的时间和次数。

La5C2007对称三相电源有何特点？答：(1)对称三相电动势最大值相等、角频率相同、彼此间相位差120°。

用电客户受理员-初级工模考试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.当运行中电气设备发生火灾时，不能用（）进行灭火。

A、四氯化碳灭火器B、二氧化碳灭火器C、黄砂D、泡沫灭火器正确答案：D2.（）应向电子服务渠道转移，推广95598供电服务热线、网站、APP、微信、自助服务终端等电子服务渠道。

A、业务受理B、供电方案答复C、竣工检验D、装表接电正确答案：A3.《中国南方电网客户停电管理办法》中，系统运行部负责故障停电调度处理，及时有效传递高压停电计划、临时停电计划变更信息及（）信息，承担客户计划停电指标考核。

A、主网故障B、配网故障C、电网故障D、客户故障正确答案：C4.计量自动化系统的主要数据源是（）。

A、系统的数据集群B、营销系统数据C、安装在客户端的电能表D、系统中的各个采集终端正确答案：C5.GPS是（）的简称。

A、全球定位系统B、手机卡C、全球信息系统D、地理管理系统正确答案：A6.业务受理期限：自正式受理时间起，至业务受理办理完成为止，时间不超过（）个工作日。

A、2B、1C、5D、3正确答案：B7.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。

A、执行居民电价的非居民用户B、实行“一户一表”的城乡居民用户C、农村居民用户D、合表居民用户正确答案：B8.《电力供应与使用条例》第四章第十九条规定：（）的供电质量应当符合国家标准或者电力行业标准。

A、用电单位B、供电单位C、用户受电端D、供电部门正确答案：C9.户原则上以（）为单位。

A、住宅B、电表C、户口本D、家庭人口正确答案：A10.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网站等渠道，反映因供电方原因(如工作失误、员工违反规定、工作差错等)给客户造成损失或不满的事件。

A、投诉B、建议C、举报D、客户问题正确答案：A11.特别重大突发事件在公司系统即将发生或者发生的可能性增大时，公司各级单位发布（）预警。

用电客户受理员-初级工模拟考试题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.如何向客户提问是一种关键的沟通技巧，根据提问方式可以划分为（）两种。

A、简单式和复杂式B、肯定式和否定式C、叙述式和议论式D、开放式和封闭式正确答案：D2.费控系统算费过程中，普通费控用户的当前余额小于催费阀值时，会生成催费短信并及时发送，保供电用户（）催费短信。

A、生成B、发送C、不生成D、接受正确答案：C3.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，客户全方位服务会议制度，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。

A、每半年B、每季度C、每年D、每月正确答案：A4.功率因数等于有功功率与（）的比值。

A、无功功率B、额定功率C、视在功率D、平均功率正确答案：C5.针对各级单位较为典型的突发事件（如电力安全事故、设备事故、人身事故、自然灾害等），明确其应急程序和具体的应急行动的方案称为（）。

A、总体应急预案B、专项应急预案C、现场处置方案D、应急演练正确答案：B6.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，对于窃电、违约用电、盗窃破坏电力设施等诉求问题，应迅速组织跟踪调查，上报调查处理情况，并做好举报人（）工作。

A、保密B、登记C、服务D、回访正确答案：A7.安全生产风险“四分管控”是指（）。

A、分层、分类、分专业、分部门B、分层、分级、分类、分专业C、分层级、分单位、分专业、分部门D、分级、分类、分专业、分项正确答案：B8.在比较接入容量和线路可供容量，确定是否满足接入条件时，接入容量（单位：kVA）： S接入=S新增*K新增，其中：客户新增容量同时系数：K新增，取（）估算。

A、0.8B、0.85C、0.9D、0.95正确答案：B9.对未实行“一户一表”的合表居民用户和执行居民电价的非居民用户，暂不执行居民阶梯电价，从第一档阶梯电价和合表户电价提价水平按（）调整。

A、2.25分/千瓦时B、2.05分/千瓦时C、3分/千瓦时D、2.08分/千瓦时正确答案：D10.凡申请（）且直接从电缆分支箱、开闭所、环网柜等电气装置接电的10kV电力客户，均不收取城市电缆工程建设费。

用电客户受理员初级工模拟试题与答案1、保护接地装置的接地电阻不宜超过（）Ω。

A、4B、5C、10D、30答案：A2、学生公寓执行（）电价。

A、居民生活B、非居民照明C、商业D、非工业答案：A3、实行（），被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

A、绿色通道B、限时办结值C、首问负责制D、责任追究值答案：C4、如果一个房产证对应住宅内有多“户”家庭合住，且其能够提供（）的户口本，则这些“一户一表”居民用户可申请调整居民阶梯电价每档用电基数。

A、多个同一地址、同一户主B、多个不同地址、同一户主C、多个同一地址、不同户主D、多个不同地址、不同一户主答案：C5、《电能计量装置安装接线规则》4.1.2.2,中性点有效接地系统应采用（）电能表。

A、单相有功B、三相三相有、无功C、三相四相有、无功D、三相直通答案：C6、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的，营业厅作业员应（），并告知客户预计答复时间。

A、提级处理B、记录客户信息及问题C、立即回复客户D、拒绝答复客户答案：B7、《电力供应使用条例》第三条规定：电网经营企业依法负责供电营业区内的电力供应与使用的业务工作，并接受电力管理部门的( )。

A、监督B、管理C、检查D、协调答案：A8、对变压器绝缘油影响最大的是（）。

A、温度B、杂质C、水分D、湿度答案：B9、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指为了实现公司收入增长，完成销售目标，基于销售策略，将潜在的商业机会转化为能给公司带来利润的一系列业务活动A、营销管理B、商机管理C、市场管理D、客户管理答案：B10、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传递的关键要素，包括：（）、发起部门与人员、传递方式与对象、传递时限及传递内容。

A、事件明细B、事件内容C、事件类别D、事件详情答案：C11、《电力法》第四十一条规定：对同一电网内的同一电压等级，同一用电类别用户执行相同的电价（）。

用电客户受理员-初级工习题（附参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.非居民用户的电费违约金当年欠度部分每日按欠费总额的（）计算。

A、0.30%B、0.20%C、0.10%D、1%正确答案：B2.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》4.1规定：应在客户每一个受电点内按照不同的（），分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个计费单位。

A、电价电费B、用电负荷C、用电类别D、电价类别正确答案：D3.某用电户生产形势发生变化后，受电设备容量富裕。

某月其周边新建居民住宅，于是该户利用其设备向居民供电，其行为属（）。

A、违反治安处罚条例行为B、违约用电行为C、正当行为D、窃电行为正确答案：B4.南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》要求，网、省、地（市）及县（区）供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建（）队伍，负责组织解决本专业的客户问题。

A、星级客户经理B、客服工程师C、客户服务专业协同D、重要客户经理正确答案：B5.《主网设备故障处置流程》中，配电抢修物资由（）调配。

A、设备管理部门B、服务调度C、物流部门D、抢修部门正确答案：C6.服务调度在接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递至（），并协助做好相关应急处置工作。

A、县区局B、95598C、抢修单位D、系统运行部正确答案：B7.能同时计量有、无功电能的表计是()。

A、三相有功表B、分时计量表C、最大需量表D、多功能表正确答案：D8.发票丢失、被窃应及时报告（），并采用有效方式声明作废。

A、公安部门B、税务部门C、后勤部门D、物价部门正确答案：B9.《中国南方电网公司供电营业员工文明服务行为规范》:供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。

A、业务规程，岗位操作规范、法律法规B、法律法规，岗位操作规范、服务礼仪C、业务规程，岗位操作规范、服务礼仪D、业务规程，法律法规，服务礼仪正确答案：C10.《电力设施保护条例》第三条规定：电力管理部门、公安部门、电力企业和人民群众都有保护电力设施的（）。

用电客户受理员初级工复习题库含答案1、居民使用的单相电能表的工作电压是（）A、220VB、380VC、100VD、36V答案：A2、当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。

A、电压B、电流C、电源D、电阻答案：C3、经首次设计审核后，客户修改设计图纸并再次申请设计文件审核，需重新记录（）。

A、审核人B、审核时间C、审核意见D、审核过程答案：B4、暂换变压器的使用时间，35kV供电客户不得超过3个月。

逾期不办理手续的，供电企业可（）。

A、取消供电B、收取违约使用电费C、中止供电D、收取滞纳金答案：C5、使用伏安相位表测量时，以下叙述正确的是（）。

A、测量相位时，钳形电流互感器带红色“*”符号的一侧为电流输入端B、测量时可以随机转换量程C、相位测量：使用U1和I1挡与I2和U2挡结果一样D、伏安相位表本身电池稳压值不影响测量结果答案：A6、某低压三相动力用户，总负荷为45kW，应选用的TA为（）。

A、100/5B、75/5C、50/5D、25/5答案：B7、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指供电单位根据客户的重要性、对公司的价值、信用等维度进行分群，按照认定条件对各群客户进行辨别确认，并在营销管理系统进行标识管理。

A、大客户管理B、重要客户管理C、客户建档D、客户分群管理答案：D8、封闭性问题常用词或短语有（）。

A、是否……B、如何……C、为什么……D、什么……答案：A9、非居民用户的电费违约金当年欠度部分每日按欠费总额的（）计算。

A、0.10%B、0.20%C、0.30%D、1%答案：B10、预付电费电能表不抄表时会影响对（）和线损指标的统计分析。

A、电量计算B、电费结算C、电费回收D、客户电量答案：D11、当日所收现金应（），不得有现金过夜现象。

A、保管好B、放入保险柜C、带回家D、存入银行答案：D12、在停电集中监控作业指导书里，异常处置及服务调度作业步骤中针对故障停电及客户报障的作业标准描述：对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，马上电话联系抢修（）跟进，同时上报客户服务中心主任。

用电客户受理员-初级工测试题含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.实行（），被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

A、首问负责制B、绿色通道C、限时办结值D、责任追究值正确答案：A2.用户供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的（）责任。

A、违法B、违纪C、违规D、违约正确答案：D3.电费回收是电费管理工作的最后一个环节，关系到国家电费的及时上缴、供电企业经济效益和电力工业再生产的（）。

A、正确管理B、资金周转C、生产发展D、利润指标正确答案：B4.图纸审核通过后，审图人员在设计图纸上签名确认、加盖（）。

A、供电企业公章B、审图人员私章C、设计单位公章D、审图专用章正确答案：D5.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。

A、客户服务人员态度不好B、客户比较挑剔C、质量差D、客户对产品不了解正确答案：C6.费控系统算费过程中，普通费控用户的当前余额小于催费阀值时，会生成催费短信并及时发送，保供电用户（）催费短信。

A、生成B、接受C、不生成D、发送正确答案：C7.电能计量装置可分为()类。

A、5B、3C、2D、4正确答案：A8.根据《客户服务渠道管理办法》，各省公司、地市单位运用信息技术手段，（）各服务渠道运营情况。

A、实时监控B、特殊时段监控C、24小时监控D、行政班8小时监控正确答案：A9.以下可委托供电所进行审核的设计文件是（）。

A、35kV ，装见总容量315kVA 以上，B、35kV ，装见总容量315kVA 以下C、10（20）kV ，装见总容量315kVA 以上D、10（20）kV ，装见总容量315kVA 以下正确答案：D10.（）是塑造企业良好形象的关键。

A、良好的产品和服务形象B、良好的服务环境和服务质量C、开展优质服务活动D、良好的服务和产品形象正确答案：A11.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。

A、电压B、电流C、电阻D、电源正确答案：D12.《电力供应与使用条例》第三十一条规定：《电力供应与使用条例》所禁止的窃电行为有( )类。

用电客户受理员-初级工复习题及参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传递的关键要素，包括：（）、发起部门与人员、传递方式与对象、传递时限及传递内容。

A、事件明细B、事件类别C、事件详情D、事件内容正确答案：B2.终端电压出线端子的结构应与截面为（）～2.5 mm2的引出线配合。

A、1B、1.5C、2D、0.5正确答案：B3.供电企业应根据相关法律法规及公司供用电合同管理相关规定，按（）的原则，在正式接火前与客户签订《供用电合同》。

A、平等协商B、公平自愿C、公开公平D、自愿协商正确答案：A4.在电缆系统接线图上，电缆是由（）形式表示的。

A、虚线B、细直线C、粗直线D、其他正确答案：A5.从服务过程划分，服务技巧可以分为（）A、集团消费和个人消费服务技巧B、售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧C、一般服务技巧和个别服务技巧D、提高型和补救型服务技巧正确答案：B6.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看（）的处理进度或结果。

A、咨询工单B、营销系统C、客户档案D、历史工单正确答案：D7.经首次设计审核后，客户修改设计图纸并再次申请设计文件审核，需重新记录（）。

A、审核过程B、审核人C、审核时间D、审核意见正确答案：C8.没有房产证明的，以（）为单位。

A、电网企业为居民用户安装的电表B、户口本C、家庭人口D、住宅正确答案：A9.服务调度在接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递至（），并协助做好相关应急处置工作。

A、95598B、县区局C、抢修单位D、系统运行部正确答案：A10.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.11规定：（）用于变换电压、集中电力和分配电力的供电设施。

A、变电站B、输电站C、配电站D、发电站正确答案：C11.市政路灯用电应执行（）电价。